烟草商业企业推行质量体系建设的途径
质量管理体系是企业质量管理工作的基础和保障，任何企业客观上都存在一个质量管理体系。由于企业在质量管理成熟度水平方面的差异，使不同企业的质量管理体系在规范性和有效方面有所不同。随着质量管理体系标准和先进管理模式的产生以及认证制度的出现，质量理体系建设也更加规范化和标准化。
一、烟草商业企业中推行质量管理体系的重要意义
（一）推行质量管理体系是企业发展壮大的必由之路
从质量管理体系产生的背景来看，其产生的一个主要原因是企业自身发展的要求。随着企业的发展壮大，企业必须采取更为现代化的管理模式，将所有生产经营活动科学化、标准化。近些年，为了适应市场竞争的新环境，商业企业在网络建设、经营模式及管理等方面都有较大的提高，但从总体上看，仍存在机制滞后，效率低下，责权不清，监督失控等问题，这些问题必须通过推行质量管理体系加以解决。
（二）推行质量管理体系是企业与市场接轨的必然选择
随着全球经济一体化，中国经济与世界经济进一步接轨，烟草商业企业直接面对全球烟草商业企业的竞争。对于置身国家政策保护之下的烟草商业企业，要想在未来的市场竞争中立于不败之地，按国际标准实施质量管理、建立质量管理体系是新形势、新阶段下的发展要求。它从一定意义上奠定了商业企业面向竞争的管理基础，使企业的管理者从意识上和方法上实现与国际接轨为国际竞争奠定基础，提升
国际竞争力，扫清障碍，最终在激烈的市场竞争中赢得更广阔的生存和发展空间。
（三）推行质量管理体系工作有助于提升服务质量
烟草商业企业进入社会流通领域的产品其实是服务，质量管理体系的核心理念是以顾客为关注的焦点，致力于满足顾客需求，力争超越顾客期望，使顾客得到满意。商业企业建设的销售网络是否有强大的生命力，关键取决于服务建立质量管理体系，有利于实现服务的标准化、程序化，从而理顺业务流程，提高服务质量，提高工作效率，打造服务品牌，使客户对我们提供的服务感到满意。
（四）推行质量管理体系工作有助于提升企业内部管理水平提高企业员工素质，激发员工的积极性和创造性，这是贯彻落实质量管理体系的着眼点。企业内部不规范的现象产生的根源是各项基础管理制度落实不到位、岗位职责不清、监督控制不严。通过推行贯彻落实质量管理体系，能够切实提高企业管理水平和运行效率，搭建高效顺畅、协调运转的基础管理平台，使员工激发出巨大的积极性和创造性，自身的潜在智力与能力才会得到更大限度的发挥。这样，企业才能充满活力，呈现出生机勃勃的局面。
二、烟草商业企业推行质量管理体系存在的问题
（一）没有从根本上把握客户的需求
客户满意是质量管理体系关注焦点，但作为商业企业在向客户提供服务的同时，往往将良好的服务意愿强加于客户，忽视了与客户需求相结合。简而言之，就是没有真正地了解客户需要什么，客户在被
动接受服务时也不领情。企业付出了很大的努力，但没有取得预期的效果，如何真正摸清客户的需求，进而提供符合其需求的个性化标准服务。
（二）质量管理体系与实际工作联系不紧密
近年来，营销模式、专卖模式、管理模式正在不断发生变化，已经制定的质量管理体系文件能否跟得上工作的变化，随着工作的变化不断更新，避免出现体系文件、实际工作“两张皮”的现象，确保体系文件的适宜性。
（三）指标设置不全面
作为烟草商业企业，存在片面强调销售、利润指标的倾向，而对其他软性目标的认识比较模糊，质量目标不成体系，上级目标没有下级目标支撑。质量目标测量方法不明确，对目标缺乏定量的考评，质量目标不能发挥引领作用。同时，由于烟草商业企业的特殊性质，体系文件执行不严格，经验主义比较严重，体系文件执行率不够高，质量管理体系不能真正发挥规范的作用。
