浅析医患纠纷原因及其解决方法摘要：近年来，医患纠纷的案例呈显著上升趋势，尤其是恶性伤医案频发造成了极其不良的社会影响，严重挫伤了医务工作者的工作热情，也引起了全社会的广泛讨论。本文结合几个实际案例，对医患纠纷的各方面原因做了简单分析，并提出了初步改进意见。
关键词：医患纠纷；弑医案；空鼻症；住院医师轮转制度
一、医患纠纷实际案例
1、2012年3月23日哈医大医生被砍
2012年3月23日下午16时30分左右，一名男子突然闯入医生办公室，抡起手中的刀，疯狂砍向正在埋头工作的医务人员和实习学生，大家躲避不及，三名医务人员和一名实习学生被砍伤。死者王浩，男，时年28岁，哈尔滨医科大学09级硕士研究生，出事前刚刚收到香港大学医学院博士录取通知书。
2、2011年9月15日深思北京同仁耳鼻喉科医生被砍事件
2011年9月15日，同仁医院耳鼻喉科主任徐文在出诊时被1名男子持菜刀追杀砍伤，随后被送往手术室抢救。被伤女医生徐文，今年43岁，医学博士，主任医师，副教授，博士生导师，耳鼻咽喉科主任。医德高尚、医术精湛，于2009年当选为北京市卫生系统首批高层次卫生技术人才。
二、原因分析
1.医生：
医疗行业从某种程度上可以被称为一种特殊的服务行业，该行业主要为满足消费者的卫生服务需要而存在，即在不考虑实际支付能力的情况下，由医学专业人员根据现有知识，分析判断消费者应该获得的卫生服务及卫生服务的数量。而卫生服务需要又包括个人察觉到的需要，由医疗卫生专业人员判定的需要及个人未认识到的需要三部分。在个人察觉到的需要与医疗卫生专业人员判定的需要不符合时，若不能及时沟通，则会出现过度医疗的误解。而当卫生服务需求，即消费者在一定时期、一定价格条件下愿意并且购买的卫生服务及其数量，与卫生服务需要不相符合时，若是由于消费者购买服务的愿望不充分，也会出现达不到预期治疗效果的情况，而若是由于消费者没有支付能力，而又得不到相应的政策支持，则会出现看病难、看病贵的现象。
然而，相对于其他普通服务行业，医疗行业又有一定的特殊性。
首先，患者付出得是金钱，期望获得的是生命的保障，这属于人类最基础的求生的需求，因而这种“交易”牵涉到的人类最基本的利益，因此，医疗之事无小事。每一个医生在入职之前都会立下希波克拉底誓言，在选择进入医疗行业之前就被告知这是一份健康所系，生命相托的职业。这些足以说明医疗行业的责任是如此直接地与每个人的日常生活息息相关，这份责任也远比其他任何行业要来得沉重，这对从业人员的专业素养具有极高的要求。正因为医疗行业是对人基本
权利的保障，所以医疗行业的从业人员也被要求具有更高的职业道德。然而，医生也是普通人，那些人人都会有的小失误和小私心在技术和道德的双重高标准下往往会被无限放大而使医护人员被推上舆论的风口浪尖，成为众人指责的对象。
疾病带来的痛苦对于大多数人来说是难以忍受的，但医学生长期接触各种疾病，各类被病痛折磨的患者，各种各样的人的生离死别，形成了一定的心理承受能力，对于疾病的感知不如普通患者一样直观而敏感。更何况救死扶伤是医生的职业，往往需要抛开个人感情因素才能做出最正确的处理，因此这样的医生往往也被病人认为是不近人情而造成医患矛盾。
除此之外，医生的工作强度大，尤其是中国医生，难以满足每位患者的心理需求，甚至会对患者接受的医疗服务质量产生影响。这不仅会造成患者的就医体验质量下降，还有可能造成医疗事故的发生。而此种情况下发生的医疗事故更不容易得到患者的谅解，更容易发生恶性医患纠纷。
