谋事在人 团队协作
-----南京鹏基物业苏州分公司08年一季度工作典型发言材料
朱正瑜
（2008年3月28日）
尊敬的陈总、各位领导：
非常感谢大家再次让我代表苏州分公司全体员工交流心得的机会！ 实际上今天再讲经验，我感觉不太踏实：07年11月，《团队运作平衡发展 专注经营》已经把苏州的运作方法系统讲过了，再讲就有难度、有挑战了；另一方面，成绩只属于过去，不值得自吹自擂。
反思我们的不足：一是苏州经营上去了，但与我们苏州同行---新港物业95%收缴率相比我们还有10个点差距；二是我们的项目整体管理水平还不高不专，与行业示范小区的标准比仍有相当大的差距；三是我们的业主满意度、社会满意度、品牌美誉度还没有得到较大提升。
经过反复阅读董事长、总经理及陈总的近期几次讲话后，结合苏州一季度的实际作法，我们把今天的汇报题目定为《谋事在人 团队协作》，主要汇报全年工作思路和方法，下面我分别从管人和带团队两个方面来进行汇报。
一、谋事在人，重在抓各项目主要责任人的责任心及心态
“谋事在人”就要求团队的所有员工上下同欲、群策群力，全员努力干好每一天的每一件事，这样才能共同推进我们鹏基的事业。
（一）07年苏州管理得失自省与思考
1、苏州管理得失
回顾07年，苏州的亮点就是各项目综合收缴率比2006年平均提高18%以上，最高的沁怡家园92.0%，最低的格林花园80.7%。经营上去了，我们分公司还有潜力吗？我们员工还有潜力吗？大家一致的看法是：苏州团队的士气提升了，战斗力增强了，员工经营及利润意识上来了，但品质、客户满意率仍未见明显提升。
2、员工常犯的四个毛病：
一是员工最可怕的毛病：忘了公司的命脉：利润！
只有全员每一天抓住了经营，项目才能可持续经营；苏州分公司坚持每月分
1 配经营任务，包括当月、老欠款、停车费等都有硬任务指标，坚持每十天跟踪并公开通报一次，月底结硬账，当月完成得不好的项目负责人往往怕开会，因我们要每月及时兑现奖惩的，不管是物质方面还是精神方面！ 二是员工最不该犯的毛病就是拒绝承担个人的责任。
如果你今天是个主管，就请对你所管的责任范围的一切事情的结果负起你的责任。大家一级一级地负起责任。做主管的就必须一次性把自己的工作做得最好，然后才能交给上司，就是一个错字被上司发现了，应该感到惭愧的，这就是一种责任和态度。员工在上司及客户面前永远不要提起你后面的人，所以我们大力推行“首问责任制”，要求第一个接待客户或接电话的人就是要解决问题的人。
留住拒绝学习的人，对团队有欠公平。我们要求各级员工每天至少学习两小时以上专业或管理服务知识！一天两小时，一年就是712小时，知识就是力量啊！ 只有这样我们才会不断提高各层级带领团队健康有序成长的能力！
三是项目经理、主管常犯的搞乱队伍的毛病就是纵容能力不足的人 我们春节后突击检查了怡馨花园，当时看得我与奚隽一点点脾气也没有了：小区垃圾清运合同未及时签订，白色垃圾满天飞，无任何装修监管，小区无任何鹏基管理的痕迹，管理处员工全部在办公室聊天；用“触目惊心”四个字来形容我们当时的心情是毫不夸张的。一调查就全明白了：项目团队内部形成对立，互相不买账；项目负责人个人意气，独断专行，搞个人说了算，无法服众。
这种官僚主义严重害人害已害团队啊。这种现状不处理对其它认真工作的项目员工是不公平啊！我们不能纵容这种能力不足的人！否则一个赢利三十万的项目就会丢失啊，又要逼得我们像去年初处理肖行友一样“亮剑”了！我们立即报知公司领导后对该项目负责人进行了调整。
人人都是人才，否则就是用错了地方。我们认为对于官僚习气的人就必须实行轮岗，而且降级轮岗，受得了这种委屈才会有小平同志的“三落三起”，才能干大事，受不了委屈可以走人，我想这也是公司培养复合型人才的需要吧。