三、烟草商业企业推行质量管理体系的途径
（一）转变认识，全力保障
开展质量管理体系建设对提高企业管理水平、提升企业的竞争实力有着重要的现实意义。要做好这项工作，首先要发挥领导作用，形成领导带头、全员参与的工作格局。要做到全员参与，努力实现注重流程优化、注重规范管理，注重服务提升，将全新的质量管理体系控制方法融入到传统制度管理中，避免经验型的管理弊端，使各项工作
做到工作有程序、程序有控制、控制有文件、文件有标准达到应用质量管理体系这一先进的管理方法和科学的标准来规范服务行为和工作过程，提高服务水平和质量的效果。其次要通过各种形式，加强宣传培训，对体系建设工作进行充分动员，将贯标的重要性和必要性、行业和省局的要求以及本单位贯标工作进展，及时进行全面的宣传，使广大员工不断深入掌握体系的知识，在企业内部营造了浓厚的体系建设氛围。
（二）突出目标引领，建立符合企业发展方向的质量管理目标质量目标是体系建设的动力和方向，其指标设定的先进性直接决定着转变程度和体系建设的高度。因此，烟草商业企业在目标管理体系的建立过程中：一要突出目标的制定，目标管理能不能产生理想的效果，取得预期的成效，首先就取决于目标的制定，科学合理的目标是目标管理的前提和基础，脱离了实际的工作目标，轻则影响工作进程和成效，重则使目标管理失去实际意义，影响企业发展大局。为此，目标设定一定要注意难易适中、分解合理、方向一致；二要突出目标的分解，按照公司质量目标、部门质量目标、个人质量目标的层级层层分解，最终落到每一位员工的身上，实现“千斤重担人人挑，人人头上有目标”；三要突出目标的考核评估，任何一个目标的达成项目的完成，都必须有一个严格的考核评估、考核、评估、验收工作必须选择执行力比较强的人员进行，必须严格按照目标管理方案或项目管理目标，逐项进行考核并按章奖惩，真正达到表彰先进、鞭策落后的目的，从而使目标管理发挥预期的作用。
（三）建立以客户满意为核心的质量管理体系文件
质量管理体系的核心是以顾客为关注点，在质量管理体系策划和构建过程中，要坚持以市场为导向，以顾客为关注焦点，以理解、把握卷烟零售户、工业企业、消费者的需求为起点，以满足市场消费需求为目标，建立相关的业务流程，服务准则和管理制度，让市场需求转化为商业企业开展营销管理和客户服务的具体行为，不断提高为客户服务的质量，获得客户的满意和社会的认可。任何事物都在寻求不断完善和发展，没有改进就没有提高，特别是面对市场竞争的加剧，烟草商业企业只有不断改进服务质量，提高质量管理体系及过程的有效性，才能增强满足要求的能力，才能适应不断变化的市场需求。
（四）以持续改进为方向，确保体系文件的适宜性
一是以体系文件修订为抓手，持续改进体系运行基础，在文件修订过程中，以 5W1H为标准，把行业和企业对流程的工作要求细化和固化到流程描述中，进一步增强体系文件的实用性与可操作性在文件评审过程中，要融汇各方的力量，贯标部门从体系文件与体系要求的符合程度、主管部门从体系文件与行业上级要求的符合程度、流程协作部门从流程接口角度，对体系文件的符合性与有效性进行全方位评审，增强体系文件的系统性与科学性，解决“两张皮”的问题；二是以内部审核为手段加强对文件执行率的检查与考核，积极组织整改，持续改进体系运行质量，为体系运行质量的提升提供了有力支撑。三是以管理评审为途径，持续改进体系运行目标，结合行业战略和企业目标，通过召开会议等形式，对企业目标完成情况及其实现过程进行
全面评估，并确定改进方向，对体系运行的充分性、适宜性和有效性进行了全面评价，并结合内外部环境的变化，明确了改进措施，体系运行的方向和目标得到了有效保障。
