电 话 礼 仪
在现代社会，人们的沟通方式已不仅仅局限于面对面的交流，电话发挥着越来越重要的作用。在房地产界也是如此，我们的销售人员在与客户沟通时，很多情况都是在电话中进行。电话就是一面镜子，通过它，对方不仅仅可以听到我们的声音，更能看到我们自身的形象与公司的形象。因而，电话礼仪显得尤为重要。下面我们将从一般的电话礼仪入手，探索房地产电话礼仪。
一般电话礼仪
一、接听电话
公司接听电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，联世通公司，请问您有什么事吗？”如果是秘书接电话，则应说：“您好！这里是***办公室，我是***，请问您有什么事吗？”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁？”
如果一时腾不出空来，让电话响了四次之上，接起电话后应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了。”
当来电话的人说明找谁之后，一般有如下三种情况：一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。
第一种情况，接话人应说：“我就是，请问您是哪位？”
第二种情况，接话人应说：“好的，请稍等。”如果要找的人临时不能过来接电话，接话人应注意照应来电话者，让其再等一会儿或者留言。
第三种情况，接话人则应说：“对不起，他刚好不在，您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂掉，这是很不礼貌的。打电话的人如果需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电话号码和留言，但要注意言语简洁、节约时间。
最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅仅只是我们方便的时候。我们还要考虑到别人是否方便在电话中长时间交谈，所以接通电话找到要找的人后，我们应先有礼貌地问他：“现在与您交谈合适吗？” 要结束电话交谈时，一般应先由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，等对方放下电话后再挂上电话。
无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。
如果两个人在办公室里谈话，一方突然接到了一个紧急电话，另一方应该问：“我该出去一会儿吗？”而对方在接电话时也应该说：“对不起，我一定要接这个电话。”
通话时，应注意背景不要太吵，有太闹的声音，须尽量减轻一些。
打电话时，如果对方无人接听，须在电话铃响过五次之后再将话筒轻轻放下。 当打长途电话给别人时，如果对方不在，应选择合适的时间再打过去。最好不要让对方回电，因为对方可能会考虑到电话费的问题。
二、秘书应有的电话礼仪
秘书应该有一个良好的电话礼仪。
首先，秘书不应过多地参与老板的电话，使老板几乎不能直接和来电人联系。同时，秘书应懂得不要让任何人等待超过15秒，应学会让来电话的人留言，以便回电。
此外，秘书要了解公司，知道将不同的电话转给不同的负责人。
三、做好电话留言
在办公室，当接听同事的电话时，要做好电话留言，记下别人的姓名、电话。 如果电话上安装了录音装置，在外出时应将装置打开。在录制语音时，应注意措辞和语调，说：“对不起，***现在不在，请留言。”
留言时，最重要的就是清晰地说出自己的姓名、回电号码和简洁的信息，最好将电话号码再慢慢地重复一遍。
四、不要煲“电话粥”
打电话，切忌喋喋不休，不分重点，而是要简明扼要，节省时间。 电话交谈所持续的时间，以谈话内容多少而定：事多则长，事少则短。如果不是预约电话，时间须5分钟以上的，那么就应首先说出自己的通话大意，并征询对方现在讲话是否合适，若不方便，再另约时间。
有时候来电话的人罗罗嗦嗦，如果不愿再花费时间和他无聊地谈下去，可以有礼貌地说：“我不想占用您太多的时间，以后再谈，可以吗？”
