策划之名铁咖啡餐饮项目策划方案
专案立组，团队作业，精细调研，实事求是
观念互动，着陆策划，专业视角，阶段提案；
创新务实，资讯共享，团结进取，成就辉煌！ 以专业成就绩效，以团队塑造辉煌！
首先确定名铁企业的市场定位、经营理念，为下一步的快速连锁加盟发展做准备；同时作好人力资源规划管理，确立在职人员岗位职责，全面提升在职人员的整体素质，引进、培养储备人才，合理进行薪酬设计，稳定和巩固现行团队，提升员工对公司的忠诚度；然后迅速健全公司职能机构（比如人事部、营运部、企划部、品牌加盟中心、工程部、总后勤部等等）；其次系统地建立《特许经营管理手册》、《经营理念识别手册》、《视觉识别手册》；还要建立自己的培训中心、物流配送中心；建立自己的中央厨房；最后还需完善并备份单店装修设计图稿以整合成具有公司文化特色的经典店铺设计例案；当然，建立公司的门户网站、发行企业内部期刊，加强企业文化建设与品牌推广进程更是毕不可少的！
经营理念：打造时尚健康商务休闲餐饮新平台，弘扬创新中西饮食新文化，在保证餐品原汁原味的风格上，注重营养，结合餐饮文化主流趋势，提倡“西餐中吃，中餐西化，中西合璧”的经营理念
经营战略：以区域基地为中心，扩散式向市场布点。在市场空间发展良好下，迅速扩店。
营运目标：三年内建立餐饮品牌。五年内分店超过百家。
远景目标：成为业内具有强势品牌文化的大规模餐饮集团。
经营方式： 川菜、粤菜创新概念化，溶汇温州地方特色菜肴（瓯江菜系）菜肴。以新概念特色中餐为经营主体，部分经典西餐牛排、商务套餐盒饭为辅，中西合璧！导入时尚水吧与精致西点（即 咖啡与茶，时尚特饮）相结合！造美食经典，缔造豪门风范，引领高品质消费新导向！
区域开发：以杭州、武汉、重庆、成都为主战越市场进行重点开发向周边辐射发展；以福建、江苏、山东 为次重点进行连锁发展！
餐品定位为：时尚随意的都市民众的美食餐饮场所，集社会交流、美食享受、时尚饮都、成就合作、商务休闲的高档商业餐饮平台。
装修特点：时尚、随意、温馨、浪漫和优雅华贵；
经营管理程序：总部---策划部—筹建部—财务部—营运管理部—市场部---开发研新部-----物流配送中心----加盟部---人力资源部。
公司总部作用管理：
分店营运报表管理
分店考核标准
分店激励措施
分店财务审核管理
分店人力资源管理
分店细节反馈处理机制
分店负责制度
加盟要求与标准
品牌战略
扩展计划
生产加工程序：
接单电脑处理
采购标准
清洁标准
切分标准
剩料处理机制
上线整理程序
分流处理标准
库存管理
配送制度
卫生监控管理体系
信息反馈处理
菜品技术开发创新
分店管理体系： 订货排班标准 千元用量统计 培训制度 岗位标准 品质标准 晋升标准 服务标准 成本管控 团队建设 值班管理
信息反馈制度 财务核算体系
安全设施管理制度
名铁咖啡企业文化（宣传篇）
从2002年在温州开设第一家餐厅到现在业绩蒸蒸日上，名铁咖啡一直不遗余力地致力于企业文化建设，注重品牌文化传播，发展加盟连锁店, 走品牌化经营道路！现在，名铁咖啡已然打响了品牌，旺集人气，赢得了良好的企业形象，在国内餐饮市场迅速崛起，呈现出以温州为中心向外辐射扩张的强劲之势！
名铁咖啡餐饮有限公司高举“打造时尚健康商务休闲餐饮新平台”的大旗，以弘扬创新中西饮食新文化为任己，结合中国国情，提倡“西餐中吃，中餐西化，中西合璧”的经营理念，与名铁咖啡连锁餐饮的所有员工，一起携手打造时尚随意的都市民众的美食餐饮场所，倾力打造一个集社会交流、美食享受、时尚饮都、成就合作、商务休闲的高档商业餐饮平台。
在“传播食尚文化，引领都市风尚”的市场发展理念的指导下，名铁咖啡坚持走“专业化、规范化、国际化”的经营之路，实施快速连锁发展！名铁人鲜明地提出了“倡导文化经营，彰显人文关怀”的饮食主题文化，并积极探索多元化、复合型、具备鲜明时代文化特色的商务休闲餐饮的经营模式，形成了独特的、顺应中国消费市场潮流的、具有深远影响的名铁咖啡品牌文化和经营特色。
名铁咖啡公司总部------作为统领全国各地连锁店、指导开店经营的核心中枢，不断强化品牌建设和服务意识，始终致力于为各加盟投资商提供全方位、高水准的顾问咨询、技术支持、经营指导和教育培训，工作内容涉及开店选址及投资风险评估、店面设计装修、技术和经营培训、专家带店经营、市场营销推广、定期服务督导等使各店得以良性经营的各个环节，构建了完整的经营管理、企业文化、教育培训、带店经营、督导服务、市场推广和品牌宣传等标准化管理服务体系。
名铁咖啡公司总部负责人及公司领导层——这支站在时代前沿、历经市场洗礼、以振兴国内新式餐饮事业为己任、高度敬业、充满理想和智慧的精英管理团队，专业化经营、品牌化运作将为在中国开店速度最快、年度数量最多、品牌提升最快、最具浪漫情调、最具竞争力的餐饮品牌发挥无可替代的作用。
名铁咖啡始终如一遵循\"健康美食无有极致、时尚美食没有界限\"的餐饮文化理念，务实创新，继续坚持属于名铁人的价值观和世界观，恪守“诚信，创新，高效”的企业精神，积极倡导“学习，创新，拓展”的企业文化精神服务加盟业主回报社会促进餐饮发展，引领业界潮流！
服务细节岗位表
岗位目标：
使顾客在整个就餐过程中，备感舒适与温馨。使餐厅的每个角落都展现出对顾客的关怀文化。在力所能及的情况下，尽可能的满足顾客的需要。
对餐厅管理细节能有效的执行，沟通和反馈。
并有积极的热情学习新的知识，工作能够全情投入，有责任心，对餐厅的发展有足够的信心。对同事有良好的人际关系。
岗前洗手消毒，检查整理用品用具，注意仪容仪表。
工作细节：服务细节
1.欢迎欢送顾客
2.主动处理顾客投诉
3.主动与顾客交谈
4.主动帮助顾客
5.边吃边收
6.提醒顾客保管好财务安全
餐厅要求：保持外围，大厅，选手间的清洁。塑造整洁明亮的环境。熟悉清洁水，消毒水，地拖水的配制。地拖水的配比是：14千克70—80度的热水加上30克的洗洁精。清洁水的配比是：7千克50—60度的热水加上15克的洗洁精。消毒水的配比是：7千克25—30度常温水加上10克消毒粉。
主动处理顾客投诉的程序标准：
1.保持冷静
2.快速反应
3.不推卸责任
4.真诚至歉
5.主动行动
6.立即沟通
其他事宜：
以提升餐厅整体为目标，不懈的对餐厅人员进行岗位带训。
并对实习员工，见习员工有责任有义务的尽责尽力带训，使之成为公司更为有用的人力资源。
名铁咖啡各级岗位职责
店长岗位说明书
名铁咖啡门店店长岗位职责说明书
职位名称 店 长 职位编号 （工号牌号码） 所属部门 营运部 直接上级 营运部经理 岗位定员 1人 所辖人数 （单店全部人数） 直接下级 厨师长、吧台长、领班 填写日期 核 准 营运部 职位概要：
1、店长负责整个餐厅的营运管理，为餐厅经营事务第一责任人，直接上级为营运部经理。
2、认真执行、贯彻，检核事业管理中心下达的各项文件指令，制定分店营业目标。
3、依据财务制度，负责对餐厅营运费用，办公费用的控制管理和财产管理。
4、与厨师长、吧台长一起严格执行品质管理，与仓管一起严格执行仓库管理。
5、执行市场推广方案，员工服务规范及顾客档案的建立。
6、定期评估主管助理的值班能力并回馈营运中心。
7、审阅餐厅所有月报表、工资表、报告及其他上报资料。及时上传（所有上报资料无店长签名无效）
8、负责前厅固定资产，低值易耗品管理。
9、坚持一线指挥，及时发现和纠正营运中产生的问题。
10、做好餐厅的安全管理，负责各种紧急意外事故处理并做好防盗、防火等工作。
11、负责员工的招聘、考核升迁，奖惩管理；宣扬企业文化,为公司树立良好的雇主形象
一、工作内容：
▲出品工作的主要内容：
①厨房、吧台出品的品质监督 ②厨房、吧台出品的卫生监督 ③厨房、吧台出品的效率监督 ▲人事工作的主要内容：
①餐厅外场人员的配置规划（按标准配置） ②服务员的招聘工作
③人员档案的建立、健全和管理 ④排班
⑤考勤记录（调换班、请假、缺勤、奖罚等记录） ⑥人员的离职安排
▲培训工作的主要内容：
①人员培训档案的建立、健全和管理
②职前培训（职前简介、理论培训、岗位试训） ③岗位人员日常培训（按岗位要求培训岗位员工） ④晋升培训（员工晋升前的理论培训，岗位培训） ⑤人员考核的组织
⑥员工活动的组织安排 ▲总务后勤的主要内容： ①公告栏的管理
②物品（外场消耗品）的申购与保管 ③餐厅的清洁工作
④各种文件、资料的保管
⑤员工手续、物品工具的办理交接 ⑥休息室、更衣柜的管理 ⑦员工宿舍的管理
二、每日工作流程：
①每日巡视餐厅并评估值班助理（领班）的值班情况。 ②跟进各项行政工作 ③关心内、外顾客
④执行相关的市场推广活动
⑤主持每日与厨师长、吧台长的碰头会 ⑥计划统筹餐厅的全面工作
三、临时工作：
定期参加职能培训
营运分析会议，分店管理组会议，员工大会。 店内其他临时事物的处理
四、权
限：八五折折扣权限；价值500元果盘赠送
五、管理职责： 品质管理
▲对产品的品质要求必须熟悉（与厨房吧台沟通）
▲对外场人员进行产品培训（定期要求厨房、吧台培训产品的制作、成品要求等） ▲按产品品质要求及时跟进（严格监督吧台、厨房出品情况并及时回馈） 服务管理
▲执行、监督或完善各岗位服务程序
▲保证对客户服务的员工都要接受专业、标准的培训 ▲不停的跟进以保证员工都按要求执行了服务程序 清洁（规范）
▲员工个人仪容仪表检查
▲员工素养素质提升（礼仪与专业化） ▲餐厅的环境卫生（整体与细节） ▲物品的清洁（摆放规范、清洁） 安全管理
▲突发事件的处理
必须遵守的管理原则：
逐级原则（组织的顺畅运行必须遵守逐级的原则）
①逐级反馈汇报原则，一切工作事务必须逐级反馈，越级反馈将被视为违纪行为。 ②服从原则：下级必须服从上级的工作安排或行政命令，否则只有辞职或道歉等方式进行处理（参照第④条）。
③逐级指挥原则：上级不可越级指挥，行政命令必须逐级下达，否则下属有权拒绝越级指挥（参照第④条）
④以下情况可不必遵守逐级原则：
△因有贪赎、隐瞒、严重违反公司政策等行为时下属可以越级汇报或越级申诉。 △如遇严重违纪时、突发紧急事件时下属可越级指挥。
六、工作协作关系：营运部
