认清形势 正视问题 严明纪律
有力推动我县农村信用社服务形象工作作风大转变
在“规范服务行为 转变工作作风 提升企业形象”动员大会上的讲话
何联兵
同志们：
近年来，在全体员工的共同努力下，攸县农村信用社不断发展壮大，取得了可喜的成绩。去年跨入全省综合考核十佳联社行列，被省委、省政府授予“文明单位”称号。截至今年10月末，全县各项存款达到24.4亿元，各项贷款余额为14亿元，存款、贷款总量和增量均居全县同业首位，成为支持县域经济发展的金融主力军。但是在取得成绩的同时，我们应该清醒地认识到，在我们的工作中依然存在薄弱环节，近日开展的政风行风评议活动中群众反映我们的员工在临柜服务、信贷服务、经营行为中仍然有很多的不足，因不文明的服务行为、不规范的操作而引发投诉、举报、罚款等事件时有发生，严重影响了信用社的社会形象，阻碍了信用社前进的脚步。为此，联社党委研究决定在全社开展“规范服务行为，转变工作作风，提升企业形象”为主要内容的作风整治活动，参加今天这次会议的有全县的信用社主任、委派会计、机关的工作人员、城区网点全体员工。这是近几年来规模最大、参会人员最多、会议内容特别重要的一次大会，目的就是动员全社广大员工统一思想，提高认识，进一步加强文明服务，切实转变作风，实现农村信用社又好又快发展。下面我代表联社党委讲三点意见：
一、提高认识、转变观念，增强规范服务行为转变工作作风的责任感和紧迫感。
当前是农村信用社改革发展的关键时期，体制基本理顺，国家扶持政策陆续到位，经营基础逐步夯实，结算手段不断完善，市场需求持续扩大，农村信用社正面临难得的发展机遇。因此，规范服务行为，转变工作作风，奠定发展基础迫在眉睫。
（一）规范服务行为转变工作作风是适应市场竞争的迫切需要。
金融业的竞争归根结底是服务的竞争，随着农村金融改革的不断深化，农行重新提出了“立足三农、服务三农”的市场定位，邮政银行网点遍布城乡，其他形式的农村金融机构也相继登陆亮相，多元化的农村金融竞争格局已经形成，农村信用社在农村市场的固有优势受到巨大挑战。因此，要想在日益激烈的竞争中立于不败之地，我们必须建立现代金融企业制度，更新经营观念，确立市场化、商业化、企业化经营目标；必须进一步加强优质文明服务，切实转变工作作风，牢固树立“以客户为中心”的经营理念，将优质文明规范的服务融入到农村信用社的各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率，着力提高核心竞争力和可持续发展能力。
（二）规范服务行为转变工作作风是提升企业形象的迫切需要。
农村信用社作为农村金融主力军和联系农民的金融纽带，业务范围有着特定性，与其他专业银行相比较,社会影响和知名度有待进一步提高。这就需要通过深入开展以规范服务行为转变工作作风为主要内容的行业作风整治活动，进一步提升服务质量、提高办事效率、提高客户满意度、增强队伍素质、完善服务能力，全面构建新形势下农村信用社良好的企业形象。企业形象是一种实实在在的感知感觉，鲜明的企业形象能够提高公众对信用社的信任度，从而赢得客户、赢得信誉、赢得竞争和发展的主动权，最终促进农村信用社的全面发展。
（三）规范服务行为转变工作作风是建设企业文化的迫切需要。
企业文化是企业的灵魂，也是推动企业良性发展的不竭动力。我们信用社企业文化的核心就是“爱岗敬业、团结拼搏、敢为人先、争创一流”，建设我们的企业文化关键在于我们的窗口，关键在于基层，这就需要我们切实强化作风建设，加强优质文明服务，提升自身理论、政治、道德、纪律和作风修养，树立求真务实、艰苦奋斗、知难而进、敬业奉献、服务群众的工作新风，增强应对挑战、克服困难、敢为人先的自信心，充分展现新时期农村信用社员工健康向上的新风貌、新形象。
二、突出重点、强化措施，扎实推进规范服务行为转变工作作风的行风整治工作。
近年来，全县信用社在加强服务，改进工作作风方面做了大量工作，各项业务实现了良性发展并取得了初步成效。但是少数社和少数员工思想因循守旧，工作敷衍塞责、纪律散漫、打牌赌博、不爱学习、不思进取、作风飘浮、我行我素、违规违纪、损公肥私，服务态度恶劣等问题不容忽视，具体表现在个别临柜人员服务不优，话难听，脸难看，事难办，业务不精，操作不熟，甚至强词夺理，拒办业务；少数信贷人员违规操作，以贷谋私，索拿卡要，不得好处不放贷、得了好处乱放贷，工作飘浮，重放轻管，怕担责任，不务正业，身在曹营心在汉；少数机关工作人员纪律松弛，工作期间串岗溜岗，不深入基层、不掌握情况，工作不协调，办事效率不高，服务基层意识不牢，反映问题不答复等等。如果不切实整治工作作风，从根本上解决这些问题，那么农村信用社又好又快发展将沦为一句空谈。因此，必须在全社开展“规范服务行为，转变工作作风，提升企业形象”行风整治活动，通过对服务行为、经营行为、工作作风的整顿，重塑企业形象，促进农村信用社健康发展。
