市场营销专业生产实习
超市实习报告
院
系：经济管理学院
专 业 班 级：姓
名：学
指 导 教 师：
华中科技大学武昌分校
2011年06月29日
1 实习时间和地点
1.1实习时间：周一至周五：下午17:30至22:30，星期六：
号： 至18:00，
10:00星期天：15:00至22:30。
1.2实习地点：华中科技大学武昌分校西区学生超市 2 实习单位简介
华中科技大学武昌分校是于2000年8月经教育部正式批准成立，由武汉军威文化传播集团有限公司与华中科技大学合作举办的全日制普通本科高等学校（独立学院性质）。学校办学十年，成果卓越，目前，全校在校学生1.2万余人，占地面积700余亩。学校的管理体制是董事会领导下的校长负责制，实行校、院（系）二级目标管理，全校教职工实行聘用合同制。实行二级决策、一级指挥。
学校于2003年开始自办后勤、自管后勤，后勤管理由总务处和物业管理中心两个部门承担，分管后勤的副校长直接领导西区超市位于学校西区9栋学生公寓旁，使用面积约为500平方米。超市服务的学生人数近12000人。超市销售经营各类商品约4500余种，西区超市员工18人，中区超市员工13人。超市平均日接待学生3900人次左右。
3 实习内容
通过一个周的学习，我对华中科技大学武昌分校西区学生公寓有了详细的了解和认识。其主要可以分为通识和特识。在实习其间，我对西区学生超市的设施功能结构、工作岗位、业务流程。营销策略、经营管理等各方面业务有深入了解。对超市的认知如下：
（1）超市的功能结构：一楼主要有水吧，收银台，存包处，日化用品区，床上用品区，二楼主要为饮料区，食品区，以及超市办公区。 （2）超市具体要求
劳务质量主要包括——仪容仪表、货品管理、顾客服务、劳动纪律等。 环境质量主要包括——POP广告、货架陈列、堆位陈列、清洁卫生、安全保卫等。 （3）超市商品陈列标准：
陈列是指对某个商品以某种形式摆放在某处的计划，根据便于顾客购买的要 求对商品进行分类，为突出该商品的魅力，巧妙应用陈列器具，在卖场上进行醒目、漂亮的陈列。 1) 整齐前行：商品中文标识统一对外，整齐一致，始终保持靠近货架的最前端。 2) 易拿易放：商品陈列位置，陈列方法适当，顾客伸手可取并容易放回原处。 3) 左高右低：以一节货架为一个陈列单位，由左至右，商品依次从高到低摆放。 4) 先进先出：同种商品本着先生产先销售的原则进行前后陈列。
5) 技巧性：陈列中突出不同商品的各自魅力，利用辅助器具和差异化的陈列方法对商品进行漂亮、醒目的陈列，吸引顾客的注意力。
6) 安全性：用于摆放商品的货架、堆位架等陈列的器具保证稳定、安全，定时检查，不做危险的陈列。
7) 合理性：陈列位置应根据商品的不同类别、包装、大小、高低进行区别，不得随意混杂陈列。
8) 季节性：商品摆放随着不同季节的需求进行定期调整，应季商品陈列于较好
1 位置。
9) 丰满丰富：各陈列位上的商品应有充足量感，不允许空档、空架，商品随卖随补，不允许出现库有架无、仓有店无的现象。
10)
10、POP广告：为激发顾客(学生)的购买欲（逛店兴趣），引导顾客(学生)不断深入，同时对商品信息，促销信息及时宣传，应配合张贴POP，书写整齐，卖场不得随意张贴厂方违章POP。货架POP悬挂高度为距地面1.8m，堆位POP悬挂于堆位上方距地面1.6 m。 （4）对现金的管理
1）收银管理
2）不定期试验性购物检验收银员。
3）定期检查收银结果。每月不少于2次记录在案。 （5）超市商品管理标准
1) 新鲜度：卖场内的售卖商品定期作好“三期”检查工作，及时对鲜度劣化的商品作降价、退货处理。破损、变质、过期商品不允许上架销售。
2) 价签：小价签贴于袋装、合装商品右上角，听装、罐装商品中文标识上部，瓶装商品颈部，黄色价签对齐于商品的最左边。
3) 品种结构：卖场内品种应本着近可能充分利用卖场利用率、商品合理周转的原则，丰富商品品类，满足不同顾客的不同要求。
4) 必备商品缺货：依照《必备商品目录》的商品要求，分店不允许出现断货、缺货现象。
5) 库存状况：分店商品库存应围绕中心下达的计划数，实际销售组织好货源，避免商品积压造成死货、呆货现象。
6) 破损商品清理：卖场商品定期检查，变质、过期、破损商品及时下架并作处理意见。 （6）服务质量标准