内部协作关系：厨房、吧台、仓库、财务 与上级的沟通方式：汇报、阐述、建议 同级沟通：尊重、真诚、实事求是
给予下级的指导：耐心 言传身教
外部协作关系：良好的名铁形象意识与服务意识
七、其
它：
工具设备：纸、笔、工作笔记本 工作环境：时尚、高雅、悠闲 工作时间特征：营运高峰时段及店务处理所需的任何时间 所需记录文档：每日本店的营运日志
八、职业发展：
晋升方向 营运部助理 轮转岗位 店长、店经理
名铁咖啡门店助理店长岗位职责说明书
职位名称 助理店长 职位编号 （工号牌号码） 所属部门 前 厅 直接上级 店 长 岗位定员 1人 所辖人数 （单店全部人数） 直接下级 领 班 填写日期 核 准 营运部 岗位职责：
1、制定各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成情况,及时采取纠正措施并将异常情况反馈给店长；
2、在店长的领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在时店内事务；
3、对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议；
4、审查各部门员工业绩考评记录，并报店长；
5、检查各部门“营运规范”的执行情况并组织辅导、考评；
6、起草各项规章制度和通告，完善各管理机制；
7、制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行情况；
8、与政府职能部门联系、协调，保证店内正常运作；
9、起草店内各项费用预算及其送审、申报工作；
10、做好消防安全，及时处理各项突发事件；
11、加强各部门之间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见；
12、协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范的情况；
13、了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。
14、检查店内清洁卫生；
15、检查员工食堂工作质量，做好后勤保障工作；
16、检查设备维护及管理的情况；
17、检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。
18、熟悉业务，在工作中起模范带头作用，协助店长增强本店员工的凝聚力 工作内容：
1、协助店长负责整个餐厅的营运管理，为餐厅经营事务第二责任人，直接上级为店长。
2、认真执行、贯彻店长下达的各项文件指令。
3、参与厨师长、吧台长一起严格执行品质管理，与仓管一起严格执行仓库管理。
5、参与执行市场推广方案，员工服务规范及顾客档案的建立。
6、定期评估主管助理的值班能力并向店长汇报。
7、坚持一线指挥，及时发现和纠正营运中产生的问题。
8、协助店长做好餐厅的安全管理，负责各种紧急意外事故处理并做好防盗、防火等工作。
9、协助店长负责员工的招聘、考核升迁，奖惩管理；宣扬企业文化,为公司树立良好雇主形象。
①餐厅外场人员的配置规划（按标准配置） ②服务员的招聘工作
③人员档案的建立、健全和管理 ④排班
⑤考勤记录（调换班、请假、缺勤、奖罚等记录） ⑥人员的离职安排
▲培训工作的主要内容：
①人员培训档案的建立、健全和管理
②职前培训（职前简介、理论培训、岗位试训） ③岗位人员日常培训（按岗位要求培训岗位员工） ④员工活动的组织安排
二、每日工作流程： 统筹工作的主要内容：
①每日巡视餐厅并评估值班助理（领班）的值班情况。 ②跟进各项行政工作 ③关心内、外顾客
三、临时工作：
定期参加职能培训
营运分析会议，分店管理组会议，员工大会。 店内其他临时事物的处理
四、权限：
五、管理职责： 品质管理
▲对产品的品质要求必须熟悉（与厨房、吧台沟通）
▲按产品品质要求及时跟进（严格监督吧台、厨房出品情况并及时回馈） 服务管理
▲执行、监督或完善各岗位服务程序
▲保证对客户服务的员工都接受专业、标准的培训 ▲不停的跟进以保证员工都按要求执行了服务程序 清洁（规范）
▲员工个人仪容仪表检查
▲员工素养素质提升（礼仪与专业化） ▲餐厅的环境卫生（整体与细节） ▲物品的清洁（摆放规范、清洁） 安全管理
▲突发事件的处理
必须遵守的管理原则：
逐级原则（组织的顺畅运行必须遵守逐级的原则）
①逐级反馈汇报原则，一切工作事务必须逐级反馈，越级反馈将被视为违纪行为。 ②服从原则：下级必须服从上级的工作安排或行政命令，否则只有辞职或道歉等方式进行处理（参照第④条）。
③逐级指挥原则：上级不可越级指挥，行政命令必须逐级下达，否则下属有权拒绝越级指挥（参照第④条）
④以下情况可不必遵守逐级原则：
△因有贪赎、隐瞒、严重违反公司政策等行为时下属可以越级汇报或越级申诉。 △如遇严重违纪时、突发紧急事件时下属可越级指挥。
六、工作协作关系：
内部协作关系：厨房、吧台、仓库、财务 与上级的沟通方式：汇报、阐述、建议 同级沟通：尊重、真诚、实事求是
给予下级的指导：耐心 言传身教
外部协作关系：良好的名铁形象意识与服务意识
七、其它：
工具设备：纸、笔、工作笔记本 工作环境：时尚、高雅、悠闲 工作时间特征：
所需记录文档：
八、职业发展：晋升方向： 店长 轮转岗位：
名铁咖啡领班岗位职责说明书
职位名称 领 班 职位编号 所属部门 外 场 直接上级 店 长 岗位定员 人 所辖人数 人 直接下级 组 长 填写日期 核 准
职位概要：
1、在店长的领导下，检查落实部门现章制度的执行情况和各项工作的完成情况；
2、检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表；
3、安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时、如实地向店长反映店里情
况，汇报各员工的工作表现；
4、做好各项班次物品、单据交接工作；
5、熟悉业务，在工作中起模范带头作用，协助店长增强本店员工的凝聚力；
6、加强现场管理意识，及时处理突发事件，带领员工不断提高服务质量；
7、加强公关意识，树立名铁良好的形象；
8、做好员工的考勤排休工作，严格把关；
9、主持每周班务会，听取服务员的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经营管理上的不足之处提出自己的意见、设想，并上报经理；
10、完成上级领导交办的其他工作。
一、工作内容：
1、了解当日急推、特推、特价、沽清的菜品，与厨房协调配合
2、随时注意餐厅动态，现场指挥，遇到重要客人亲自上台服务，与客人建立良好关系。
3、将当班的工作情况，如：开餐中客人反映的问题，客人投诉等做好工作日记，每日向领导报告工作。
二、每日工作流程：
1、每日到场，着装整齐打卡上班。监督员工上班打卡问题及检查上一班次晚上的收市工作，并及时做好记录。
2、查看留言本，并做详细分解。
3、检查早班员工的到岗出勤情况，未到者及时做好记录并了解原因。组织早班员工召开班前例会，进行卫生工作安排。
4、检看工程交接本，检查场内的设施、设备是否完好，有需维修的第一时间通知工程部维修，及时做好安全检查工作。
5、督导员工的开市细节与现场指导。
6、检查开市工作，具体标准开市工作包括： （1） 开启部分灯光。
（2） 所有地面无垃圾，无油迹，水迹及死角外卫生。 （3） 所有桌面无手印，油印，桌面的物品按规定摆齐。 （4） 所有插单器必须插上餐单卡、餐菜单。 （5） 备餐落台用品、用具的清洗及摆放标准化。 （6） 所有场内的垃圾必须是干净的。
（7） 员工餐厅、员工休息室卫生是否按规定摆放。 （8） 场所花盆内无杂物、纸屑、烟头等。
（9） 安排早班员工就餐，保证营业场所有人接待客人，就餐时间为20分钟。 （10） 空调开启做好前期迎接客人准备，其余各项工作必须到位。 （11） 各岗位、部门人员到位，站定位，迎接顾客的到来。
三、临时工作：
定期给员工职能培训 组织员工会议
店内其他临时事物的处理
四、权限：八八折折扣权限；价值300元果盘赠送
五、管理职责： 品质管理
▲对产品的制作流程必须熟悉，定期组织对服务员餐类、饮品类的培训工作 服务管理
▲对客人服务的员工都要进行专业技能培训和督导工作 清洁（规范）
▲员工个人仪容仪表检查
▲餐厅的营业区内的环境卫生、绿化等 ▲落台、桌面的物品摆放是否标准 安全管理
▲负责楼面的公共安全和防火工作，定期组织检查楼面设备（灭火器）的运行情况，做好维护保养工作。
必须遵守的管理原则：
逐级原则（组织的顺畅运行必须遵守逐级的原则）
下级必须服从上级的工作安排或行政命令，否则只有辞职或道歉
六、工作协作关系：外场
内部协作关系：厨房、吧台、仓库、财务（团队精神） 与上级的沟通方式：汇报、建议 同级沟通：尊重、真诚、实事求是
给予下级的指导：耐心辅导
外部协作关系：良好的名铁形象意识与服务意识
七、其他
工具设备：纸、笔、工作笔记本 工作环境：时尚、高雅、悠闲 工作时间特征：营运高峰时段及店务处理所需的任何时间 所需记录文档：每日本店的营运日志
八、职业发展： 晋升方向 助理店长
轮转岗位 根据工作需要任何岗位
名铁咖啡迎宾岗位职责说明书
职位名称 迎宾 职位编号 所属部门 前厅 直接上级 领班 岗位定员 所辖人数
直接下级 填写日期 核 准 人 店长
职位概要：主要以迎宾带客为主,协助前厅收银买单,送客
工作内容： 工作必须使用礼貌用语,准确无误把客人带到合适的包厢里,并示意客人是否需要点菜,在交接值台员工,买单过程,一定要问客有无抵用券等.同时问一下消费情况并及时说“走好，欢迎再次光临本店”,协助传菜人员传菜.
二、每日工作流程：1.上班打卡,2.个人卫生检查,3.区域卫生清理,4.有预定客以及做好客人特别要求,5.班前会,6.迎宾带客送客.7.协助前厅清理餐具.8.做好交接工作
三、临时工作：培训,值台
四、权限：
五、管理职责：保管好客源信息,了解老客爱好,合理安排位子.
