常州市物业管理行业生存状况调查报告
常州市的物业管理从1992年起步以来，行业规模逐步扩大，管理水平不断提高，对于改善人民群众的生活、工作环境，提高城市管理水平，促进住宅建设，拉动消费增长，扩大就业和再就业，为常州市全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会，起到了积极而重要的作用。
一、常州市物业管理行业总体情况
（一）基本状况
常州市有物业服务企业172家，2004—2006年度，形成企业总资产62571.58万元，实现利润总额1210.32万元；常州市物业管理从业人员总数15096人，2004—2006年度，共安置就业、再就业总人数10347人；常州市有物业管理项目763个，在管物业总建筑面积7426.88万平方米，外地项目38个，管理面积为726.27万平方米受益人口约188.58万人。
截至目前，常州市物业服务企业平均管理面积为43万平方米，企业平均员工数88人，人均管理面积4920平方米。
（二）行业结构情况
1.从业人员结构。
常州市物业管理从业人员中大专以上学历占从业人员比例为9.48%，中专学历占从业人员比例为11.58%，高中以下学历占从业人员比例为78.94%。全行业从业人员虽逐年递增，但高学历人员所占比例仍然很低。当前，常州市物业管理行业的社会认同感不高，对高层次的人才缺乏足够的吸引力。
2.管理项目类型。
住宅项目485个，面积5600.71万平方米。其中5万平方米以上住宅小区225个，面积3844.67万平方米；办公物业项目121个，面积468.86万平方米；工业项目80个，面积1569.14万平方米；其他类型项目115个，518.28万平方米。常州市物业管理行业经过多年的发展，在住宅项目中实施专业化的物业管理已经得到广大业主的认同，成为普遍选择的管理方式。
（三）行业经营效益情况
1.经济效益情况。
2004—2006年度，常州市物业服务企业完成营业税费及附加2582.6万元，完成所得税1148.7万元，实现营业利润1654.99万元，实现利润总额1210.32万元。但是，由于企业刚性成本逐年增长与物业服务收费价格持续低迷的矛盾日益激化，企业经营风险加大，效益普遍较差。
2.社会效益情况。
2004—2006年度，常州市物业服务企业共安置就业、再就业总人数10347人，参加抢险救灾761人次，协助处理治安案件1922起，协助处理突发事件1156起，赞助社会事务经费87.4万元，捐助公益事业(希望工程等)29万元，受到各级政府部门表彰156次。常州市物业管理行业的社会影响和地位日益提高，对扩大社会就业岗位，改善人民生活品质，建设和谐常州、平安常州的工作中，发挥了积极的作用，获得了良好的社会效益。
二、当前企业发展中的突出问题
（一）员工队伍不稳定，流动性大
这是常州市物业服务企业普遍面临的问题。尤其是占从业人员数量38.55%的安全协管员流动性最大，造成该岗位人员经常缺岗，直接影响到小区的正常管理。参与此次调查的83.09%的企业认为，员工队伍不稳定的直接原因首先是工资待遇低。以安全协管员为例，平均年收入10225.85元/人，不到常州市企业平均工资的一半。另外，80.15%的企业认为行业地位低，一些大中专毕业生仅将从事物业服务工作当作就业的跳板，一旦找到其它工作就会立即跳槽，使行业人员整体素质难以提高。
（二）工资收入与劳动强度相差甚远
常州市物业服务企业职工平均总收入11720.46元/人/年，仅为常州市社会平均工资22254元/人/年的52.67%。在企业中，经营管理人员平均收入16601.12元/人/年，其中：高层管理人员25378.04元/人/年，管理处主任(项目经理)16067.24元/人/年，管理员(主管)12381.98元/人/年；操作人员平均收入9936.64元/人/年，其中工程维修工11797.68元/人/年，安全协管员10225.85元/人/年，车管员8902.2元/人/年，清洁工7192.94元/人/年，绿化工9157.7元/人/年。 与较低工资水平不相符的是，工作劳动强度大。如管理处主任(项目经理)和管理员平均每周休息半天至一天，每天工作10小时以上；安全协管员和车管员每天工作12小时，且无节假日和加班工资；清洁工每人每天清扫范围达7000—10000平方米。
