网站客服工作制度
网络客服工作职责
1.负责潜在网站相关的电话咨询、来访咨询等接待和解答。 2.负责各类在线咨询的接待、回答、回复。 3.配合业务部门开展活动，帮助提供各类资料。 4.对各类咨询情况进行统计和分析。 5.配合业务部门进行部分网站内容编辑。 6.帮助、接受各类合作者办理有关手续或事务。
7.负责网站相关事务的市场、合作等文件、资料、合同的准备和管理。 8.对所有潜在的或巳经合作的单位或个人进行关系维护和管理。 9.参与组织和实施各类宣传推广。
日常行为规范
1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:00-凌晨00:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以00:00 点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作 自动延长。白班客服下班前半个小时要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 晚班下班后由公司给予交通补贴。
2.上班时间不得做与工作无关的事情，在不影响其他人的情况下可以听音乐，不准带耳机，以免影响同事之间的沟通，在有电话咨询和售后的时候，把声音调小一些或关闭，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。
3.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
4.没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到迅速回答客户的基础问题，平时一定要积累客户问答表，并且牢记，回答时间不得超过1分钟.5.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网站和网店品牌形象，如果因服务原因收到客户投诉，视实际情况予以记过。 6.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理。
7..记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。 8.做好客户信息备注和记录，能有效主动的进行邀约和沟通引导。
9.不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训, 自身的能力。 10.上班之后，制定今天的工作计划，并写成便签贴在工作计划白板上，下班之后填写是否完成，完成进度，未完成明天继续跟进，随时关注工作安排栏目的通知。有关工作及时安排执行。
11.做好相关文档的管理，尤其为各平台登陆账号和密码，各自管理，如丢失或因该账号产生的后果由自己承担。
网络客服基本工作流程
1.上班第一时间处理自己所有平台的账户留言咨询信息。如遇到自己处理不了的问题，请求上级协助。
2.查看工作交接本，处理前面未处理完的所有工作事项。
3.整理意向客户信息以及成交信息，转交并落实跟进情况，并做好记录以便后期跟进。 4.查看聊天工具中的客户在线情况和聊天记录，根据聊天记录判定该客户是否需要跟进。 5.针对老客户，保持周期性的回访，以及公司活动信息的传达，争取老带新的营销。 6.整理个人话术，以便提高工作效率。 7.写当日工作总结以及安排工作交接。
