精细管理树形象优质服务促销量 ——华北销售天津分公司港八井加油站申报材料
港八井加油站是华北销售天津分公司全资五星级加油站，是华北销售公司、天津分公司的“标杆加油站”。加油站位于天津市大港区津歧公路与穿港路交口处，毗邻大港油田，利用区位优势，努力依靠精细管理和优质服务赢得了客户，抢占了市场，提升了销量。自2005年10月正式投入运营以来，共累计销量油品13.3万吨，连续三年年销量超过3.2万吨，非油收入共计80万元，各项经营指标均位居天津分公司各站前列。
建立定置管理体系，推进油站标准化建设
加强加油站形象化建设。走进港八井加油站，扑面而来的是令人舒心的气息：晶莹的宝石花在阳光下熠熠生辉，鲜亮的加油机旁站立着精神饱满的加油员工，时刻以最佳状态等候客户的光临，彰显这座加油站的规范与专业。从办公室到加油岛、从厨房到宿舍、从卫生间到罐区……每一处的物品都摆放得整洁规范，加油场地的员工在跑动式服务中将“加油十三步曲”演绎得流畅生动，而这一切都得益于港八井加油站定置化管理制度。在天津分公司“加油站管理年”活动中，本着“高起点、高标准、高要求”的原则，按照物品摆放定置化管理思路，将加油站划分为加油区、办公区、油罐区、宿舍区、配电室、洗手间等不同的功能区域，对每一个功能区域进行具体细化，将大到区 1
域的整体结构小到每一个生活用品的摆放都进行硬性规定，并形成《定置化管理图》进行明确要求。通过对定置化模式的长期渗透，形成了物定置、人定位的加油站现场管理制度，并依此进行考核。站容站貌整洁规范、各类物品归类摆放井然有序、员工士气蓬勃高涨，今年又设立了Usmile便利店、便民工具箱，使加油站真正成为当地白天的景点、夜间的亮点、企业效益的增长点。
加强加油站制度化建设。科学管理，制度先行。为了减少管理的盲目性和随意性，港八井加油站深入贯彻《加油站管理规范》，结合站里实际，制定了系列规章制度，如《加油站值班经理职责》、《加油站薪酬分配制度》、《加油站学习考核制度》等等，在工作中严格执行，以制度管人，按程序办事。强化加油站档案管理，按站容站貌、客户管理、经营管理、HSE管理等进行分类并建档，做到目录清晰、实用规范。建立健全了油站岗位职责和操作规程，做到“事事有人管、人人有责任”。做好日巡检，特别是油罐区、营业厅、加油现场等重点部位的巡检，并做好记录。坚持值班经理制，科学安排员工作息和运营加油机数量，确保加油站高效率运营，保持加油现场秩序。
加强油品数质量管理。港八井加油站严格控制油品的“出入关”。定时查看加油机运行情况，每季度配合质量监督管理局进行加油机检测，坚决把好油品质量关、把好数量关，巩固中石油加油站“计量准确、质量第一”的信誉。规范执行油品接卸流
程，坚决执行液位仪交接，各种账表册真实、准确、整洁。特别是港八井加油站拥有一支专业的设备维修小组，定期检查加油设施的运转情况，避免因机器故障造成非正常损耗，影响加油站付油能力和运作情况，维护客户和加油站自身利益。
服务创新，油非互动得双赢
亲情化服务，赢得客户。港八井加油站坚持“适应市场”的理念，大力开展亲情化服务，加强与客户的沟通和联系，增强客户对加油站的信赖感，促进油品销量增长。在便民服务中增设了洗车、手机充电、加水、擦鞋机、方便加油桶、医药箱等项目。针对个别单位和个体老板对司机套现的严格控制，为客户量身定制了《车辆加油记录》，定期提供对账单。在油站醒目位置设置了信息栏，对周边的路况、当日天气及油价等信息进行公布，在油站与客户之间建立了良好的沟通渠道。今年初夏的一个夜晚，一个客户由于路途奔波发烧了，通过加油站信息栏的信息拨通了站经理臧新军的电话进行求助。刚回到家准备休息的臧新军听后，立刻起身，带着家中的药品匆忙赶往站上，将这份亲情般地关爱及时地送到了顾客手中。客户拿着药，感激之辞溢于言表，从此他成为了港八井加油站的“铁杆”客户。
