电商部团队工作细则规范
一、客服基本制度：
第一部分：在线销售客服的岗位职责
工作总述：在线客服的工作内容就是通过在线聊天工具与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，引导客服网络下单或者上门咨询。协助完成销售产品的售前、售中、售后工作。
淘宝在线客服的日常事务，包括在线咨询、留言回复、产品推销、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作。
1、在线咨询，解答客户提出的各种问题，促成交易。
（1）答疑解惑：主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品内容、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。
（2）信息收集：负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。 （3）推销下单：引导客户购买我们的产品，促成下单；并主动的，自觉的向客户推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。 2．做好咨询记录，总结经验。
记录好每天遇到的问题（想想产生这些问题的原因），以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。
3、解决售后问题，知道如何解决客户的退改要求。
4、发货跟踪，及时与用户沟通，避免用户不满意。
5、定期维护客户关系，促进互动与销售；
（1）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 （3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。 （4）负责进行有效的客户管理和沟通，发展维护良好的客户关系
第二部分：在线销售客服的日常工作流程
1． 查阅前一天的咨询记录（如果遇到轮值还需要查看交接班记录）；跟进意向客户，及时回访。
2． 打开电脑，登入咨询聊天工具。
3． 做好客户咨询记录填写好计划本，开好当天的缴款单，填写好平台系统。 4． 向上级主管人员上报当天的咨询中遇到的需处理的问题。
第三部分：在线销售客服的规章制度
一、咨询在线的时间要求 考核要求
在线时间：9:00-23:00；工作时间必须保持咨询工具在线且保证能够及时接待。（特殊情况，如需离开，必须安排其他人员登陆客服工具）。
奖惩标准
1、午餐时间轮流顶替，如出现脱岗状态，全体客服人员扣1分（客观情况例外）。
2、客服人员离开超过1分钟，要求将在线状态修改为离开或下线，由其他在线客服接待，避免客人长时间等待，未修改状态并且离开超时，该客服人员扣1分，客服主管扣2分。
3、周末值班客服，如要离开超过1分钟，必须由电商部其他人员暂替，或主动告知值班总监让上级安排人员暂替，如出现脱岗状态，该客服人员扣1分。
4、下班前必须处理完当天的咨询。晚上的留言第二个工作日12点之前必须处理完毕。18点前的留言归类为当天咨询数据，18点以后的咨询归类为第二个工作日咨询数据。留言处理后必须有详细批注。违反一次扣1.5分。
二、咨询回复规范化 考核要求
平时编辑好快捷回复以保证回复速度；服务态度好；不得乱报价，乱序承诺；不容许出现漏客。
奖惩标准
1、自动回复不按照规定要求增加、删除内容，每次扣0.5分。
2、如有优惠活动了不添加自动回复或者优惠活动都过期一天还不下架，每次扣0.5分。
3、首句咨询必须在45秒内回复客人。
4、电话响铃10内必须接听（同时出现多个对话，接不过来要主动请求他人支援），违反规定扣1分。
5、服务态度不好，出现差评扣3分，差评且有文字评价的具体内容，每次扣5分（客观原因除外）
6、给客人乱报价格、乱讲产品等造成客人投诉或导致公司出现损失，根据具体情况扣5分。
三、数据记录及时准确 考核要求
