信息话务中心话务员规范服务行为用语
第一部分 服务用语
准确使用服务用语规范，十字用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”不离嘴边 。俗话说伸手不打笑脸人，专业、自然、灵活地运用礼貌的服务用语可以降低客户的不满情绪。
征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”以此得到客户的理解，求得共识。“请把您的电话号码告诉我好吗？”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、而不生硬。
委婉的语气：“您先等一下好吗？我们会尽快解决。”“一旦可以办理，我马上通知您好吗？”委婉的话语让人容易接受。
道谦语：“对不起，是我们的失误，谢谢您的提醒。”“对不起，麻烦您了！”真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。也可以使用征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”等带有征询、商量的语气以此得到客户的理解，求得共识。
1、客服中心开头、结束工作用语。 电话拨入后微笑问候首问语： “您好，请问您需要什么帮助？” 电话结束语：
如客户不再讲话则可提醒“请问您还有其他业务需要咨询吗？”
如客户表示无问题需要咨询时，客服代表：“欢迎您再次致电！/谢谢您的来电！再见！
每逢周末或节假日，则可以说:“祝您周末愉快，再见！/祝您节日快乐！再见！”
在确认客户挂机后客服代表方可挂机！
2、受理各类问题服务用语。 （1）开始语：
请问您需要什么帮助？
1 请问您需要咨询什么业务？
（2）对能立即答复用户的咨询要当场解答，暂时无法准确答复需向其他座席人员询问时：对不起，请您稍等，您暂时听不到我的声音，但请不要挂机，好吗？谢谢。
（3）静音后，在处理完成后立即接回并向客户致歉：
对不起， X先生/女士，让您久等了！ （4）查询中让客户等待时应间隔一段时间告知客户：
“我正在帮您查询，请您稍等！”
（5）对无法立即答复的咨询（需进一步查询时）：
“XX先生/女士,您的问题我需要向相关部门进行核实,恐怕会耽误您很长时间,请您留下联系电话，我们查询后立即回复您，好吗？谢谢！”或是“我已将您咨询问题记录下来，请您留下联系方式，我们会尽快给您回复，谢谢！” （6）客户咨询内容不属于本公司范围时：
“ 对不起，您咨询的内容不属于我公司业务范围，请您拨打XX咨询（查询）好吗？再见”
（7）没有听清楚用户咨询内容时：
“ 对不起，请您再重复一遍，好吗？”
“对不起，请您再说具体一点，好吗？” （8）确认客户所咨询的问题：
您是想咨询关于****的问题吗？
请问您需要什么帮助？ （9）客户咨询完毕后：
请问您还需要咨询什么问题吗？
（10）客户咨询完业务又不想挂机时，话务员要婉转地提醒客户：
“对不起，×先生/女士，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电8300000，谢谢您的合作。再见！”
（11）结束语：“欢迎您再次致电！/感谢您的来电！再见！”
2 12）由于某种原因影响大面积客户，工作人员正在处理时：
“非常抱歉，由于**（原因）影响到您燃气正常使用，工作人员正在现场抢修，请您谅解。待抢修结束后，我们会立即通知您所在小区。” （13）对形成停气的事实，客户表示不满意：
“非常抱歉，由于我们工作的疏忽，给您的使用带来不便，再次请您谅解。”
（6）客户要求工作人员在非工作时间上门处理故障（如节假日）：
“非常抱歉，我们现在帮您做好记录，上班后，我们立即通知工作人员与您联系。 ”
（7）结束语：“感谢您的配合，欢迎您再次致电/感谢您的来电，再见！” 客户投诉：主动平息客户的不满情绪，详细询问时间及具体情况，将投诉内容形成投诉单，并向客户承诺回复时限。 1）开始语：请问您需要什么帮助？ （2）无法确知客户投诉内容时：
对不起，请您讲具体一点儿好吗？
对不起，请您再讲一遍，好吗。 （3）确认客户投诉的内容：
请问您是反映***问题，对吗？（确认时间、地点、事情经过、涉及人员及客户要求）
（4）受理客户投诉，并确定是公司内部原因造成的后果时：
非常抱歉，由于我们的工作失误给您带来了不便。请您留下联系方式，我们会立即派人处理并及时给您答复，再次向您表示歉意。 （5）受理投诉过程中相关用语：
对不起！您别着急（您别生气），有什么问题请慢慢讲。
对不起！我们会马上处理。
很抱歉！给您添麻烦了，我们会马上为您解决。
您的投诉已受理，我们马上向有关部门反映，尽快给您回复。
很抱歉！我们会在最短的时间内跟您联系（或回复）。
很抱歉！我们会在二个工作日内尽快跟您联系（或回复）。
3 （6）投诉服务态度时工作用语：
首先代表公司向客户道歉“对不起！我代他（或她）向您道歉。请原谅！”
详细记录事情经过“对不起！请您详细描述一下当时的情况好吗？”或“对不起！您能回想一下当时发生的情形吗？”或“对不起！请您再讲具体一些好么。”
“您反映的问题我已记录下来，我们核实后尽快给您回复。请您留下联系电话。”
“感谢您的配合，给您添麻烦了。” （7）结束语：
感谢您打这个信任的电话给我，欢迎您再次致电，再见！
回访中的客户建议：虚心接受客户的批评与建议，并将客户的意见和建议填写在工单上，向客户表示歉意。 （1）开始语：