六、工作协作关系:领班
内部协作关系：厨房,吧台,传菜,值台 与上级的沟通方式： 汇报 同级沟通： 诚意,求实 给予下级的指导：
外部协作关系：提供更多客源信息
七、其他
工具设备：对讲机,笔,纸,画板,收银夹 工作环境：优雅
工作时间特征：充分合理调配时间
所需记录文档：培训内容,客纪录
八、职业发展：
晋升方向 迎宾组长
轮转岗位 值
台
名铁咖啡收银员岗位职责说明书
职位名称 收银员 职位编号 所属部门 前 厅 直接上级 领班 岗位定员 所辖人数
直接下级 填写日期 核 准 人 店长
职位概要：填写餐厅每日的营业报表，统计当天营业收入，保存好所有帐单
工作内容：首先上班前检查仪容仪表，做好自己的区域卫生，收银员准备工作，做好交接，了解有无菜品价位变动，预定工作，退菜记录
二、每日工作流程：
1、区域卫生
2、查看交接
3、了解预定
4、统计营业收入
5、做好报表
三、临时工作：
1、参加培训
2、定期盘点
3、全面大扫除
四、权限：
五、管理职责：
1、保管每日帐单
2、对菜单做好统计问题
六、工作协作关系：领班
内部协作关系：值台、传菜、厨房、吧台 与上级的沟通方式：反馈
同级沟通： 忍让谦和 给予下级的指导：
外部协作关系：优
七、其他
工具设备：电脑、文具 工作环境：良好
工作时间特征：做好一切收银工作
所需记录文档：填写好每日的营业报表
八、职业发展：
晋升方向 收银员（组长） 轮转岗位 输 单
名铁咖啡服务员岗位职责说明书
职位名称 服务员 职位编号 所属部门 前厅 直接上级 领班 岗位定员 所辖人数
直接下级 填写日期 核 准 人 店长
职位概要：
1、认真做好每日餐前准备
2、服务过程做最好的服务质量
3、保存好自己的使用工具
4、上报每日客人反馈
一、工作内容：
1、做到损坏汇报
2、区域卫生
3、提供服务
4、应急投诉
二、每日工作流程：上班打卡→个人卫生→区域卫生→班前会→餐前准备→提供优良服务→拉椅让座→点菜服务→
上菜服务→提示服务→买单服务→送客→做好交接
三、临时工作：
1、参加培训
2、传菜
四、权 限：
五、管理职责：保管好自己的餐具及物品。
六、工作协作关系：领班
内部协作关系：厨房、吧台 与上级的沟通方式：汇报与建议
同级沟通： 诚信 给予下级的指导：
外部协作关系：良好
七、其 它：
工具设备：餐具、卫生工具笔、开瓶器、打火机
工作环境：一般
工作时间特征：及时完成工作
所需记录文档：预定情况，培训内容
八、职业发展：
晋升方向＿＿组长＿＿ 轮转岗位＿＿跑菜＿＿ 名铁咖啡传菜员岗位职责说明书
职位名称 传菜员 职位编号 所属部门 前 厅 直接上级 领 班 岗位定员 所辖人数
直接下级 / 填写日期 核 准 人 店 长
岗位职责：
1、听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。
2、按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。
3、通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜。
4、根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号。
5、做好厨房和餐厅内的沟通工作。
6、传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。
7、用餐结束后，关闭热水器、毛巾箱电源，将剩余的饭送回厨房，收回托盘，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。
一、工作内容：
1、做到损坏汇报
2、区域卫生
二、每日工作流程：
1、主动配合楼面工作，做到落单迅速，协助划菜员夹夹子
2、营业前准备好各种菜式的配料，及传菜工具
3、必须按照出菜的顺序，要求上菜并在菜单上盖印。如果值台员在忙时，协助上菜
4、协助楼面撤换已用餐具，协助值台服务员收空瓶、空罐
5、做好上菜记录，把关好每个菜的出菜记录，反应灵活，不符合要求的菜及时退到厨房重 新加工
6、工作时间不得擅自离岗，不开玩笑
7、讲究个人卫生、仪容仪表整洁，负责该地段的卫生，要保持清洁，托盘在下班之前要整理干净并放好
三、临时工作：
1、参加培训
2、值台
四、权限：
五、管理职责：保管好自己的餐具及物品。
六、工作协作关系：领班
内部协作关系：厨房 与上级的沟通方式：建议
同级沟通： 诚信 给予下级的指导： / 外部协作关系：良好
七、其 他：态度端正，能吃苦，每天清洗划菜区域的卫生；尊敬上司，礼貌待客，在传菜路上如遇客人得让客人先走；积极参加上司开展的各项工作 工具设备：托盘、卫生工具笔、工作环境：一般
工作时间特征：及时完成工作
所需记录文档：预定情况，培训内容
八、职业发展：晋升方向 组 长
轮转岗位 值 台
名铁咖啡保洁员岗位职责说明书
职位名称 保洁员 职位编号 / 所属部门 前厅 直接上级 前厅领班 岗位定员 人 所辖人数 人 直接下级 / 填写日期 核 准 人 店长
职位概要：开餐前卫生工作及营业中卫生工作
工作内容：
1、卫生间
2、地面
3、走道
4、花草
5、临时卫生
6、活动卫生
7、办公室卫生
二、每日工作流程：
1、上班打卡
2、制服工作
3、卫生工具检查
4、了解卫生情况
5、巡视公共区域
6、保管好卫生工具
三、临时工作：洗碗工
四、权限：保管好所有卫生工具
五、管理职责： 确保每个区域干净整洁
六、工作协作关系：领班 内部协作关系：前厅人员 与上级的沟通方式：汇报 同级沟通： 良好 给予下级的指导： / 外部协作关系：良好
七、其他
工具设备：拖把、清洁球、保洁水、扫把、畚斗、毛巾、压水器 工作环境：优雅
工作时间特征：及时处理工作卫生 所需记录文档：统计用品数量
八、职业发展：
晋升方向＿＿无＿＿＿＿＿ 轮转岗位＿ 洗碗＿＿＿＿
名铁咖啡吧台长岗位职责说明书
职位名称 吧台长 职位编号 所属部门 吧台出品部
直接上级 吧台总监、店长 岗位定员 1人 所辖人数 单店吧台吧员、吧员学徒 直接下级 吧员、吧员学徒 填写日期 2007-12-10 核
准
职位概要：
1、吧台长负责整个餐厅吧台的出品监管，为餐厅吧台事务第一责任人，直接上级为中心产品开发管理部及各店的店长;
2、检查当班吧员的工作着装及个人仪容仪表;
3、安排、带领、督促、检查员工做好吧台营业前的各项准备工作，及时如实的向店长向中心有关人员反映吧台里情况，汇报各吧员的工作表现;
4、做好各项吧台班次安排、交接工作;
5、熟悉吧台各项业务，在工作中起模范带头作用，增强吧员的凝聚力;
6、加强现场管理意识，及时处理突发事件，不断提高出品质量;
7、做好吧员的考勤排休工作，严格把好出品质量关;
8、加强管理意识，权立良好的吧台形象;
9、主持每天班前会，听取吧员的工作汇报及时总结，并上报中心产品开发管理部;
10、及时完成中心产品开发管理部及店长安排的工作;
11、负责吧台运作情况，日常吧台管理;
12、配合协调吧员工作。 工作内容：
1、检查了解当日需要急推、特推、估清及补充的物品，杯具申购工作与前厅交接;
2、随时注意餐厅吧员动态，现场指挥与前厅服务员传菜员建立良好关系;
3、将当班的工作情况每日总结向有关部门汇报。 每日工作：
1、按时上下班、不迟到、不早退、着装整齐。监督员工每天考勤工作，并检查上下班次收市工作，并及时做好记录。
2、并检查吧台交接本及前厅交接投诉本，并及时分析做详细报告。
3、负责每日运转情况、日常管理;
4、负责检查好吧员仪容仪表卫生，检查当天营业所需物品是否备齐;
5、督导吧员做好营业前的准备工作，营业中按酒水单数量准确出品，做好单据收存工作;
6、督导吧台的清洁卫生、消毒工作及营业中的礼貌礼节;
7、配合成本会计加强吧台物料、物品、器皿成本控制，防止浪费;
8、配合店长做好各项促销活动，及时完成各项任务;
9、配合中心产品开发管理部及下发的吧台文件，及时汇报每周每月吧台销售情况;
10、检查吧台设施、设备运用情况、正确使用一些设施、设备日常保养及日常护理;
11、做好收尾收档工作，下班关好不需要的电源，开好申购单，领料单。 临时工作：
1、不定期给吧员讲解酒水、咖啡、饮品知识及职能培训;
2、组织吧员会议;
3、店内发生意外事件及时处理，严重的并上报上级有关领导部门。 权限： 管理职责：
1、品质管理：对吧台产品制作流程必须熟悉，定期组织对吧员、服务员培训。
2、服务管理：对吧员、服务员进行专业技能培训和督导工作。
3、清洁规范：（1）吧台员工及个人仪容仪表检查规范。
（2）吧台内的环境卫生、设施设备、物品酒水摆放等。
（3）器皿（杯具、茶具）、办公用品等摆放是否整齐。
4、安全管理：（1）负责吧台内设施、设备正常运转
（2）负责吧台内电源公共安全和防火工作
（3）定期对设施设备请专业人员维修及做好维护保养工作
5、逐级原则：下级必须服从上级安排的工作或行政命令
六、工作协作关系：吧台
内部协作关系：外场、厨房、仓库、财务、收银、保安等 与上级的沟通方式：汇报、开发饮品、建议 同级别沟通：尊重、真诚、实事求是
给予下级的指导：不断培训吧台的酒水知识，耐心辅导
外部协作关系：提供更多的吧台酒水知识与良好形象意识与服务意识
七、其它
工具设备：吧台内的设施设备、刀具、纸、笔、工作笔记本 工作环境：创新、时尚
工作时间特征：营运高峰时段及处理吧台所需的任何时间 所需记录文档：每日吧台内营运情况记录 职业发展：
晋升方向：吧台总监助理、助理店长
轮转岗位：根椐工作需要任何岗位
名铁咖啡吧员岗位职责说明书
职位名称 吧员 职位编号 所属部门 中心产品开发管理部 直接上级 吧台长 岗位定员 人 所辖人数 / 直接下级 / 填写日期 2007-12-10 核准 吧台长 职位概要：
1、认真做好每日吧台日常准备工作;
2、制做吧台饮品，按量化标准操作，保证每款饮品按时按量完成;
3、保管好吧台的使用工具、器具正常运转操作;
4、按单出品并保管好单据，做好当日的日报表;
5、协助吧台长检查当天所需物品、物料的申购、领货补充工作
6、做好每天吧台卫生、关掉不用的设备电源。
工作内容：
1、做到破损器皿登记工作;
2、做好吧台内区域卫生;
3、做好出品的标准化;
4、做好当天吧台所需物品的领用工作;
5、做好吧台内的收尾工作; 临时工作：
1、参加吧台培训
2、参加公司的其它活动 权限： 岗位职责：