房地产电话礼仪
房地产电话礼仪除了应遵循一般电话礼仪的各项要求外，还存在其自身特有的个性。由于其目的是为了实现销售，所以，我们要加强对房地产电话技巧、策略等方面的掌握，让客户通过电话看到我们公司的良好形象和楼盘的优秀品质，最终说服客户完成购买行为。这里要讲的房地产电话礼仪包括如下几个方面：
一、电话接听
1、电话接听技巧
（1）聆听：细心聆听、端坐、注意力集中、用笔记录、亲切感、会心微笑。我们应该知道，虽然客户看不到我们，但一直在注意着我们，所以我们需要把全部的注意力投入在电话中。我们的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的。要注意在电话里的声音不能很尖或者喊叫，即使对方声音很小，我们也应委婉地说：“对不起，您的声音有点小，请您声音稍微大一点，可以吗?”总之，我们要有融入笑容的态度，这不仅会影响到电话里的客户，售楼现场的客户也会被我们感染。
（2）回答：言简意赅，答其所问，先总体概况，再细化亮点；打电话期问，要使用“我明白”、“哦”、“对”、“是”之类的字眼，告诉客户我们在与他做细心的交流。由于我们的最终目的是实现销售，所以在与客户进行第一次电话沟通时，我们应遵循这样一个原则：讲清地址，明天会客。争取把客户尽快吸引到我们的销售现场来，再用具体的卖点去刺激其购买欲望，最终促成其购买决策。 （3）发问：对核心问题补充，强化购房者的印记，探讨对方的看法和意见，控制沟通的质量，获得更多的对方资料。这可以使购房者对我们有一个初步的了解；我们也可以适时地与购房者取得联系；购房者到销售现场后我们也能有的放矢地进行解说和卖点阐释。 注意：切忌质问，切忌盘问，切忌随便问。
2、电话接听注意事项 （1）礼貌应答，热情对待； （2）来电回答不超过三分钟；
（3）发音准确，音量适中，语气有节奏，语感有磁性；
（4）电话铃响二声内必须接听，接听来电的同时必须做来电登记，来电登记应征询客户以下信息：通过什么媒体获知；希望面积多大；希望价格多少；客户关心的其他问题；客户电话、手机及传呼；
（5）接听电话力求掌握留电话技巧，一般有如下两种情况：a、告诉客户“买房子是一件大事，电话里也说不很清楚，要不您留个电话吧，改天您来售楼处再看一下，让我们的售楼主任给您详细介绍介绍”。b、如果顾客不是很愿意留电话，我们可以这样说：“真不好意思，这是我们的工作程序，买房的最终决策权是您的，我们只负责给您提供详尽的资料，请您配合一下好吗？您的电话是——”这样客户就不太好意思拒绝了；
（6）原则上应由专人负责接听电话，有固定的说辞，并做好记录； （7）主动引导客户而不是被动回答客户的问题；
（8）对于自己尚不清楚的问题不可擅自作答，应主动记录在案，待问题答案明确后再另行转告客户；
（9）电话接听完毕，应主动向客户致谢意，如：“谢谢您的关照”、“我们恭候您的光临”等；
（10）对认购意向较为强烈的客户，可请其直接到案场参观；
（11）接听电话，须在下午五点之前做好来电统计和分析，并提报给部门主管。 注意：a、来电如涉及投诉问题，应做登记并予以疏导，不可置之不理；
b、对于情绪客户，应做善意沟通，不可口舌相争，引发事端； c、应学会向客户由衷地说声“对不起”，它是调和双方可能产生的紧张关系的一帖灵药。
3、电话接听流程
（1）电话铃响二声内应迅速拿起听筒接听，如果一时腾不出时间让电话响了四次以上，拿起电话就应向对方道歉：“对不起，让您久等了”；这种情况也可以运用一个销控技巧，如对来电者说：“对不起，我们这里电话太忙，请您原谅”或“不好意思，刚才有几个客户需要照应，让您久等了”，以制造一种客户很多的销售氛围；
（2）在主动问候之后，应报出家门，如：“您好，逸东花园！”并掌握好节奏； （3）把良好的服务形象呈现给客户，如：“很高兴能为您服务”、“很乐意为您效劳”、“您想知道什么”等；
（4）根据来电涉及内容，主动问询客户，并在客户登记簿对应内容处打勾； （5）在问询过程中不失时机地让客户留下电话，等客户都问完了再留电话是比较困难的。