抓住天津分公司实施IC卡储值优惠的有利时机，加大宣传和促销力度，利用IC卡吸引、培养并锁定了一大批忠诚客户。共累计发售中油IC卡8797张，累计储值11933.84万元，消费11196.87万元，消费比例占10.88%。截至2009年8月
底，加油站现有固定客户累计近7000个，通过定期进行电话回访、登门拜访、邀请座谈等方式维系稳定的供求关系，特别是在重大节日送去的问候更是拉近了距离，融洽了关系。港八井加油站持之以恒地为顾客需求提供各种特色服务，赢得了许多顾客的信任和好评。
非油品经营增加利润增长点。2009年，港八井加油站实施便利店包装改造，原来货品单一的便利店一跃升级为商品琳琅满目的便利超市。大到贵重的烟酒礼品，小到多样的零食小吃，还有司机所需的车用机油、润滑油脂、备用油桶、车用坐垫、擦车用具、车用雨刷等一应俱全，大大满足了顾客的需求。货品齐全、价格优廉的特点，也转变顾客了“消费在住宅区”的思想，逐渐接受了“便利超市进加油站”，得到了广泛的好评，促进了加油站非油品业务的发展。2009年上半年非油收入达到40.34万元，同比增长128.57%，日均营业额达到2168元，7月24日达到最高的4437元。
加强员工队伍建设，营造亲情化油站氛围
打造学习团队，提高员工素质。港八井加油站将“创建学习型加油站、争当学习型加油员”作为日常重点工作。以经营管理目标考核推动经营销售工作的持续发展，扎实开展员工教育培训工作。按照“明确职责、培训技能、督促演练、定期检查”的步骤，一项一项抓好培训工作的落实。为提高员工安全意识和防范能力，站务会前轮流进行安全经验分享，定期组织灭火、
防盗、防抢等预案实际演练，切实提高员工的实战应变能力；开办“学习会”，制定操作性强、符合实际的学习计划，不断充实站内培训试题库，内容涵盖加油站规范、油品知识、安全知识、企业文化等，定期进行内部测试，建立了常态学习机制；设立加油站宣传栏，号召员工通过散文、诗句、评论等方式将自身在工作中的所做、所见、所想表达出来，锻炼员工的写作表达能力。
拓展员工发展空间，促使岗位成才。根据站内员工年纪轻、可塑性强的特点，站上为每名员工制定了成长成才目标。站内实行轮岗制度，每阶段评选出的优秀加油员当选见习站经理、见习核算员、见习计量员。学习掌握其他岗位知识和技能，逐步走上管理岗位。以职业道德教育为主，倡导爱岗敬业、诚实守信、服务用户、奉献社会，向员工灌输“亲情服务”、“服务就是效益”等理念，在顾客的满意中实现自我价值的实现。近2年，先后有3名员工被聘往其他加油站担任站经理，多名员工被提拔为核算员、计量员。
加强文化建设，营造和谐环境。充分利用各种媒介，建立良好的沟通平台。站经理臧新军时刻告诫自己要当好这个“大家庭”的“大家长”，为了让员工与站长缩小距离，他告诉员工遇到困难或者不顺心的事情，随时可以通过发送短信、留纸条、谈心等方式诉说。站上年轻人多，在站务会上大力开展中国石油优良传统教育，学习中国石油发展史，进行“大庆精神”、“铁人精
神”教育，增强员工对企业的归属感，提高员工对企业的忠诚度；引导普通员工参与站务管理，进行厂务公开，开展合理化建议活动；建立了“图书角”，给员工提供了学习知识的园地；购置了卡拉OK、影碟机，组织开展丰富多彩的文体活动，为员工搭建沟通平台，使加油站成为一个温馨和睦的大家庭。