1) 收银畅通：及时与顾客(学生)结帐，顾客(学生)排队时间不超过三分钟。 2) 唱收唱付：收银员热情为顾客(学生)服务，文明用语，礼貌接待好每位顾客(学生)。收银中的礼貌用语：①您好 ②一共多少钱③收您多少钱④找您多少钱⑤您好走，欢迎下次光临。禁止擅留销售水单。 3) 微笑服务：员工以亲切笑容向顾客(学生)打招呼，热情接待好每位顾客(学生)。在顾客(学生)犹豫不决选购商品时，员工应作适当回应，以协助顾客(学生)选购商品。
4) 礼貌用语：服务中使用文明语言，不能催促顾客(学生)，或流露不耐烦情绪，特别是在打烊、结帐时。
5) 便民服务：分店在日常经营活动中，积极开展送货上门，免费提供开水等便民服务。
6) 顾客(学生)投诉处理：顾客(学生)是销售的源泉，分店在处理顾客(学生)投诉事件时应立足在不损害学校利益，不违反各项规定的前提下妥善解决好各项投诉事件，使顾客(学生)满意而归。 （7）店内接待顾客(学生)投诉的程序：
2 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 由店长（或主管）接待投诉顾客(学生)； 请顾客(学生)到办公室，诚意致谢；
接待人表明身份，耐心倾诉顾客(学生)诉说； 请顾客(学生)提出解决方案；
作出解释和处理方法，争取一次性解决； 将重大投诉记录在挡案；
将投诉涉及的员工及商品作妥善处理，举一反三。
（8）店内管理标准
1) 灯光照明：店内灯光应保持明亮，夜间照明灯光一律开启，门灯开启时间应根据季节、天气变化情况，定时开关。
2) 考勤记录：店长或当班主管作好员工每日考勤记录，并张贴于办公室内。 3) 设备检查记录：每天由当班负责人按时间顺序填写好设备安全运行检查表。 4) 店长日志：店长对店内的人员、商品、清洁、销售、学校通知等日常营运情况作好记录，对本日工作进行总结，明日工作进行计划安排。
5) 班长交接留言：当班主管对本次完成工作情况作好记载，未完成工作以及工作计划对下班人员作好交接留言。
6) 商品质量检查记录：根据本店情况编排商品质量检查表，做好过期、变质商品的统计，并及时申报处理。
7) 清洁卫生记录：根据情况编排清洁卫生检查表，做好检查、记录工作。 8) 顾客(学生)留言本：顾客(学生)留言本应悬挂于收银台（服务台）醒目处，便于顾客(学生)提出宝贵意见，并及时对合理意见进行整改。
9) 顾客(学生)投诉记录：应做好顾客(学生)投诉记录工作，记录好顾客(学生)反映问题，解决方案，顾客(学生)通讯方式等。
10) 文件管理：学校下发各项文件、通知、各项工作记录本归类存放，妥善
管理，不得遗弃和泄露学校各项文件和机密。 （9）安全保障标准
1) 消防设施：消防设施定时清理和保养，置于干燥通风处，严禁将消防设施埋压，圈占或弃置于仓库内。
2) 照明线路：照明线路定期检查、维护，无裸露线头，不使用花线，杜绝事故隐患。
3) 电器设备：电器设备加强安全管理，正确使用各项电器，距电器设备1米内不准堆放纸箱等易燃物品。
4) 卷闸门：卷闸门牢固安全，钥匙由店长或主管保管，未经许可不得随意配备钥匙。 （10）学生管理
明确顾客(学生)管理的主要内容：
1) 顾客(学生)来自何处。包括性别、年龄、消费爱好、消费水平等市场因素，并针对性的准备好能满足顾客(学生)需求的商品和服务。
2) 顾客(学生)需要什么。店长应经常组织了解顾客(学生)需求的各项活动和调查，建立与顾客(学生)良好的沟通关系，取得顾客(学生)真实需求的有效途径。店长管理工作的重心一定要迅速转移到顾客(学生)的管理上。
3 3) 此外，对店内不良顾客（俗称：小偷），其特征、年龄等要求要与全体员工进行定期通报，让每一位员工增强防损意识。
4 心得体会
4.1 在一周的实习时间里，从对超市物流，销售，人员管理都有了深入的了解。对于超市的营销组合，我有一下了解。
（一）人员促销：
人员促销是通过推销员口头宣传，说服顾客，实现商品销售的一种直接促销方式。人员促销的特点是推销员与顾客能进行双向沟通，其促销效果与促销人员的推销技巧密切相关。对于实施开架销售的超市来说店员一般不必主动地进行人员促销，这样做反而会影响顾客的自主选购。然而店员也必须向顾客提供必要的帮助和指导，并适当地与顾客进行友好的交谈，即要求店员以服务与沟通为手段来达到促销的目的。
（二）广告促销：