此外，由于医学生学习周期长，学生的精力和资金投入都较一般专业要大，工作时间不规律且压力巨大，然而获得回报的周期却很长，对于一些家庭条件不是那么理想的医学生来说，的确会出现一些“青黄不接”的情况。这时，面对“灰色收入”的诱惑，他们的意志力往往比一般人更加薄弱，更容易出现收受贿赂的情况。此外，也不排除一些医生在从医的过程中迷失了自己，忘记了从医的道德规范，将行医救人作为自己敛财的手段，这些医生给患者留下了极坏的印象，“好事不出门，坏事行千里”，极大地破坏了医护人员的形象。
最后，早期的一些非正规游医、私人医院招摇撞骗、大肆敛财，造成了极坏的社会影响，随着这些势力的逐步洗白合法化，这些医疗界的毒瘤仍在继续危害人民的生命健康。
2.患者：
耳鼻喉专科弑医案的高发引起了人们的广泛关注，一个群体逐渐进入了人们的视野，他们就是空鼻症患者群体。其中多人的独立陈述，指向了一段大致相同的经历：首先，是他们去医院看鼻炎；然后，是做了微创等需要修除鼻甲的手术，但术后出现鼻咽干燥、肺部难受、鼻子堵塞、精神不济、睡不着觉等症状；接着，各种复查，诊断均为正常，于是出现家人不理解，被怀疑精神病等情况；再往后，有些人为了求医全国医院到处跑、并上网查询，用了各种办法后，知道自己患了空鼻症，于是又各种投诉仲裁，但往往无果。最后，有的人抑郁，真的得了精神疾病；有的自杀；有的则嚷嚷着要杀医生。由此可见，生理的痛苦会给患者的情绪带来巨大的影响，长期处于病痛的折磨和精神压力下，患者行事往往会更加冲动、缺乏理智，更容易在一时冲动之下酿成惨剧。
在非卫生服务市场中，具有不同知识程度的消费者可以任意挑选他们所期望的货物和劳务，但在卫生服务市场中，由于卫生服务专业复杂性，消费者对于医学知识信息缺乏，因而无法判断自己是否患病及缓和重病，也无法确定应该获得何种卫生服务和服务的数量，对所获得的服务的质量和价格也无法判断。同时，由于疾病的发生对于健康的危害，消费者需要及时获得服务，致使消费者没有时间估计服务的数量和质量以及对服务价格的比较。因而，他们在接受医疗服务时必须依靠提供者，对卫生服务的利用往往带有一定的不对称性。中国目前推行的九年制义务教育阶段中，人体生理知识以及医学相关知识介绍较少，国民对于医疗的基础知识储备不足，既容易由于过度依赖与信任被虚假宣传迷惑接受过度医
疗或是被假药假器材蒙骗，另一方面也容易产生对医院、医生的敌对和怀疑。尤其是在某些个人或媒体有意无意的煽风点火之下，患者一方面对就医结果抱有极高的期望，认为“我付了钱你就该治好病”，另一方面凭空怀疑医院的诊疗手段有猫腻，是为了收红包，拿回扣。医患之间知识水平的不对等一定程度上造成了医患之间的不理解。
中国的医疗资源整体水平是供不应求，医护人员难以满足每一个患者的生理和心理诉求，因此有时只能优先处理患者的病情，而忽略了患者的心理需求。而这种需求的裂口在三甲医院尤为突出。主要是由于有些患者一味追求好医院、好大夫，大量可以在基层医院进行处理的小病涌入了三甲医院，造成了优秀尖端医疗资源被稀释的情况。
某些患者对就医行为不能有一个正确的认识，或是认为“交了钱我就是上帝”，或是要求“治病就一定得治好”，甚至觉得“人死在医院你就该赔我钱”。这些观念往往会导致一些损害双方利益的行为，从而加深医患双方的误会。同医生行业一样，患者的队伍里也确实存在一部分“医闹”分子，专为讹取钱财而闹事，极大地破坏了社会风气。
3.其他：