1、精通吧台业务、熟悉技能掌握吧台工具及器具;
2、正确调式各款吧台的饮品，保证出品质量;
3、认识了解所提供的酒水特性及饮用型或掌握一定的酒水知识;
4、做好每天清洁工作，货物堆放要整齐，备齐当天所需酒水食品;
5、吧台与楼面（前厅、厨房）要保持合作关系;
6、按照规定成序操作，先进先出，后进后出，必免吧台存货过多，积压过期现象
7、及时盘点酒水、杯具确保报表跟实物相符合，做好当天的日报表;
8、掌握一切食品及饮食的卫生知识;
9、加强业务学习、不段提高业务水平;
10、积极配合中心产品开发管理部及吧台长的工作 每日工作流程：
1、准时上班打卡
2、仪容仪表要端装
3、做好个人卫生
4、做好吧台内的整体卫生
5、做好吧台申购工作、领取吧台所需物品
6、做好吧台准备工作、设施设备运转正常
7、按单按量按标准、按时出品
8、做好下班的收尾工作
9、协助吧台长及时盘点酒水做好当天的日报表
10、做好所需申购、开好领货单，并在交接本上做好交接
11、在下班之前关闭不用的电源并锁好香烟抽屉
12、按时下班打卡
六、工作协作关系：吧台长
内部协作关系：厨房、外场、仓库、财务、收银 与上级的沟通方式：汇报、建议 同级别沟通：诚信、协作 外部协作关系：良好合作
七、其它：
工具设备：刀具、卫生工具、纸、笔、工作笔记本 工作环境：创新
工作时间特征：及时完成工作
所需记录文档：吧台内运营、申购情况 职业发展：晋升方向：代吧台长、吧台长
轮转岗位：跑菜、值台员
名铁咖啡门店厨师长岗位职责说明书
职位名称
厨师长
职位编号
所属部门 厨房部
直接上级 店长、行政总厨 岗位定员 所辖人数
直接下级 填写日期 核 准
一、职位概要：
在总厨领导下，负责单店厨房的生产管理工作，制定门店厨房的运转程序和各项规章制度，并监督落实。
0.负责单店厨房生产任务安排和工作协调。
1.负责单店厨房采购量和厨房生产量的控制和菜肴质量，卫生情况的监督。
2.负责单店菜单的筹划和更换，负责菜点的规格或标准菜谱制作和新菜品的研发。 3.定期向单店的前厅负责人征求顾客对菜肴质量和上菜速度方面的意见并作出落实。 4.申请厨房各部门部分员工的晋级工资。 5.制定厨房〈退菜报表〉并做监督。
6.负责单店的菜肴销售、成本核算，设备维护原材料采购工作。 7.负责单店厨房人员的入职、离职岗位调动，假期的手续工作。 8.负责单店厨房部门员工的培训、考核工资。 9.负责单店厨房在生产过程中的消防安全工作。 10.完成总部总厨安排的其它工作。
11.配合总部总厨和单店厨师长创新菜肴的工作。
12.根据厨师的业务能力和技术特长，决定各岗位的人员安排和调动工作。
13.对重要宴会，亲自制定菜单，亲自制定进货计划和生产安排，菜肴出品质量并进行监督。
14.根据市场情况，作好食品和原料的各项计划，同时要根据厨房的技术情况，库存情况，销售情况，作好特选菜推销菜的筹划。
15.对厨房的前厅协作的原则和要求，并进行协作方面的指导与合作。
二、工作内容：
换好工衣、帽，到考勤处接受指纹考勤，然后监督各部门员工的考勤签到检查当天原料是否多进、未卖、质量问题。核对当天的进货价格、算出毛利检查厨房员工餐，餐前的准备工作，确保员工餐按时开餐。
召开厨房员工例会，全体员工点名，仪容仪表检查，各岗位作业中存在问题的作出总结，对工作实出的员工进行口头表扬，对顾客反馈的主要意见如菜肴质量、上菜速度、菜肴口味，菜肴中导物等问题进行分析，对主要岗位作业过程中所出现的误差进行批评、纠正，了解中午预定情况。
三、每日工作流程：
1、对各部门餐前准备检查，检查餐前用具、餐具、当餐备料、调味品、油、煤气是否到位。
2、菜肴出品的监督和落实，菜肴出品时上菜速度是否合理，菜肴出品、卫生、装盘不合理的地方及时作出调整对重要客人菜单的落实及跟踪，对现场出现的问题进行指导及处理。
3、了解前厅客人进餐情况，收集顾客反馈意见，了解下午预定情况，到厨房各部门卫生安全检查，监督落实晚餐原材料补购，检查收市情况，设备设施的安全隐患，检查作，各部门根据当天销售情况做出评估，制定第二天原料采购数量，由品质督导签字后交厨师长审核后签字。。
4、监督各部门上班考勤，了解晚餐原材料补购到货情况。
5、召开厨房员工例会，全体员工点名，仪容仪表检查，对中餐各部门岗位中存在问题的工作总结，对中餐工作实出的员工进行口头表扬，对主要岗位作业过程中所出现的误差进行批评、纠正，对菜肴反馈意见进行分析，对个别岗位厨师轮休、病休的工作定缺进行调整和安排。
6、菜肴出品监督与落实，菜肴出品时上菜速度是否合理、菜肴出品、质量、卫生、装盘不合理的地方及时做出调整对前厅反馈上菜速度偏慢的菜肴做出调整，对菜肴的出品进行现场指导和纠正。
7、厨师长、副厨及部门组长一天的工作总结，第二天的工作任务和落实。
四、临时工作：
五、权限：
一、
a) 对单店厨房人员岗位调动权 b) 对单店员工的工资晋级审核权
c) 对单店采购市场原料、货源、价格审核权 d) 对单店员工招聘的面试权 e) 对单店厨房毛利和费用控制权
f) 对单店厨房员工入职、离职的审批权 g) 对单店厨房员工请假、调休审批权 h) 对单店厨房菜肴质量的裁定权 i) 对单店厨房工资的申报权
六、管理职责：
有效管理及培育厨房员工
全面执行单店厨房事务的管理及行政工作
执行总部的管理任务并落实单店厨房的各项管理工作以增进单店利润
遵照名铁咖啡的营运标准来管理单店厨房，以达最高品质并增进业绩及利润
七、工作协作关系： 内部协作关系：
与上级的沟通方式：接受总厨、单店店长的口头及书面指导。
同级沟通：与单店前厅经理保持沟通协调，与各门店前厅经理厨师长保持沟通。 给予下级的指导：给予单店厨房员工相关专业的培训批导，落实并监督。 外部协作关系：单店供应商和酒店相关的外部人员。
八、其他 工具设备： 工作环境：
工作时间特征：
所需记录文档：
九、职业发展： 晋升方向： 总厨 轮转岗位：
名铁咖啡门店厨师长岗位职责说明书
职位名称
厨师长
职位编号
所属部门 厨房部
直接上级 店长、行政总厨 岗位定员 所辖人数
直接下级 填写日期 核 准
一、职位概要：
在总厨领导下，负责单店厨房的生产管理工作，制定门店厨房的运转程序和各项规章制度，并监督落实。
0.负责单店厨房生产任务安排和工作协调。
1.负责单店厨房采购量和厨房生产量的控制和菜肴质量，卫生情况的监督。
2.负责单店菜单的筹划和更换，负责菜点的规格或标准菜谱制作和新菜品的研发。 3.定期向单店的前厅负责人征求顾客对菜肴质量和上菜速度方面的意见并作出落实。 4.申请厨房各部门部分员工的晋级工资。 5.制定厨房〈退菜报表〉并做监督。
6.负责单店的菜肴销售、成本核算，设备维护原材料采购工作。 7.负责单店厨房人员的入职、离职岗位调动，假期的手续工作。 8.负责单店厨房部门员工的培训、考核工资。 9.负责单店厨房在生产过程中的消防安全工作。 10.完成总部总厨安排的其它工作。
11.配合总部总厨和单店厨师长创新菜肴的工作。
12.根据厨师的业务能力和技术特长，决定各岗位的人员安排和调动工作。
13.对重要宴会，亲自制定菜单，亲自制定进货计划和生产安排，菜肴出品质量并进行监督。
14.根据市场情况，作好食品和原料的各项计划，同时要根据厨房的技术情况，库存情况，销售情况，作好特选菜推销菜的筹划。
15.对厨房的前厅协作的原则和要求，并进行协作方面的指导与合作。
二、工作内容：
换好工衣、帽，到考勤处接受指纹考勤，然后监督各部门员工的考勤签到检查当天原料是否多进、未卖、质量问题。核对当天的进货价格、算出毛利检查厨房员工餐，餐前的准备工作，确保员工餐按时开餐。
召开厨房员工例会，全体员工点名，仪容仪表检查，各岗位作业中存在问题的作出总结，对工作实出的员工进行口头表扬，对顾客反馈的主要意见如菜肴质量、上菜速度、菜肴口味，菜肴中导物等问题进行分析，对主要岗位作业过程中所出现的误差进行批评、纠正，了解中午预定情况。
三、每日工作流程：
1、对各部门餐前准备检查，检查餐前用具、餐具、当餐备料、调味品、油、煤气是否到位。
2、菜肴出品的监督和落实，菜肴出品时上菜速度是否合理，菜肴出品、卫生、装盘不合理的地方及时作出调整对重要客人菜单的落实及跟踪，对现场出现的问题进行指导及处理。
3、了解前厅客人进餐情况，收集顾客反馈意见，了解下午预定情况，到厨房各部门卫生安全检查，监督落实晚餐原材料补购，检查收市情况，设备设施的安全隐患，检查作，各部门根据当天销售情况做出评估，制定第二天原料采购数量，由品质督导签字后交厨师长审核后签字。。
4、监督各部门上班考勤，了解晚餐原材料补购到货情况。
5、召开厨房员工例会，全体员工点名，仪容仪表检查，对中餐各部门岗位中存在问题的工作总结，对中餐工作实出的员工进行口头表扬，对主要岗位作业过程中所出现的误差进行批评、纠正，对菜肴反馈意见进行分析，对个别岗位厨师轮休、病休的工作定缺进行调整和安排。
6、菜肴出品监督与落实，菜肴出品时上菜速度是否合理、菜肴出品、质量、卫生、装盘不合理的地方及时做出调整对前厅反馈上菜速度偏慢的菜肴做出调整，对菜肴的出品进行现场指导和纠正。
7、厨师长、副厨及部门组长一天的工作总结，第二天的工作任务和落实。
四、临时工作：
五、权限：
一、
对单店厨房人员岗位调动权 对单店员工的工资晋级审核权
对单店采购市场原料、货源、价格审核权 对单店员工招聘的面试权 对单店厨房毛利和费用控制权
对单店厨房员工入职、离职的审批权 对单店厨房员工请假、调休审批权 对单店厨房菜肴质量的裁定权 对单店厨房工资的申报权
六、管理职责：
有效管理及培育厨房员工
全面执行单店厨房事务的管理及行政工作
执行总部的管理任务并落实单店厨房的各项管理工作以增进单店利润
遵照名铁咖啡的营运标准来管理单店厨房，以达最高品质并增进业绩及利润
七、工作协作关系： 内部协作关系：
与上级的沟通方式：接受总厨、单店店长的口头及书面指导。
同级沟通：与单店前厅经理保持沟通协调，与各门店前厅经理厨师长保持沟通。 给予下级的指导：给予单店厨房员工相关专业的培训批导，落实并监督。 外部协作关系：单店供应商和酒店相关的外部人员。
八、其他 工具设备：
工作环境：
工作时间特征： 所需记录文档：
九、职业发展： 晋升方向： 总厨 轮转岗位：
生产加工管理体系
A.接单处理程序。使用物流库存电脑软件处理。
B.采购标准：1.原料价位标准：
2.原料评选标准：
3.原料重量审核，材料质量审核。
4.采购程序跟踪核查：
5.市场新原料信息反馈。
C.原料加工管理：1.原料清洁标准。
