中国银行柜台文明优质服务规范（试题100分）
一、班前准备
填充题：（每题1.5分）
1、营业前，柜员要把准备齐全。
2、营业前，准备好好卫生。
3、营业前，大堂服务人员要认真检查是否正常运作。
4、营业前，大堂服务人员要检查员工，仪容是符合规范要求。 选择题：（每题1.5分）
1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。
A、适量现金B、计算器C、点钞机
2、营业前，准备好以及一定数量的现金。
A、出纳钱箱B、便民信封C、点钞机
3、大堂服务人员在营业前要检查并做好卫生。
A、工作区B、客户区C、营业场所门前
判断正误：（正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分）
1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。（）
2、营业前，柜员要把办公用具准备齐全，私人物品要摆放整齐。（）
3、营业前，柜员要准备好出纳钱箱以及大量的现金。（）
4、营业前，大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常，检查并做好客户区卫生。（）
5、营业前，大堂服务人员要检查员工着装，仪容是否符合规范要求。（）
6、营业前，大堂服务人员要整理补充大堂各类凭证、宣传用品。（）
二、柜员服务
填充题：（每题1.5分）
1、受理业务要遵守先“”后“”，先“”后“”，的原则。
2、受理业务时，要审核是否相符，是否齐全，是否正确。
3、受理业务要所办的业务。
4、处理业务要按照业务流程和办理，做到、、高效。
5、为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品，介绍务常。
6、办理对公业务时，应客户档案。
7、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要、取得客户的支持和理解。
8、遇有客户抱怨时，要提下，也不要，应保持冷静平和。
9、在为客户提供柜台服务时，注意收集客户的相关信息，提供“”的个性化服务方式。
10、业务完毕时，请客户，为客户保密。
选择题：（每题1.5分）
1、受理业务要遵守“先外后内，”的原则。
A、先简后繁B、先来后到C、先急后缓
2、遇有客户抱怨时，要真诚道歉，发生纠纷时。
A、冷静处理B、拨打110C、请上级负责人出面解决
3、和客户发生纠纷一时不能化解的。
A、仍要耐心解释B、坚持原则，据理力争C、请大堂经理个别处理 判断正误：（正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分）
1、受理业务要遵守“先外后内，先急后缓”的原则。（）
2、受理业务时要注意倾听客户提出的要求和问题，但无须复述（）
3、处理业务要做到快捷、高速、准确。（）
4、为老客户办理业务时，应主动热情介绍服务品种、方式。（）
5、为新客户办理业务时，要做好客户第一笔业务，给客户留下第一印象。（）
6、办理私人业务时，适时地为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，如果客户实在搞不清楚，可替客户做出选择。（）
7、办理对公业务时，为老客户可以提供方便。（）
8、办理对公业务时，为加强联系和沟通，必要时应建立客户档案。（）
9、受理业务时，当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要严词拒绝。（）
10、在为客户提供柜台服务时，应利用柜台服务的特点，注意收集客户差异性需求的相关信息，提供“度身定做”的个性化服务方式。（）
11、业务完毕后，确认客户并准确报告处理结果，请客户到边上仔细核对。（）
答案：
一、班前准备：填充
1、办公用具
2、出纳钱箱、工作区
3、各项服务设备
4、着装。选择
1、B
2、A
3、B。判断
1、×
2、×
3、×
4、√
5、√
6、√
二、柜员服务：填充
1、外、内、急、缓
2、现金、要素、填写
3、双手、适量
4、操作规定、准确、快捷
5、新信息、新感觉
6、最大限度、提供方便
7、耐心解释、讲明道理
8、真诚道歉、冷静处理、得理不饶人
9、差异性需求
10、当面仔细核对。选择
1、C
2、A
3、C。判断
1、√
2、×
3、×
4、×
5、×
6、×
7、√
8、√
9、×
10、√
11、×