广告促销是运用各种广告媒体向消费者传递消费信息以促进销售的一种直接促销方式。广告促销的特点：企业单方面向消费者传递信息，属单向沟通，所以称之为“拉的”策略。广告媒体有：电视、电台、报纸、杂志；招牌；看板；路牌；招贴；交通工具；灯光；橱窗；包装；店内POP；口头宣传或店内广播；演示；可视幕墙；电脑网络；红布条；宣传单；海报；DM等。
（三）销售促进：
销售促进，也称营业推广。是一种直接用利益来刺激消费需求的辅助性、临时性的促销方式。
特点：见效快但运用不当也会产生负效应，会使顾客怀疑商品质量、价格的真实性，贬低商品的身价。
销售促进是超市最重要的促销方式，其具体的方法多种多样，但不管选择何种方法都应考虑以下四个问题：
1) 刺激的规模：即确定促销预算，并估算该促销预算应有多少新增的销售量来弥补才能保本；
2) 参加者的条件：即确定享受促销优惠的对象，如只对送回瓶盖的顾客赠以奖品；
3) 促销信息的传播途径：即如何将促销信息传达到促销对象，如放在包装内，在超市里或店外分发，邮寄或附在广告媒体上； 4) 促销时间：即不能太短也不能太长。
（四）公共关系促销：
公共关系促销是通过超市的公共关系活动使超市与社会各界建立良好的理解、友谊和支持关系，从而以其知名度、美誉度来带动商品销售的一种间接促销方式。特点是：超市与社会建立双向沟通，并注重卖场的长远利益。 主要方法是：
1) 利用各种传播媒体和传播方式（如人际传播和大众传播），扩大其知名度，让社会了解超市。
2) 开展联谊、庆典及咨询活动，加强与社会各界的联系
3) 积极参与社会公益事业及其他社会活动，为卖场创造良好的社会环境，获得社会的赞誉。
4 4) 培养教育员工塑造良好的自身形象，建立企业与职工之间的良好的情感。
（五）企业形象促销：
企业形象促销是利用企业所确立的、经社会公众认识和评价的理念系统、视觉系统和行为系统来促进商品销售的一种间接促销方式。特点与公共关系促销相类似，这两种促销方式往往是融为一体的。
其目的是：建立企业的差异优势，尤其注重文化价值。对连锁超市来说，企业形象的标准化更具有特殊的意义，如大大节省设计费用，让顾客享受标准化的服务，增强顾客对企业的信心。
4.2我对超市物流，仓储以及管理相关知识有了相对解和熟悉。现拣一些认识和经验总结如下：
（1）在现在零售业竞争如林的情况下，零售行业在品牌，服务，商品，素质等相持难分高下情况下越来越需要通过成本这一杀手锏，使自己立于不败之地。在实习过程中，使我认识到，收货是超市物流很重要组成部分。收货工作的好坏直接影响到超市的经营成本，进而影响到超市其他一系列问题。
（2）超市仓储是一门大学问，比如既要保持商品一定库存量保证卖场不会出现缺货少货，又要防止库存量过大加大仓库压力或是导致商品积压，增加商品因发现不及时出现临期过期等事情发生，这会提高超市损耗率，增加超市运营成本和损失。比如在5月份底商品清场转场工作中，就发现到大量因商品库存量大导致的临期过期和盘点难问题。还有仓储管理上要使商品排放有序，易于识别，方便拿取，保重商品安全不能使商品遭到损害，以及合理利用仓储有限的空间等等。
4.3 关于人生职业的收获和体会： （1）心态上调整的体会收获 学校人向社会人转变，在学校接受了16年的教育，真正的和社会接触并不是太多，而这次毕业实习，则是由学校人走向社会人一个缓冲阶段。在这个过程中最需要调整的就是心态。我们并不是什么天之骄子，也没有什么可以值得炫耀的资本，而从学校走出就直接到一个公司最基层上班，接受公司严格的规章制度约束，以及体力，心力上等等的挑战，当然会使很多同学落差很大。这中间最大的挑战就是我们自己心理上的调整。要有一切归零心态，从零开始，我们不可以改变环境，只有改变自己来适应这个环境。
（2）相关知识上的收获我由一个不熟悉超市物流，仓储，营销，管理等等，到对这些相关知识的了解熟悉。以及与自己相关知识的进一步学习加强，如数据库，管理学，物流学，计算机，财务会计，营销渠道管理等等。很多工作都是一项需要挑战一个人综合能力的，在工作中，我认识到了自身知识不足和优势，这促使我改进和加强。
（3）人生目标感的清晰通过这次实习，我自身其他各方面都有所提升，如交际，口才，做事情，心理等等，但是最大的收获，是让我认清了我自己身上的优势和不足，以及如何去规划自己的时间，工作，生活，使我的许多目标变的清晰。