注意：a、对市调嫌疑客户，应做技巧性回答，如问及价格，回答大概的总价即可；
b、对于个别急于想知道具体情况的客户，可主动邀请其到现场并登记时间以便接待；
c、力戒在电话中做过多的产品介绍； d、柜台划定专属区域接听电话。
二、电话追踪
原则上应根据不同的案场情况、客户意向情况和客户特性来定。
1、电话追踪技巧
从客户对我们的楼盘发生兴趣，到客户到售楼现场了解详细情况，直到客户完成购买决策，再到最后的付房及售后服务，电话追踪是一个十分重要的环节。我们应对目标客户进行综合分析、分类，根据不同情况确定电话追踪方式与策略，这样才能出奇制胜，实现我们的销售目标。 （1）电话追踪时间
a、对年长已退休的客户：对这类客户的追踪一般没有太大的时间限制，这类客户多赋闲在家，留电话时应尽量让他们留家庭电话。上午9：00-11：00，下午2：00-5：00或晚上8：30以前均可以追踪。电话里多聊家常，逐步进入房子的话题。 b、对年青的上班族或私营业主：对这类客户，因为他们在家的时间较少，留电话时尽量留手机号、办公电话或传呼，追踪时间控制在上午10：00-11：00，下午4：00-5：00，因为这一类人上班的开始即上午8：00-10：00和下午2：00-4：00这段时间比较忙，无心去谈别的事情，因此，这段时间打电话效果不佳。而错开这段时间与他们联系，他们手头的事情已处理完，才有可能跟我们谈一些比较深入的东西。
（2）电话追踪内容
a、刚开始看房的客户：这类客户追踪不必过紧，两三天以后再打电话，电话内容主要是问这期间又看了哪些地方？比较得怎么样？是否有看中的？同时谈谈本小区的情况，以让他们加深印象。
b、要与家人商量的客户：这类客户第二天必须追踪，电话主要内容是问其是否与家人谈过房子的事？家人是否满意？并邀其家人到售楼部来看看。
c、意向较强但因价格要回去考虑的客户：追踪时间要放在两天以后，以给其争取优惠条件为理由联络他，并说明优惠有时间性限制和名额限制，给他制造一种紧迫感。
d、替别人看房的客户：第二天必须追踪，如果留的是看房人的电话，问其跟朋友谈房子的事了吗，以提醒他；如果留的是买房人的电话，就与他谈其朋友来看房的情况，再具体了解他的需求并邀请他前来看房。
2、电话追踪注意事项
（1）无论对什么样的客户追踪前必须有一个恰当的追踪理由，理清思路 这要求我们在谈客户时要有心留意一些问题，这会为我们的后期追踪储备下一个很好的理由。如客户问：“你们小高层的地基是怎样打的，稳固性如何，承载力怎么样？”我们可以这样回答：“您提的问题很专业，先生是个内行。我们小高层的地基是箱式地基，稳固性很好。但具体的承载不是很清楚，这是我们工作的失误。这样，等我问过工程部的施工人员后，再及时告知您，可以吗？”这样的回答既满足了客户的心理需求，又为我们后期的追踪埋下了伏笔，以后与他联系就比较自然了，既让他不觉得突兀生硬，又让他为我们的服务态度所打动，从而让客户对楼盘产生更大的信心和好感。 （2）分头追踪，各个击破
有些客户往往不是一家人一起来的，可能是老公先来拿资料走了，也可能是妻子先来问一下情况就罢了。我们追踪客户时可能联系到的不是他本人，而是他们的家人。这时我们便有了新的机会，把本楼盘的信息鲜活、完善地传递给他的家人，去感染、打动他们，让他们产生前来看房的兴趣。对客户来说，他本人看了我们的小区、听了我们的介绍之后，感觉不错，但他无法准确地把他了解到的信息象我们的销售人员那样传递给他的家人，他很可能只会提一句“今天，我去逸东花园看了看房，那个90多平的还不错”就讲完了。如果他的家人对我们的楼盘所处位置本身就有偏见，那可能整个就否决了。这就需要我们与意向好的人一起去做他家人的工作，这样才有可能成功。不看不知道，看了忘不了——我们只有让客户到现场去看，才有定房的希望和可能性。 （3）不要在电话里谈价格
房产是大宗的商品，它可能是客户一辈子血汗钱才能购得的，并且任何人的钱都来之不易，所以客户在价格上与我们斤斤计较是情理之中的事，但谈价格只宜面谈而不宜在电话中进行。客户在电话里要求便宜些，“便宜些我就过去定”这类话多为投石问路，试水深浅。如果我们轻易放开口，客户便会认为水分太大；如果我们咬住不放，客户很可能就会放弃。这种情况我们有时也能把客户再拉回来，但这样太消耗时间，浪费精力。所以还是不要在电话中谈价格为妙。 （4）追踪的控制