2.原料细分标准
3.上线整理标准
4.原料包装标准
5.剩料利用管理
6.原料分流管理
7.原料库存管理
8.原料配送管理
9.原料保鲜管理
D．卫生品质监控管理体系
分店营运管理体系
A． 订货排班标准：1.千元用量方式运算法。
B.人员培训制度：1.仪容仪表 2.班前例会
3.公司简介 4.微笑服务
5.与人交谈 6.人际关系的处理
7.岗位标准 8.岗位带训
9.岗位实践 10.岗位跟进
C.激励机制：1.考勤奖罚制度
2.优秀员工奖励制度
3.岗位晋升加薪制度
4.营运目标奖励机制
5.其他奖罚制度
D．分店岗位表：正式白牌店长---实习蓝牌店长---见习红牌店长---带训白牌部长---正式白牌部长---实习蓝牌部长---见习红牌部长---带训白牌迎宾---正式白牌迎宾---实习蓝牌迎宾---见习红牌迎宾---带训白牌服务员---正式白牌服务员---实习蓝牌服务员---见习红派服务员
餐厅管理晋升标准
1.自信，乐观，富有朝气
2.餐厅QSC的忠实维护者
3.对问题从不走过，适时处理
4.具备出色的人际关系及沟通技巧，有亲和力
5.在工作中，能不断地指正他人
6.充满强烈的求知欲望，经常主动学习新知识
7.能够不断的创新
8.从不违反公司的政策，规定，在餐厅中具有榜样作用
9.以工作为乐趣
10.追求卓越，任何时候都不马虎了事
11.有效的成本管控成果
12.餐厅的人员士气高昂
13.营业额的攀升
餐厅员工晋升标准
1.仪容仪表整洁，富有朝气
2.始终保持一定的微笑
3.百分百通过本职位核查
4.主动纠正其他员工的不标准操作
5.对顾客服务始终保持快速的反应
6.工作生活中，经常使用人际关系及沟通技巧
7.主动学习新知识
8.遵守考勤制度，从不迟到，早退及不合理的请假
9.对公司能保守其商业机密
10.工作任劳任怨，经常在工作中生活中帮助他人
店长值班管理
餐厅店长值班目标是：
防止问题的发生//发现并解决问题
身为餐厅店长的职责是：
1.统筹协调整班次，给每个人以核心的感觉
2.监督原材料的到货品质，出品。
3.根据岗位安排妥当安排人手
4.服务顾客，引导员工提供超出顾客期望的服务
5.维持整班的清洁至出色水平
6.对员工能不断的训练，指导，跟进，沟通。
7.激励员工，让他们以高昂的士气工作
值班管理分为：班前计划
班中跟进
班后分析
值班管理特点：
1.顾客与员工的气氛良好
2.提供卫生干净的就餐工作环境
3.速度快，效率高。
4.员工之间具有愉快的工作气氛
5.人员的岗位配置恰当
6.显示出良好的团队合作精神
7.管理组对员工的关注
8.员工和管理组仪表仪容标准
9.员工管理组出勤无误
10.人员得到优秀的培训
11.严格执行带班巡视
12.顾客投诉，能够保证第一时间得到回应
观察：发现了问题就解决了问题的一半
行动：可以解决的问题永远占据优先处理的位置，尽管是轻微的细节问题。
可以委派的四步标准：
1.确定问题可以授权
2.选择合适的人选
3.沟通需要完成的工作
4.跟进其过程，并总结。
值班管理之士气管理
一名得到激励的员工会希望：
1.竭尽所能做得更好
2.令顾客满意
3.尽力改善自己的表现
4.承担额外的工作
5.加倍的努力工作
6.小心聆听其修正性的回应
7.乐意与其他员工一起合作
8.要求有更多的学习机会
9.友善对待顾客和同事
激励员工的关键在于明白他的需要，可能的情况下，尽量满足他的要求。具体有：1.使他有归属感
2.自豪感
3.嘉许
4.乐趣
5.优越感
6.赞扬和鼓励
7.经常开展各种活动
8.经常与员工交谈
值班利润管理：
任何一家公司，其存在的首要目标就是追求利润。
成本管控：
1.配送产品品质
2.配送产品重量
3.保证产品品质
4.剩料利用
5.员工膳食
6.工时控制
7.能源控制 包括：水/电/液化气//
8.包装材料控制
9.清洁用品控制
10.餐厅固定资产的控制与维护。
餐厅职员薪资福利
正式白牌领班---1500 加 营运达标奖励 管理津贴
实习蓝牌领班---1200 加 营运达标奖励 管理津贴
见习红牌领班---1000 加 营运达标奖励 管理津贴
带训白牌组长---950 加 营运达标奖励 管理津贴
正式白牌组长---850 加 营运达标奖励 管理津贴
实习蓝牌组长---800 加 营运达标奖励 管理津贴
见习红牌组长---750 加 营运达标奖励 管理津贴
带训白牌迎宾---750 加 营运达标奖励
正式白牌迎宾---750 加 营运达标奖励
实习蓝牌迎宾---750 加 营运达标奖励
见习红牌迎宾---750 加 营运达标奖励
带训白牌服务员---700 加 营运达标奖励
正式白牌服务员---700 加 营运达标奖励
实习蓝牌服务员---650 加 营运达标奖励
见习红牌服务员---650 加 营运达标奖励
营运达标奖励制度
为有效激励餐厅职员，特制定以下营运达标奖励制度：
职位 营运达标点 奖励标准
正式白牌店长--- 100 300
实习蓝牌店长--- 100 200
见习红牌店长--- 100 180
带训白牌部长--- 100 150
正式白牌部长--- 100 150
实习蓝牌部长--- 100 150
见习红牌部长--- 100 150
带训白牌迎宾--- 100 140
正式白牌迎宾--- 100 130
实习蓝牌迎宾--- 100 120
见习红牌迎宾--- 100 100
带训白牌服务员--- 100 100
正式白牌服务员--- 100 90
实习蓝牌服务员--- 100 80
见习红派服务员--- 100 50
餐厅管理津贴评分制度
为有效激励餐厅管理职员，特制定以下营运管理津贴评分制度：
职位 考评分数 津贴
正式白牌店长--- 100 200
实习蓝牌店长--- 100 180
见习红牌店长--- 100 150
带训白牌部长--- 100 130
正式白牌部长--- 100 120
实习蓝牌部长--- 100 100
见习红牌部长--- 100 80
评分标准：
项目 总分
餐厅士气效果 10
岗位培训标准执行 10
员工岗位操作标准 10
餐厅人员流失 10
顾客严重投诉 10
合理的排班 10
订货准确 20
出色的人际关系 20
餐厅员工管理手册
目录：
前言
第一章 公司简介
第二章 招聘与辞退
用人宗旨、人员招聘、录用与培训、试用期、辞职和辞退、调职与升迁
第三章 员工福利
第四章 仪容仪态
头发、面部、手及指甲、服装、鞋、首饰及徽章、坐态、站态、行走
第五章 员工守则
礼貌（语言、遇客、接听电话、质量事故、上级与同事）、服从、上下班制度、会议纪律
第六章 奖励和表彰
第七章 安全守则《第二章 招聘与辞退》
内容概要：
一.用人宗旨
1.公司坚持“德才兼备，以德为先”的用人原则，有良好思想素养和职业道德的人士将会被优先录取。
2.公司奉行以人为本的管理理念，致力于培育人才，使用人才。
3.公司将以连锁经营的模式，迅速扩大经营规模，使所有的人才都有较大的发展空间。
二.人员招聘、录用与培训
1.用人部门根据工作需要向人力资源部门提出申请，经总经理批准后通过各种渠道向社会各界招聘。
2.人力资源部门审核应聘人员的基本条件和个人资料后，安排使用部门面试。
3.人员录用程序如下：使用部门 →人力资源部门 → 总经理→ 人力资源部门。
4.员工被公司录用后，将受到公司的免费培训。
5.培训程序如下：人力资源部 → 使用部门 → 人力资源部。其中人力资源部向员工介绍公司情况并指导员工学习《员工手册》，使用部门培训员工的业务技巧。经培训仍不能达到岗位要求的，由人力资源部安排。
6.员工提交的个人资料必须真实可靠，否则一切后果自负。
7.一线人员及厨房人员上岗前须进行体格检查，费用自己负责，特殊情况经总经理批准后由公司报销。
8.领取工作服时交纳服装押金，押金将在员工离职时退还，押金数额根据不同岗位而定。
三.试用期
1.员工入职后有两个月的试用期。
2.试用期内员工不得辞职，否则公司将扣除一个月的工资，作为培训费赔偿。
3.在试用期内不能胜任工作而又无法另外安排工作者，公司有权予以辞退，只发基本工资，不作其他补偿。只培训而不参加具体工作的员工，不发基本工资。
4.特聘人员、勤杂人员和总经理特批者无须试用期。
5.试用期结束后，公司与员工签订正式劳动合同。
四.辞职和辞退
1.合同期内，员工不可随意辞职，有合理理由者，必须提前一个月书面通知公司。征得同意后，办理离职手续。
2.员工未办理离职手续前，必须坚守岗位，否则按旷工处理，不予结算工资。员工若因违反公司规章制度，经教育无效，公司有权予以辞退，只发基本工资，不作任何补偿。
3.员工无论何种原因离职，都应办妥离职手续，否则公司将不予结算支付工资，必要时，采取法律途径追究其对公司造成的损失。
4.人员离职程序如下：使用部门 → 人力资源部门 → 总经理 → 人力资源部门。
5.人员离职时必须交清责任管理的物件、制服、制服柜钥匙和《员工手册》。
五.调职与升迁
1.员工本人申请调职，需经所在部门主管同意，人力资源部门批准。主任以上人员调职须经总经理批准。
2.因工作需要由上级决定的内部调整，员工必须服从。
3.根据工作需要和员工业绩决定晋升和降职。一般员工晋升为部长，由其直接领导提出书面申请，经所在部门经理批准，报人事部备案；部长晋升为主任，由部门经理提出书面申请，报总经理批准；主任晋升为部门经理，由总经理提名，经总经理办公会议通过。B级经理晋升为A级经理，由总经理提名，报董事长批准。
4.总经理由董事长任命。
5.提拔晋升的员工均有一个月的见习期，见习期工资待遇按原岗位发放
当今餐饮行业可谓“风起去涌”。特别是浙江以外的广大地区。“杭菜”遍地开花大凡每一个城市都有生意红火的“杭菜”酒店。诸如：“红泥”、“张生记”、“新香园”、“阳光”等大型餐饮公司的品牌在北京、香港、上海、江苏、东北等地被广大市民所熟知：而“湘菜”也火爆南方各城，特别是在深圳，大小“湘菜”馆多达300余家。更有甚者，一个就餐大厅就可安排二千余人同时就餐，时常出现宾客等候用餐的现象。生意做得红红火火。透过热闹的用餐场面，可以从管理的角度看到：这些餐饮行业的管理班子人员，大多是由具有丰富的实践经验和经营头脑的人才组成。
随着市场经济的不断成熟及法制的逐步健全，以及消费者消费理念的日渐成熟，无专业计划的餐饮管理就显现出很多弊病，许多城市中的餐饮业也形成“几家欢喜几家愁”的格局。严峻的市场使得餐饮来的经营管理不再是“走一步算一步”，而是凭着经营管理计划走入市场、开拓市场，“计划管理”在现实的餐饮业管理上占据了越来越重要的地位，因此，就餐饮业的管理“计划”应考虑如下几个方面的事宜。
