《前台接待与结账管理》教学设计
旅游管理与服务教育081班
金晓月
一、前期分析
（一） 教学思路
前厅管理是针对旅游专业所涉及到的知识而开的一门课，其中主要是让学生学习到更多的酒店知识，掌握更多的技能。本次教学设计注重理论与实践相结合的宗旨，让学生在了解到前厅这个部门的同时，更能亲身体验，自己动手操作，引导学生自主学习。
（二） 教材分析
本书描述了酒店前厅部的概貌和业务规律,阐述了酒店前厅部的客房预订、前厅服务、销售管理、服务质量管理等,并把其他教材鲜有涉及的计算机及网络环境下的前厅部管理等内容充实到教材中去,力求教材的系统性,并注意了服务质量基础理论的阐述。另一方面,注意将酒店业理论研究已取得的成果,有选择地进行取舍和提炼,形成理论主干。同时,本书在力所能及的情况下,尽量把国内外对酒店管理的最新理论吸收在内,使本书具有新鲜感和时代感。 该书各章的演绎都紧扣着酒店的实际运行,紧紧地围绕着酒店的运行规律而展开。本书既有理论阐述,又有着很强的对酒店前厅部管理的可操作性。第四,具有中国特色。本教材在编写过程中有一个非常明确的宗旨,即突出中国式的旅游酒店和中国式的酒店管理。教材把酒店放在中国的社会、国情、文化、历史阶段的大背景中,使其具有浓郁的中国特色。
（三） 学情分析
本次教学的对象是职高旅游班高二学生，其有两个方面的特点：第一，高二学生接触这个专业已经第二个年头，对自己专业已经有一定的了解，所以可以结合理论与实际相结合的原则，跳动学生积极性。第二，高二时一个分流的时段，如果不愿意参加高考者就会进入社会，选择这个专业，很大程度上毕业以后会去酒店，所以针对专业知识，对学生的意义比较大，对自身有益的，学生也会更积极的听讲与参与其中。
（四） 教学重难点
重点：让学生理解这节课的内容的同时，还要让学生掌握其操作，这就是理论与实际相结合。
难点：学校与社会不同的是，学校只能模拟操作，不能像社会上那样，有真正的操作工具，不能很真实的动手，所以难免学生觉得不刺激，没兴趣。
二、教学目标
（一） 知识与技能目标
1， 掌握本堂课的主要知识点。
2， 熟悉接待与退房的主要流程。
3， 懂得如何处理接待与退房重遇到的问题。 4， 能够顺利操作。
（二） 过程与方法
1， 内容讲解。 2， 视频展示。 3， 动手操作。 4， 总结分析。
（三） 情感、态度与价值观
1、微笑待人
2、真心诚意为客人服务
3、急客人之所急
4、满足客人提出的要求
5、以“顾客就是上帝”为目标进行服务
三、教学准备
（一） 教具学具
多媒体课件，接待与退房操作过程需要一系列用具。
（二） 教学方法
提问法、讲解法、点拨法、启发法、激励法、评价法等。
（三） 教学资源
有关于前台操作的一些视频。
四、教学课时
一课时
五、教学过程
（一）激发兴趣，导入新知
【描述】首先，老师先让大家看一段视频，大家要仔细看哦。 【播放视频】播放一段前台员工工作时的视频。 【提问】视频看完了，大家对这段视频有什么感受呢？ 【学生回答】可以自由发挥，讲一下自己的感受即可。
【老师发言】这时就可以过渡到讲课内容上，前台是一个酒店的中心部门，其中有很多的操作知识，同学们不仅要了解前台是我主要工作，而且要熟悉这一系列的操作。
（二）问题引导，构建新知
【提问】在同学们的印象里，前台的工作有哪些呢？
【提出主题】根据同学们的回答，直接引出本堂课的主要内容，前台接待与收银业务管理。【教师讲话】对前台的接待流程进行介绍，同时PPT展示，让同学熟悉接待过程。（以下为ppt内容）
（一）接待业务流程 （接待业务流程其实就是入住登记，主要是指为客人办理住宿登记工作，接待员要向客人提供住宿登记表，负责查验客人有关证件，为客人开房，并指示行李员引导客人进入房间。）
1、确认客人有无预定
2、收取相关有效的证件
3、房型和房价
4、客人留宿时间