四是项目经理常犯的影响战斗力的毛病就是在公司内部形成对立。 我们的项目经理、主管能力和自信集中体现在沟通能力上，主要存在三个方面的不足：往上沟通没有胆（识），往下沟通没有心（情），水平沟通没有肺（腑）。
我们有一个项目被查出质量品质乱如麻后，我找主管来谈话，她说：“某某 2 某经常迟到早退，谁谁谁我说东他就偏要走向西，专门对着干”。我说“你为什么不敢抓敢管”，他说：“这不是又搞不好关系吗？”这样的人就不能重用，连员工迟到不穿工装都不敢抓，公司有制度嘛，谁违反就按公司制度执行，不服的就上报公司处理嘛！你只当哥们不当主管，最后就是对企业犯罪，对我们所有遵纪守法的员工是不公平的！
（二）08年重在抓各项目重点人物的责任及心态
任何组织和家庭，每位成员都应发挥特有的才智和力量来肩负起对团体应尽的义务，表现个体的独特性，尊重、鼓励其他成员表现自我，整个集体定会变得强大而令人敬畏！这是狼性团队的作法和要求，也是我们苏州员工必须牢记的行为准则。一个人只有集体进步了，个人才有机会，才能得到成长；只有个人成长了，团队才会受益，我们的主要作法如下：
1、建立项目负责人的责任心和信心是第一要务
项目质量的好坏是我们项目负责人责任心、信心和忠诚度集中体现！ 一个管理处的项目负责人如何，他的气质、气势和内在等等对所管的项目是有相当大影响力的。《亮剑》给我们留下影响最深的一句话：“一个部队的建设，关键在于这个团队的军事主官，他的举动、言行、能力直接影响到整个部队的建设”，另外一句：“遇到敌人要敢于亮剑，敢于拼搏。哪怕是倒在敌人与对手的剑下，也虽败犹荣，逢敌必亮剑。”
我们在项目负责人中一直倡导要学习《水浒》中宋江团队。梁山好汉替天行道的目标明确，宋江也没什么明确的特长，但能容忍不同性格的人，将他们调动起来，聚拢108条好汉，该出手时就出手，他们把“大块吃肉、大碗喝酒”来犒劳兄弟，我们认为项目负责人首先要提升个人及团队士气，发扬阳刚之气，才能焕发出整个团队的朝气和氛围。分公司也要给他们以回报，给他们以机会，并激励各层级员工，针对性地可持续地给予培养、提拔和挑战的机会，带领一批人与公司共同成长！
“兵熊熊一个，将熊熊一窝”和“强将手下无弱兵”。榜样的力量是无穷的，这个层级的榜样我们要表扬晏小辉了，一向坚持吃亏是福，爱岗敬业，奉献多一点，每天学习多一点，工作比别人贡献大一点，做他人做不了的事，创新解决他人解决不了的难题，这就是不可复制的核心竞争力和可持续发展能力！他个人成 3 长了，与他一起共事的同事都取得了明显进步！
2、实行层级管理，明确各级干部培养接班人的责任
苏州分公司一直推行“人人都是人才”的观念，我们坚持不断地帮助每一个人，一级带一级，力争做到“不抛弃、不放弃”，提升每个人的心智和能力。 我们做项目要有好的眼光、优秀的组织能力和整合能力，特别是要发现下属自己都不知道的优点和潜力，这样就是一个好领导，否则就是误导！我们坚持实行层级管理，一级带一级，一级培养一级，做到良性互动、人才辈出。 《西游记》中的唐僧团队，孙悟空忠心耿耿，能征善战，适合打头阵，沙僧老实巴交，最适合搞基础工作；八戒看似一无是处，但能调节气氛。但孙悟空有信念，有忠诚，知道取经就是使命，不管受到多少委屈都能坚持下去，更重要的是孙悟空还能整合到猪八戒和沙僧，帮唐僧带好团队。
我们认为项目负责人就像迪厅里的DJ,带着大家摇起来、互动起来！让大家觉得工作很有干劲。项目负责人应承担项目研发攻关的角色，如停车进出、人员进出等管理方案研究出来了，交给下属团队去执行，自己在监督、指导的同时再去研究新的课题，让下属团队得到了锻炼。一个不断创新和不停锻炼的团队，做好一个项目已不再是个问题，更多的是业务精细深入、人才辈出、品质提升，社会影响力扩大。坚持下去，团队就会有不断创新和进步了！