对不同类型的客户要做到心中有数，制定一个合适的追踪计划。电话追踪要符合客户的心理，要松、紧适宜，既不能追的太紧，又不能放得太松。太紧会让客户产生戒备心理和厌恶感，太松会失去好的时机而造成客户丢失。总之，电话追踪要根据客户的年龄、职业、性格来确定如何控制。
追踪完毕后，要做好完善的记录。包括客户问题、认同点、意向情况等。追踪过程中，在无法把握客户的情况下，要适时留一个小尾巴作为下一次电话追踪的理由。
3、售后服务电话追踪
定房不等于万事大吉了，售后服务电话对我们来讲也是非常重要的，尤其是在销售期房时，定期地向客户汇报楼盘情况、了解客户不同阶段的心理状况，会为我们以后工作的顺利开展奠定良好的感情基础。另外，售后服务做好了，客带客也会成为我们销售工作的一种资源，这种传播更有效、更具感染力，所以，售后服务电话的追踪工作一定要做好。在此过程中，我们不妨去试着成为客户的好朋友，在汇报楼盘情况的同时，多与客户寒暄几句，拉些家常，这对于我们是非常有利的。
三、特殊情况
房地产电话礼仪除了以上电话接听和电话追踪两种情形，还有如下情况值得注意： 一是我们在与客户通话过程中，如果电话突然中断，无论什么原因，我们都要以最快的速度将电话拨通，并向客户道歉：“对不起，刚才可能是线路问题导致电话中断，咱们接着谈，可以吗？”要注意不要因为短暂的电话中断而影响客户的情绪，因而，此时向客户说声“对不起”是很有必要的。
二是我们正与客户谈判时，客户如果接到一个电话，我们应该问“我该回避一会儿吗？”如果我们突然接到一个电话，不是很重要的应立即把电话挂掉；如果这个电话对我们非常重要，我们应有礼貌地对客户讲：“对不起，这个电话很重要，我能接这个电话吗？”在客户允许的情况下我们应起身离开座位，尽可能小声音地接通电话。要注意尽量缩短通话时间，以免让客户等待时间过长。
总之，我们在与客户沟通时，应本着这样一个原则：客户就是上帝，用心与客户通话。钢琴王子理查德在回答听众的“您是怎样将钢琴演奏到出神入化的境界的”问题时说：“那就是勤奋、勤奋，另外就是用心去弹钢琴，始终如一地用心与听众沟通。”打电话也是如此。只要我们抱着一颗真诚的心，用心与客户交流，那么，自然、有礼貌、诚挚的话语将很容易感染我们的每一个客户。
仪 容 仪 表
衣着打扮能够体现一个人的性格，显示一个人的地位、修养和职业素质。如果衣着打扮得体，就更能彰显人的气质和品位，也更有助于赢得别人的信任与尊重。作为房地产营销人员，我们更要注意我们的仪容仪表，在客户心中留下一个整洁、干练又不乏亲切感的形象。
一、发型标准
要经常洗头发，没有头皮屑，时刻保持头发的清洁。
不要梳怪异的发型，染黑色以外的头发，这会让客户感觉轻浮、不稳重。 男销售人员的发型要前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，每天用摩丝把头发梳理成型；
女销售人员的发型要前不遮眼，没有乱发和碎发，保持发型的整齐，长发用发卡或头绳束起，不披头散发。
二、脸部标准
每天都要洗脸、刷牙，保持清洁、无异味。
在上班之前不要饮酒，不要吃葱、蒜、韭菜等带刺激性气味的食物，否则我们在与客户交谈时，客户会感到非常的不舒服。
男销售人员每天都要刮胡须、修剪鼻毛，以保持面貌精神爽利；女销售人员可以化淡妆，涂健康色口红，描适宜眉型。化妆可以增添信心，也是对自己和别人的尊重。但不能浓妆艳抹，否则会给客户留下一种不庄重的印象。
三、服装标准
一般来讲，销售人员应统一着装，这也是公司形象的具体体现。
男销售人员最好穿深颜色的西装；配以衬衫，衬衫要注意清洁，领子、袖子都要干净；戴领带要注意与西装和衬衫的搭配；穿皮鞋与袜子最好是同颜色，黑色是最好的，而且袜子尽量穿长的，否则坐下来的时候露出腿是很不雅观的。
女销售人员最好穿文静、沉着色彩的西服套装和西服套裙。如果穿西服套裙，一定要穿高过裙边的袜子，还要注意坐下来的时候，不要将腿上的皮肤露在外面。
