浅论服务补救在酒店管理中的运用
【摘要】酒店服务工作内容繁杂、接触宾客的频率高，虽然很多酒店都实行全面质量管理倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，但由于服务产品具有差异性、生产和消费同步性、不可储存性等特点，以及服务质量评价的主观性等特点，就注定了服务差错不可避免，且较易出现。因此服务补救就越发的重要。
服务补救的实质是酒店对服务失误所做出的一种即时性和主动性的补救反应，其目的是对已经流失或正在流失的宾客采取措施，将服务失败给酒店带来的负面影响减少到最低限度，并最大限度地使宾客由不满意转变为满意，由不信任转变为信任，以至最终赢回客户。
【关键词】服务补救 服务失误 管理 投诉 满意度 忠诚度
一、服务补救的含义
所谓服务补救，就是指酒店服务人员在对宾客提供服务出现失败或错误的情况下，对宾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
服务补救的实质是酒店对服务失误所做出的一种即时性和主动性的补救反应，其目的是对已经流失或正在流失的宾客采取措施，将服务失败给酒店带来的负面影响减少到最低限度，并最大限度地使宾客由不满意转变为满意，由不信任转变为信任，以至最终赢回客户。
前不久在我们酒店发生一件这样的事，一位来威海投资的台湾客人在酒店宴请宾客，席间服务时餐厅服务人员不小心将客人的筷子碰落在地，这时台湾客人紧皱眉头，一脸不高兴。当餐厅服务人员看到客人的表情开始有些紧张，在为客人摆放新筷子的时候，又将客人放在桌边的酒杯碰落打碎了。这时客人气愤地说到：“晦气！我第一次在大陆投资，就讨个不吉利。”服务人员尴尬的站在那里不知如何是好，只是一个劲地向客人道歉。就在这时，餐厅领班急忙走了过来，微笑着说：“吴先生，筷子落地，筷落，不就预示着快快乐乐的嘛。这酒杯跟着碎了，不就是为了好事成双吗！我们中国有句话叫岁岁平安，这是吉祥的兆头。所以这预示您这次回大陆投资，一定平安，一定快乐，吴先生我们应该恭喜您才是。”桌上的其他客人也随声附和着，刚才还一脸怒气的台湾客人听了这番话，顿时也转怒为喜，笑着说：“说得好！借你吉言，为投资平安、快乐的成功，来，干杯！”
最终，这位台湾客人的投资非常顺利，于是他成为了我们酒店又一位忠实的客户，我们酒店也被称为他的幸运酒店。一个服务失误由于及时有效的服务补救，最终又为我们赢回了宾客的心。
二、服务补救的重要性
随着中国经济的快速发展，我国的酒店业获得了长足发展，酒店数量迅速增加，尤其是星级酒店。国内酒店业在硬件设施上已经达到了较高的水平，但伴随着宾客投诉率的不断上升，在很大程度上说明了酒店的软件建设仍然滞后于硬件设施的建设，服务质量和管理水平亟待提高。虽然很多酒店都实行全面质量管理倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，但由于酒店产品具有与一般有形产品不同的无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特征，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了在提供服务的过程中，即使是最优秀的酒店也不可避免的会出现服务失误。因此做好服务补救彰显了其独有的作用和意义。
1、服务补救有利于提高宾客满意度和忠诚度
当宾客的期望与其实际感受产生差距时，只有在实际感受大于或等于期望的情况下，宾客才会感到满意，否则就会产生不满意。在不满意的情况下，宾客往往会直接转向竞争者，因此酒店如果无法为宾客提供满意的服务后也就意味着将失去宾客的忠诚。
2009年我们蓝天宾客对宾客进行了满意度的调查，其中满意度为93.87%，2010我们酒店开始在全员中推行和实施服务补救，同年酒店在宾客满意度调查中，满意度为96.12%，提高了2.25个百分点。因此在宾客对我们提供的服务不满时，及时的服务补救将会弥补服务失误对宾客所造成的不满，从而重新得到宾客的认可培养酒店忠实宾客。
2、服务补救有利于挽回和改善因服务失误而造成的对酒店形象的影响
宾客对服务中出现的失误，会出现不满、遗憾、抱怨、愤怒等不同的情绪表达方式，但大多数宾客不会选择去投诉，而选择自我告诫以后不再光顾，或向亲朋好友诉说令其不满的消费经历，酒店不好的口碑会呈几何级数地传播，损害酒店形象。因此酒店形象将会在这些宾客甚至一些潜在的宾客心目中大打折扣，甚至永远失去这部分客人。
因此及时有效的服务补救，在为自己创造了让宾客发现酒店优点和值得信任的一面的机会，获取宾客谅解的同时也挽回、改善甚至提升了酒店的自身形象。
3、服务补救可为酒店增加收益