所以我们要求项目经理就要不断地发现下属的优点和长处，甚至下属自己都不知道的优点和长处，复制“孙悟空”这样的后备干部和接班人，发现和培养更多的“孙悟空”,自己也会跟着团队成长！
我们提畅：如果哪一级的干部没培养出接班人就不得提拔或异地交流！ 我们盼望：08年从舒福、魏进奎、殷秀梅等现任主管中增养出更多的晏小辉这样的人才来！
3、以客户为导向，营造和谐共进氛围
我们不但要对待同事有爱心、有热情，待客户更要真诚守信，说我们该说的话，做我们该做的事。绝不允许与客户争吵，坚决要求做到“打不还手，骂不还口”；这样项目就会和谐多一点，员工安全感上升一点，客户满意率提高一点！否则我们打一架收缴率就可能会下降一个点！
随着《物权法》、《劳动法》的出台，物业与业委会的关系越来越复杂，矛盾 4 也越来越多，处理好我们这个特殊客户的关系尤为重要，对我们的各级干部是一个大挑战，特别是在这样的一个特殊客户群体面前我们要“弯得下腰、低得下高贵的头”！否则就有可能因我们的一次误会丢失一个项目，这是多么大的损失啊！
我们很多项目对此毫无办法，不知道去建立与客户及时互动的沟通的平台，不知道利用宣传栏占领我们对客户宣传法律、法规等阵地，不会利用《公告》、《温馨提示》等方式赢得客户支持的轻松工作的办法。唐波带领的时代花园团队去年贴《公告》、《温馨提示》是最多的，把这个方法运用到了极至，带领的团队打破时代花园二次收费的收缴率纪录！
我们很多项目已成立了业委会，那我们如何相处呢？不要等到过年过节才打电话给他，我们要时常打电话与他们聊聊天，不要总是汇报工作，有些时候如果对方问起来我们就说，不问我们就当是聊天。这样就在平时增强了感情，协商事情也就顺利多了！我们时常提醒大家，我们要更加认真更加细心呵护善待业委会成员和小区有影响力的业主。
我们还要学习唐僧团队非常注意充分利用社会资源、人际网络，遇到困难的时候马上就会找到相对应的菩萨来帮帮忙！我们还特别关注、重视并学会与苏州的主管部门保持良好关系！去年唐波请派出所民警、协警到小区蹲点两天，然后在小区贴公告，宣传重点防范小区近期动态等情况，与业主互动，小偷就怕了，这一招就彻底消灭了偷盗事件。
二、团队协作，核心是用目标和标准推动组织的原动力
（一）摸清家底明目标，树立信心抢春季
年初，我们请财务季月华统计了苏州所有在管项目的08年收入支出预算情况。我们十个在管项目中，08年收入可达762万，毛利润有望比07年增涨200%以上。主要是增加了翰林缘一个新项目一年收入162万元。算上年内将交房的高端项目----东方曼哈顿就更多了！这一算就算出了我与奚隽的笑脸，08年的信心倍增。
还有一笔帐：截止至08年2月25日，苏州在管项目的07年以前老欠款高达165万元，加上刚撤出的时代花园欠款40万，合计205万元。这一算让我们算得心一跳！原来我们还有这么多的潜力啊！再加上昆山盛世明珠园、竹园四季花城、苏州绿洲明月湾等项目的老欠款，我们的任务更重啊！于是我们下定了决 5 心，自三月份开始分别对每个项目清收老欠款进行了任务分配，此项工作按照陈总春节团拜会的要求，每月进行计划并结算。
摸清家底后，在去年平均收缴率85%的基础上，我们明确08年苏州所有项目的目标：要求各项目收缴率必须达到90%以上，在苏州工业园区和高新区力争各拓展一个高档项目沁怡家园和翰林缘两个项目要创市优，提升鹏基物业在苏州的品牌影响力。
（二）突击检查明实情，确保品质提升 以身作则是影响力、执行力的源泉。
苏州分公司一直坚持并推行 “一线工作法”，决策在一线落实，问题在一线解决，创新在一线体现，成效在一线检验。我们的项目负责人必须每天到小区走动式巡查两次！没有调查就没有发言权，就不会客观公正决策并制定有效管理计划。