销售人员的着装要根据楼盘的整体VI而定。高档次的楼盘，销售人员的服装也尽量高档些，中低档次的楼盘，要注意销售人员服装也不能太华丽，这样有利于缩短我们与目标客户之间的心理距离。
四、手和指甲
要注意清洁，讲究卫生，常常洗手，指甲也要经常修剪，保持整齐干净、无污物。男销售人员最好不要留长指甲，女销售人员最好不要涂有色指甲油。
五、首饰
一般来讲，销售人员可以戴订婚或结婚戒指，其它的首饰如手链、项链、手镯等最好不要佩戴，否则会给客户留下一种浮华的感觉。
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六、工牌
销售人员上班伊始必须把自己的工牌端正、醒目地佩戴于左胸前。工牌是形象规范、正在工作的标志。
总之，通过对自己的仪容、仪表的严格要求，男销售人员要显得更有风度、庄重、文雅和有朝气；女销售人员要显得更美丽、大方、稳重和健康向上。通过对仪容仪表的规范，我们不仅可以创造一个更积极的工作态度，更能以良好的姿态与客户交流，赢得他们的信任。
仪
态
卫生习惯、举手投足、言谈举止，能充分表达出一个人的风度，并能真实地透射出素质修养、文化内涵等内在气质。因此，对于我们房地产销售人员来讲，更应处处注意细节，杜绝一些不礼貌的小动作，比较完美地展现我们的声音、我们的体态，知道如何用礼貌的语言称呼和与客户沟通。
一、常见的不良举止
1、不当使用手机
随着现代文明的进程和现代通讯工具的发展，手机和BP机已深入到人们的日常生活，如何通过使用这些现代化的通讯工具来展示现代文明，也是生活中不可忽略的一个小问题。
我们一定要知道使用手机的礼貌：在有演讲的地方、在重要的会议上、在谈论重要的事情时，不能开着手机。如果在这种场合要用手机，只可以到场外用。
万一事务繁忙，不得不将手机带到社交场合，那么应注意以下几点： 将来电提示调于振动上，以免打扰他人。来电时找安静、人少的地方接听，并控制自己的音量。
如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使谈话简短，以免干扰他人。
如果手机再次响起时，有人在身边，我们必须道歉说：“对不起，请原谅。”然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完再入座。
如果有些场合不方便通话，应告诉来电人回电给他，不要勉强接听而影响别人。
2、吸烟
吸烟不仅是导致肺病、咽喉病的重要原因，还会严重污染环境。因此，现在禁烟在全世界的发达国家和地区是个很重要的话题。
很多航空公司都规定在飞机机舱内不准吸烟。 很多公司都规定在办公室内不准吸烟。
所有戏院、影院、音乐厅等公共场所都不能吸烟。 有很多地方都专门设置了吸烟区，如果要吸烟的话，只能到吸烟区吸烟。 吸烟还有几个坏处：
有许多人吸烟，导致了他们大声咳嗽，引起痰多，所以他们会随地吐痰。而且吸烟会使牙齿变脏、口腔气味难闻。
女士吸烟还会影响肺里的氧气，使脸部皮肤、嘴唇变得很黑，皮肤会变得黯淡无光，眉头纹、嘴角纹会逐渐增多。
在别人家里吸烟要事先征得主人的同意，如果主人不同意，就不要吸烟，如果要吸烟，一定要在离开时把烟蒂处理掉，注意不要边抽烟边出门。
在餐馆里，即使在吸烟区你也要问朋友是否介意，这是礼貌。
3、随便吐痰
吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们身体健康的。
如果要吐痰，可以把痰抹在纸巾里，看到垃圾箱丢进去。也可以去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。
4、随手扔垃圾
随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一，不仅污染环境，而且还影响个人形象。不论在家中、办公室还是公共场所，都要养成将垃圾丢入垃圾箱的好习惯。
5、当众嚼口香糖
