寒假社会实践报告
2系部名称：计算机工程系 专班
姓
学业：计算机网络技术 级：xxx 名：xxx 号：实践单位：xxx公司 实践时间：2012.0
1实践目的：
当前，大学生通过利用假期积极参与社会实践，打假期工、实习体味生活，对大多数大学生而言，走上工作岗位是参与社会实践的一种普遍的方式。不少同学把打工看作是参加社会实践、提高自身能力的机会。我本人也认为打临时工可以让自己提前接触社会，了解社会，以便自己毕业后踏入社会的时候能较快地找到生活的重心。许多学校也积极鼓励大学生多接触社会、了解社会，一方面可以把学到的理论知识应用到实践中去，提高各方面的能力；另一方面可以积累工作经验对日后的就业大有裨益。大学生通过社会实践活动，在实践中见真知，在往后实践中能更好地接触社会、实践自己的专业技能，寻找发展的机会。 实践内容：
（一）公司简介
Xxx公司位于广州市xxx，主营电脑硬件/台式电脑/网络设备等。公司秉承“顾客至上，锐意进取”的经营理念，坚持“客户第一”的原则，充分发挥现有的企业资源，为广大客户提供全方位的优质服务。
(二)业务熟悉
通过面试之后，开始了3天的培训期。这3天主要是熟悉了下工作的流程。第一天主要为活动中的宝贝做做准备，修改标题。第二天修改库存，熟悉下店里面的相关产品的知识。第三天学习建立销售的订单，将订单处理成等待打单的状态，交给仓库的打单由于进入公司。公司刚在一个特殊的时期，刚刚做了一场有史以来最大的全民疯抢活动，3天的销售订单数量是以前几乎2个月的量。由于是清仓的处理的，好多库存都不是很足，结果出现很多缺货的情况，由于刚到的我，对上网络销售这块儿还不是很熟悉，而且先来的同事这个时期都是很忙很忙的，每天阿里旺旺上有处理不完的人，我暂时先被安排打缺货的电话，通知买家换货或者退货。这样的情况大概持续了一个多星期，这段时间上白班(9:00—19:00)就主要打缺货的电话，晚班(14:00—24:00)也是先电话，等到晚上9点半以后就开始建销售订单。在比较空闲的时间内还要听从店长的安排，上架一些新的商品，估计是用了近两个星期的时期，基本上度过了那个疯抢活动的困难期。自己也在这个特殊的时期得到了很多的锻炼，比方说在电话沟通这个方面，从不敢开口到敢说再到能说，确实得到了很大的提升，而且也对产品的熟悉度也有了很大的提升。
(二)业务操作
通过半个月的熟悉，渐渐的可以上销售的旺旺，在客服工作这块儿，主要分了售前、售后和售后这三大块。但是网店需要的不仅仅是单方面的人员，这就要求我们这几个方面的技能都能掌握好，所以业务操作这块儿，要从这3个方面来讲的
1.售前
（1）新品上架。批发店铺上架的商品库存多才可以批.商场店铺的只有我们自己生产的才可以上架。
（2）数据更新。①更新批发店铺以及零售店铺的商品数据，比如跟新价格，更新尺寸，标题，具体的描述语，库存数量，商家编码等。②添加套餐优惠活动，创建新套餐。
2.售中
（1）顾客接待。①客人进店咨询后，首先欢迎买家并询问买家有什么可以帮助的。然后一一回答买家的问题，并给出适当的建议，例如怎样搭配性价比高的电脑等等，帮助买家成功购买。②买家拍下后需要改邮费的：复制会员名-粘贴到
“已卖出的宝贝”-修改运费-确定。对于一个买家分别购买多款的建议他用购物车购买，系统只收取一个邮费。③买家问到打折的为什么拍下没有折价：告诉卖家直接拍下后系统会自动折扣的。④催货的买家：先安慰买家不要着急，然后赶快复制会员名到已买到的宝贝里查询-，看买家付款没有，何时拍下宝贝的，下一步点击\"百趣查询\"查看该订单的订单状态，然后告诉买家情况。如果从那个苦没有发货，应该建立催货单催促仓库及时或者优先发货。
（2）订单备注：对买家聊天中提到的某些特殊要求，及时插红色旗子并备注。
（3）换码换货的的:①等待处理的:复制会员名-已卖出的宝贝-查询-插旗子备注，买家要换款式--订单处理。②等待打单的：右键选择\"申请修改订单”-需要修改订单内容，更换要换商品-订单状态变为“等待打单即可”-淘宝上也插旗备注。
（4）建单：等待处理-用会员名查询-看后面买家购买的东西及留言以及客服备注-订单明细-增加商品-输入商品编码-勾选-确定-订单处理，转到等待打单状态。
（5）查件