一、经营市场的定位计划
一个有上千人餐位的豪华餐饮场所，全都经营以燕、鲍、翅为主的高档菜肴，这几乎是不可能，但专营点心明档小吃的可能性也较小，这两个经营市场的消费者均非属餐饮消费市场的主导，因此，餐饮业在经营之前应将制订《市场经营计划》放在首位。并考虑如下事宜后，再对本酒店(酒楼)进行经营市场的定位工作：
1、当地的饮食习惯爱好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛装容器、定价等；
2、就餐人员的交通方式，包括：公共交通工具或自用车；
3、就餐人员的就餐型式，包括：家庭(朋友)聚会型、商务型、单位宴请型
4、就餐环境的布置，包括：就餐人员的爱好、民风习俗、用餐习惯等，特别是“非典”后人们日常清洁卫生观念的改变和空气流通的需求。
二、经营场所的布置计划
确定了本酒店(酒楼)的市场经营计划后，需要对经营场所的场地进行布局，通常在布局时务务必要考虑下述工作的内容：
1、厨房设备配置与厅面餐位(桌位)数的配比；
2、厨房工艺(菜系、菜品特色)与厅面服务的配合工作：
3、客用通道、货运通道、走菜通道、收离通道的确定与布置工作；
4、餐厅摆台位置与各类灯光的配合；
5、迎宾台、收银(结帐)台、宾客休息区、明档陈列品、客用与内部员工卫生间、各类库房等场所的布置；
6、湿区、干区、干湿过渡区和备餐区的分布，隔气区域、吸排风口的布置；
7、水产养生池和剖杀场地的选择及污物处理系统的设置；
8、冷菜间、果汁房、烧烤房和面点房的卫生防疫设施、设备的配制；
9、上水、下水、冷(热)水、蒸汽、燃气、动力电、照明力的引入(出)及控制等。
10、停车位及场地和客人进出口的布置；
三、人力管理计划
企业的经营成功与否，在硬件已成定局后就取决于企业的管理人员。餐饮的经营管理工作在确定本酒店(酒楼)的经营定位计划和内部经营场地的布局后应组织各级人员给予实施，怎样将经营工作运作起来这是一个用人的问题，而用人首先要制订用人计划，对各岗位人虽要有目的的去开发和利用，形成最佳的组合，使其发挥最大的工作能量。根据上述两个计划的内容制订出一整套的人力组织结构体系，其内容有如下说明：
l、每一人员都有工作岗位名称、职级、配合人员、工作职责范围、工作质量标准；
2、详细说明各部门、各部分人员的隶属关系及每一级层之间的相互关系，并实行逐级汇报、逐级负责的工作方式；
3、明文规定每一工种的工资收入情况及相应的激励机制(包括精神和物质两方面)，使各级员工都明确自己的经济收入目标；
4、制订严格的各级人员培训计划，其中包括：日常培训和计划培训；在人力管理方面更要注意：“各司其职，人尽其职，职责分明，奖罚到位”。
四、管理制度计划
企业的管理制度是一个企业的生命。在当今知识经济时代中，管理越来越为
企业所重视，管理水平的高低直接影响着企业的经营效益，真可谓“管理出效益”。同样，餐饮业也需要先进的管理体系及相应的管理制度，并在制订中日常的管理制度时还应着重考虑如下三个方面的事宜：
l、人力资源方面：包括用工制度、薪金制度、激励制度等；
2、财务成本方面：包括采购制度、成本控制方法、资产管理制度等；
3、经营销售方面：包括销售对象、促销方式、菜品特色、服务特色、创新要求等；
各餐饮企业一定要根据自己的实际情况编制出一整套较为完善的管理制度，做到：“人人有岗位，办事有依据，行动有目标，工作有效益”。
五、经营运作计划
通常餐饮业的经营指标有七个方面，即：经营营养收入、经营直接成本、人力和人力资源费用、能源费用、财务费用、设备维护费用、政府的各种规费等，是否有利可图，关键是在管理人员对前六个方面的管理所产生的业绩，而做好经营运作计划是餐饮是否成功的重要关键，因此在制订经营运作计划时需考虑如下因素：
1、营业收入方面：食品、酒水、香烟、广告、司仪、厨师外借、物品出租、场地出租、等收入；
2、经营成本方面：各经营项目的成本和办公、通讯、运输、洗涤、垃圾、装饰、绿化、设备维护及行政规费、消防治安费用等等：
3、人力费用方面：工资、劳保(医保)福利、培训费用、食(宿)费、制服费用、制服洗涤费等等；
4、能源费用方面：水费、电费、燃油费、蒸汽费、燃气费、排污费、有线电视等费用；
5、财务费用方面：折旧费、利息费、税收、政府规费等；
6、设备维护方面：各类设备的大修、检测、常规维护等。
在制订经营运作计划时，事先要对本地区的餐饮市场进行综合调查，根据上述七个方面的内容获取第一手详细资料，然后编制切合实际的营业收入，成本费用，利润额度等经营指标。
六、品牌树立设想
全国各地现有许多“红泥”、“新香园”、“张生记”、“湘鄂情”等地方餐饮连锁店，她犹如假曰、万豪、香格里拉等国际品牌的酒店成长初期一样，由一家到几家，由国内向国际发展。作为发餐饮经营管理者一定要制定本企业的持绩稳定发展品牌培育计划，并在具体经营操作中用品牌意识来倡导如下设想：
l、规范服务理念，突出特色服务，由细处见真情，以快捷见真功。
餐饮服务的经营管理首先应是管理人员制订各类标准化服务程序和服务标准。通常餐饮服务是以服务人员的周到而细致、灵敏而快捷来体现服务水平，以特色服务来体现服务档次，以创新服务来给宾客“心跳”的感受温馨服务的回味，要树立服务人员对宾客的仁爱之心，服务人员要在真正意义上了解客人，充分体现对宾客的关爱，要有换位的意识替宾客着想。因此，练就服务技能和技巧是树立餐饮业企业品牌的第一关。
2、保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力和活力。
杭州“张生记”的“笋干老鸭煲”、“倒马菜炒尖椒”和湘菜的“香辣系列”、“宁乡口味菜”及“毛氏红烧肉”等，无论名店特色菜还是地方口味菜，都是当前一些餐饮店家的看家特色菜品，几乎每桌必上，得到宾客的认可，使宾客成了企业的义务广告员，以至这种“特色菜”的作用能经久不衰，并又成为菜品质量规范和稳定性的推动力，从而在社会公众面前展现出本企业的实力。常规餐饮服务程序培训
一、宴会服务员常规服务的程序 1．导餐服务
导餐服务就是由餐厅服务员或迎宾员或专职人员向客人介绍餐厅的经营项目、环境设施以及菜肴特色等引导顾客餐饮活动的服务项目。
（1）导餐服务的准备。
①掌握就餐客人的数量、身份、国籍、民族及宗教信仰。 ②了解宴会标准、菜肴特色、菜点内容、开餐时间。 ③了解客人的饮食禁忌与特殊要求。
④熟悉餐厅的环境、装饰特色、餐厅的历史、名人光顾史与厨师的技艺。 （２）导餐服务的程序。
①自我介绍：介绍自己的姓名、身份及工作职责。
②介绍餐厅的概况及主厨的技术水平。
③介绍本餐厅的菜单、风味特色菜点以及服务项目。
④对有特殊风味和食用方法的菜肴要介绍说明，并示范表演正确的食用方法。
⑤引见本餐厅的负责人，负责人可以向客人致欢迎词。 （３）导餐服务的技巧。
利用餐饮特色来引发顾客的就餐兴趣，可以满足顾客的物质和精神双重需求。
①介绍菜点的搭配与设计知识。
②以介绍店史为题，向顾客介绍饮食文化。
③以菜肴典故为题，引导顾客对菜肴产生浓厚的兴趣。 ④充分发挥语言的艺术性，使顾客从中体会到服务的热情及中华民族好客的风俗。
2．传菜程序
（1）在传菜台右侧准备10个左右干净无损的长托盘及5个圆托盘。
（2）准备银托：将干净的无氧化痕迹的银托整齐地摆放在传菜台的左侧，大银托10个，小银托20个。
（3）用固体酒精保温米饭，准备干净无损的餐具，包括40个米饭碗整齐地摆放在盛米饭的自助餐炉的旁边，并配饭勺，另外准备40个小吃盘和40个小吃垫盘。
（4）传菜员接到订单后，检查订单是否盖章，订单上是否写着订单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期。
（5）检查订单上是否有客人特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉服务员。
（6）通知冷菜单制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅。 （7）请厨师制作热菜，送进餐厅不得超过10分钟。
（8）传送热菜时，先传高档菜，如鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，即按照客人要求传菜。
（9）小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。
（10）将所有银托放回银器柜，托盘及餐具送管事部清洗保管，更换传菜台的台布。
3．软饮料的服务
准备好干净、无水迹、无破损的饮料杯。杯中放三块冰和半片新鲜的柠檬片，瓶装饮料和罐装饮料无须在客人面前打开，各种果汁不加水和柠檬，各种矿泉水只加柠檬不加冰，各类饮料、果汁不能过期。用托盘端送各种软饮料，从客人的右侧服务，先女士后男士，先在桌上放一个干净的杯垫，店徽朝向客人，再次将饮料杯放在杯垫上，然后将饮料倒入杯内。如没有倒完，再取一个杯垫放在原杯垫右侧，将剩余饮料放在上面，当杯中饮料占杯体1/3时，上前为客人添加饮料或询问客人是否需要第二杯饮料，空瓶及时撤下。
4．撤换餐具
在宴会进行的过程中，需要多次撤换餐碟或小汤碗，重要宴会要求每道菜换一次餐碟，一般宴会换碟次数不得少于三次。
（1）撤换餐具的意义。撤换餐具的意义主要有三点：显示宴会服务的优良和菜肴名贵；突出菜肴的风味特点；保持桌面卫生雅致。 （2）撤换餐具的时机。通常在下述情况下，就应换餐碟。首先，上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗，待宾客吃完后，送上毛巾，收回汤碗，换上干净餐碟。
其次，待顾客吃完带骨的食物或芡汁多的食物之后，及时更换干净餐碟。 再次，在上甜菜、甜品之前应更换所有的餐碟和小汤碗。而上水果之前，要换上干净餐碟和水果刀叉。
此外，残渣骨刺较多或其他脏物如烟灰、废纸、用过的牙签的餐碟，要随时更换。宾客失手将餐具跌落在地的要立即更换。
（3）撤换餐具的方法。待宾客将碟中食物吃完方可撤换餐碟，如宾客放下筷子而菜未吃完的，应征得宾客同意后才能撤换。撤换时要边撤边换，撤与换交替进行并按先主宾后其他宾客的顺序撤换，注意要站在宾客右侧操作。
5．席间服务
宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务。服务时，态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷。
