1.目的：外销叉车售后服务流程
对国外销售叉车售后服务及客户反映的产品质量问题进行有效、及时的处理和
解决，为客户提供满意服务。
2.适用范围：
适用于本公司国外销售叉车售后服务及客户反映的产品质量问题的处理和控
制。
3.职责：
1售服中心负责编制本流程并归口管理。
2 海外事业部负责提供外销叉车售后服务及客户反映的产品质量问题的信息，售服中心填写《外销叉车售后服务问题反馈单》并负责处理售后叉车的质量问题。
3 售后配件部负责对《外销叉车售后服务问题反馈单》公司内部的相关责任部门和个人进行质量追溯和考核；负责对《外销叉车售后服务问题反馈单》相关供应商的质量索赔；负责对售服中心处理《外销叉车售后服务问题反馈单》服务质量和及时性进行考核。
4售后配件部负责《外销叉车售后服务问题反馈单》中技术、调试及工艺等相关问题的处理及答复，参与重大、专业质量问题的判定和处理。
5采购部参与并协助售后配件部对《外销叉车售后服务问题反馈单》相关供应商的质量索赔的工作。
4.工作程序：
1信息递交
1外销叉车出现产品质量问题时，售服中心根据客户（或代理商）电话（或传真）信息填写按要求填写《外销叉车售后服务问题反馈单》，待问题处理完成后上报海外事业部。
2 售服人员（或代理商 客户等相关人员）在现场处理时需提交反映产品质量问题的图片、记录损坏并需更换的零部件的详细信息 ，填写有客户（或代理商）签署意见
的《售后服务处理单》，上报品管部和售服中心存档。3 与公司签订《质量协议》且具有售服能力的供应商，在客户现场处理售后质量问题时也应提交填写有客户（或代理商）签署意见的《售后服务处理单》，传送给公司海外事业部售服中心。
4售服中心对售后叉车产品质量问题应及时通报并填写《外销叉车售后服务及维修记录汇总表》，每天通过邮件发至海外事业部，抄送相关部门和领导。
5 发生重大质量问题时，售服中心应立即向外销公司、海外事业部及公司主管领导
报告。
6 售服中心每月5日前将《外销叉车售后服务统计分析汇总表》、《外销叉车售后服
务分析报告》以邮件形式报送至外销公司、海外事业部及主管领导。
5售服处理:
1直接用户的售服处理
2接到公司直接用户反馈，经售服中心核实及原因诊断后填写《外销叉车售后服务
问题反馈单》和《售后服务处理单》，应于当天（不超过24小时有条件的情况下）
指派国外经销商售服人员携带《售后服务处理单》及维修用件前往客户现场处理【没
有经销商售后服务人员的客户，应该先给予技术支持，尽量能自行解决】
3海外经销商售服人员在现场处理完成后，应认真填写《售后服务处理单》相关内
容并让客户（或代理商）在《售后服务处理单》上签署意见（需签名盖章），返回公
司在售服中心登记存档并复制一份交海外事业部。
6海外代理商的售服处理：
1售服中心对接海外经销商负责区域的用户反馈，经售服中心核实及原因诊断后填
写《外销叉车售后服务问题反馈单》和《售后服务处理单》，应于当天（不超过24
小时）将《售后服务处理单》传真至代理商，要求其按公司售服承诺前往处理，并
通知公司所辖办事处主管或业务员予以跟踪督促。
2 无三包备件的售服行为，代理商在售服完成后7天内将有用户签字或盖章后的《售
后服务处理单》交送售服中心登记后由品管部存档
3 需三包备件的售服行为，代理商应提交经公司所辖办事处主任签字确认的《三包
备件申请单》传真至售服中心，售服中心必须在2个工作日内凭《外销叉车售后服
务问题反馈单》到物料管理部领取备件并发运。发货为快运方式，若三包备件较重
费用较高时，在得到申请人同意后，以托运方式发货。
7供应商承担三包售服的处理：
1 经售服中心现场或电话询问判定（或经代理商反馈信息判定），故障为与供应商质
量原因，在供应商具备服务能力情况下应由供应商派人去现场处理相关质量问题。
2 售服中心将填写处理意见后的《售后服务联系函》和《售后服务处理单》传真至供应商售服部门。要求供应商应于当天（不超过24小时）传真回复《售后服务联系函》并指派售服人员携带《售后服务处理单》及维修用件前往客户现场处理。由于供应商原因不能及时前往的，供应商应及时与售服中心沟通并确定处理时间。