在医疗人才培养方面，政府总是在改革，却似乎一直不得法。以新颁布的住院医师轮转制度为例，它和目前住院医师的轮转培养最主要的差别是： 1.医学院毕业的本科生、硕士及博士研究生不能直接找工作，而是要在少数几家医院进行三年到五年的住院医师轮转计划。2.轮转期间劳动关系不在实际劳动的医院，而在卫生局。3.轮转结束后，原则上不留在这些医院，而是取得一张住院医师培训合格证书，自行再找工作。 4.轮转期间，劳动关系特殊，不是用人单位和劳动者的关系，而是\"培训者\"和\"被培训者\"的关系。不能享受本院职工同等待遇，每月收入 1600 元。5.所学专业不定，三年后再进行亚专科的培训等等。这些情况无疑会加重医生们的经济和精神负担，对于改善医疗行业服务质量并无帮助。
在解决医患关系的问题上，政府一直放任医院、医生和患者自己进行沟通磨合，未能有效借助社工、媒体等社会力量；而医疗事故鉴定制度不完善，相关法律的缺失也使很多真正需要解决纠纷的患者走投无路，只能转向暴力手段。
而对于基础教育内容的规定的不全面，一定程度上造成了民众医学基础知识普及不够不仅不利于全民身体素质的提高，也不利于医患之间增进了解。
此外，社会舆论缺乏正面导向，对媒体的监管不够，任由写手罔顾医学常识自由发声，为博人眼球而恶意夸大事实。而医院处理相关新闻也相对被动，往往处于一种被舆论绑架的地位，而不是利用舆论为自己进行辩护和正面宣传。
三、如何解决
1.国外经验
国外的医患关系相对和谐，以美国为例，虽然患者将医生告到倾家荡产并不少见，但恶性伤医案却鲜有发生。究其原因，主要有以下几个方面。
在美国医学生的考试和轮转制度也十分严格，相对应的医生的社会地位和收入都很高。这样不仅保证了医疗行业从业人员的专业性，也一定程度上保证了他们没有后顾之忧，不需要使用非常规手段去满足自己的基本生活需求。
在医生和患者之间还存在一类人：social worker（社工）。他们可以负责对患者进行一定程度上的心理疏导，代替医生处理一些患者的需求，以及帮助他们得到更好地后续照顾。这些人充当了医患关系的缓冲垫和润滑剂，起到了良好的沟通作用。也提高了患者的就医体验。
医疗资源相对充足，每个医生都有相对充足的时间对每个病人给予他们所需要的救治，同时也充分满足患者的知情权和被安慰的需要，能更大程度上的提前达成共识，避免医患纠纷。同时，由于存在各级医生推介的医疗流程，使医疗资源得以合理的分层分配，这也在一定程度上提高了每个层次患者的就诊体验，缓和了医患关系。
法律制度相对完善，各种定伤定责制度规范到位，法律维权途径畅通，患者无需采用高风险低回报的暴力手段即可达到自己的目的，某种程度上分流了患者的愤怒情绪。
2.浅谈
首先，医疗从业人员应当提高自身的道德水平和服务意识，以更高的道德和技术标准来要求自己。同时锻炼与患者沟通的技巧，记住自己“常常是安慰”的职责，不仅要有仁术还要有仁心。
患者应当提高自身素质，理智看待医院、医生及整个诊疗过程，既不要恶意揣度，也不要盲目轻信，将自己和医生摆在平等的位置上，平等沟通，相互理解，积极配合，以期共同达成最好的诊疗效果。
应当提高基层医生的待遇，切实解决实际问题，使从业人员能安心的、快乐的工作，杜绝不正当交易的发生。同时，政府也应当加强全民基础医疗知识的普及，提高全民医学素养，避免少数留言迷惑民众。最后，政府应当建立完善的疏导制度，通过一系列的社会力量和法律途径协助患者通过正当途径解决医疗纠纷，保护双方的合法权益。有堵有疏才能解决问题。