（1）当客人准备吸烟时，要主动上前为客人点烟，操作时用右手在客人右后侧进行。不能用一个火苗为两个以上的客人点烟。
（2）放餐具要轻拿轻放，右手操作时，左手要自然弯曲放在背后。 （3）暂停工作时要在一边与餐台保持一定距离，站立要端正，眼神要专注。 （4）客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上应马上拾起。
（5）席间烟灰缸里若有一个烟头，烟灰缸就要立即换上干净的。
（6）在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。抹时用抹布和一只餐碟进行操作，以免脏物掉到台布上。转盘清理干净后才能重新上菜。
（7）若宾客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐帽或香巾帮助宾客清洁，并用干净的餐布盖上弄脏部位，为宾客换上新杯具，然后重新斟上酒水。
（8）宾客吃完饭后，送上热茶和香巾；随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹净转盘。
（9）换上甜食碟、水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品、水果，并按分菜顺序分送给宾客。
（10）宴会中若有即兴演唱等活动，或临时增加服务项目，服务员要及时与厨房联系，尽量做到使客人满意。
（11）宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。
6．更换烟灰缸
（1）准备好两个去污、消毒、干净、无异物的烟灰缸，放入服务托盘中。 （2）站在客人的右侧，示意客人：“对不起，先生/小姐。”
（3）左手托服务盘，右手从托盘中取出一个干净的烟缸，盖在客人台面上的脏烟缸上，用食指压住上面的干净烟缸，用拇指和中指夹住下面的脏烟缸，把两个烟缸一同撤下放入左手的托盘中，再将托盘中另一个干净的烟缸放在桌上烟缸原来的位置。
（4）当更换的烟缸中还有半截正在燃烧的香烟时，须先征询客人是否可以撤换掉：“对不起，先生/小姐
（5）不得用手去拾客人掉落的烟蒂。如必须用手，拾完后立即洗手。 （6）客人桌上烟缸上不能超过两个烟蒂。 7．咖啡、茶及糖奶的服务
（1）准备好咖啡具和糖奶罐以及咖啡机。准备好各种新鲜的小甜点。 （2）将干净的咖啡具放于托盘上，摆放在客人台面上，从客人右侧服务，如客人只喝咖啡、茶，杯具放于客人正前方，如客人同时食用甜食，杯具放于客人右手侧。给客人服务的咖啡、茶，确保新鲜、滚热。
（3）服务时用右手从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。咖啡、茶应倾倒至杯的3/4处。
（4）为客人服务完咖啡、茶后须服务糖奶，用手端盘从客人右侧询问客人糖奶的用量，给客人杯中加入糖奶，服务完毕后将糖放于台面便于客人取到的位置。
（5）餐厅内用餐完毕的客人在饮用咖啡、茶时须服务小甜点，甜点心放于铺有花纸的甜食盘上，码放整齐美观，服务时须示意客人，将甜点盘放于糖奶罐的旁边。
8．冰咖啡服务
使用长饮杯，要求长饮杯干净、无污迹、无破损。在长饮杯中放入1/2满的冰块，然后倒入咖啡，咖啡占杯的4/5满，准备一个垫有花纸的面包盘，将倒好咖啡的长饮杯放在中间，将一根搅棒放在杯的右侧，将一只吸管插入长饮杯中。
使用托盘，从客人右侧为客人服务，将放有糖水、淡奶的面包盘放在吧桌中间，再将冰咖啡连同垫盘一起放在客人面前，糖水和淡奶由客人自己添加。
9．甜食的服务
所有菜及主食上完后，在上甜食前，服务员要将用过的餐具全部撤掉，只留水杯及葡萄酒杯于台上，并换上新餐具及水果叉。待客人用完甜食后，服务员要为客人换上一条新毛巾并送上茶水。
值得注意的是，多台宴会的甜食的服务时间要看主台的节奏，听指挥，看信号或听音乐(采取什么方法由宴会部定)，做到行动统一，以免造成早上或迟上。
为了保证菜点的质量(火候、色泽和温度等)，使宾客吃得满意，服务员应加强前后台的联系，恰到好处地掌握上菜的时间和速度。菜上得过慢，会造成空盘或菜冷汤凉的现象；如果菜上得过快，会使宾客吃不好和有被催促的感觉。特别是当主人或主宾即席致祝酒辞时，要和厨房及时联系，采取措施，同时要根据席上客人食用的情况，保持和厨房的紧密配合，通常是客慢则慢，客快则快。
10．结账
（1）客人示意服务员结账时，服务员从收款员处领要相应的账单，不得在客人没要求结账时，服务员将账单交与客人。
（2）要核对账单上开列的各个项目与价格是否正确。 （3）将账单放入账单夹内，并确保账单夹打开时账单正面朝向客人。另外，要随身准备结账用笔。将账单夹打开，从客人右侧呈递客人。
（4）客人付现金时，服务员礼貌地在桌旁点清现金数目，将现金和账单一同交与收款员处理，核对收款员找回的零钱及账单上联是否正确，将账单上联连同零钱放入账单夹交与客人。
（5）如客人付旅行支票结账，服务员须礼貌地告诉客人到外币兑换处兑换成现金后再结账。如客人使用私人支票，服务员须礼貌地让客人将金额总数及姓名在支票上签好，并要求客人留下名片或联系地址。
（6）如客人付转账支票，将支票与账单一起交与收款员处理，并将处理完毕的账单上联和发票一起交与客人。
（7）结账完毕，向客人致谢：“谢谢您，先生/小姐(Thank you,Sir/Madam.)。” 11．送客人离开餐厅 （1）当客人起身离开餐厅时，服务员主动为客人搬开座椅，女士优先。帮助客人整理衣物，取回客人寄存的随身行李。
（2）抓住机会了解顾客对用过的饭菜是否满意、服务员是否周到以及是否发生了误会。假如有什么令顾客不满意之处，应向顾客解释并表示竭诚改善。
（3）礼貌地向客人道别，感谢客人光临“谢谢您，先生/小姐。”或者说“再见，希望您满意。”目送客人离开。
（4）任何一位服务员遇到客人离去时都必须礼貌地向客人道别。
（5）客人离开餐厅后，服务员须检查台面上、下是否有客人遗忘的物品。 （6）用托盘将台面上客人用的各种餐具和用具撤下。
（7）铺换新台布，台面上只摆设饰台、花瓶和烟缸，并重新调整座椅。
二、西餐服务员的工作程序
西餐服务员的工作包括迎宾、餐前服务、开胃品服务、汤类服务、主菜服务、餐后服务等内容。
1．迎宾
（1）打招呼、问候。
（2）引客入座：2分钟内让客人落座。 2．餐前服务
（1）服务面包和水：客人入座后2分钟内完成。 （2）客人点餐前饮料：客人入座后2分钟内完成。 （3）呈递菜单、酒单：客人入座后5分钟内完成。
（4）解释菜单：一般在客人入座后10分钟内，即在服务饮料时解释菜单。 （5）服务饮料：客人入座后10分钟内完成。
（6）点菜记录：客人入座15分钟内完成，或在服务饮料后进行；如果必要，可在呈递菜单时，即客人入座后5分钟进行。
（7）送点菜单到厨房：记录完点菜立即送到厨房。 3．开胃品服务
（1）服务开胃品：客人入座15分钟后进行。
（2）服务开胃酒：应在上开胃品前服务到餐桌；开瓶、倒酒可在上开胃品前，也可在上开胃品后进行。
（3）清理开胃品盘：全桌客人用完后撤盘、杯。
（4）加冰水：清理完盘、杯后，主动为客人加满冰水，直到服务甜点。 4．汤或色拉(第二道菜)服务
（1）服务汤或色拉：在清理完开胃品盘后10分钟内进行。 （2）服务第二道菜用酒：同第二道菜一起服务。
（3）清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完毕，撤走餐具及酒杯；除非另有规定。
5．主菜服务
（1）服务主菜：清理完第二道菜的餐具后10分钟内进行。
（2）服务主菜用酒：酒杯在上主菜前服务，上菜后递酒、开瓶、倒酒。 （3）清理主菜盘及餐具：客人用完主菜后清理主菜盘、旁碟、空杯等，只留水杯或饮料杯，撤换桌上烟灰缸。
（4）清理调料：撤走所有调料，如盐、胡椒、西红柿等。
（5）清扫桌上面包屑：用刷子将桌上面包屑扫进餐盘，而不是扫到地上。 6．餐后服务 （1）布置甜点餐具：摆上甜点盘、甜点叉、甜点刀、茶匙。
（2）布置服务咖啡或茶的用品：摆上乳脂、糖、牛奶等以及热杯与杯碟。 （3）服务甜点：清理完主菜餐具后15分钟内进行。 （4）服务咖啡或茶：服务甜点后或与甜点同时服务。 （5）清理甜点盘：当全部客人用餐完毕后进行。
（6）服务餐后饮料：客人点完饮料后10分钟内进行。
（7）加满咖啡或茶：应主动问客人是要咖啡还是茶，并为客人加满咖啡或茶，不要等客人要求时再加。
7．收尾工作
（1）呈递账单。闲暇用餐服务，要等客人要求时呈递；快速用餐服务在上完主茶或者加咖啡或加茶时呈递。
（2）收款。根据餐馆规定收取现金、信用卡、旅行支票、个人支票等。 （3）送客。当客人离开时要说“谢谢光临，很高兴为您服务”，并欢迎再次光临。
四、西餐宴会服务的程序 1．引宾入席
（1）距开宴5分钟左右，餐厅服务负责人应主动询问主人是否可以开席。 （2）经主人同意后即通知厨房准备上菜，同时请宾客入座。 （3）值台服务员应精神饱满地站在餐台旁。
（4）当来宾走近座位时，服务员应面带笑容拉开座椅，按宾主次序引请来宾入座。
2．服务程序
（1）在宴会开始前几分钟摆上黄油，分派面包，面包作为佐餐食品可以在任何时候与任何菜肴搭配进行，所以要保证客人面包盘总是有面包，一旦盘子空了，应随时给客人续填。
（2）按上菜顺序上菜，顺序是：冷开胃品、酒、鱼类、副盘、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。
（3）按菜单顺序撤盘上菜。
①每上一道菜之前，应先将用空的前一道菜的餐具撤下。 ②客人如果将刀叉并拢放在餐盘左边或右边或横于餐盘上方，是表示不再吃了，可以撤盘。
③客人如果将刀叉呈“八”字型搭放在餐盘的两边，则表示暂时不需撤盘。 ④西餐宴会要求等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘。 （4）上肉菜的方法。
①肉的最佳部位对着客人放，而配菜自左向右按白、绿、红的顺序摆好。 ②主菜后的色拉要立即跟汁，色拉盘应放在客人的左侧。 （5）上甜点水果。
①先撤下桌上酒杯以外的餐具：主菜餐具、面包碟、黄油盅、胡椒盅、盐盅。 ②换上干净的烟灰缸，摆好甜品叉匙，水果要摆在水果盘里，跟上洗手盅水果刀叉。
（6）上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壶。