（一）整顿服务行为，提升服务水平。全面树立机关为基层服务、后台为前台服务、员工为客户服务的理念，致力秉行“客户至上”观念，以客户的满意度检验和衡量我们的服务水准。柜台服务要做到：环境优雅、仪表端庄、举止得体、礼貌待客、谦逊宽容、认真细致、贴心服务、操作熟练、遵章守纪、团结协作；信贷服务要做到：尊重客户、待人以诚、高效廉洁、作风正派、坚持原则；机关服务要做到：主动服务、周到热情、答复及时、举止文明、平等待人、谦虚谨慎、深入基层、实事求是、办事公道、廉洁奉公。联社将建立客户投诉登记制度，并进行常规检查和突击检查，同时采取聘请行风监督员对各网点、信用社、机关进行明查暗访，对服务态度不优、客户反映强烈的员工和单位进行严肃处理，以全面提升全社服务水平。
（二）整顿经营行为，规范内部管理。一要狠抓合规文化建设。要端正经营方向，全面推行风险管理，加强法纪法规、内部规章制度的学习，使违规就是风险、合规就是效益的观念真正深入每个员工的灵魂，贯穿信用社业务操作的各个环节，增强制度观和法纪观。二要狠抓执行力建设。执行力是检验一支队伍团队精神、一个领导班子执政能力、一个单位整体素质的重要标准，是实现农村信用社有效管理科学发展的基础。我们要把执行制度作为一项铁的纪律，在制度执行上要不打折扣、不讲条件，切实提高制度执行力。要落实责任追究机制，有效树立规章制度的严肃性和权威性，要强化内部检查机制，加大制度执行情况的检查力度。三要狠抓信贷文化建设。信贷资产是信用社业务经营的生命线，各级信贷人员必须加强自身学习，提高办贷效率和质量，严禁违章放贷，严禁重贷轻管，严禁以贷谋私和索拿卡要，推动建立良好的信贷经营秩序。要通过三大建设，进一步规范员工经营行为，通过对违规行为的整治惩处，增强员工制度观和自律意识。
（三）整顿工作作风，强化队伍建设。一是开展“五珍”、“五治”思想教育。即珍惜工作岗位、珍惜家庭幸福、珍惜团结氛围、珍惜发展机遇、珍惜和谐局面，治浮、治奢、治懒、治散、治玩，筑牢拒腐防变的思想防线，严格遵守廉洁从业各项规定。二是开展“八查八看”。一查精神状态，看能否做到干劲充足，激情工作；二查大局观念，看能否团结协作发挥团队精神；三查工作作风，看能否爱岗敬业务实奋进；四查制度执行，看能否做到令行禁止；五查违规违纪，看能否做到规范管理合规经营；六查职业操守，看能否做到尽责服务廉洁从业；七查工作纪律，看能否做到作风严谨秩序井然；八查职责履行，看能否尽职尽责忘我工作全面完成工作任务。三是开展《十条禁令》和《加强文明服务整治工作作风的决定》落实情况的检查考核。《十条禁令》是员工行为作风的“高压线”，《决定》是具体要求，联社将以此为切入点，加强检查考核，全面开展作风整治，真正建立一支服务优良、作风严谨、团结务实、高效廉洁的员工队伍。
三、加强领导、严明纪律，有力推动我县农村信用社服务形象工作作风大转变。
（一）加强组织领导。这次行风整治活动是转变作风、树立形象的重要举措，是全面提升农村信用社管理水平的一个重要内容和载体，对推进我县农村信用社科学持续发展有着深远的意义。为此，联社成立了以理事长为组长，以其他班子成员为副组长，各信用社主任和联社机关部门负责人为成员的活动领导小组，负责统筹协调、指导督促和跟踪落实工作。各信用社主任是“加强文明服务、整治工作作风”
工作的第一责任人，必须亲自抓，要制定具体的工作方案和实施考核办法，每月至少要对辖内网点进行一次文明服务和作风建设大检查并有记录。
（二）狠抓制度学习。各信用社要进一步组织员工认真学习《攸县农村信用社文明服务管理办法》、《攸县农村信用社员工行为“十条禁令”》、《攸县农村信用社加强文明服务整治工作作风的决定》和《攸县农村信用社员工违规处理办法》等文件，将本次会议精神贯彻落实到每一位员工，同时要结合各社实际，深入开展自查自纠，开展员工大讨论，撰写心得体会，形成良好的整治氛围，达到改进作风、规范服务、促进发展的工作目标。
(三)严肃工作纪律。各信用社一定要从提高信用社核心竞争力的高度出发，以严肃认真负责的态度开展好此次整治活动，联社将加强督查和指导，对服务态度恶劣、客户反映强烈、工作作风松散长期得不到