苏州新年的第一个冲锋枪在大年初一就打响了。我在老家就安排春节值守的主管级员工自大年初开始对新区三个项目夜间连查三天。大年初一晚上四点，格林花园的一个班长以为领导不在岗，就可以“猴子做大王”了。带领四个秩序维护员在临控室赌博，门岗及监控室值班员全部在睡岗。这个班长是从聆湖丽墅调至格林的，在我司工作有二年以上，平时工作是比较认真的，得到了同事们的认可，一直也在关注他的成长，而且计划将其作为项目护卫主管后备干部来培养的。可领导不在了就显出了“庐山真面目”了。对于这样的人就要像秋风扫落叶一样无情地处理，功劳再大也要坚决处理。我们立即通知项目负责人一天内到岗，并让付玉兵停职反省，后来就自己辞工了。此事一处理，再查就很难查到有人敢睡岗了！春节的安全也就有了保障。
我们进行了一次巡回突击检查。正月十二开始，我与奚隽新年的第一项工作，就是集中一周的时间到一线实施突击性走动式检查，对对苏州6个、昆山2个、上海2个在管项目进行一次全面普查。发现大部分项目春节上班后运转正常有序，翰林缘、沁怡家园员工精神面貌一新，特别是格林花园管理井然有序，自保洁外包给特丽洁后，小区环境改进了，看了后让我们很放心；昆山两个项目的员工也有了难得的朝气，让我们感到欣慰。
（三）统一思想，目标和标准是推动团队的原动力
6 在反思07年苏州管理得失自省与思考的基础上，我们在二月底召开了一次08年工作会议，会议规格较高，邀请了公司领导杨副总参加指导！会议以如何当好主管的培训为主，以总结07年得失和成绩为主，以奖励去年收缴率破纪录项目的为主，以奖励爱岗敬业的秩序维护员为主，以安排三月份及春季任务为主，以研究新年新措施为主。
1、统一思想，达到人人都会自我成长当好自己的“主管”
我们通过将苏州分公司07年初的情况及年底的结果进行对比，让大家明确努力了总会有进步，让大家树立信心；但回顾我们苏州07年11月苏州项目有骄傲自满的现象，结果经营不尽如意的实情，警示大家：骄兵必败！想成长想做出成绩的关键还在于我们平时每一天的努力！努力了终会有回报，项目一旦放松了就会像快速下降的熊市，就如春节的雪灾，会害人的；
2、典型引导，做到资源共享、平衡运作
回头看07年，城市恬园、时代花园两个项目都突破了二次收费以来的历史最高的收缴率。为了肯定两个项目团队一年辛苦有成果，激励大家向他们看齐，我们让晏小辉重点介绍如何形成队伍朝气、士气护卫队建设及业委会关系等经验，组织唐波全面说明了时代花园如何坚持流程、细化员工收费任务、团结竞争的经验。大力宣扬了我们的高效运作的典范，让大家明确了做好一个项目的基本思路和方法，提升大家的干劲！
收费工作是管理工作的重点，一个项目干的好不好关键看收费，只有费用收上来了，品质就上来了，公司的利益和员工的利益才能得到保障，公司有了保障，公司才有钱投入，员工有保障了，员工才有积极性，服务品质才能搞好。
但收费方法相当重要。记得去年十一月，时代花园收费收不动了，员工没积极性。唐波就及时开会交心谈心，分析原因，研究对策。原来员工相互之间觉得分配任务不公平，说有的片区本来就好收，原来按片包干的分配方式不公平。会后收费员将收缴率按楼栋计算出来，由员工自己选择收费的楼栋，确保分配任务时每个人的收缴率在一个水平线上，员工心气顺了，协作也多了，干劲起来了。员工集体确定周、月目标，唐波顺势强化督促，把每周的收费计划分配的每一天来落实，每天汇报当天工作落实情况，督促员工每天不到8：30不得下班；要求员工分工不分家，管理处一人完不成任务，全员取消休息，一人有困难大家来帮 7 助，团队的凝聚力、战斗力就出来了！所以去年破了收缴率纪录！
3、重点把握核心员工，帮促成长
主管级员工是我们的后备干部，是我们最重视的也是强烈期盼快速成长的群体。关键是要引导积累他们成功的带保安、保洁、绿化等带团队及处理项目方方面面关系的经验，逐步在员工中有威望，学会独立运作经营一个项目；
