美容导师沟通技巧
销售是美容导师在开展业务中不可或缺的一环，是直接为公司创造效益的步骤.不同年龄段的客户沟通技巧
当我们在为一种美容产品或一个美容项目做市场销售计划时，总会事先界定出目标消费群体，对其特征进行非常常规的、细致化的描述，比如性别、年龄、职业、消费习惯等等，并在进行销售培训时将这种界定和描述灌输给一线的销售员。顾客可能来自不同的年龄段，不同的年龄段的消费心理也不相同。
25～30岁的顾客
消费特征：我们可以将这个年龄段的顾客群体称之为“热情型的消费群体”。25～30岁之间的顾客中，有追逐新鲜事物的热情，时时有消费冲动。
沟通技巧：这个年龄段的顾客需要更多的消费鼓动才会升起对美容产品或项目的消费热情。比较关心此种消费能否给她们带来身心愉悦，比如：品牌效应能否使她的消费行为受到周围朋友或同事的关注及尊重；关心此种消费能否提高她们的生活品质、增加生活情趣，所以交谈应该对症下药、言简意赅、击中要害。另外，这个年龄段的顾客通常生活节奏都较快，再加上年纪轻的关系，不喜欢听长篇累牍的介绍或推销，所以应尽量避免因过分热情或罗嗦而引起的顾客反感。
30～40岁的顾客
消费特征：逐渐稳定的经济情况和已经相对成熟的消费观念使得这个年龄段的顾客成为名副其实的“成熟型消费者”。一方面，固有的消费观念在她们的头脑中很难改变，另一方面，一旦认定某个品牌或某种消费趋势，她们会很快成为忠实的消费者。
沟通技巧：与这个年龄段的顾客沟通，最主要是掌握她们独特的消费心理。通常她们需要美导做非常详细的介绍，从技术原理、品牌背景、美容护理程序，到单次价位、疗程价位等等，还会问到有多少顾客已经做过，当她问到这些问题时就说明你的销售已经进入到了一个非常关键的阶段，顾客正在通过询问客观情况来与自己犹豫的内心做斗争。所以一定要尽自己所能，耐心地具体介绍。
40岁以上的顾客
消费特征：非常牢固的经济基础加上悠闲的生活状态，40岁以上且能走进你的店里的顾客通常都是我们的“黄金型消费者”。 因我们的仪器主要针对松弛、皱纹的皮肤，40岁以上顾客是我们主要的目标群体。她们在消费前通常都比较关心消费所能产生的美容效果，但在消费过程中，她们又通常会将注意力转移至自己的享受度。在消费结束时，如果自己感觉很享受，即使没有马上看到明显的美容效果，也会促使她们下定决心第二次光临。
沟通技巧：若有这个年龄段的顾客对我们的仪器感兴趣，一定要主动地向她作介绍，象接待贵宾一样接待她也不会显得过分。相反，你的热情一定会有相应的回报，因为走过大半辈子的人对于世态炎凉比年轻人会有更多感触，她更需要加倍的尊重、体贴和发自内心的关爱。需要特别注意的是，这个年龄段的顾客比其他年轻的顾客更需要语言的慰籍，在服务过程中不失时机地夸赞她是很聪明的做法。
销售过程的六大步骤
1、初步接触——关键中的关键
初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，美容导师应达到三个目的：获得顾客的满意、激发顾客的兴趣、赢取顾客的参与。美容导师必须切记，你最初给顾客所留下的印象是在你本身的控制范围之内的，对此有三点应特别注意: A、即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心； B、你不可能将客户的生意全包了；
C、你拥有产品，但客户拥有买与不买的权利 （1）初次接触如何获得顾客的满意
A、只有让顾客接受你的意见，才能使你与顾客之间关系融洽，使顾客满意。美容导师业务的开展应以让顾客满意为根本。
B、引导顾客进入调整适应状态。
当一个意外因素或事件进入你的意识范围或活动时，你就会停下手中的活或改变原有行为方式，迅速地想弄清楚事情的原委，这会使你重新调整自己的思维方式和生活方式。
当产品拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，你应学会培育市场，使顾客自发地进入调整适应状态。
C、激发顾客的兴趣。
我们每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易进行了。
利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。
（2）引导顾客积极参与
无论前两个目标实现得多么成功，如果你不能赢取客户的参与，那么，你会在销售中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没被很好地被诱导出来。
与顾客进行交谈时，有意或无意地鼓励客户进行试做，最后再比较效果。这种方式有效地赢得了顾客的参与，激发了顾客对该产品的兴趣。
2、揣摩顾客需求
不同的顾客有不同的需求和购买动机，在这一时刻，美容导师只有尽快了解顾客的需求，明确顾客的需求，才能向顾客有侧重的推荐我们的产品。 （1）美容导师如何才能揣摩顾客的需求
①用明朗的语调交谈；
②注意观察顾客的动作和表情，是否对产品感兴趣；
③了解顾客的需要，引导顾客回答，必要时可提出需特别回答的问题； ④精神集中，专心倾听顾客意见； ⑤对顾客的谈话做出积极的回答。 （2）要学会科学地对顾客提问 ①你对本产品感觉如何？ ②想改善面部哪些问题？
（3）揣摩顾客需求时的注意事项 ①切忌以貌取人；
②不要只顾介绍，而不认真听顾客谈话； ③不要打断顾客的谈话； ④不要强迫顾客知道你的想法。
3、如何处理顾客提出的反对意见
一般来讲，异议是客户出于某种原因而对计划、意见或产品提出反对意见。在日常销售过程中，你一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情。但这并不代表客户将不购买你的产品或不接受你所提出的计划和意见，而只是表示尚有些顾虑、想法和问题还未得到满意处理。由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使你通过客户的拒绝找到成交的途径。 这个途径既复杂又简单，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出的第一个异议也就是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总是把得到和付出的做比较。在这里你扩大客户利益就会大大削弱客户产生异议的能力。你心里想着客户的利益，再去激发他的欲望，你就能使顾客信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地在客户心里装进你的产品，进而成交。 （1）美容导师处理反对意见的方法
