强化管理 锻造队伍全面提升燃气服务水平
“强管理、提素质、优服务、上水平”活动典型发言材料
（2011年12月28日）
XX市燃气总公司
尊敬的各位领导、同志们：
今天，我发言的题目是《强化管理、锻造队伍，全面提升燃气服务水平》。
按照局党委确定的“突出重点、提升品位、优质服务、高效廉洁”指导思想，燃气总公司党委围绕优质服务上水平、基础设施管理精细化等目标任务，在全体干部职工中深入开展了“强管理、提素质、优服务、上水平”活动。
为将活动落到实处，抓出特色，抓出成效，活动开展前，党委结合“作风、效能、优化环境专项整治”活动和公司日常生产经营、优质服务、安全生产及重点工程项目等工作的开展，对活动方案及活动内容，进行了认真讨论研究，成立了以行政“一把手”挂帅的活动领导小组，明确了活动目标任务，为活动的深入开展提供了强有力的组织保证和充分的准备工作；活动开始后，按照活动步骤和有关要求，公司党委一步一个脚印、扎扎实实完成了“学习发动”、“查找问题”、“整改落实”、“巩固提高”等四个阶段的所有规定动作。并按照勇山局长“开展活动要与当前工作相结合，与完善制度建设相结合，与表扬和追责相结合”的总
体要求，结合公司实际工作，有针对性地在服务管理工作中进行了一些有益的探索和创新，取得了一定的经验。有力地促进了各项工作的深入落实。
下面，根据局活动调度会有关要求，结合我公司活动特点，我着重从四个方面，介绍活动开展以来，燃气总公司在优质服务方面所做的工作和取得的一些经验。具体汇报如下：
一、以用户为中心，实现“一个窗口对外、一站式服务” 一直以来燃气工程建设周期长，难控制；涉及部门多，难协调；占用资金大，难计划；材料领用分散，难管理；市民关注度高，难满意，解决以上问题是燃气总公司“强提优上”活动中的当务之急。总公司通过对标调研、学习讨论，决定采用先进的数字化手段“工程管理系统软件”解决此问题。目前“工程管理系统软件”已完成安装试运行工作，此系统从受理立项开始，贯穿了踏勘、签约、收款、设计、预算、招标、施工、验收、碰口、置换、入户点火、回访、售后维修等全过程，各部门间业务相互衔接，保证了各阶段信息的及时反馈。燃气用户可以在一个窗口实时了解在建工程的详细信息及施工进度，解决了以往依靠人工管理出现的部门协调能力差、推诿扯皮、基础资料不清及施工进度、质量不能有效控制、施工资料不全等问题，堵住了工程实施过程中的各种漏洞。更重要的是每个环节限定工作完成时限，到限报警，被报警的责任部门、责任人纳入当月绩效考核予以惩戒，杜绝了内部管理环节的推诿扯皮现象。在以往管理过程中出现人
情、面子等难以处理的现象，在铁面无私的计算机面前得以遏制，提高了工作效率，也为改进工作作风，杜绝吃拿卡要现象起到了监管作用。该软件的使用将使总公司综合管理水平再上一个新的台阶，一切以用户为中心，最终实现“一个窗口对外、一站式服务”。
二、为政府分忧，今冬燃气供暖平稳度过
在“强提优上”活动中，“一切为了用户”始终是我们的服务宗旨。进入10月份冬季供暖成为市民关注的热点，为此我们明确提出：转变观念、换位思考，全力确保壁挂炉用户按期采暖，为政府的供热难题分忧。我们提前谋划、精心组织，调集人力、设备等资源，对已经供气的小区燃气设施彻底检修，确保安全运行、稳定用气。对在建的老城区采暖用户，根据实际情况，排出详尽的施工进度表，发放到调度室、开发部等窗口单位统一回答，并每周更新进度及施工遇到的问题、原因。服务中心每天进工地了解工程进度：一方面听取用户意见，另一方面帮助工程部门解决施工中遇到的疑难杂症。两个多月以来，工程公司干部职工在施工中加班加点、克服重重困难，先后完成23个采暖小区，2018户的燃气施工、供应，为部分老城区采暖困难的市民送去了“温暖”。使这一困扰各级政府的老难题得到了有效的化解，为公用事业局、燃气总公司在用户中树立了良好的形象。
三、安全运行，稳定供气是优质服务的前提
优质服务，安全是前提，素质是基础。结合“强提优上”活动
的开展，总公司采取多项举措确保了管网安全无事故。
（一）强管理，完善制度建设。燃气管网是城市的命脉，管网安全是总公司各项工作的重中之重。根据我市管网现状完善了管网巡检部门――管网巡线所。将原巡线员巡线、检测于一身的职责分开，组建了巡线班和检测班，并制定和细化了管网巡线、管网检测人员的行为规范和岗位职责，对职责区域进行细化，定人、定片、定责任，实行网格化管理。建立健全“重点部位、井盖丢失、验收情况汇总、重点部位检测登记表”等八本台账。实行错时巡检制度，每天不间断地对天然气管网进行检测。检测人员每周
三、周六，巡线人员每周
四、周日分别用手提式检测仪(GPT-100型)对所辖区域的重点部位、凝水缸、阀门井和管线两侧五米内的各种井、槽等进行检测。做到巡线员休检测员上，检测不在巡线盯。并针对近几年路网改造施工及管线周围的顶管施工较多，及时对巡检旁站人员进行安全意识和责任心教育，把施工队伍负责人请到单位，互相交流，达成共识，共签订施工协议211份。