5、正确填写登记单
6、收取押金的方式
7、填写房卡
8、引领客人至房间
【提问】同学们现在应该了解了前台接待的过程了，那你们觉得这其中有哪些需要注意的问题呢？
【学生自由讨论】学生讨论好后请几位同学发言。
【总结】总结接待过程中需要注意的问题。
【老师发言】同学们，接待过程其实就那么几分钟，但其中很可能遇到各种各样的问题，现在，我们来做几案例分析。
【案例分析】
1、入住后觉得房间油漆味道很重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店就安排客人带其他酒店入住，可是说要在我们酒店备案，万一身体有问题，要我们酒店负责，遇到这种情况该怎么办？
【学生回答】思考后，让学生进行分析。
【公布答案】用ppt展示老师的分析，让学生参考。
2、酒店到达满房状态，酒店前台的每一位员工都忙的焦头烂额，服务员小张刚接待好一位客人后又来了一位客人，小张热情的接待，询问客人的一些要求，就给客人安排了一件房间，可小张没想到，之前因为自己忙昏了头，忘了把之前一位客人的房间号打入系统，导致小张看到有干净的房间后，相斗没想就把房间给了这位客人，可小张自己并不知道，这间房其实有人住了，而且之前那位客人已经在房中洗澡，待第二位客人进入房间后，看到这一幕，便气冲冲的倒了前台投诉，一会儿，之前那位客人也下来了，面对这钟情况，小张该如何让是好？
【学生解答】让学生讨论后进行分析。
【公布答案】老师用ppt讲好答案，让学生参考。
过渡：同学们，其中这种案例在酒店中时常发生，我们在工作中不但要细心，更要有能力学会如何处理。针对接待中会出现的案例，我们接下来可以看一下接待过程中会遇到的问题， 实这些问题就是一个案例，同学们课后也要好好揣摩。（用ppt展示接待过程中会遇到的问题）
【PPT展示】
1、天预定里没有该客人的名字
2、客人提前抵店
3、double check in
4、有预定，但没有同等价格的房
5、客人要求延住
6、客人对房价不满
7、客人对所预定房间不满
8、客人要取消预定
9、留言管理
【提问】同学们，对于接待业务我想大家都应该了解了，那么对于结账，大家有多少了解呢？ 【同学回答】讨论后回答。
【总结】针对同学们的回答，用PPT展示结账流程。（以下为ppt展示内容）
（二）结账业务流程
1、确认客人房号
2、询问客人是否用了房间酒水饮料
3、让客人确认账单
4、如何付款
5、确认签字
6、欢送客人
【提问】在结账过程中会遇到哪些问题？ 【讨论并发言】自由讨论，并发表结果
【教师发言】对的，结账过程比起接待其实更需要细心，一不小心就会赔钱，所以同学们在学好理论知识的同时，更要多学学操作。(用ppt展示结账过程中会遇到的问题) 【PPT展示】
（一）客人结账时，问清房号后应立即通知客房部查房
（二）针对不同的结账方式要做好仔细验收
1、信用卡应检查姓名、有效日期以及对信用卡卡号
2、现金结账要仔细检查现金的真伪
3、支票结账应辨别真伪、检查日期、需要签名和盖章
4、签单结账需要有相关的证明
（三）询问客人对酒店的意见
（四）询问客人是否需要叫车服务
（五）问客人是否需要下次入住，可以帮客人做好预定
【总结】同学们，这节课我们的知识点就是这些，大家有问题可以问。 【学生提问】······
（三）课外延伸，运用新知
【总结过渡】同学们，通过以上学习，我想各位肯定对这两个流程有了一定的了解，接下来呢，我们就模拟一下，大家自己动手操作，以便有更深的了解。
【学生表演】选好两组同学分别进行接待与结账操作，并让看的同学点评。
【同学点评】让学生找错误，找做的好的地方，加深印象，并锻炼胆子。
六、形成性作业
让同学们针对这节课所学到的知识，每个人想两个案例分析，然后互相交换做，好的案例分析可以选出来，到时候班级可以编一本书，对以后的学习生活也有帮助。