（三）物业服务价格水平较低，收缴难度日益增加
1.普通住宅项目。
1）房改房：多层0.21元/月/平方米，高层0.76元/月/平方米，物业服务费平均收缴率62.28%。
2）拆迁安置房：多层0.26元/月/平方米，高层0.33元/月/平方米，物业服务费平均收缴率47.63%。
3）经济适用房：多层0.25元/月/平方米，物业服务费平均收缴率93.25%。
2.商品房住宅项目。
多层0.27元/月/平方米，高层0.54元/月/平方米，独立式住宅1.21元/月/平方米，物业服务费平均收缴率74.98%。
3.办公楼。2.6元/月/平方米,物业服务费平均收缴率93.96%。
4.工业用房。0.53元/月/平方米，物业服务费平均收缴率96.44%。
5.学校。0.4元/月/平方米，物业服务费平均收缴率100%。
6.医院。0.1元/月/平方米，物业服务费平均收缴率90%。
（四）企业利润逐年递减，规模不经济
2006年，常州市136家物业服务企业利润总额332.18万元，平均每家企业的利润总额仅2.3万。其中赢利企业59家，占43.38%。利润总额50万元以上的7家，占5.15%；10-50万元的19家，占13.97%；10万元以下的33家，占24.26%。亏损企业77家，占56.62%。亏损50万元以上的6家，占4.41%；10-50万元的32家，占23.53%；10万元以下的39家，占28.68%。企业接管物业面积的增加并未带来企业利润的增长，这种尴尬的局面使企业发展举步维艰。
三、问题的成因分析
物业管理已经成为现代服务业的重要组成部分，但作为一个产生于市场经济之初的新兴行业，其不完善的市场运作机制和不成熟的市场主体双方，必然会引发各种矛盾纠纷，使它成为最受社会关注和争议的行业之一。而市场经济条件下不充分的市场化运作，也必然对行业发展产生重大影响。
（一）不完善的市场化运作机制
物业管理诞生之初，常州市实行政府指导下的等级收费制，这在当时情况下曾发挥了一定作用，但客观上也使物业服务从一开始就成为了一种非市场化或非完全市场化的商品。近几年，影响企业成本的人员工资、物价等多种因素都发生了重大变化，但等级收费的多年一贯制抑制了市场价格调节机制的作用，没有体现物业服务这一产品的等价交换原则，造成价值与价格相背离，也就是说，在市场经济条件下，物业服务产品的非市场化价格，违背了质价相符、等价交换的市场规则，是物业服务企业经济效益低下、经济行为扭曲的根本原因。 物业管理行业是劳动密集型服务行业，劳动力成本及其费用占企业总成本80%左右。近几年，江苏省最低工资标准由2001年的390元/月逐年增长到今年820元/月, 增幅已达1倍多，常州市城镇居民人均可支配收入每年的增幅也在10%以上。在这一背景下，物业服务企业员工的工资也必然有所提高。清洁工月工资已由450元左右上升至600元左右，还不包含“三金”，安全协管员提高的幅度更大。即使如此，企业还是难以留住人。调查显示，目前常州市普通住宅收费标准至今为多层0.21元-0.26元/月/平方米，高层0.33元-0.76元/月/平方米，再加上劳动部门加大《劳动法》的实施监督力度，企业不仅要支付员工的超时工资，还要增加支付各种劳动保障费用，如果仅靠物业服务费，根本入不敷出，因此，只能通过降低服务标准和收取停车费、公共配套设施租金等途径来弥补，不仅担负了巨大的经营风险，扭曲了物业服务市场，还引发了业主的不满。
例如，两年前的前期物业管理招投标项目，有的至今项目尚未交付，而按当时成本测算的收费价格因劳动力成本和物价大幅度上升，在今天企业已经无利可图。这样的中标项目越多，企业越是无奈。由此，目前常州市物业服务企业参与前期物业管理招投标的积极性已大为降低。
（二）不成熟的业主消费理念
广大业主是物业服务市场的消费主体，但常州市一些业主还未建立“产权归己、维修自理”的观念，缺乏对物业管理“花钱买服务”的消费意识，甚至还怀念过去福利住房的“免费午餐”。更多的业主是消费理念不成熟，未真正意识到物业服务等价交换的商品属性，片面追求不符合市场规律的“低价格”、“高服务”，一不满意便拒交物业服务费，侵害了其他业主的利益，造成收费率降低、服务水平下降的恶性循环。此次调查中，有61.76%的企业反映普遍存在拖欠物业服务费问题，有的老小区按每户每月5至8元的标准收费，收费率也达不到50%。拖欠物业服务费已成为小区物业管理恶性循环的主要原因。