服务失误影响重大，因为服务失误会造成顾客不满，不满意的顾客就可能从酒店流失，从而影响酒店的收益。同时不满意的顾客还可能产生负面行为，比如他们会到处宣扬令其不满的酒店服务，严重影响酒店的形象。统计数据显示，为挽回不满意的顾客所耗费的成本约占企业全年营业收入的10％，吸引一位新顾客所花的成本是保留现有客户的五倍（美国顾客服务协会），而顾客满意度持续上升的企业，其年获利提升10％以上。因此服务补救在赢得宾客的同时，也为酒店带来了不可忽视的收益。
4、通过服务补救更容易发现工作中的不足，提高酒店服务质量及工作效率
作为酒店的管理人员，我们通过对服务补救全过程的跟踪，可以发现服务过程中需要改善的问题，以便及时修正服务系统中的某些环节，有效的避免了问题的再次发生同时也提高了工作效率。因此促进了服务流程的合理化，进而提高了酒店运作效率。
三、实施服务补救的措施
1、树立全员的服务补救意识
作为酒店管理人员应向员工灌输服务补救的重要性和其独有的意义，让员工明白服务补救能为我们带来哪些好处。对工作中出现服务失误并不可怕，只要通过积极的服务补救仍可以重新得到宾客认可的和肯定，仍可以为酒店树立良好形象，为酒店带来忠诚的客户，同时也会给酒店带来更高的收益。
同时对员工们所做出的服务补救给予一定的肯定，以表明酒店对服务补救的态度，让员工不再因害怕挨批而掩盖自己的服务失误。
2、及时进行服务补救，尽快解决问题
一旦出现服务问题，我们应果断的采取补救措施尽快解决。这样做的优点在于：一是让宾客感觉受到尊重，二是表现出酒店解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，四是可以将损失降到最低。
当然服务补救从表面上看，可能会增加酒店成本，但是这样做将会为宾客提供重新评价饭店服务的机会，如能有效的补救仍可使顾客满意，以实现宾客的忠诚，最终实现利润的持续增长。
3、给一线员工适当授权，以增加员工服务补救的主动性和责任感
在酒店一线员工和宾客的距离是最近的，因此一线员工最容易发现宾客的不满，因此适当的授权可以增加员工的责任感，提高其工作的主动性、积极性和创造性，使其能够迅速、及时地解决宾客问题。在服务失误发生现场及时采取补救措施，在力所能及的范围内迅速解决宾客的问题，而不是等管理人员来解决，从而错过最佳的补救时机。同时通过积极的补救也能给顾客留下良好印象，以促进酒店的良好持续发展。
在著名的里兹·卡尔顿酒店，所有员工都被授予2000 美元处理紧急问题的权利，当员工遇到问题是可以自己决定采取何种方式，来取悦一位不满意的客人。因此里兹·卡尔顿酒店的宾客满意度及忠诚度一直名列前茅，这与员工能够灵活处理问题的权利有着密不可分的关系。
4、加强员工培训，提高服务补救成效
为避免和减少差错服务，应加强员工的业务能力、服务态度、人际交往、突发事件的处理等能力培训，这在很大程度上决定了宾客对服务质量的感知、满意度以及服务补救的效果。
通过培训让员工了解发生问题时宾客期望的解决办法，告知其如何倾听、关心服务失误对宾客造成的损失、真诚的道歉、勇于承认错误等，使其具备做好服务补救工作、提高宾客满意度的技巧，以达到预期的补救效果。
5、建立服务补救档案，提高服务质量
针对酒店采取的各种服务补救措施及处理方法，建立服务补救档案，进行跟踪及持续性记录和评价，达到进一步改善服务系统的目的。
同时为了检验服务补救的有效性，酒店应进行追踪和反馈。即通过对顾客的跟踪服务，使酒店可以了解到顾客不满的缓解程度，并将跟踪的信息及时反馈给员工，让他们了解自己的补救行动产生了怎样的效果，再获得鼓励和肯定的同时为下一次的补救提供了参考意见。跟踪服务的形式可采用宾客较易接受的电话回访、电子邮件或数日之内的信件的跟踪服务。
通过对服务补救的管理，可从中发现自身服务和管理中存在的问题，为酒店提高服务质量提供有效信息，管理人员应充分利用这些信息，总结经验以提高和改善服务质量。
四、服务补救的认识误区
有很多酒店没有真正的理解服务补救的含义，而错失了补救和改进机会，不能不说是一件令人遗憾的事。
1、服务补救就是处理宾客投诉
服务补救与宾客投诉处理是一对容易模糊的概念，有人将其混为一谈。但事实上服务补救虽然涵盖投诉处理，但远不限于此。很大比例的不满意宾客不会主动投诉，据统计不满的宾客中只有4%会提出抱怨和投诉，而96%的宾客不会主动抱怨和投诉。因此服务补救除了涵盖投诉处理外，还包含了服务差错已经发生但宾客并未投诉和服务差错还未发生的预处理系统。因此服务补救是投诉处理的持续和完善。
2、认识不到位，服务补救效果差
很多酒店认为服务补救和投诉处理数量的多少与服务质量呈反比，因此一旦发生服务补救和宾客投诉的事件员工就会受到批评，甚至有些酒店还会将其与绩效工资挂钩。因此很多员工抱有“不投诉不补救”，因此本应很容易发现和改进的问题，就这样被忽略掉了，只有等到发生更为严重的不满和投诉时，才能得以解决。
参考文献:
（1）程新友：《酒店管理新思维》 北京大学出版社 （2）曾郁娟：《顾客应对技巧》 中国物资出版社 （3）徐宝良 朱永松：《酒店服务管理细节》
（4）弗兰克·莱坎·德普雷勒内·蒂森：《零度管理》（5）Stanley Brown：《全面质量管理》
中信出版社