项目负责人是我们目前的核心团队，苏州给这个集体提出了五个方面的要求：一是要积累经验，独立承担项目的一切责任，少一点依赖思想，走向成熟；二是保持在管项目可持续发展的品质，保持与业委会、开发商及政府良好关系，三是拿出数一数二的业绩、品质、特色来证实自己的实力；四是要给其机会做更大的项目，或实行“一拖N”管理模式；五是提升自己的品味，如社区文化及学习层次；
4、以奖为主，鼓舞团队士气
榜样的力量是无穷的！我们重奖了收缴率破纪录项目突出贡献的4名员工，重点奖励了爱岗敬业，对公司忠诚的工作半年以上的护卫队员10名，把07年我们夜间查岗的奖励基金2400元一次性奖下去！我们要把先进奖得让其它员工眼红，并努力向其看齐。此举极大的鼓舞了员工的士气，稳定了护卫队伍。
5、群策群力，民主决策执行有力
如果一个项目没有标准，统统都是坏的留下，好的离开。07年我们在管理标准方面制订了质量突击检查和护卫队夜间查处等方面的规定，但护卫队管理仍达不到理想状态，客户满意率仍未明显提升。反思一下，这些规定都是我与奚隽两个人制定的，执行起来未形成合力。今年我们做到所有的规定、通知等无反对意见不拍板，无项目意见不研究不发文，提高苏州团队民主决策、团队执行的有效性。
今年利用项目经理开会的机会，我们认真研究了护卫夜间查岗的奖惩制度，我们认为：
一、护卫队员查到睡岗、脱岗或上班玩游戏罚一百五十元与他们的待遇比太多了，建议下调至一百元；
二、分公司不能管到基层员工头上去，要抓头头，一个项目负责人管不好护卫队就不称职，应与护卫队员同奖同赔一百元。方案拿出来大家讨论相当激烈，大家热情较高，最后形成一致意见：队员罚100元，当班班长跟赔80元，主管、主任助理、主任各跟赔50元；这个政策一试行， 8 各级干部就重点抓护卫队了，很难抓到睡岗了！
尝到了甜头后，我们正在拟一份《关于项目品质月检大比武的方案》及《项目日常检查办法》，相信会促进和提升苏州项目的品质和业主满意度。
6、开展比赛，重在监督、引导和执行
我们非常重视并执行分公司每月例会制度。主要是总结各项目上个月的得失，总结存在的需要分公司帮助的问题，安排下个月的工作，一方面，我们在交流情感的同时，又可以做到经验、资源共享。另一方面，明确一个时期一个重点，交任务压担子促使各项目团队成长。二月底的年度会上，奚隽结合各项目的收缴率及老欠总额，分配了各项目三月份的任务。会后我们实行每十天结算一次，并在分公司QQ群中公开各地进展情况，排名并进行点评。做到监督、引导到位，各项目就会互相比暗劲，项目的集体荣誉感也提高了，自动自发的原动力出来了，执行力也就提高了。近二十天，我们收回当年任务30万，老欠5万。
07年，我们发现员工依法办事仍停留在口头上，实践专家太少。我们08年坚持让员工自觉依法收费，要学更要炼，必须每月公开恶意拖欠管理费的业主名单，要每月下达发律师函及打官司及催恶意欠费打官司的指标。
完成这些目标就必须要求我们团队协作，去年翰林缘交房时苏州所有项目抽空了人，主任全部上前线去帮忙，但年底大会战的任务仍全面完成了，我们就要大力推广这种团队协作精神和大局观。我们重抓重点项目和关键责任人，必须在春天形成合力，共同成长，快速成长。我们坚信：苏州全体员工从春天开始埋头苦干，艰苦耕耘，撒播希望，一定能完成08年的目标，一定会在秋天收获金色的果实。
各位领导，各位同事：
我们华东鹏基八年发展不容易，能有今天这样的大好局面，积累了公司领导、在座各位同仁多年的汗水甚至泪水！鹏基给了我们在万科就学不到的经营能力和运作平台！让我们带着感恩的心态，珍惜在鹏基工作的每一天，有一份光发一份热，携起手来，群策群力、上下同欲，齐心协力，与鹏基共同成长吧！
祝愿我们华东鹏基像这春天的花一样，笑脸朵朵开！ 谢谢大家！