同时，业主对物业管理的职能存在许多误区。许多业主把应由开发商承担的开发遗留问题和房屋质量问题，包括擅自更改规划、不按标准建设配套设施、销售面积缩水等问题，把小区车位、会所、物业用房等共用部位、共用设施设备的产权归属等问题，以及应由政府承担的一些社会职能、社区承担的社会保障职能，水、电、气等公用事业企业承担的经营管理职能，都误认为是物业管理的责任。例如，某新建小区物业服务质量很好，但物业服务费收缴率不到80%，欠费业主均因房屋质量有问题，声称要修好房屋再交物业服务费；还有业主因家中被盗或车辆被偷而拒交物业服务费等。许多业主往往没有认准各种矛盾的责任主体，凡事都找物业服务企业，解决不了就是管理不好，致使矛盾纠纷频发，严重影响了物业服务费收缴率。
此外，随着房地产市场的发展，新的矛盾还在不断产生。近两年常州市新竣工小区逐渐增多并陆续交付，随之而来的是住房空置率大幅上升。空置住房业主都很少交纳物业服务费。这些业主普遍认为，没有入住难道还要交费？殊不知，即使按常州市目前“不入住者交费70%”的规定，企业也并不能因此减少服务。例如，常州市某总面积为5.6万平方米的小区，交付至今已有3年，出售率为100%，但入住率仅为34.11%。这3年物业服务企业按合同约定提供服务，共应收物业服务费200万元左右，但至今实际收到47.88万元，累计收缴率仅为24%，而成本支出则达到了154.6万元，该项目企业亏损106.72万元。
（三）不规范的企业经营行为
在一些企业经营过程中，房地产开发企业在开发建设中存在的房屋质量问题，房屋共有产权不明晰，相关职能部门责任不清等等，这些全部由房地产开发最后一道“守门人”——物业管理承担责任，使物业服务企业难以开展正常的服务。另外，由于物业服务收费标准十几年不变，而物业服务企业主要的劳动用工价格持续攀升，导致一些物业服务企业难以为继，继而采取减少单位劳动用工，减少服务内容，降低服务质量求生存等不规范的经营行为。
首先，表现为服务质量的低下。在主观上，有的企业至今没有转变“管理者”的角色，服务意识淡薄，没有按合同约定提供质价相符的服务；在客观上，过低的收费标准造成了服务质量降低、收费率下降的恶性循环，加之从业人员素质低、待遇低，有的员工不负责任，工作推诿敷衍，影响了服务质量。
其次，一些企业经营不规范。为了生存，有的企业千方百计“以副补主”，多收费、少服务，甚至乱收费；有的企业擅自改变会所等共用部位、共用设施的用途或利用其经营谋取收益；有的企业利用道路、绿化、广场等一切可利用的场所增加停车泊位并提高停车费标准；有的企业利用电梯、墙面做广告宣传收入归己；有的企业甚至挪用房屋和电梯维修资金等，导致了种种侵害业主利益的事件发生。
第三，多数企业的专业化程度低。由于长期处于保本微利或亏损经营状态，企业大多缺乏发展后劲，严重影响企业专业化程度的提高。常州市现有172家物业服务企业中，一级资质企业仅3家，二级资质企业10家，仅占总数1.74%和5.81%。许多企业规模小，业务范围狭窄，形不成规模效益，且大多处于低档次运营状态，仅能勉强维持现状，难以提高服务水平，更谈不上品牌效应，与业主的要求有差距。
四、相关对策建议
随着常州市全面建设小康社会水平的提高、房地产开发建设总量的增加和农村城镇化建设步伐的加快，物业服务行业将迎来巨大的发展空间，同时，实行城市长效管理、创建国家园林城市、全国生态城市和文明城市也需要物业管理行业继续发挥更大的作用。
但就目前的现状而言，常州市物业管理行业是房地产业链上关键但薄弱的一环，如果行业的艰难状况继续蔓延，将波及到产业链上其他行业的正常发展，影响到和谐常州、和谐社区的建设。这一现实的突出问题，亟需引起各级政府、广大业主和社会各界的高度关注。
（一）要加强对物业服务工作的领导和扶持
1.强化各级政府领导和支持的力度。