A、减少发生异议的机会，抢在顾客之前把问题提出来
较少或没有异议的机会，是每一位美容师梦寐以求的。但现实生活中，这样的销售过程是相当少的。只有对于客户有充分的了解，你才能预计异议发生的可能性。因此，在制定销售计划时，美容导师应根据客户情况、需要、条件来“剪裁”介绍内容。 B、有效处理顾客的反对意见
买卖双方本来就是站在不同的立场，发生争议是很正常的。有时你会觉得提出的意见实在是无中生有，有时你甚至会怀疑客户是不是煞费心思在为难你，故意为交易设置重大的障碍。这个时候，你千万不能去顶撞顾客，否则只能引起他们的反感；也不能全盘肯定顾客的意见，否则也只能使顾客更加相信他们表达的意见是正确的。怎么办呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，这里需要的是“理解”。你只有巧妙地回答并有效地处理顾客提出的意见，妥善地消除顾客的异议，才能改变他们对你的产品或服务项目所持有的看法和态度，进行理性销售。
4、促成销售成交
清楚地向顾客介绍了情况，并解答了顾客的疑虑后，这时美容导师必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。 （1）把握成交时机
1) 顾客不再提问、进行思考时；
2) 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向； 3) 话题集中在该项目时；
4) 顾客不断点头对美容导师或销售员的话表示同意时； 5) 顾客开始关心售后服务时； 6) 顾客与朋友商议时
（2）促成成交的技巧
1) 强调买卡会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等； 2) 强调优惠期，提醒顾客如果不买的话，过几天会涨价； 3) 强调仪器效果好，早一天使用，早一天见效果； 4) 观察顾客对我们产品的关注情况，确定顾客的购买目标； 5) 进一步强调该产品的优点及其为顾客带来的好处； 6) 帮助顾客做出明智的选择；
7) 让顾客相信此次购买行为是非常明确的。
（3）与客户沟通时的注意事项
1）克服悲观消极的态度，保持乐观积极的态度
美容导师面对着公司、美容院、家庭各方面的压力，与客户沟通时必须抛开这些，不可流露出丝毫的消极态度，否则，别人无法产生信任和好感。 2）不能打断顾客的谈话
交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人是很不礼貌的。 3）要牢记并勤于称呼顾客的姓名
记住客人的姓名，不要出错，每个人都喜欢别人记住自己的名字，并借此可衡量自己在别人心目中的重要性。
4）语言表达要简练清晰
交谈中，如果说话罗嗦，概念模糊，会严重影响交谈。所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，让别人能听清楚。 5）要尽量使用微笑服务
轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多使用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦。
6）要学会对顾客赞美
多称赞顾客的长处，适宜的称赞，会让对方感觉到你的重视。不经意的批评，也会伤害对方。
7）语言要通俗易懂，不可使用专业术语
与客人交谈和介绍时，多使用具体形象的语言。
5、完善售后服务
顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，美容导师应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并通过自己的工作，给顾客留下认真细致服务的印象。 （1） 美容导师如何才能做好售后服务 顾客购买完产品时，并不意味着美容导师的销售工作已经结束，美容导师在此时还应做到以下几点。
a) 保持微笑，态度认真
b) 身体稍稍前倾，表示兴趣与关注； c) 细心聆听顾客提出的问题； d) 表示乐意提供帮助； e) 提供解决的方法
（2） 美容导师在进行售后服务过程中的注意事项
1) 必须熟悉业务知识，切忌对顾客不理不睬 2) 切忌表现出漫不经心的态度。
6、成交结束
终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务，美容导师就应该立即准备终结成交。或着美容导师发现双方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该做出最后的决定终结成交。 成交结束或结束整个销售过程后，应向顾客表示道谢，欢迎顾客随时到来。 （1） 成交结束后，美容导师该怎么做
a) 保持微笑，与顾客保持目光接触；
b) 对于未能实现解决的问题，确定答复时间； c) 提醒顾客是否有遗留的物品；
d) 目送或亲自送顾客至门口 e)
说道别语。
（2） 成交结束后，美容导师注意事项、
a) 切忌匆忙送客
b) 切忌冷落顾客
c) 做好最后一步，以期带来更多生意。 （3） 成交结束后的要点
销售成功了、成交了，是不是就万事大吉了呢？其实，这只是下一次销售的开始。如果美容导师不能总结本次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。 美容导师应明白销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响着你的工作，为了让下一次销售也成功，你不妨在终结成交之日自问：
a) 在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？ b) 在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？
c) 在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认识？ d) 在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？
