函件业务信息化发展思路
一、直邮市场前景展望
2009年，美国邮政遍布全国的3.6万个邮政局所和其他1.7万家直邮公司，年直邮收入将近4000亿人民币，而中国目前每年业务量大约在100亿人民币左右，相对于美国直邮的规模还处在非常原始的发展阶段。尽管目前中国直邮业20%到25%的年增长率不算低，但对于服务经济、服务市场的要求来看，中国的直邮业应当会有一个大的增长，但这个增长的前提应该是消除数据采集的限制和邮政服务业的结构升级等因素。
二、直邮数据库的核心竞争力在于“精准”
数据库直邮的六大步骤是：制定直邮营销目标、筛选数据库、制定直邮预算和收益、制作直邮载体、投递和监测评估反馈。
在这个流程中，核心关键点是数据库筛选是否精准。现代广告业客户，尤其是中小企业在选择媒体投放时，最主要的考量指标是投入产出比和广告到达率。因此一切从客户的需求出发，让客户的每一分钱都花在他的目标群体，这样的广告投放更能深受客户的好评和追逐，是真正有价值和具备强大竞争力的。
以精准点击广告出名的谷歌公司在2011年10月的股价达到600美元一股，总市值约为1925.80亿美元，充分表明了精准广告的价值所在和未来发展潜力。
在美国，直邮公司会将美国和加拿大的每个地区、城市分成一个个小的区域，直邮公司的销售员会告诉他的客户，每个区域居民的受教育程度、平均家庭收入、子女情况、拥有的资产以及其他登记的贵重资产和本地的地价、房价、平均住房面积和居民的购买习惯。直邮公司提供给广告客户的是一个具有1.32亿个潜在受体，多达4万个使用不同标准分类的清单可供客户从中进行选择，这样投出的邮件即为 “目标投递”，是客户认为可以吸引有需求的受体、符合其投入要求的直邮广告。
浙江邮政直邮数据库的一项长期的战略重点工作应该是：数据库结构、内容
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的扩大化、细化和优化工作；这项工作是直邮广告在激烈的广告市场竞争中胜出的决定性因素。面临当前数据库初期建设阶段的各种问题，我们必须要做好以下工作：
1、在科技日新月异的今天，必须加强互联网和智能系统新技术应用的学习，不断提升BIU小组职业化素质；
2、积极与公用事业单位、数据库营销企业进行数据库资源的共享和合作；
3、深化数据库内容。名址中心人员应着眼于数据库字段唯一关键字（如身份证）和主要关键字（如手机号码、电子邮箱、住址、姓名），不断细化、扩容名址库字段的主题（名称）和详细内容。当外部数据反馈使名址库对应的某条信息发生变化时，不应轻易删除信息，要对比分析主要关键字匹配度，及时对数据库进行更新操作，确保数据库不断积累增长；
4、将消费能力、购买偏好、生活圈、职业等重要的个人数据进行重点发掘和采集，便于为广告受众分析系统、电子地图系统等营销支持系统提供数据支撑，不断提升数据库营销方案竞争力；
5、面对新的发展机遇和新媒体发展，积极推进数据库可商业转化字段（如主题为手机号码、电子邮件等）建设，为新业务的拓展打下坚实数据基础。如省局会议中提到的“低投入、高回报、长期收益的短信业务”，以及国际上快速增长、最普遍的电子邮件营销。这些新媒体以其特有的优势（高到达率、低成本、快捷、多媒体展示），与直邮业务形成互补，是现代直复营销可持续发展的模式。
只有长期、有效做好直邮数据库的建设工作，才能面对不同客户的不同营销需求，准确定位客户的特定目标市场，从而帮助他们真正实现“每一分钱都花得有价值”，最终赢得客户的信赖和推崇，使得直邮数据库拓展业务有了更广阔的发展空间。
三、在不断推进数据库建设的同时，函件的信息化过程监控也是一项重要的工作任务。
省局会议特别提到：“重点要推进商函业务信息系统与中心局生产作业系统、量收系统、投递信息系统等的互联互通，实现商函业务订单接入、制作、投
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递、反馈的全过程监控。”
下图为初步构思的函件信息化管理流程示意图：
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实现函件业务流程的信息化管理主要具有以下几个好处：
1、实现流程信息化管理，就可以全程监控、管理各个工作环节；
2、流程信息化后，可以将一些表象转化为数据报表，更有利于明确职责、绩效考核和分析总结；
3、实现流程信息化管理，可以即时查看当前的流程环节，及时发现问题，处理问题；
4、流程信息化后，整个操作过程以数据形式保存在服务器上，方便历史资料的调用查看。
从信息化工作流程设计来看，商函业务接入系统属于外部服务平台系统，即在建设电子商务平台的基础上，再加入一个虚拟交流平台，帮助客户解决各种业务问题；其主要职能是推广、展示函件业务和线上接受咨询、接洽业务。
客户跟进、函件制作、投递、反馈属于内部控制流程系统，这些系统根据客户、设计人员、销售员、投递员、统计员、管理员等不同身份的登录人员，在客户端实现不同的视图页面和分级的操作（如审批、添加、查看、编辑等）权限功能。以下按工作流程对系统的功能和实现逐一简述：
1、销售服务人员在线上与客户进行沟通后，将沟通信息记录到线上客户服务系统，根据沟通情况，生成客户电子档案、沟通日志、跟进工作表等。线上客户服务系统将有效提高销售服务人员的工作效率，降低客户流失率。同时销售员根据需要，将该客户详细信息输入到客户关系管理系统（CRM）中，以保持对该客户持续的沟通和跟进。
2、销售员在完成商洽、签订合同后，以工作流方式将客户管理系统中的客户相关资料和需求调用到设计制作系统，由设计人员接管任务。设计制作系统主要包含以下内容：合同附件、制作日期进度、图稿定稿内容、工艺要求等。
客户可以通过互联网实时查看图稿的设计进度并在线编辑意见和建议，设计人员可即时根据客户的意见修改稿件。初稿、修正稿、定稿、打样确认、付印整个流程及其中间环节的实施细节在线上随时查看、一览无余。当印刷品按既定计
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划出厂后，工作流移至投递系统。
3、投递系统主要包含如下内容：投递时间、邮件处理规范、邮件投递状态、全程时限准时率等；信息化的投递系统需要结合投递点的数据采集设备，由数据采集设备通过无线网络将数据返回给投递系统或者以IC卡投递到户验证系统返回给投递系统。
4、客户服务反馈系统接受来自数据采集设备、客户、内部反馈等数据，并根据需要生成各种统计报表。反馈系统主要包含如下内容：妥投率、投诉情况、客户满意度调查、效果评估、合同执行情况等。
客户服务反馈系统既是整个直邮业务工作的数据统计分析中心，也是客户所关注的如妥投率等指标的真实反应，是邮政“信誉”品牌的数字化体现。
如上所述，整个系统流程可以实现函件业务线上服务、客户端即时全程展示和操作。它帮助工作人员有效提升工作效率；并能根据预设的不同考核指标生成相应的数据报表，为评价工作绩效和改进函件业务工作提供重要客观依据，并系统化的提升管理水平，从而实现省局会议所提出的“深化企业内控转变和向提供现代服务转变的要求”。
四、综述
只有积极探索、不断推进邮政信息化建设实施，深化信息系统应用，才能更好的实现“以信息化提升企业经营品质，以信息化提升现代邮政服务品质”。“逆水行舟，不进则退”，在省局方针政策的指引下，函件业务信息化之路，必将通向辉煌！
宁波函件局王斌
2011-10-27
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