这里是天然气公司客户回访电话，工号是XXX，请问是XXX客户吗？您申请的xxx业务工作人员是否完成呢？您对工作人员工作态度和服务质量是否满意？
请问您有什么建议？ （2）客户建议完毕：
您的建议我们会及时向有关部门反馈。
您的建议已记录下来，我们会向有关部门反映，感谢您的关心（关注）。
这是我们没有注意到的地方，谢谢您的提醒。 （3）结束语：
您的建议对我们很重要，如果您还有新的建议，请随时和我们联系，谢谢，再见！
感谢您为我们提出的宝贵意见，再见！
您的建议非常好，感谢您对我们公司的关心。
4 第二部分：服务态度规范 让微笑融入声音中 。
愉悦的笑语会使声音自然的轻快悦耳 。 姿势端正，声音自然会清晰明朗。 调节音量。
音量微弱一下子就将我们与客户之间的距离拉远啦。相反，音量太大又让客户感到我们缺乏修养。 变换节奏 控制语速
客服代表的声音标准
气息——均匀、流畅；
语音——清晰、自然；
语调——准确、悠扬；
语速——匹配、可控；
音量——恰当、适中；
语气——热情、友好。 注意事项：
• 亲切而不做作,干脆而不冰冷.说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。
• 无论客户的态度怎样，我们的心情如何。工作中应始终要控制好情绪，保持平和的心态。
注意：说一遍和说一百遍的语气应该是一样的 • 聆听要用四心：耐心、专心、用心、关心。
耐心：客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求但不要随意打断你的客户，客户还没说完，就打断客户的话“你先听我说”“你别讲了，我知道了怎么回事了”你知道什么，你知道客户讲的事情，你知道客户想要什么样的种处理吗？你不可能知道。
专心、用心：集中注意力，即使客户看不到你，客户也能感觉到你的心 5 不在焉。
关心：客户在述说不满时，或因什么事给他造成损害时。他们实际在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。所以你要表现出你的关心，并理解客户的心情。 第三部分：服务技巧规范
1、不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。
2、你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。
3、迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。
4、遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。
5、用心倾听、作出反应。
6、采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料。
7、及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力
8、用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。
9、引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切信息，并记录 下来。
10、避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因。
11、收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。
12、若需较高级人员处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。 话务员：“X先生/女士,不好意思,这件事我暂时无法帮助您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?”
13、涉及解释不清的一些问题-----亲切地转移客户话题，如：客户：“为什么打你们电话很长时间总是占线。”
话务员：“对不起，让您久等了，请问您有什么事情需要我帮您解决么？”如客户不再追问这个问题，没必要向客户辩解。
14、经常出现的同一问题-----组织简洁的语言说明问题，如：互联互通或电缆故障等。
15、客户情绪激动-----获得客户同理心，拉近客户距离。如：客户：“我办理的开通手续已经几天了，为什么还没有给我处理？”
话务员：“这件事确实不应该发生，我现在就帮您落实这件事。”
6 如何处理客户抱怨投诉电话：
1.鼓励客户投诉
分析:69%的客户从未提出批评,23%的客户不满时,只向身边的朋友提出过,只有8%的客户与公司联系过,希望解决.如何“溶解掉抱怨的冰山”尤其是水下面大部分隐性的冰山？有不满的客户把他的不好经历平均讲给8—10个其他客户，这些人把这些经历继续告诉下去。
客户的抱怨为什么直得重视，请看以下数据：
① 会抱怨的客户只占全部客户的5%--10%，有意见而不抱怨的客户80%左右不会再来购物,而抱怨如果能处理得当,那么有98%左右的客户抱怨之后还会再来。
②平均每位非常满意的客户,会把他们的满意告诉12个人,而这些人当中,会有10个人左右,在产生同样的要求时,光顾那些被满意客户赞扬的企业.③ 一个非常不满意的客户,会把他的不满告诉20个人以上，这些人中,在产生同样需求的时候,几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司.④ 有95%以上的客户表示,如果所遇问题总是在现场能迅速得到解决,他们就不会发脾气。绝大多数客户表示，企业这样做会得到他们的谅解。