各级党和政府有关部门要深入了解行业情况，倾听行业呼声。建议在各级人大、政协等机构适当增加物业管理行业的代表人选，改变目前常州市各级人大、政协中无物业管理行业人员的状况，进而使今后物业管理的各项决策更贴近行业实际。同时，各有关方面要切实加强对违规装修、乱搭建、居改非等违法违规行为的执法力度，协调、平衡、明确各公共事业单位之间责、权、利，及时妥善解决关系群众切身利益的历史遗留问题，如二次供水、二次供电等运行损耗的处理问题。
2.加快推进物业管理市场化进程。
首先，要按照市场规律，通过市场调研，制定出符合常州市实际的物业公共服务费收费指导标准，测算出物业服务各个单项的平均成本价格，每年根据物价指数、劳动力成本增长指数等进行科学、客观的调整，定期向社会公开发布，使物业管理收费的定价更为符合市场实际。市场主体双方要按真实的市场成本商定服务费价格，其中尤其要充分考虑物价指数和劳动力成本增长因素（包括《劳动合同法》规定的员工各种劳动保障待遇）对服务费价格的影响。企业合理合法地定价，业主明明白白地消费，双方作为平等的市场主体，按等价交换原则和谐合作。其次，制订物业服务企业从业人员工资指导性价格标准，提高行业用工标准，以市场机制来规范、培育和发展物业管理市场，消除影响行业发展的瓶颈因素。第三，在前期物业管理招投标的基础上，全面推行物业管理招投标（包括非住宅项目），通过公开、公平的市场竞争，使物业服务企业优胜劣汰，提高行业整体素质。
3.进一步完善物业管理政策法规。
政府部门要按照《物权法》完善物业管理配套性文件和法规制度，及时修订常州市的《物业管理实施细则》；加强市场监管，建立严格的市场准入制度，强化物业服务企业资质审核；严格物业管理招投标制度，完善物业管理市场退出制度，加强物业管理活动的监督检查和执法力度，规范物业管理市场。同时，建议政府组织物业交接验收工作班子，指导和督促开发企业和物业服务企业顺利交接，形成制度化，特别是要将解决开发商遗留问题列入政府监管的重点之一。此外，要针对当前常州市房地产供大于求的新情况，及时研究空置房物业服务收费措施办法。
4.加强对物业管理行业的政策扶持。
物业管理作为一个新兴服务业，长期以来担负了许多社会职能，在目前市场机制尚不成熟、企业效益低下、行业发展的困难时期，希望政府在税收、用工等方面予以政策扶持，并建立物业服务企业从业人员综合保险制度，降低企业经营风险。特别是要加强对老旧小区物业管理的政策扶持，以确保老旧小区的长效管理。
（二）认真落实“以区为主，属地管理”工作新机制
物业管理是城市管理的重要组成部分。遵照常州市政府《关于进一步明确区级政府城市管理职权的若干意见》和《关于进一步完善城市长效综合管理机制的意见》，实行城市管理“重心下移”，按照“两级政府、三级管理、重心下移、条块结合、以区为主”的原则，强化区级政府在物业管理工作中的职能，探索和创新物业长效管理的新机制。
首先要强化街道、社区在属地管理中的作用，加强其对物业服务企业和业委会的双向监督和协调工作，解决物业管理中的难点、热点问题，避免有关方面互相推诿，使大量的矛盾在基层得到解决。及时指导符合条件的小区召开业主大会和业委会选举（改选）工作，规范业主大会和业主委员会行为，并将业主大会选聘物业服务企业的招标活动纳入政府监管体系。
其次要建立好市、区、街道、社区四级投诉网络体系，落实各级责任，及时、有效地调处和化解物业管理重大矛盾纠纷，改变以往业主投诉无门的情况。并通过建立由区主管部门、街道、社区、派出所、业主委员会、物业服务企业等参加的物业管理联席会议制度等形式，协调解决物业管理中的疑难问题，形成物业管理与社区建设良性互动的局面。
（三）大力促进业主自我管理、自我约束机制的形成
1.要引导广大业主正确认识物业管理。
实施物业管理一方面可为业主提供一个舒适、安全的生活和工作环境，满足业主对物业管理日常的消费需求；另一方面，可维持物业的完好性，延长物业的使用寿命，使物业得到保值、增值，使住宅常住常新。可以说，它既是一种消费行为，也是一种投资行为。常州市一些物业管理较好的小区，其二手房价格明显高于同类小区的价格，就是鲜明的例证。
2.要依靠业主自治搞好小区物业管理。