①一般的话，进入网商宝复制会员名，查看建单时间和订单出库时间，进入店铺浏览器查看物流，有物流状况的，直接截图安抚顾客。②要是网上跟踪不到信息，就要进入网商宝复制会员名，查建单时间和订单出库时间，进入店铺浏览器查看物流，有疑难件、问题件和没有物流跟踪记录的，先进入申通和EMS网站查询，截图结果，如果还是没记录，打申通和EMS人工服务电话查询具体状况，并催促解决办法，有情况后随时与顾客保持联系（旺旺留言），必要情况下电话安抚顾客，防止退换货和投诉打差评。
（6）、缺货
缺货订单处理：打电话给买家确认更换的尺码跟款式，如果没有的话，可以推荐类似款式或者是在订单中删除缺货的单个产品，然后发货，等对方收到了在做退款处理，并且对缺货的商品进行查看更新。
3.售后
（1）质量问题。比如外观损坏，不能使用等，我们会先让买家拍照核实，在进行折价或者换货处理。
处理方法：对于折价：依次从低价到高价折的，或者答应买家下次有优惠，比如包邮，送个小礼物。退换货：质量问题退换货的邮费是我们出的，记录下来分析原因，做好记录表。
（2）发错单。先拍照核实后折价或者退换货，并记录好表格。（3）漏发商品。先查看订单 ①客服建错、建少单——折价或退换货邮费我们承担。②称重量——仓库漏发：a.少发商品的金额如果多的话进行补发。b.金额少的话跟买家协商退款或者下次补发。c.分析原因.做好表格记录。
（4）拆件。包裹内有相关信息的查询好后，插入蓝旗根据会员名，以及退件货号等没有具体信息的话，记录物流单号到表格以便以后查询核对，给顾客留言已收到退件，按照买家要求处理退换货订单。①买家无理由换货：邮费买家承担，退换货的话要出邮费，核对清楚换的尺码跟收货地址。
②卖家责任：a.换货的——买家收到换货后申请垫付邮费退款。
b.退货的——买家付款金额及垫付金额一起退款买家。
③无故被退回的快件：快递不到的——登记反馈到财务。地址不详的——通知客户——确认补发或者其他。客户拒收的——留言或通知客户——调查原因—— 处理退货事宜。所有情况分析原因做好记录表格及时处理。
（5）中差评 ①批量评价：在我的淘宝页面点“我是卖家”---“已卖出的宝贝”
---页面的最下面找到“批量评价”---“评价全部交易”---“评价”即可。中差评的，“生效中”和“我要解释”的是可以改过来的，中差评只能改成好评。②打中差评的，我们跟客户打电话之前要有一个很明确的目的：就是要客户把评价改掉！然后我们要想如何让他愿意改。客户给我们中差评绝大多数是在跟我们反映他们在购物过程中的对我们商家的整体看法。绝大多数是分两种情况：a、对商品本身不满意的，b、他其他方面不满意的 （比如服务态度，比如发货时间慢，比如商品的价格等）那么根据客户反映的这些情况，我们要在有针对性的做出个比较妥当的答复。但首先申明的一点是：我们在给客户打电话的时候，要自信，说话语气要诚恳真诚但有底气，不要电话没说几句的，就泄气了，这样原本不是我们的问题，都会让人觉得是我们的错。客户优势只是在抱怨我们的产品怎么不好，我们要有耐心的听他说，在符合他的观点的同时把我们产品好的一方面介绍下，这样他会觉的，就算产品有他不喜欢的缺点，但是质量还是可以的，不是一无是处，这样客户会觉得买得有价值，值得买，虽然不是特满意，也会对我们的服务态度比较认可，会愿意跟我们改评价。补充说明：对于产品的质量，外观，价格在打电话之前应该有个初步的了解。
(三)对公司的建议
1.电子商务的发展离不开物流的支持，建议公司仔细考虑下物流的合作。
2.留住顾客不仅仅靠的是服务，质量是很重要的因素，所以在产品质检这方面一定要把紧关口。
3.不打无准备的仗，在每次上活动前，要做好完全的准备，特别是在库存更新这块儿，一定要准时及时。
实践总结
通过近一个多月的社会实践，我深刻地感受到自己各方面的不足。从学校里学到的知识的确不少，但是来公司后发现与实际工作仍有很大差距，一切都得从头开始。即便这样，我工作得非常开心，整日沉浸在繁忙的工作气氛中，使我意气风发。我知道在工作的过程中会遇到很多困难，但前途是光明的，机会总会给那些准备充分的人。通过这次顶岗实习，使我对电子商务市场有了更清楚的了解，懂得了很多网店管理方面的知识，也看到了网络市场的极大发展前途，当然同时看到了网络市场竞争的残酷。“吃得苦中苦 方位人上人”，前途是光明的，道路是曲折的。前方的路很长、道更远。在社会实践中，我们有开心也有难过的时候，有难忘的事情也有快乐的事情。我相信，事在人为，有志者事竟成。