基本处理原则：.先安抚情绪------.后处理问题。 • 步骤与方法 ：
1、以客为尊，放下身价 ；
2、认真倾听抱怨事由 ；
3、与客户产生共鸣：就是站在客户的立场，理解他们所处情形的能力。
4、真诚道歉：在抱怨电话处理过程中，很可能会遇到得理不饶人的客户，这时候我们应该尽量向客户赔理，努力化解他们心中的不满情绪。
5、查找原因，协商解决方案：一是要发自内心、真心实意地去为客户服务，寻求从根本上解决问题的方法；二是应该诚恳地询问客户对问题处理的意见，直到
7 他们满意为止。
6、跟踪回访。
态度决定一切！对待顾客，你像对待恋人一样，态度决定一切。因此，当顾客投诉与抱怨的时候，你一定要谨慎行事。
注意事项：
1、记录问题要点
在不断向客户赔理的过程中，不要忘记时刻记录问题要点。
2、不要影响个人情绪
客服代表的个人情绪不应该受到客户抱怨的影响，否则很可能将事情越弄越僵。
3、提供同事参考，避免重蹈覆折
接到抱怨电话之后，不要忘记将信息提供给所有的同事分享，避免重复犯错。
4、禁止逃避责任把电话转接出去
如果将棘手的电话来回转接，客户就会暴跳如雷，甚至可能与公司永远断绝往来。
5、不要在电话中与客户产生争执
当我们无论怎样解释都无法让客户满意时，切记务必将火气往下压，避免发生争执。
6、随时向客户汇报处理方式
既然向客户要了电话号码，千万不要忘记及时给客户回电话，让他了解问题解决的进展。 工作中需注意的问题
1、通话中，电话断线，应立即给客户回拨过去，并向客户说明断线原因。
2、发现客户资料有问题，应及时通知档案班进行更新。
3、关注系统运行情况。电话一直置闲，一直无客户打入，应该引起警觉。
4、回复客户出现错误。及时更正错误并向客户道歉。
5、避免在与客户交流时显露你的情绪。
即使成功地为客户解决了疑问，客户很高兴。也不要用一些语言表现自己 8 愉快的心情。如“好咧”“好的好的”，或用叹气、拖长音表现自己不高兴、烦燥的心情。
6、避免在通话中毫无顾忌地出现交谈之外的声音。如咳嗽、清嗓子。
7、避免关门声音、其他人员交谈声通过灵敏的耳麦传到用户方。 服务禁忌与禁语
一、服务禁忌：
1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题。
2、客户挂机前主动挂机。
3、客户尚未挂机便与同事交谈。
4、解答过程中使用过多专业术语。
5、精神萎靡，态度懒散。
6、与客户争执。
7、责问、反问、训斥或谩骂客户。
8、与客户交谈时态度傲慢。
9、与客户闲聊或开玩笑。
10、不懂装懂，搪塞、推诿客户。
11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽，嘛，咧等）。
12、拖腔、语气生硬、顶撞客户。
13、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。
14、上班时间处拨或接听私人电话。
二、服务禁语
1、直呼客户：喂！嘿！
2、责问、训斥或反问客户：
1）、您的电话怎么回事？声音一会儿大一会儿的小！ 2）我不是跟您说得很清楚了吗？ 3）谁告诉您的？ 4）您不明白！
5）别人跟您说的，别人怎么知道？ 6）干嘛还不挂机？
9 7）我怎么知道？ 8）您怎么这样？
9）刚才跟您说过了，怎么还问？ 10）现在才说，干嘛不早说？
2、态度傲慢、厌烦: 1)不行就是不行！ 2）您问我，我问谁？ 3）我就这个态度！ 4）没法查！没办法！ 5）有意见找领导去！ 6）用不起就别用！ 7）有什么了不起！ 8）您到底想怎么样嘛！ 9）明明就是您不对！ 10）您有完没完？
11）没有这项业务就是没有！
3、命令客户：
1）电话已接通，快讲话！ 2）您小声一点行不行，我听得见！ 3）叫您旁边的人别说话！ 4）大声点，我听不清！
4、推诿客户：
1）我不清楚，您找XX地方问去！ 2）不关我的事！ 3）这个我没办法！
4）这事不归我们管，我不知道！
通常下列说法是比较适当的： “您的意见/看法呢？” “您能否详细描述一下”
10 “当时的情况是怎样？” “您能否解释一下？” “您怎么想的？”
“然后，发生了什么？” 下列说法是容易激怒客户的： “明白了吗？” “明白我的意思了吗？” “请诚实回答。” “你难道不知道。。。。？” “你应该冷静下来！” “我告诉你什么来着？” “我们的规定是。。。。” “这不是我的工作。” a)积极的表达（加强谈话中的亲切感）
消极：“我猜想您一定不明白我说的。。。。”
积极：“对不起，我没有说明白，我的意思是。。。。。” 消极：“当我说。。。。的时候，你一定是不信任我。” 积极：“你一定愿意知道。。。。” b) 鼓励客户
“请您再具体地讲一下好吗？” “您的意思是不是说。。。。。” c) “谢谢”的艺术
当客户与客户服务中心坐席人员合作的时候； 当他们夸奖你或你的公司的时候； 当他们提出意见或建议的时候；
当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候； 当他们给你介绍了一个客户的时候； 当他们耐心地听你讲话的时候； 当他们向你抱怨/投诉的时候。