3 供应商应在完成售服工作后5个工作日内将有客户（或代理商）签署意见的《售后服务处理单》报送售服中心和海外事业部确认备案。
4对于因客户或产品原因发生且难以解决的疑难问题，售服中心填写《售服异常问题反馈单》，提交研发部、海外事业部协助分析解决。短期难以解决或重大问题可提交售后处理工作小组处理。
8 三包备件：
1随车带的配件明细 保修卡 说明
9备件领取：
1 为国外客户提供的备件范围和条件应与公司《产品质量保证书》的承诺相符。 2 售服中心维修人员凭《外销叉车售后服务问题反馈单》且经有关部门领导签字确认后在物料管理部领取备件。所领备件金额500元内由售服中心主任签字确认；金额2000元内由品管部经理签字确认；金额2000元以上由售服副总经理和供应副总经理签字确认。
3 有服务能力的代理商领取三包备件处理。
4 超出《产品质量保证书》承诺的备件需提交《三包服务非正常备件领取单》申请。经有关部门领导签字确认后在物料管理部领取。所领配件金额1000元内由售服中心主任、品管部经理签字、售服副总经理确认；金额1000元以上由售服中心主任和品管部经理签字、售服副总经理、外销副总经理和供应副总经理确认。
10备件更换：
1 经售服人员现场维修核实为非三包范围内、非公司原厂部件或用户人为因素等非公司产品质量原因造成的，应向客户说明原委，并让用户在《售后服务处理单》确认签字后进行维修处理；需维修或更换配件的，按规定向用户收取相关的服务和更换配件的费用，回公司后到物料管理部将对应的《外销叉车售后服务问题反馈单》上的备件变更为《备件销售单》，其备件价格应包含按规定收取的维修工时费。原则上该项费用必须当场收取，特殊情况经售服中心主任同意可滞后收取，但不得超过
30天，收款责任人为当事售服人员。
2对于售服现场急需当地外购更换的备件，应电话请示售服中心主任同意，并以公司的指导价进行当地采购，事后30天内凭配件发票和情况说明回公司报销。单价500元以下由售服中心主任、品管部经理签字，售服副总经理确认；单价500元以上的由售服中心主任、品管部经理签字，售服副总经理和供应副总经理签字确认。 3售后服务所换回的故障备件由当事售服人员填写《三包旧件退货单》，所有旧件必须经售服中心和品管部主管签字确认后，方可退回物料管理部。
4 售服人员带回的旧件经公司责任部门核实不能退库的，并无认可的解释或理由的，相关费用由售服人员自行承担。有争议问题提请售后处理工作小组讨论判定。
5 代理商三包服务所换回的故障配件必须在30天内退回公司，并填写《三包旧件退货单》，由售服中心办理退库手续。退回旧件经售服中心和品管部核实为旧件不完整、非三包范围内、非公司原厂部件或用户人为因素等非公司产品质量原因造成的，售服中心应向代理商出具书面报告说明原委，退还旧件不予接受赔偿，按配件销售由售服中心向代理商收取配件款，并到物料管理部将《三包备件申请单》变更为《备件销售单》。
6 售服中心和品管部须对退回旧件进行判断并签署处理意见后方能退库。
7售服人员从客户或代理商处退还回的非三包范围内的旧件必须上交售服中心，不得擅自处理。
11退车处理流程：
1 由于客户或产品原因，出厂整机返回公司时，由退车人填写《整机返厂登记表》，经办事处主任、售服中心主任及内销副总签字后交品管部。
2 品管部接到《整机返厂登记表》后，对退回整机进行检查并填写《退车检查表》。若遇到疑难问题或有必要时，产品研发部和外销售服中心派人参加退回整机的相关检查。
3 生产计划部、生产制造部、采购部按外销公司或《退车检查表》的要求对整机进行返工、修复和处理。品管部对返工完成后整机按《产品检验控制程序》和《不合格品控制程序》检验处理。
4售后服务工作小组：工作小组由公司总工程师、品管部经理、研发部经理、采购部经理、售服中心主任组成。小组成员以岗定职，因离职或工作调动将由继任者自
动顶替。
12质量记录
1 外销叉车售后服务问题反馈单
2售后服务处理单
3 售后服务联系函
4 外销叉车售后服务及维修记录汇总表
5外销叉车售后服务统计分析汇总表
6全年外销叉车售后服务配件 车辆种类统计分析汇总表
（一） 7每月外销叉车售后服务统计分析汇总表
（二）
8 售服异常问题反馈单