长期以来，各级政府调动了大量的行政资源进行协调管理，但并未从根本上解决问题。业主、业主大会、业主委员会是物业管理的基本主体，业主自治是搞好小区物业管理的根本出路。但目前常州市业主委员会组建工作滞后，覆盖率仅55%左右，而且已成立的业主委员会中还有相当一部分运作不规范，没能真正发挥作用，或缺位，或越位，民主决策的作用得不到充分发挥，有的甚至采取不正当行为谋取私利。由于业主参与意识差，业主大会也没有制约和监管的措施。在这种状态下，一些业主，尤其是一些机关公务员，长期不交物业管理费、停车费，甚至维修资金，侵害了交费业主的利益。
《物权法》设立了业主大会和业主委员会制度、明确了业主大会或者业主委员会的决定对业主的约束作用，尤其是明确了要求损害他人合法权益的行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失的实施主体是业主大会和业主委员会，从而为拒付物业管理费、侵占共有部分等损害他人合法权益的行为提供了业主内部自我管理与约束的机制。
3.要加强对业主委员会运作的指导和监督。
要进一步完善业主大会制度，提高业主委员会的覆盖率。要按照属地管理原则，充分发挥街道、社区各方力量，建立对业主委员会的有效监督机制，提高他们自我管理和自我约束的能力，防止业主委员会滥用权力和从事与物业管理无关的活动。同时，要加强业主委员会的先进性建设。业主委员会委员应当由热心公益事业、责任心强，能模范遵守物业管理规章制度和有一定工作能力的人担任。业主委员会和业主中的党员要自觉接受主管部门和街道、社区的指导和监督，带头遵守物业管理法规、规章制度以及业主公约、业主大会议事规则，在物业管理活动中充分发挥先锋模范作用，推进党的工作向物业管理延伸。
（四）物业服务企业要培养企业核心竞争力
物业服务企业首先要明确自己服务者的定位。小区的主体是全体业主，物业服务企业是受业主大会和业委会的委托，为业主提供约定的服务，并接受业主的评议和监督。尤其是《物权法》实施后，业主有了充分的选择权，物业服务的综合水平将决定着物业服务企业的市场竞争力，企业要及时调整发展战略和服务思路，变压力为动力，以精心管理、优质服务、诚信经营赢得广大业主的信赖。
规模化发展是物业服务企业的必然趋势。要通过市场机制，实施企业间的兼并重组，强强联合，扩大企业的规模，实现优势互补，发挥整体功能，提高经济效益，增强企业的竞争实力，使企业步入良性发展轨道。
多元化经营是物业服务企业发展的保证。物业服务企业只有以优质的服务为基础，建立以精品物业管理为主体，以完备的配套产业为支持，多元化经营的发展模式，才能实现经济效益、社会效益的稳步提高，应对多种物业服务模式的并存以及业主维权方式的多样化给企业所带来的经营风险。
（五）物业管理协会要加强行业自律
常州市物业管理协会自去年换届以来，就以加强行业自律为己任，制定下发了《关于加强物业管理企业“诚信档案”建设工作的意见》，以“业主参与、社会监督、企业自律”为原则，充分发挥政府职能部门、业主、业主委员会、新闻媒体等的监督作用，通过建立“诚信档案”记录企业的行为，促进物业服务企业诚信自律。为规范市场行为，协会还专门出台《常州市前期物业管理招投标市场准入规定》，对于违反有关规定、有不正当经营行为或在城市长效管理、代收代缴维修资金等方面有违规行为的企业，规定其在一定时间内不得参与前期物业管理招投标活动。
今后，协会还将针对行业中的新情况、新问题，不断采取新的形式，并考虑制订行规行约，继续加强行业自律，树立行业形象。
（六）坚持正确的舆论引导
改善舆论环境，为行业发展创造良好的外部条件，对于当前构建和谐物业管理至关重要。首先是物业服务企业要正确对待舆论监督，认真改进工作；其次，要加强行业与媒体的沟通，提高报道的专业性、科学性、客观性和公正性；其三，要加强政策法规的宣传和正面报道，引导业主树立正确的消费意识，正确维权、依法维权；引导企业树立服务意识，减少偏见和误解，改变物业管理只有负面报道的状况。此外，还要进一步加强协会会刊建设，建立行业宣传阵地，营造有利于行业健康发展的舆论环境。
物业管理在经济发达国家和地区是市场经济成熟的产物，而在我国却产生于市场经济尚未建立之时，并伴随着市场经济的发展而成长。因此，不可避免地会有曲折和矛盾，也是行业从不规范逐步走向成熟的必经阶段。随着我国市场经济逐步成熟和行业作用日益显现，物业管理必将在全面建设小康社会和构建和谐社会中发挥更大作用。希望此次调查能够引起社会各界对物业管理的广泛关注，共同为常州市物业管理行业的发展献计出力。◇
