售后服务顾问工作流程
一、客户进厂（门卫发放处门卡）
二、前台接待（10秒内接到客户）
1、欢迎客户：使用文明用语（XX师傅您好，XX哥您好，请问有什么需要帮忙的？）
2、认真听取并记录客户对车辆问题或需求的描述，做好解释工作。 ① 不维修客户：只是做询问、报价、预约维修的，做好登记，回复客户后送客户离开。
② 进厂维修客户：收取出门卡、使用四件套、对客户车身进行检查（如有损坏应登记在维修委托书上）并告知客户、车内物品清点，贵重物品请用户带走、请用户在维修委托书上签字确认车身状况和车内物品，将第三联给客户，作为取车凭证。
③ 保险车辆，需与保险部交接车身状况（尤其以小事故车辆为重）。保险部交来定损单后，售后服务顾问须填写《保险事故车辆资料明细》。事故车修好后，客户来接车，需确认该车是否收现金：如不收现金，则需确认保险资料是否齐全，资料齐全方可放车。最后将保险定损单交予保险部唐宇到保险公司索赔并做好交接登记。
3、安排作业班组，并与作业班组交接车身状况和车内物品，请作业班组在维修委托书上签字。
4、将客户引导到客户休息室，为客户倒上茶水;
三、维修作业
1、
2、
3、维修进度跟踪（半小时跟踪一次） 维修品质跟踪 如有增加项目，需得到客户同意方可维修
四、竣工交车
1、售后服务顾问确定维修项目全部完成维修委托书上有班组长签字方可接车。
2、再次检查车辆外观，车内物品是否齐全。如有问题需通知服务经理处理。
3、通知客户取车。
① 客户未在厂：电话通知客户，打印结算单，由收银收钱。 ② 客户在厂：引导客户到收银处，打印结算单，由收银收钱。 ③ 签单客户，由售后服务顾问负责客户在结算单上签字；
4、客户结账或签单后，将出门卡交予客户，恭送客户上车，并与客户告别。
《售后服务顾问工作流程.doc》
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