①在每位宾客右手边放咖啡或茶具，然后拿咖啡壶或茶壶依次斟上。 ②有些高档宴会需推酒水车，应问询客人是否送餐后酒和雪茄。 3．席间服务注意事项 （1）经常需增添的小餐具：上点心要跟上饼叉；上水果前要摆水果碟、水果刀。
（2）递洗手盅和香巾。
①时机：宴会中在客人吃完剥蟹、剥虾、剥蚧后或在吃水果之前和餐毕时递洗手盅与香巾。
②方法：盅内盛凉开水，有时用花瓣或柠檬汁装饰。用托盘送至客位右上方，即酒杯上方。
五、法式宴会服务的程序
法式服务不同于其他服务方式。它要求将所有食品菜肴置于手推车上，在客人面前加热或烹调后服务给客人。手推车高度与餐桌相同，并放在靠近客人餐桌处。车上放有火炉以保持食品的温度。
1．上菜
（1）助理服务员在厨房将菜肴置于精美、漂亮的大银盘上，端进餐厅并放在火炉上保持温度。然后由首席服务员加工，除去骨刺，加调味及必要的装饰。
（2）首席服务员用双手把客人挑选的菜肴从大银盘盛往客人的餐盘时，助理服务员应用手端着客人的餐盘，其高度应低于大银盘。首席服务员也可只用一只手持汤匙及餐叉来换菜。
（3）首席服务员盛菜时，应注意客人的需要量，供应太多的菜肴会降低客人的食欲。
（4）待盘碟盛好菜，助理服务员用右手端盘，从客人的右侧端上。
（5）在法式服务中，除了面包、黄油碟、色拉碟及其他特殊的盘碟必须从客人的左侧供应外，其余的饮食均应从客人的右侧端上，但习惯于用左手的服务员，也可用左手从客人的左侧端上。
2．上汤
（1）汤是由首席服务员从银盆盛到汤盘里，然后由助理服务员或首席服务员用右手从客人的右侧端上。
（2）助理服务员端热汤给客人时，汤盘应放在客人的底盘之上，其间放一块叠好的餐巾，这块餐巾有双重用途：服务员端热汤时不致烫手，而且防止服务员把大拇指压在汤盘上面。
3．清理餐桌
（1）在供应点心之前，应先清理餐桌并摆好烟灰缸，不能在客人正在用餐时收拾餐具。
（2）不能在客人面前堆叠盘子，主菜后要把盐瓶和胡椒瓶撤走。 4．上洗手盅
（1）洗手盅是和用手拿着食用的食物一起服务给客人的。 （2）洗手盅里仅倒1/3体积的温水，水中通常放一小片柠檬或花瓣作装饰。 （3）洗手盅通常放在银质的底碟之上，中间放一条小布。
（4）端上洗手盅的同时供应干净餐巾。在法式服务中任何一套菜后，必须为客人送上洗手盅，同时备有一块干净的餐巾。
5．特殊菜肴上菜时的配套餐具
（1）龙虾应视其温度摆放冷或热的盘碟。冷龙虾用冷盘，热龙虾用热盘，并上鱼刀、鱼叉、果核剥取器、奶油碟及奶油刀、洗手碗。
（2）鱼子酱应放冷却的开胃品碟、小刀叉、茶匙、奶油碟及奶油刀。 （3）牡蛎、蛤牡蛎和蛤通常用银盘供应。银盘上面铺有小冰盘，牡蛎或蛤放在冰块上面。有时也把牡蛎置于餐桌中央，而客人面前放有盘碟。这时应为客人提供牡蛎叉，并上黄油碟、奶油及洗手碗。
（4）蜗牛用热盘碟盛放。
①将装满带壳蜗牛的银盘置于餐桌中央，银盘上铺有加热的食盐。
②提供蜗牛叉、蜗牛夹、黄油及油刀、洗手碗。客人可用蜗牛夹夹蜗牛并用特别的蜗牛叉子吃肉。午餐食用蜗牛时，应与烤面包一块供应。
（5）新鲜水果提供水果盘、点心盘、水果叉、水果刀及洗手碗。
（6）鲜葡萄。供应鲜葡萄时需要提供特别的服务。餐具包括：水果盘或点心盘一个；盛有冰水的玻璃碗一个；剪刀和水果刀叉各一把；洗手碗一个。其食用方法：整串葡萄放于玻璃盘上并摆在餐桌中央，客人用剪刀取一部分葡萄，放进玻璃碗中用冰水洗净后摆在自己的盘碟中。接着可以用手或水果刀叉剥皮取核后食用。
六、中餐服务的程序 1．迎宾
（1）对于初次见面的客人，应以真诚的态度、礼貌的语言去迎接，使他们感觉到真正受到尊重和欢迎。
（2）对单独光顾的客人，要愉快地打招呼，用“早安”(或“晚上好”)、“欢迎光顾”等礼貌语言迎接客人，并为顾客寻找合适的位置，如靠近窗户的位置。
（3）对待常客应以自然热情的语气来接待，说：“来啦!”让客人有宾至如归的感觉。
2．引客入座
（1）有的餐厅提供预订餐桌的服务，服务员应了解客人是否有预订。如有预订，应查阅预订单或预订记录，将客人引到其所订的餐桌。
（2）对于没有预订的客人，应根据客人人数的多少、客人喜好、年龄及身份等选择桌位。同时，还应考虑到餐厅的平衡，避免某些餐桌太繁忙。
（3）选定餐桌，引客入座。领班手持菜单并说：“请这边来”，在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。另外为儿童准备特别的椅子、餐巾、餐刀等。
（4）客人入座的顺序是：为女士选择位置并帮助入座。在大的团体里，则先为年长的女士，需要时再帮助其他女士入座。尽可能把女士的座位安置在面对餐厅的内侧而避免面对墙壁。当两对夫妇在窗边用餐时，应安排女士们坐在面对室内的位置。
3．呈递菜单
（1）客人坐稳后，可以根据客人的需要提供餐巾。
（2）领班把菜单从客人的左边递给客人。对于夫妇，应先递给女士。如果是团体，应递给主人右手的第一位客人，然后沿着餐桌逆时针方向依次递给客人。如果主人表示为其全体成员点菜，菜单要分发下去一部分，服务员领班只收递回来的菜单。如果没有为儿童准备的菜单，最好不要递给孩子们普通菜单，但其父母要求时例外。
（3）客人在看菜单时，服务员应迅速按照需要撤走或增加餐具。 4．解释菜单内容 服务员应对菜单上顾客有可能问及到的问题有所准备。对每一道菜的特点要能予以准确的答复和描述：哪些菜是季节性的，哪些菜是特制的，每道菜需要准备的时间以及菜的装饰，菜的销售情况等等。
5．点菜服务
（1）推荐餐前饮品。在接受客人点菜前，服务员应有礼貌地问客人：“诸位喝什么茶水(饮料)?”对外宾可以说：“我可以给您上杯鸡尾酒吗?”征得客人同意后，给客人端来所点饮品。
（2）点菜的次序。服务员应站在客人的左侧。先询问主人是否代客人点菜，得到明确答复后再依次进行。若顾客仅两位且为异性时，习惯上先问女士以示尊重，除非是伴侣另有吩咐。当主人表示客人各自点菜时，服务员应先从坐在主人右侧第一位客人开始记录，并站在客人的左侧按逆时针方向依次接受客人点菜。
6．端取点菜的方法
目前大多数中档以上餐厅设有专职传菜员，负责传递菜单和菜点。在中餐中的小型餐厅和一些西餐厅中，为降低劳务成本，由服务员直接传递菜单和端取点菜。
（1）服务员需要通过已掌握的基本烹调知识来估计准备好菜的大概时间。应尽可能在点菜准备好时就取走，以保证正常的服务速度。
（2）有的餐厅有特殊的呼叫系统来通知服务员菜已经准备好了。 （3）端取点菜时，服务员常需要组合伴随物和服务用具。
（4）一般先取凉菜，再取热菜。同一托盘里，冷热要分开放。
（5）离开厨房前，服务员应按客人点菜记录两次检查所有的点菜是否准备齐全，然后告诉厨师某桌号的点菜已取走，最后从菜单架上取下点菜记录单。
（6）所有点菜都要按标准分量和相应烹调方法准备。 （7）应尽量给同桌客人同时上菜。
（8）保证盘、碟、碗边没有溢出的食品，保证所有服务工具都在托盘内。 （9）从厨房到餐厅前每一个托盘都必须经过检查。
（10）当上齐菜后，还必须询问顾客是否还需要些什么。 7．餐桌服务
清理盘碟，汤匙服务。
七、自助餐厅服务员的服务程序
在自助餐厅，除服务员根据顾客要求服务汤、肉及蔬菜外，顾客还可以自己选取食品，为自己服务。自助餐厅服务员必须在整个过程中安排好各类食品，不能减慢服务线的工作。
1．预备自助餐厅柜台
（1）物品准备：在服务开始前，服务员须将柜台、杯架、金属表层、柜台表面擦干净；托盘、餐巾、餐具要备足；餐桌和杯架必须整洁、安排有序；服务用具和碟供应要做适当的组合：同型号的碟要摆放在同一条线上。垫、凳及各类桌子应准备好。
（2）食品准备：调料、调味品和事先包装的食品应放在适当的地方；冷热饮料、食品及色拉、甜点、面包等要精心加以装饰后展示；展示主菜时，切好的肉片应堆高一些，肉丸应直线排放，肉块应放在盘中部。水果和蔬菜等色拉的安排要具有一定高度并成不同形状。安排色拉时，要把同一类不同颜色的菜品放在一起，以便顾客挑选。甜点柜台和其他部分也应该干净、安排有序。甜点应根据食品和容器的不同，按类组排，保持摆放匀称和成直线，并便于挑选。 总之，要使食品的装饰更有吸引力，更能刺激人们的食欲。 2．提供食品服务
（1）迎接客人的到来。当顾客走近柜台时，要向他们问好；询问客人喜欢哪种食品，回答他们提出的问题，根据菜单提出建议。
（2）食品的分装。自动餐厅柜台的服务员，应按客人要求的分量来提供食品。如果分量不足会使顾客扫兴，分量过大会造成浪费。所以，服务员必须了解和熟悉每种食品需用盘碟的型号；食品装盘时不要让食品超出盘的边缘；色拉应事先按分量分到每个餐盘中，注意不要破坏盘中色拉的装饰，而且最好能让每一位客人都能看到这种装饰。
（3）主菜服务。主菜是在蒸汽工作台上服务的。服务前要了解客人有何要求，如调味品、装饰分量等要求。服务员应给予帮助，满足其需要。
（4）饮料服务。饮料由客人自己服务或由服务员服务。客人自己服务时，冰块和饮料都必须放置在适当的位置。
（5）结账。服务线的最后是收款员记录顾客所要的菜，在账单上列出各项食品金额及总共款项。当收款员把账单递给客人时，顾客可以根据餐馆的不同制度在此时付款，或在用餐后付。
3．进行食品的添加
（1）添加食品的人员：每一个自助餐厅服务员都固定地服务某些食品，并且有责任在服务间隙将这些食品加满。有些自助餐厅有专门服务员供应服务线上的食品，他们把柜台所需要的食品的信息通知厨师，再把厨房准备菜的信息通知柜台服务员，这样柜台服务员就不用离开服务线去增添所需要的食品项目了。
（2）添加食品的方法：不要把新鲜食品放在盛有剩余食品的盘子里；当客人取走色拉或甜点后，应及时予以补充；当食品从厨房端出来时，应把盘加满，因为客人都不乐意要最后的一份。
4．提供自助餐厅的服务
把装好食品的托盘端到餐厅放到托盘架上，将食品从盘中取出放在服务台上，所以餐厅应提供托盘架。调味品也要放在服务台的调味品架上。所有这些，服务员都应当注意到。
餐厅服务员负责的餐厅工作包括：
（1）帮助年老或伤残的客人入座，也要帮助带小孩的客人入座。 （2）根据客人要求拿取一些调味品，如番茄酱、芥末、汤汁等。 （3）服务客人单点的食品，如鸡蛋、牛排和煎饼等。 （4）从服务柜台那儿给客人附上增加项目的明确菜单。 （5）供应追加的菜点并保证账单的准确性。 （6）供应餐巾和其他所需要食品。 （7）为客人添加水、冰块和咖啡等。
（8）可以在顾客准备用甜点时移走主菜盘。
当顾客离开后，餐厅服务员应立即撤走脏盘等餐具，清扫桌椅，重新布置餐桌和烟灰缸，打扫桌子周围的地面并把椅子放回原处。