有些人整天嚼口香糖，嚼的时候不断地发出声音，这也是一种缺乏修养的表现。有些人又必须嚼口香糖保持口腔卫生，那么应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音，应把嚼过的口香糖用纸包起来，然后扔到垃圾箱里。
6、当众挖鼻孔或掏耳朵
有的人喜欢当众挖鼻孔和掏耳朵，这种不雅的小动作往往会令旁观者感到非常恶心。
如果一定要做这些，那么就应在浴室或家里，在没有人看到的时候做。
7、当众搔头皮
有些头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而搔起头皮来，顿时皮屑四扬飞散，特别是在庄重的场合，这样做是很难得到别人的谅解的。
在公众场合，头皮屑落在衣服上是很不雅观的，必须适时注意用手掸干净。
8、在公共场合抖腿 有的人坐着时会有意无意地颤动双腿，或是让跷起的腿来回晃动。其实，这不是文明的表现，也不是优雅的行为，一定要改正。
9、当众打哈欠
在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：对他不感兴趣，表现出很不耐厌了。因此，如果控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住嘴，跟着说“对不起”。
10、当众频频看表
如果没有要事在身，在别人面前尽量不看或少看自己的手表，否则会给别人造成一种急于脱身的误解，是很不礼貌的。
作为房地产营销人员，如果有上述坏习惯，一定要马上改掉。我们应该意识到，我们的不良举止和坏习惯会使客户感到非常的不舒服，从而影响到自身的形象甚至整个楼盘、整个公司的形象，这对我们的工作是非常不利的。
针对以上情况，我们在与客户面谈时，还有如下特殊情况值得注意。 一是最好将自己的手机关闭，以免干扰谈话内容。如果手机没关，而我们又接到了一个电话，如果不是很重要的就暂且挂掉，待与客户谈罢之后再回电；如果是很重要的一个电话，我们应对客户说声“对不起，请原谅”，然后起身离开接听电话，要注意控制节奏，不要让客户等我们过长的时间。
二是在案场不能吸烟，否则会影响现场职业感，客户敬烟要婉言拒绝。如果不在案场时，我们为了拉近与客户的距离，可以有礼貌地请客户吸烟，自己也可以吸烟，但如果客户不吸烟或客户中有女士，那还是不吸烟为好。
二、言谈
1、漂亮的声音
在与别人谈话时，我们可以试一试放低声音。这样就会发现，这使我们显得很有修养。高而尖的声音会让人觉得年轻、不成熟。一个低沉的声音更能吸引人们的注意力并博得信任和尊敬。
因而，我们房地产销售人员应注意不要使用高而尖的声音与客户谈话，尽量压低一下语调，那么我们的话语将更有磁性，更有说服力，更容易为客户接受。
2、致谢的艺术
在交谈中，“谢谢”并非常套话，这是个很有魅力的词语。能正确地运用这两个字，我们的语言将更加充满魅力。
谢谢必须是诚心的，要赋予它感情。道谢时，应注视着被谢者，要及时注意对方的反应。当对方对感谢感到很茫然时，要用简洁的语言向他道出致谢的原因。出乎人们意料的道谢，当别人没想到或感到未必值得感谢时，一句“谢谢”会使对方倍感温暖。
对他人的道谢要答谢，答谢的措词可以有以下几种说法：“没什么，别客气”、“应该的”、“我很乐意帮你的忙”。
在房地产营销中，我们一般会遇到下面几种情况需要致谢或答谢。
当客户打电话咨询或到售楼现场了解我们有关楼盘的情况，在电话结束或客户离开售楼现场前，我们应真诚地道一声：“谢谢您的关照”、“感谢您对我们工作的支持。”
当客户对我们的服务表示感谢时，我们也应很有礼貌地答谢：“别客气，这是我们应该做的”、“我很乐意为您效劳”。
3、学会向人道歉
“对不起”是送给别人最廉价的礼物，这三个字看起来简单，却是调和双方可能产生的紧张关系的一帖妙药。
切忌缺乏诚意。道歉最重要的是诚意，是如何把检讨的心意向对方表白。 切忌犹豫不决。如果自己的过失给对方造成了坏的影响，越是犹豫不决，越是会失去道歉的机会，而且给对方的印象就更坏了。因此要及早向对方道歉。
切忌不及时道歉。当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，如果一味地沉默反而会使事情更加严重。及时道歉的话，多少能挽回一些影响，还能得到挽回损失的机会。