及时做好客户数据信息登记，坚持当日事当日毕的原则； 奖惩标准
1、每日咨询数据不按时登记报表、漏登、错登。每日数据报表没有在第二个工作日10点前准确登记完毕。（数据报表见单独表格）每次扣1.5分。
2、每周5（放假前一天）工作总结内容以电子邮箱发给直属上级。未按时发每次扣0.5分。
3、数据报表泄露、故意传阅未经授权的人，扣10分，情节严重直接开除
四、回访追踪及时 考核要求
及时回访客服，避免漏客；及时与客人沟通，做好服务跟进工作。 奖惩标准
1、咨询单第二日必须跟踪，未按时完成回访工作扣0.5分，3次以上加倍处罚。回访表格未做、乱做、漏做每次扣1分。
五、资料收集与管理 考核要求
妥善保管客人资料证件，资料合格第一时间转交操作部门，并做相应登记，回寄资料当日寄出
奖惩标准
1、客人资料不得留存部门过夜，拖延造成延误每次扣除3分
2、缴款单据妥善保管，不得胡乱放置，当日款项当日交账，违反每次扣3分
六、客服售后服务 考核要求
客人的业务办理完成后及时发货；保持与客人沟通及时处理客人的意见并向上级反馈；月底做好业绩统计及付款未完成发货订单的统计。
奖惩标准
1、一个订单的流程结束后在一个工作日内处理发货，违反每次扣3分
2、及时处理客人反馈的问题，自己处理不了的及时反馈到主管或其他负责人，违反每次扣3分。
3、月底做好业绩统计及付款未完成发货订单的统计；每月初的一周处理，一周内未处理完的，按违反计算每次扣3分。
七、会议与培训 考核要求
准时参加公司会议和培训，认真记录，不断提升自己，融入集体， 奖惩标准
1、部门周会、月会未按时参加每次扣0.5分（客观因素除外）。
二、其他人员制度要求
在线编辑基本制度
一、标题规范
1、标题用词尽量通俗易懂，标题中要包含文章的关键词。
二、详情页规范
图文详情展示描述的内容需要有：费用包含/不含、退改规则、预订须知、参考行程（如果是单门票类型的产品需要体现取票流程和使用流程）
考核要求
1、产品内容及时更新不出现错漏，更新完成后填写当天日记表，并发给部门相关人员确认。
2、标题优化符合SEO优化要求，详情页规范化。 奖惩标准
1、产品上线：正常情况产品当日上线，最晚不能超过第二天，特价等产品必须立即配合部门上线。违反一个产品扣5分
2、产品更新：产品更新，没有及时按业务部门通知更改产品信息，比如价格，团期等产品信息，违反一次扣3分
3、产品检查：产品上线修改后要及时检查，如因粗心大意造成产品信息错误，每一次扣1分，如果因此造成损失，根据实际情况处罚（提交产品部门明确确认产品内容除外）。
4、软文及其他：配合业务部门软文宣传及其他推广活动的文案工作，如不积极配合，每发生一次扣3分。
5、其它工作安排：上级领导交代的其它工作内容未能及时完成视情况扣2-4分 文案人员基本制度
考核要求
配合业务部门软文宣传及其他推广活动的文案工作。 奖惩标准
1、按要求在规定时间内完成宣传所用的文案的制作，如无正常原因，发生没完成情况，每次扣3分。
2、做好文案素材工作的平日收集工作，如无故懈怠，工作不积极，视情况扣分1-3分
美工人员基本制度
考核要求
配合业务部门宣传制作宣传海报及其他推广活动的图片制作工作。 奖惩标准
3、按要求在规定时间内完成宣传海报制作及网络推广等图片设计，如无正常原因，发生没完成情况，每次扣3分。
4、做好产品素材工作的平日收集工作，如无故懈怠，工作不积极，视情况扣分1-3分
负责人基本制度
第一、全面管理协调部门外联，组织各平台产品，沟通解决业务和技术问题，本职工作未完成，每次扣5分；
第二、部门各岗位要求帮助处理问题，正常情况1-2日必须解决，如果无特殊情况，不解决问题每次扣5分、
第三、培训员工：直属上级对员工考核结果负责，员工多次考核不及格，直属上级负主要责任。根据情况扣3-5分。
部门人员分配及岗位职责
一、淘宝美工兼产品编辑
美工负责广告设计和淘宝上产品及产品优化 ，维护更新去哪网和携程，以及欣欣旅游网的产品信息。
岗位职责：
