2012年地服公司五型班组建设工作总结材料
——旅客服务部“学习技能型”班组活动开展情况
地服公司旅客服务部“云翼”班组，主要承担着本场国际航班的登机桥对靠、国内远机位登机、不正常航班和特殊旅客的服务工作。现有队员15名，平均年龄不到23岁，班组虽小，职责齐全。根据机场公司“五型班组”创建活动的号召，云翼服务队紧紧围绕“安全第
一、优质服务”两条工作主线，认真开展“学习技能型”的班组创建活动，以“奉献、友爱、学习、进步”为行动指南，规范管理、优化服务、强化培训，创新服务内容，提升服务品质。通过三个“强化”，切实抓好学习型班组建设工作。
第一、开展活动强化学习方式，打造敬业精神
一是开展班组讨论，提炼集体智慧。开展了“安全零容忍”的大讨论，就“国际航班作业、登机口验牌把关、无牌人员处置”等本岗位的薄弱环节进行分析研究；将“急为航空公司和旅客所急，想为航空公司和旅客所想”作为讨论课题，鼓励班组成员提出个人的见解，“分舱引导牌”等服务举措均是讨论中形成的创新优质服务举措。二是岗位练兵提高实操能力。针对服务工作的难点和重点，陆续组织开展了 “廊桥对靠”、“登机牌清点及排序”等技能比武；模拟航班延误时“旅客”可能产生的过激行为和提出各类疑难问题，发动员工开展头脑风暴，现场分析对策；开展廊桥和离港系统模拟“故障”演练，考验员工的应急处理能力。由于平时的努力操练，云翼服务队有效应对了今年离港系统升级期间系统突发情况，圆满完成了三次廊桥应急撤离任务。三是发挥标杆作用，加强职业道德培养。在地服公司党总支部关心支持下，班组开展向吴斌同志学习的活动，通过到长运二公司参观交流，进一步加深了班组成员对做好运输安全、服务工作的职业道德精神理解，提高整个团队的安全意识，规范操作行为，确保安全生产。
第二，专业培训强化学习基础，提升职业形象
学习是获取知识掌握技能的必须过程。一代代老民航人的离退，一批批新民航人的加入，部门“传、帮、带”的良好传统，让云翼服务队始终充满着新鲜的“血液”。一是重视语言学习，提升服务品质。云翼服务队主要工作之一就是做好国际航班旅客的服务工作，为提升员工的英语水平，云翼服务队利用每天上午的航班间隙开展了英语晨读，在休息室设置英语学习角，利用QQ资源建立QQ英语学习群，还积极参加全日空、韩亚航空公司派教员教客运员日常会话的授课。在学习中，班组各位成员逐步掌握了相关国家日常用语，还学到了各国的礼仪礼节，提高了为外国旅客服务的水平。二是挑战学习难度，提升保障能力。有些东西，不学永远不会，学了才有机会证明自己有这个能力，比如：登机口查验旅客护照本是国际客运部职责，从优化流程设置角度出发，根据上级研究同意，云翼班组主动承接了相关外航登机口检查旅客护照的工作。起初组员有些顾虑，担心不能胜任此项工作，通过强化跟班学习，顺利地将这项业务承接下来。三是灵活学习方式，提高工作效率。如国际航班各航空公司离港系统指令各不相同，多达十几套，对于班组内新人来说学习起来异常困难。对此，云翼服务队班组长组织老员工归纳各个系统的使用方法、注意事项等，群策群力编辑了《国际航班登机口服务宝典》，为新同事的岗前培训和业务提升提供了方便。四是前瞻性学习培训，助力T3起航。为确保T3投运后专业保障力量的适配性，云翼服务队利用自己操作的T2廊桥和T3廊桥同属电动桥的特点（T1的廊桥是液压桥），在旅客服务部的统一组织下，克服边建设、边运行、人手少、时间紧的工作压力，把T2作为廊桥操作的实训基地，为四季度圆满完成近100名廊桥司机兼客运员的转岗培训、考核提供了带训人员及场地的大力保证。
第三，把握重点强化学习质量，突出创新意识
云翼班组深知只有不断在工作中创新创优，才能挣脱一层不变的服务模式，在不断学习和反复的实践中，注意抓服务工作的难点和重点，努力为旅客带来超越期望的服务。
（一）抓住不正常航班服务难点
在不正常航班的处理中，云翼班组要求组员必须具备良好的沟通技巧，安抚旅客在航班延误后激动的情绪，处理不当容易引起群体事件。如何妥善处置不正常航班中遇到的各种问题，是一名优秀客运员的必备技能。如：班组成员戚昌妥善安抚６月１９日某航空公司延误４１个小时飞往三亚的170余名情绪激动的旅客，全力为他们安排好食宿，并为其中突发手足口疫的儿童联系医院等等，最终圆满确保延误航班旅客安全成行；7月8日，组员潘杰在送某延误航班旅客到宾馆后，被其中一名情绪激动客人猛扇一记耳光，尽管心里委屈，但潘杰打不还手，骂不还口，顾全大局，放弃个人的得失，做好本职工作，确保旅客顺利登机，减少航空公司的损失，展现出崇高的职业道德精神，机场公司领导专门给予了慰问和表扬。
（二）精细化廊桥对靠技术
T2国际航站楼的廊桥是机电桥，机电桥的惯性比较大。T2航站楼投运之初，习惯开国内液压桥的廊桥司机不适应机电桥，T2廊桥很难驾驭。廊桥司机发现机电桥在对靠的最后一步停止时会因为惯性再往前走，这样就容易碰到飞机，存在安全隐患。在不断的实践过程中，云翼服务队找到方法克服了这个难题。在离飞机10CM处停止，采用不断地前后来回推动操纵杆的方法使桥头缓慢接近飞机，这样大大地提高了对靠飞机的安全性。找到方法后，大家一起学习，在部门业务大会培训时，将经验传授给国内服务队的廊桥司机。
（三）能力提升拓宽发展空间
一年来，云翼班组努力挖掘自身潜力，积极投入到地服公司“改革转型，发展创新”工作当中，如以航线拓展为契机，为美佳航提供了机组引领等额外服务项目；10月31日，某外航飞往亚的斯亚贝巴的航班因故延误，因航班上行李即多且大，旅客前往宾馆休息要随身携带的话非常不便，云翼服务队急旅客所急，及时和上级部门沟通，想方设法安排出一个空房间放置旅客行李，平息旅客因延误带来的不快情绪。
通过“五型班组”创建活动的开展，“云翼”服务队积极引导班组成员学习新知识、钻研新技术，形成了以学习推动工作，以工作促进学习的浓厚学习氛围，大大提升了服务素养和操作技能，得到了航空公司及旅客的肯定和表扬。共收到客户表扬信、锦旗共计11次。新的阶段，云翼服务队将继续做好创建“学习技能型”班组的活动，努力把班组建设成为培养人才的摇篮，为本场国内外航班地面服务保障工作做出应有贡献。
