导游部管理细则
导游就是一面旗帜，导游更是一面镜子！作为一名称职的导游，始终应该明白：在游客面前，你的一言一行不仅仅代表着个人，还展示着整个公司的形象。从导游这面“旗帜”上，人们可以感受到公司为每一个游客竭诚服务的理念和信誉;从导游这面“镜子”里，人们可以观察到公司在履行自己职责过程中的素质和魅力！
一、管理细则
1、遵守公司各项规章制度，每天准时上下班，做到不迟到、不早退、不旷工、不超假、不吃零食、不串岗、不闲谈、不吵闹、不打瞌睡。
2、上岗期间注重个人仪表仪容，必须化淡妆，着装得体，保持个人卫生整洁。要时刻保持饱满的工作热情，时刻处于良好的工作状态。
3、在岗期间必须佩带工作证，编号上团,不拒团、不挑团。
4、导游员进行讲解时，应当遵守职业道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，耐心解答游客提出的问题。在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。
5、导游员在引导旅游者游览过程的中，遇到有可能危及旅游者人身安全、财产安全的情况，应向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照要求采取防止危害发生的措施。
6、导游员要严格按照公司确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自改变游览线路和减少解说景点或者中止讲解活动。
7、导游员不得以明示或暗示的方式索要小费，不得欺骗和强迫游客消费。
8、导游员在岗期间手机必须为振动或静音状态，在带团过程中禁止接听私人电话。
9、导游员禁止向游客强行出售或搭售非景区规定的旅游产品。
10、导游员在带团过程中不得私自带与团队无关的人员随团。
11、导游员不私自带团，不要有损害公司利益的行为。
12、导游员在任何情况下应严格做好公司内部情况的保密工作。
13、导游员带团返回后必须将客人签字的团队意见反馈表上交部门汇报。
14、导游员带团返回后必须在二小时内认真对带团队服务情况进行文字总结上交部门。
15、导游词要生动、精彩，有煽动性。导游服务即有整体团队性，又注重个性化服务。不得随意臆造、戏说、篡改解说词。
16、导游员带团中不得脱离旅游团，时刻保持及时服务状态。
17、尊重上级指示，服从工作安排，导游员无正当理由不得拒绝工作分配。
18、在岗期间不做与工作无关之事，不得擅自离岗、窜岗、回宿舍等。
19、自觉按卫生排班表按时完成自己负责区域的卫生，并保持。
20、用餐必须分批进行，严禁空岗。
21、每月休假严格按照休假排班表执行。
22、导游员应积极参与公司的导游培训、导游工作交流会、导游技能比赛等活动。
23、导游员进行讲解时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯，若游客提出的侮辱其人格尊严或者违反职业道德的不合理要求，导游员有权拒绝。
（一）有违反以上有关规定者，发生一次则视情节、后果对相关责任人给予警告、记过、罚款、降薪、降级、除名等处理。其中，罚款从基本工资中直接扣除。
（二）有以下表现者给予书面表杨、奖金等不同奖励，同时作为晋升、破格晋升、加薪的依据。奖金和工资一起发放。
1、工作积极、忠于职守、遵守公司各项规章制度者。
2、在带团过程中，服务优质，客人电话或表扬者。
3、在带团过程中，发现问题并及时处理给公司减少损失者。
4、在各种培训考试竞赛中取得好成绩者。
5、在带团期间，圆满解决重大突发事件者。
6、全年累计带团次数特别多者。
7、乐于传授他人技能，提高他人工作效率者；
8、认真完成本职工作，工作成绩优秀者；
9、工作勤奋，出色完成工作任务者；
10、勤学好问，有创新精神者；
11、拾金不昧者；
12、维护公司利益和荣誉，保护公司财产，防止事故发生与挽回经济损失有功者；
13、使公司获得社会荣誉者；
14、年终被评选为公司级以上优秀员工者，为公司树立了良好信誉者；
（三）奖惩的实施，以事实为依据，结合公司《员工手册》和《奖罚管理制度》根据具体情况，贡献卓越或错误情节严重者，由导游部经理审定具体奖惩方法和范围，报上一级领导进行审批。
二、考核办法
（一）考核内容与形式
对导游进行全方位、多角度的考核，必须做到考核结果是真实情况的反映，具有说服力。
1、调查考核
部门经理和主管不定期通过各部门员工、主管、经理、游客、全陪对被考核人带团的对客服务、与其他部门协调与配合、突发事件处理、导游词讲解、个人仪容仪表、推销导购六大方面进行3次以上调查考核。
·对客服务是否主动、热情、周到、高效、负责、活泼；
·与其他部门协调与配合是否主动、热情、全面、细致、负责；
·突发事件处理、是否及时、准确、应变、具有技巧性；
·导游词讲解是否全面、具体、生动、文采；
·个人仪容仪表是否符合要求，化妆、挂牌、大方、得体、整洁；
·推销导购是否积极、具有技巧、煽动性；
2、实操考核
部门经理和主管或委托其他管理人员亲自跟团对被考核人带团的前期准备、中途服务、后续工作三大方面进行3次以上带团实操考核。
3、培训考核
部门经理和主管每周组织相关部门的管理者一起现场对被考核人的导游词讲解（具体、重点、文采、知识、表达、普通话、提示）、突发事件处理（反映、方式、技巧、措施、应变）、个人才艺（歌、舞、游戏）、推销导购、个人形象五大方面进行面对面考核。
4、纪律考核
部门经理和主管每天记录被考核人上班时的工作纪律情况，如培训时是否认真听讲、是否作笔记、是否积极参与、是否有与工作无关行为；有无迟到与早退、有无旷工、有无超假、有无打瞌睡、有无吃零食、有无吵闹、有无上网聊天等行为。
5、自学考核
部门经理和主管日常观察被考核人平时个人是否主动去找资料、学习，充实个人知识面，努力去提高个人业务能力的表现并具体记录下来。
（二）考核结果运用
1、与浮动绩效工资相挂钩
核定的工资中有40%为浮动绩效工资，员工考核结果在浮动绩效工资中的应用。 月考核的总得分数是所有考核满分的90%（含90%）以上，可得全额浮动绩效工资。
月考核的总得分数是所有考核满分的90%（不含90%）以下，只得到相应比例的浮动绩效工资。
2、优胜劣汰：
连续三次考核结果
适用措施
前20％
升职、加薪、额外奖励等激励措施
中间70％
维持原职位及待遇不变
后10％
职位、待遇调整、辞退
三、附件
1、带团实操考核表、日常纪律考核表、带团调查考核表、培训考核表、考核汇总表
2、本办法自二00八年六月一日执行。
