疏导上访和处置突发事件的应急预案
一、目的
为了切实做好群众上访的疏导工作，及时处置发生的群众上访突发事件，保障公司正常的工作秩序和作业安全，维护公司正面形象，结合公司实际，特制定疏导上访和处置突发事件的应急程序规定。
二、适用范围
1、一般上访：群众通过正常途径反映自己的诉求、要求解决问题等情况。
2、突发群体性事件：上访人在公司门口静坐、示威、拉横幅、举标语、喊口号、散发传单、阻塞交通、围堵大门、强行冲击公司大门或闯入领导办公室等情况。
三、疏导上访和处置突发事件原则
坚持“耐心解释、及时疏导、迅速上报、积极协助”的原则，做到有条不紊、急而不乱。严禁与上访人员发生语言争执或推拉撕扯等肢体冲突。
四、疏导上访和处置突发事件现场处置程序
（一）一般上访的处置流程：
接待上访时，安保人员要沉着冷静、态度要和蔼、说话要和气，在第一时间稳定来访者情绪，倾听来访者的诉求及要找的部门或人员，联系相关部门或人员接访，并对上访人员进行身份登记，引导上访人员到相关部门。
（二）群体性上访事件的处置流程：
1、发生群体性上访事件时，安保人员要立即通知值班领导及相关部门派人赶赴现场，并通知中控室做好现场录像。值班领导及时赶到现场掌握情况、处理问题，并将情况报告公司领导。
2、如果来找相关个人解决问题的，先通知相关个人所在部门领导及本人（10分钟内相关部门或当事人必须赶到现场）。视现场情况，由值班领导组织相关部门及当事人与上访人员，赴接待地点（如公司接待室、外部茶楼或空地）磋商、解决相关问题。如相关个人不在公司，电话联系相关个人，并对上访人员耐心解释。
3、如果来找相关部门解决问题的，先通知部门领导，10分钟内相关部门必须派人接访（如部门领导不在，由当日值班领导接访）。并由安保人员领上访者代表（不超过5人）去相关部门办公室；对其余上访者进行劝导回家或在外面等候。尽量避免上访群众在大门处大声喧哗、大吵大闹，尤其在公司召开会议或有接待时需更加注意。
4、如果上访人员坚持找公司领导，首先通知行政办公室，由行政办公室落实接访人员、接访地点，由安保人员将上访人员领到指定位置。未得到许可或领导不在单位，要耐心做好解释工作，并积极寻求解决办法，如确实无法当场答复或与上访人等意见仍不一致的，应在做好解释说明，并听取上访人等意见的基础上，明确告知上访人等答复时间（原则上在2个工作日内）、由谁负责答复（具体姓名、联系方式）等事项。
（三）接待过程中的相关注意事项
1、在接访人员来到之前，现场安保人员尽量平稳上访人员的情绪，加强警戒，维护现场局面，努力防止上访人员的过激言行，力保有序的上访秩序，尽量不要影响公司正常的工作秩序及作业安全。安保人员要及时了解上访人员的基本情况，包括来访者的人数、类别、上访目的及要求和来访者的出发地、交通工具、携带物品等，并及时反馈给相关领导和部门。
2、如上访人群要强行进入公司的，安保人员要尽力规劝，必要时关闭大门，并立即报警。安保人员要配合公安机关做好现场秩序的维护，并做好文字记录；中控室人员要做好现场录像监控工作。
3、遇到铤而走险的上访人员，立即报警，安保人员要尽力稳住其情绪，拖延时间，待公安干警到现场处置，并采取相应措施疏散人群，防止事态扩大。在积极协助抢救受伤人员时，做好现场保护工作。
（四）上访事件现场处理相关要求
1、对于前来上访的群众，安保部要遵守工作纪律，注意工作方法，态度要和蔼，语言要礼貌，不能呵斥群众，更不能打骂群众，同时履行好安全保卫工作职责。
2、遇到复杂情况或场面难以控制时，安保人员不能说过激语言，不能有过激行为，要耐心地劝导和灵活机智地处理，绝不可将矛盾激化转化。
3、安保人员对正在发生的滋扰、冲击行为，必须立即报警，并听从公安部门的统一指挥。
4、现场处置负责人，首先合理安排安保勤务力量，明确任务与分工，加强对重点部位的警戒，防止无关人员进入或靠近，防止事态向极端化发展；其次，详细了解上访人员的诉求，寻求合理的解决方法。
五、疏导上访和处置突发事件善后处理程序
1、当场与上访人等达成共识事件的善后处理。牵头部门或人员应在现场处理结束后立即开展调查工作，在事件处理结束后的3个工作日内向公司领导提交书面报告。
2、当场确实无法答复或与上访人等意见仍不一致事件的善后处理。牵头部门应在事件发生后立即开展调查工作，了解具体情况，形成处理意见，并按照现场与上访人等约定的方式进行沟通，明确告知处理意见，并力争使双方意见达成一致。如经多次沟通后双方意见仍无法达成一致的，则明确告知上访人等依法享有的法律权利。牵头部门在明确告知上访人处理意见后的3个工作日内向公司领导提交书面报告。
3、警方（或有关部门）已介入事件的善后处理。公司相关领导配合警方（或有关部门）做好相关工作，并立即牵头在公司内部开展调查，了解具体情况，最迟于次日向公司领导汇报。在警方（或有关部门）处理结束后3个工作日内向公司领导提交书面报告。