1.店铺美工设计，具体包括：商品描述、关联图，推广促销活动设计、美化产品图片及商品上下架，监督网页并持续进行优化，配合推广人员做推广宣传图等；
2.能根据文案要求，独立设计商品详情页。
3.做好日常促销活动计划的专题页面设计，焦点图设计，活动设计
4.配合运营部门，制作相关的线下设计稿，如：广告宣传海报，宣传册，DM，易拉宝等。
5.协助完成其他部门临时需要的设计工作。 任职要求
1、较好的文字功底，有良好的平面设计和网页设计创意能力，对色彩敏感、理解能力要强
2、1年以上的电商工作经验、具备网页设计、平面设计等方面的综合经验优先
3.熟练运用各类网页制作软件，熟悉Dreamweaver等网页编辑工具及Fireworks、Photoshop、Flash等优先；
4.有独立工作能力，为人诚恳、责任心强、敬业进取，有团队合作精神； 5.熟悉淘宝网店装修优先； 考核办法：
二、旅游产品策划（在线旅游） 岗位职责：
1、包装其他商务部门采购回来的单个旅游元素，挖掘特色和卖点，重组包装，结合商户打造成特色产品。
2、对产品负责策划，结合旅游客户人群特色打造个性化产品，包括展示推荐的内容，单个商户、套餐、线路、专题、活动等，及时更新，信息准确无误，符合当季。
3、针对相应季节或节气，策划活动主题
4、根据相应季节或节气，结合景区，酒店等，设计线路攻略
5、根据分析网络各种流量数据，综合市场行情，判断得出旅游热点地区，提交需求给商务部门，以供商务部门开发旅游资源。
6、将景区、酒店、特产整合进产品。针对上线产品审核，是否能达到上线条件及标准
7、分析用户需求，针对不同用户群体、需求开发产品，让目标用户群能很快找到感兴趣的产品.
8、对旅游顾问进行产品卖点培训。提升用户组讲解和销售能力。
9、与设计师美工合作，把文字描述中的情感广告语转化为图；
任职要求：
1、具备扎实的文字功底，优秀的写作能力、润色、组织、文字创作力；
2、具有1年以上电子商务文案策划工作经验；
3、有良好的创新意识，及市场敏锐度，了解互联网及电子商务人群的特征； 考核办法：
三、网站程序开发： 岗位职责：
1、网站，app的开发，项目开发，系统维护等
2、遵循工作规范，和编写要求；
3、编写模块详细设计文档，和相关技术资料；
4、按规范进行模块功能单元测试； 任职要求：
1、熟悉HTML、asp.net、PHP开发语言
2、熟悉mysql、mql数据库
3、熟悉xml接口编写
4、熟悉CSS、JavaScript编写
5．熟悉设计模式的合理运用，较强的面向对象的设计和分析能力，能独立进行系统分析、设计和开发
6．具备强烈的进取心、求知欲及团队合作精神，有较强的沟通及协调能力，可承受较大工作压力，可适应加班。
7．有良好的代码编写习惯，具有较强学习能力，能独立完成普通网站制作。 8．有独立完成的网站作品，一年以上工作经验。 考核办法：
四、网络编辑（SEO优化） 岗位职责：
1、负责公司网站，微信，微博平台相关栏目/频道的信息搜集、编辑、审校等工作；
2、完成信息内容的策划和日常更新与维护；
3、各大推广渠道进行信息发布（百度产品、论坛、博客、wiki问答、行业网站等）。
4、配合组织策划推广活动、并参加执行；
5、利用各种互联网资源提高公司网站访问量、注册量及传播效果； 任职要求：
1、较高的职业素养、敬业精神及团队精神，擅于沟通。
2、学习能力强；思维活跃
3、会简单的div+c，会简单的ps图片处理。
4、良好的文字功底，较强的网站专题策划和信息采编能力；
5、能够根据公司战略发展要求，通过分析数据后台以及log日志，制定SEO优化方案者优先考虑。
网站编辑：负责官方网站产品信息的完善优化和更新（每天至少两篇资讯） 网络推广：外链的建设：发布10篇外链建设和维护微博。
竞价推广人员的安排：负责百度竞价和淘宝直通车，以及淘宝广告。
四、程序人员：负责平台的开发。（3个月出平台的雏形)
五、售前客服： 产品的交易
六、售后客服：售后的评价处理，微信、qq群的互动以及产品推送，产品内容的审核。
