开展优质护理服务活动汇报总结
为了更好地贯彻落实卫生部《2010年“优质服务示范工程”活动方案》精神，夯实基础护理，规范护理服务，根据优质护理服务示范工程活动实施方案要求，我院于2010年年初积极申报了“优质护理服务试点医院”。在院领导的统一安排部署下，我们认真同科主任进行协商，学习相关文件和标准，制订可行的实施方案，保证了此项工作在我科的顺利开展。开展活动以来，主要做了以下工作：
一、认真学习相关标准、要求，统一思想、提高认识，保证工作顺利开展
组织护理人员学习《关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》有关标准和要求，统一思想、提高认识，变被动服务为主动服务，甚至感动服务。做到“我要为患者服务，而不是患者要我服务”。护士长多次分批和护理人员座谈、交流使大家从思想上认识到“优质护理服务活动”不是搞不搞都行，而是卫生部今年的一项重要工作，必须执行的；二是“优质护理服务活动”不是搞形式，而是一项实实在在的惠民工程；三是“优质护理服务活动”不是一蹴而就的短期行为，而是一项长期的一把手工程；四是优质护理服务不仅仅局限于几个病区，而是要在全院强力推进；五是“优质护理服务活动”是无缝隙服务的延伸。
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二、建立健全有关规章制度，明确岗位职责
按照要求，结合科室工作实际制订了创建工作方案，有明确的目标和具体措施；深入病区及护士工作中，认真进行相关工作调研，根据实际情况及时调整护士班次，修订了各班护士工作职责、工作流程及各班质量标准，及时组织护理人员学习，认真进行落实，随时检查落实情况、并进行考核和评价。全面落实责任制护理，由高年资护士任责任护士并担任护士组长，完成分管病人的基础护理、专科护理、健康教育并指导、监督本组低年资护士完成工作。把“以病人为中心”的服务理念融入到护理服务当中，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床，增进和谐的护患关系。
建立健全护士绩效考核制度并认真执行，根据护士各班职责执行、各项护理质量考核标准、临床护理工作数量以及住院患者满意度等，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。使护理人员在各项制度及标准的约束下，能够不断提升各项综合素质。
三、不断加强护理人员基本技能和专业知识的培训
为保证“优质护理服务活动”顺利开展，让科室护士能尽快地进入角色，积极组织各类学习，组织护理骨干对本科护理人员进行《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》各项操作培训，使大家明白开展基础护理服务工作，要做什么，应该怎么做。科室学习氛围浓郁，各级护理人员互相促进，互相带动，共同进步，形成一股向上的合力。为了不断丰富专科知识，科室护理人员每天早上交班会后进行小讲课，所有护士参与，特别是低年资护士，不断激发 －2－
护理人员学习的积极性、主动性。实行责任护士每周2次随同医生查房，使护士对病人的病情及治疗方案有更深入的了解。患者能感觉到护士随时的关心，疾病知识讲解和健康宣教贯穿于入院、住院、出院的每一个环节。
四、切实落实基础护理职责，不断提升护理服务
心内科护理工作分CCU病房和普通病房，开展“优质护理服务活动”以来，我们严格按照分级护理标准，正确评估住院病人的自理能力，对CCU病室的病人或普通病房生活不能自理的病人，我们完全做到了无陪，护士及护理员承担了所有的基础护理服务项目。而对于普通病房的生活可以自理的病人，护士总是及时督促并协助病人做好各项基础护理工作。在保证治疗的基础上，从入院宣教到出院指导直到院外注意事项和定期检查提供全程的优质服务。晨间护理，认真的整理床单位、翻身让患者感觉舒适；协助患者洗漱、进食、洗头、擦浴让患者从不好意思接受到认可护士工作；特别是晚间护理不但使患者洗漱干净，还要协助患者取得舒适卧位；协助患者更衣、叩背咳痰、定时细心的巡视观察等等。心血管内科以老年患者居多，老人的安全尤为重要。护理人员总能认真进行评估，并根据实际给予必要的帮助，促进病人康复。
五、开展“优质护理服务活动”成效
第一，通过短短的几个月的优质护理服务，护理人员的服务意识明显增强，基础护理质量不断提高，减少陪侍甚至做到无陪，使病人家属从繁重的陪侍工作中解放，住院病人得到专业的护理服务，所以
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病人满意度提高了，家属的信任度增加了，进一步体现了护士的专业价值。病房的护理工作得到患者及家属的高度认可。患者家属对护士的专业照护感到更加满意、放心。
第二，病房秩序进一步好转。病房比以前更加安静、整洁，为患者创造了良好的休养环境。护士有更多时间工作在病房，红灯呼叫基本消除。一位患者感慨到：“原来医院病人非常多，环境拥挤、嘈杂，没想到这次住院变化这么大，病房安静、整洁、陪护少，护士的工作细致入微。我真正感受到了什么是优质护理服务！”一位护士说：“试点工作开展后，病房安静、氛围温馨，这么好的感觉，我在十几年的护理工作中第一次真正地找到。以往，许多精力放在了化解病房管理中出现的各种麻烦上，而现在许多矛盾都没有了，我们可以全身心地投入到为患者服务中，注意力更集中，工作效率和效果也更好了。”
第三，医疗护理质量进一步得到保障。护士能够更加细致、全面地掌握患者病情，包括患者心理状况在内的细微变化，护士也能发现并及时采取有效措施，保证患者安全。CCU一位护士在为患者口腔护理时，发现该患者有牙龈出血，基于对患者用药情况的了解，及时汇报医生，遵医嘱停用抗凝药物，保证了患者安全。
第四，营造了和谐的医患关系。护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，拉近了与患者的距离。患者和家属更加信任和依赖护士，遇到问题愿意告诉自己的责任护士寻求帮助，护士对自己负责的患者更加用心，与患者建立了更加融洽和谐的关系。许多护士说，每天早晨一到医院，她们都要先问问所管床的 －4－
患者昨晚情况如何，患者还需要怎样的护理服务。许多患者也更加依赖护士，如果哪天没看到自己的责任护士，也会关心地加以询问。医患关系进一步密切、和谐。
从每一件小事做起，从每一个细节着手。我们的服务不断得到认可，这就是对我们工作的一种肯定和鼓舞，我们会觉得自己努力工作是值得的！有意义的 ！我们还需继续努力，积极参与，真诚以待，尽我们所能，为每一位患者带去最优质的服务！
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