电商客服必须掌握的电话礼仪
在现代人际交往中，电话已日益成为人们沟通的桥梁，也是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点。由于电话里只闻其声，不见其人，语言行为便成为客户对我们的第一印象，所以电话礼仪至关重要。
对于卖家来说，客服工作除了淘宝旺旺、京东咚咚等IM即时通讯工具之外，电话也是经常使用的。优惠通知、催付、删除中差评、回访等，使用电话与客户沟通，更能提升客户满意度，提高整体服务质量。了解电话沟通礼仪，掌握沟通技巧，才能让客户切身感受到你的优质服务。
1、电话沟通中请使用最合适的声音和语调 （1）电话沟通要加强声音的感染力，引导客户；
（2）要适度调整好自己状态，不要太过于热情，要表现出我们的专业； （3）声音甜美，要富有磁性和吸引力，让人喜欢； （4）音量不大不小，要让对方能听清楚；
（5）语速要适中，像面对面交流一样，不要过于一板一眼； （6）要留有停顿的时间，给客户思考和提问。
2、语言的运用
吐字要清晰：发音标准，没有杂音；
语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当的把握轻重缓急；
用语规范：准确的使用服务规范用语，“请、您、谢谢、对不起、稍等”； 心境平和：无论客户的态度怎样，客服始终要控制好情绪，保持平和的心态。
3、倾听的技巧
耐心倾听：要抓住客户说的中心点，有分歧的地方需要跟对方再次确认； 反馈：在倾听过程中及时回应，让对方意识到你一直都认真的在听他讲话； 记录：电话交流的时间有限，及时记录客户提到的重点；
表达同理心：站在客户的立场，从客户的角度考虑问题，充分理解客户的心情，适当的安抚并表达歉意。
4、客服标准用语—开头、结束语
5、客服禁忌语
6、电话沟通技巧
电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量； 目的要明确：明确我为什么要打电话；
注意礼貌用语：采用请问、您、抱歉、谢谢等礼貌用语； 陈述简洁说明有条理：人物（谁）、什么时间、什么事情。
7、拨打电话基础流程
（1）提前想好谈话要点，列出提纲； （2）拨打电话； （3）确认对方身份信息； （4）说明自己单位、姓名、职务； （5）通话内容； （6）结束语。
8、电话沟通注意事项
客服电话礼仪就讲到这里，相信成为一名优秀的客服人员，客户沟通中还有很多技巧，同学们可关注商刻网，搜索“客服”，学习相关课程。
