“巾帼英雄也平凡”
------以人为本，以客户满意为目标 深泽营业厅全面打造优质服务
中国移动认为，企业发展以人为本，每个移动人员都代表了中国移动的形象。在客户要求越来越精细化的今天，如何提高每个员工的服务意识和水平，从而不断提高中国移动的服务质量是我们一直在考虑的问题。为此，我们一直在努力着。
2008年，公司开展了服务明星、明星班组评选活动。对于本次活动，深泽营业积极响应，积极参与，上报了大量的评选材料，很多员工纷纷表示，在本职岗位上虽没有惊天动地的事迹，但正是在平凡的工作中为客户做好每一次服务，同样十分重要。评选不是目的，关键是大家在评选过程中增强了服务意识，提高了服务水平。
在评选过程中涌现出了大量的服务明星，深泽营业厅营业员马荣就是其中普通的一位。参加工作时间不长，但马荣已经获得了很多的熟练的处理能力。问她有什么诀窍，马荣笑着说：“哪有什么诀窍，不有一句广告词嘛，没有最好，但求更好”。她是这样说的，也是这样做的，在工作中，马荣始终抱着一个信念，怎样把工作做得再好一点，再好一点„„
2008年3月份，一位华北油田的客户来到营业厅内，火气很大，反映他妻子的手机从不发短信，为什么会出现短信收费？马荣接到后根据客户的描述，按常规向客户展开有可能的情况分析：因手机是您家属使用的，有没有可能是您家人的一些朋友或工作上的关系„„还没等马荣说完，客户立即反驳：“我的家人就不会发短信，平常只会打接电话，收到短信都不会看，你说的这些都不可能！”客户话语快如连珠炮，等客户说完后，她随之又引导征询客户：“有没有可能，手机不在您家属身边时，有其他人使用„„” 一般就是这样帮助客户作些分析，让客户自己作出判断。马荣根据平时工作经验，意识到：现在这位客户是听不进解释的，因此就变换了方式，对客户说：“你看这样好吗，您能不能提供一下话单，看一下什么时间，发哪个号码，发了多少条？”客户表示要查询后才能提供。于是，马荣与客户约好回访时间。当马荣回访客户时，客户提供了更详细的一些情况：都是在一个时间段且连续发送8条。根据这情况，她已基本可以判断应该是由于手机的误操作引起的，鉴于客户性子急，且主观意识强，她没有将自己的想法直接告诉客户，而是说了自己的诺基亚直板型手机使用过程中的类似情况。客户听了恍然大悟，他家属的手机正是诺基亚直板机！照理，到这里工作可以结束，而且这应该是一次优质的服务。不久，马荣又再一次回访客户，跟踪客户的核实结果，同时给客户介绍些避免误操作的方法。客户连声道谢：“你服务真是太好了。”
回访，再回访，一直到客户完全满意，一直到我们完全放心。这就是马荣的追求。
班长身先士卒，当好表率:班长李璟，在刚刚接任班长时，仅6个月的孩子，放到了婆婆那儿，在工作中处处发挥着“兵头将尾”的带头作用。要求职工做到的自己先做到。在工作中，脏活、累活干在前，团结带领全班姐妹们顶烈日、斗严寒，克服种种困难，月月超额完成任务，多次受到公司的奖励。一次孩子生病了，正赶上公司下达任务需要加班，她只给家人打了一个电话说让他们先带孩子去医院，她一会儿就到，从早上到中午，从中午到下午，到晚上，她一直在工作，加班到深夜，工作做完了，她又带着一起去吃饭，当大家问起孩子时，她的脸上带着笑，眼里泛着泪光，说“孩子习惯了不跟我，公司的工作离不开我们呀！”其实谁都很明白她也想去看孩子，只是不想因为自己影响公司的工作。
这样的例子还有很多，在深泽营业厅，正是因为有很多像他们这样的时刻为客户为公司着想的员工，才能成就今天受客户信赖、成为行业领头羊的企业。
对内，我们不断提高服务质量，对客户，我们也不断推出新的举措，力求让客户更加满意。
今年，公司启动“ 金牌服务 满意100”活动。在该活动中，针对目前社会上存在的一些消费不够公正、资费不够透明、服务不够便捷等热点问题，我公司在去年“诚信服务 满意100”提出“ 八项承诺”的基础上，又推出了“五心服务”。
“八项承诺”都是针对当前消费者密切关注的几个热点问题，从实实在在地维护消费者切身利益出发，凸现“公正”“透明”“便捷”的三大目标。比如，公司在2007年5月17日将推出的客户通过手机访问网站时推送的收费提示页面，以及流量费核减工作；全面实现“ 收费误差，双倍返还”的服务承诺；对于定购包月类、订阅类移动信息服务，向客户发送确认信息；中国移动通信设置专线受理不良信息举报，客户可将收到的不良信息转发至“10086999”，或拨打10086举报，中国移动通信将积极协助相关部门进行治理。这些服务的推出都是本次承诺的亮点。承诺的实现涉及到中国移动通信技术、计费、网络等多个方面支撑。“八项承诺”充分体现了中国移动通信全面维护消费者权益，提升服务和“做一流企业”的决心和勇气。那么“五心服务”就是延续,奥运服务全程创优,为盛世添欢心;携手治理垃圾信息,让消费更舒心;量身优选资费套餐,让选择更贴心;强化增值业务监督,让使用更省心;广开便捷电子渠道,让服务更随心。
在实现消费和谐、促进和谐社会建设的过程中，高质量、高水平的客户服务是消费和谐最为重要的一环。未来，中国移动将以“正德厚生 臻于至善”企业核心价值观为依托，以诚信服务为基础，用百分百的努力，换取客户百分百满意。
深泽营业厅这个年轻的生命，正迎着太阳冉冉升起。努力成为移动中耀眼的明星，在这个舞台上移动人也正用他们平凡的付出，努力让深泽营业这个集体更好的为客户服务，打造一流的服务水平，为公司创造更高的业绩。
西苑街营业厅
李璟
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