（二）提素质，制定“五勤”标准。过硬的专业素质是管网安全的有力保障，总公司高度重视巡检人员专业素质培训。从看图纸、填写记录、施工交底一步步抓起，重点加强巡线、检测人员的巡线意识，做到“眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、脑勤”（即：眼勤---在巡检过程中，对一些在管线周边施工的要及时发现；嘴勤---对一些和咱们相干或不相干的事情都问清楚，对不落实的问
题要主动沟通，勤汇报；腿勤---对有现场施工作业的区域，要不怕辛苦，监管到位；手勤---巡检员每人随身携带记录本，发现问题及时记录并汇报；脑勤---即勤思考问题，也就是说工作中想到、看到的事情，要多动脑和实际工作联想起来，工作上要有创新巡视意识，不要生搬硬套。）组织巡检人员到调压站进行现场培训，讲解调压站的运行原理和注意事项，使巡检人员直观了解掌握运行管理知识，现在管网巡检人员个个都是“活地图”。
2011年管网巡线所共查出漏点3721处，其中引入管2610处，阀门井737处，路面136处，调压器161处，凝水缸50处，其它27处，都已及时修复。由于工作到位，全年未发生一起责任事故。
四、推陈出新，优质服务有了新突破
（一）开展“大客户”走访活动。总公司根据“强提优上”活动要求，制订了《燃气总公司大客户服务回访管理办法》，进一步加强与“大客户”的沟通了解，主动为其解决运营中燃气供应服务问题，建立和维护了良好持续的客户关系。目前，已开展走访了长城汽车股份公司、中画美凯印刷有限公司等30位大客户。回访中，工作人员就燃气服务措施、燃气设施安全检查等方面认真征求了他们的意见、建议，对用户比较关心的问题给予了具体解答，客户代表对总公司供气保障和服务工作表示非常满意。通过走访，不仅增强了双方的沟通，同时也进一步了解公司各个环节在服务过程中的问题，起到了监督作用，强化了廉政建设，促
进了服务水平的进一步提高，确保了燃气大客户的安全稳定生产，为总公司树立了良好的社会形象。
（二）服务上水平，无责投诉也要追究。投诉事件的发生就意味着用户不满意，即使事件中接待人员没有明显责任，在细节上也存在态度生硬、解释不到位等问题。通过“强提优上”活动的学习，燃气总公司制定了“无责投诉追究制”。投诉事件一经查实均要追究当事人的责任，并列入年度行风优服考核重点。无责追究制的实施是以学习教育为主，考核处罚为辅，季度考核体现相应处罚。被投诉单位必须组织干部职工学习，查找问题根源，拿出整改措施，确保类似问题不再发生。此项制度的实施，给总公司窗口单位的服务水平提出了更高要求。
（三）每一瓶气都是承诺，不安全不供气。总公司结合实际，在液化气分公司中开展了“每一瓶气都是承诺”的活动。让我们销售的每瓶液化气都带着燃气人对质量的承诺、对安全的承诺、对服务的承诺，让用户切实感觉到选购我们的液化气最安心、最放心、最满意。活动中，印制了2000份“告液化气用户书”在市区内发放，内容从经营方式、服务理念到燃气安全使用常识、办事流程等方面一一进行了宣传，使广大市民更加直观的了解我公司的便民服务举措；为进一步打击私人商贩假冒我公司工作人员送气，保障用户利益，总公司专门印制了一批不干胶提示贴，提醒用户：封口膜由送气人员当面撕开，并现场试漏，否则可拒交气款。“提示贴”的实施，能让用户清楚地鉴别出“黑钢瓶”。
为确保“强提优上”活动真正取得实效，从 11月份起，每周对签订的公福用户（饭店、商业企业学校食堂）和工业燃气用户全部安全普查一遍，重点排查商住一体的公福户。安全普查活动中，工作人员逐户上门安检，认真检查用户的厨房通风条件、报警系统、消防措施、燃具配件，并为上岗人员义务讲解安全用气常识，灶具的日常维护保养措施，以及排查安全隐患的方式方法。对发现的问题立即下发整改通知，一周内未完成就停止供气，宁可损失效益也要确保用户用气安全。活动中，整改安全隐患98户。由于我们认真负责的工作精神，赢得了公福用户的认可和表扬，11月29日总公司收到保定市华业陶瓷有限公司特意送来了一面书写着“优质服务、廉明高效”的锦旗。
作为公用事业单位，服务的效率和质量是企业生存的根基。“强提优上”活动开展以来，燃气总公司结合实际情况，认真查摆，针对查摆出的问题有针对性的进行了整改，统一思想，完善制度，提升服务标准，严格执行首问负责制、限时办结制，坚持亮牌示岗等一系列工作制度，建立了科学规范、整体联动、运行有序、职责分明的运行机制。随着“工程管理软件”的系统运行必将进一步提升服务水平，真正落实“突出重点、提升品位、优质服务、高效廉洁”的指导思想，树立公用事业行业新风。
尊敬的各位领导、同志们，以上是“强管理、提素质、优服务、上水平”活动开展以来，我们在优质服务工作中取得的一些成绩和经验。当然，在活动以来，我们也注意到工作中的一些不
足和需要改进的地方。比如：窗口服务岗位精细化程度不深、不细，特别是没有形成示范性标杆或精品等。在明年，我们将继续深入开展“强管理、提素质、优服务、上水平”活动，并以此为契机，坚持好的做法，切实改正不足，为实现局“高效能管理、高水平经营、高质量建设、高标准服务”的四高目标，狠抓服务管理工作，为局优质服务工作做出新贡献！
以上发言有不足之处，请各位领导和同志们批评指正。 谢谢大家！
