全面质量管理的内容 及实施方法
1、全面质量管理（TQM）的发展历程
2、全面质量管理（TQM）的概念、特点及内涵
3、全面质量管理（TQM）的基本内容
4、全面质量管理的质量审核
5、全面质量管理（TQM）的八大原则
6、全面质量管理中的PDCA循环
7、供应商管理的六大原则
8、全面质量管理的实施步骤
9、全面质量管理的核心内容
10、全面质量管理中的日常事务管理
11、质量成本控制2011-1-18
2一、全面质量管理（TQM）的发展历程
1、全面质量管理观点的提出及发展 最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。 1961年，他的著作《全面质量管理》出版。他指出：“全面质量管理是为了能 够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设 计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构 成为一体的有效体系”。 60年代以后，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受。在 日本被称为全公司的质量控制（CWQC）或一贯质量管理（新日本制铁公 司），在加拿大总结制定为四级质量大纲标准（即CSAZ299），在英国总结制 定为三级质量保证体系标准（即BS5750）等等。 1987年，国际标准化组织（ISO）在总结各国全面质量管理经验的基础 上，制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准。 我国自1987年推行全面质量管理，在实践和理论上都发展较快。质量管 理的一些概念和方法先后被制定为国家标准；1992年采用了ISO9000《质量管 理和质量保证》系列标准，广大企业在认真总结全面质量管理经验与教训的 基础上进一步全面深入地推行这种现代国际通用质量管理方法。 2011-1-18
3一、全面质量管理（TQM）的发展历程
2、促进全面质量管理理论的形成因素 人们对产品质量的要求的不断提高； 科学技术和工业发展的需要； 管理科学理论的新发展； “保护消费者权益”运动的兴起； 市场竞争，各国企业越来越重视产品 责 任 （PL）和质量保证（QA）问题。2011-1-18 4
一、全面质量管理（TQM）的发展历程
3、质量管理的三个历史衍变阶段： 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段。 （1）事后检验阶段：首创者是美国的泰罗。 1911年他发表了经典著作《科学管理原理》， 在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分 离出来，成为一道独立的工序。2011-1-18
5一、全面质量管理（TQM）的发展历程 （2）统计质量检查阶段 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为 生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是 由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和 1942年，美国制定了一系列战时质量管理标准。 相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理 是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方 法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于 制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的 运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。2011-1-18 6
一、全面质量管理（TQM）的发展历程 3全面质量管理阶段 在20世纪60年代初美国著名专家菲根 堡姆提出全面质量管理（TQM）的观点。它 是在传统的质量管理基础上发展起来的现 代化质量管理科学，并已被世界各国广泛 应用与发展。2011-1-18 7
二、全面质量管理（TQM）的相关 概念特点及内涵
1、什么是全面质量管理（TQM） 国家标准对质量下的定义为： 质量是产品或服务满足明 确或隐含需要能力的特征和特性的总和。 全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到 充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和 售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高 质量的活动构成为一体的一种有效的体系。 另外一个定义：“一个组织以质量为中心，以全员参与为 基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员受益及 社会受益而达到长期成功的管理途径。” 2011-1-18 8
二、全面质量管理（TQM）的相关 概念特点及内涵
2、全面质量管理与ISO9000的共同点 强调以顾客为中心 强调领导的重要性 强调持续改进，按PDCA科学程序进行 要求实行全员、全过程、全要素的管理 重视评审和审核2011-1-18 9
二、全面质量管理（TQM）的相关 概念特点及内涵
3、全面质量管理与ISO9000的差异点 ◆ ISO9000 标准具有一致性，保持相 对的稳定性。 ◆ TQM 不局限于“标准”的范围，不间断寻 求改进机会，研究和创新工作方法，以实 现更高的目标。2011-1-18 10
二、
全面质量管理（TQM）的相关 概念、特点及内涵
4、全面质量管理的特点： 以事后检验和把关为主转变为以预防为主。 以系统的观点为指导进行全面的综合治理。 突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工 作。 由单纯符合标准转变为满足顾客需要。 强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质 量。2011-1-18 11
二、全面质量管理（TQM）的相关 概念、特点及内涵
5、质量方针： 质量方针的含义？ 质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织 的总的质量宗旨和质量方向。含义有： （1）质量方针是企业的总方针的一个组成部分。 （2）质量方针是企业内各部门和全体人员执行质 量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依从的 行动指南。 （3）质量方针是指导企业的成员沟通意见和开展 质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管理者 理供了一定自主权。2011-1-18 12
二、全面质量管理（TQM）的相关 概念、特点及内涵
6、质量体系：为实施质量管理所需的组织结 构、程序、过程和资源。 组织：是指与质量管理有关的机构设置、部门职 能分配，以及明确规定各级管理人员及有关人员 的管理职责权限及其相互关系。 程序：为进行某项活动所规定的途径。 过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源 和活动。 资源：人员、资金、设备、技术、方法和环境。 质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。2011-1-18 13
二、全面质量管理（TQM）的相关 概念、特点及内涵
7、全面质量管理的内涵 必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理 中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销 售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思 想。 坚持不断地改进。质量总能得到改进，“没有最好，只有 更好”。企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确 保企业获取对手难以模仿的竞争优势。 改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。 精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键 变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根 源，从而达到消除问题、提高品质的目的。 向员工授权。广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠 团队发现和解决问题。2011-1-18 14
三、全面质量管理的基本内容 全面质量管理包括设计过程、制造过程、辅助过 程、使用过程等四个过程的质量管理。 全面质量管理设计过程 制造过程 辅助过程 使用过程2011-1-18 15
三、全面质量管理的基本内容
1、设计过程的内容。 市场调查 产品设计 工艺准备 试制 鉴定 通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定 产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等 多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质 量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。 统计资料表明，产品质量的好坏，约60％～70％是由产品设计的质量所 决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。2011-1-18 16
三、全面质量管理的基本内容
2、制造过程的内容。 制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。组织质量检验工作组织和促进文明生产组织质量分析，掌握质量动态组织工序的质量控制，建立管理点。 2011-1-18 17
三、全面质量管理的基本内容 制造过程应注意的问题： （1）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量； （2）搞好均衡生产和文明生产； （3）组织技术检验，把好工序质量关； （4）掌握质量动态； （5）加强不合格品的管理； （6）搞好工序质量控制； 2011-1-18 18
三、全面质量管理的基本内容
3、辅助过程的内容： 辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供 各种物资技术条件的过程。 做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管 理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按 质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括 原材料，辅助材料，燃料等）； 组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状 态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。2011-1-18 19
三、全面质量管理的基本内容
4、使用过程质的内容： 使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企 业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点 和落脚点。 这一过程的基本任务是提高服务质量（包括售前 服务
和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断 促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容 有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调 查产品使用效果和用户要求。