切忌道歉时先辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解主张里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。作为自己，首先要道歉，当双方冷静下来时，再申诉自己的意见和主张。
在与客户交谈的过程中，如果我们必须暂时离开或让客户等的时间太长、客户没有听清我们的话或我们的回答不明确等等所有可能带来不愉快的情况下，我们都应由衷地说声“对不起”。
如果我们不经意间惹恼了客户，那么“对不起”更是一剂能够缓和气氛的灵丹妙药。
4、万能用语 “请”字是敬语中使用频率最高的。“请”会使话语霎时变得委婉而礼貌。谦语“请”是比较自然地把自己的位置降低，而把对方的位置抬高的最好方法。
在我们的工作中，与客户说“请”的情况实在是太多了：“请坐”、“请稍等”、“请问”、“请仔细填写一下表格”„„这都会使事情变得简单，并给客户带来温暖的感觉。
5、恰当地称呼他人
每个人都希望得到他人的尊重。对有头衔的人称呼他的头衔，就是对他莫大的尊重。直呼其名仅适用于关系密切的人之间。对于知识界人士，可以直接称呼其职称，或者在其职称前冠以姓氏，如赵教授、李医生等等。
一般情况下，在相对比较正式的场合，对男子不管其婚否都称为“先生”，对女子的称呼则显得复杂些。通常称已婚妇女为“夫人”，称未婚女子为“小姐”。称呼一个不明底细的女子，用“小姐”比贸然称她“夫人”要安全得多。在非常正式的场合，为了表示对女性的尊重，可将其通称为“女士”。先生、女士均可以冠以姓氏称呼使用，如：“杨先生”、“高女士”等等。
在房地产营销中，我们的销售人员为了与客户减短距离，一般采取一些比较亲切的称呼。如：称呼男士为“王先生”，称呼女士为“董小姐”、“张女士”、“刘阿姨”等。对女士的称呼通常是根据其年龄特点而定的，一般来说，除了年老的女性，对年轻的女性，我们均可称其为“小姐”。
还要注意称呼要符合当地的习惯、楼盘的档次及目标客户群的特性。
6、寒暄
寒暄是社会生活中的基本现象，我们的每一天，应当是在爽朗的寒暄中开始的，当我们听到一声明朗的“早上好”的时候，会不由自主地感到心情舒畅。如果不等对方开口，抢先向对方寒暄的话，对方也一样会感觉很好。
另外，用“今天天气真好”之类谈论天气的话题，并不用费什么心思，便可以与熟人打招呼。会说好听的寒暄语的人，容易从别人那里得到好感。
我们在与客户沟通时，应清楚寒暄是交谈的润滑剂，它能在客户与我们之间产生认同心理，满足我们的亲和需求。用一句“你看这小朋友长得可真漂亮”、“您这衣服款式不错，颜色也很好”等来开场比用“我们来谈一下房子的事吧”来开场，进入主题要自然、受欢迎得多。
当我们与客户谈判时，注意到以上几点是非常重要的。另外，还要特别注意如下几个方面： （1）不要独占任何一次谈话，不要中途打断别人的讲话； （2）精于谈判的人都是倾听高手； （3）清楚地听出对方的谈话重点； （4）适时地表达自己的意见； （5）肯定对方的谈话价值； （6）必须准备丰富的话题； （7）以全力说出内心的话； （8）谈判语调要低沉、明朗； （9）咬字清楚，段落明了；
（10）语速快慢得体，声音大小适中；
（11）运用停顿，整理自己的思维，引起对方的注意、好奇； （12）语句须与表情配合； （13）措词高雅、发音准确。
这是房地产营销中与客户谈话应讲求的技巧。
三、身势语
全世界的人都借助示意动作，有效地进行交流。了解示意动作，是非常有必要的。身势语有利于无声的交流，恰当的身势语，可以使“无声胜有声”。
1、目光
在与别人谈话时，必须看着对方的眼睛，不要不停地眨眼和移动眼神，否则，别人会认为这是不礼貌和不真诚的表现。
交流中的注视，决不是把瞳孔的焦距收束，紧紧盯住对方的眼睛，这会使对方感到尴尬，交谈时正确的目光应当是自然地注视。
道别时，当握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。
在房地产界，我们的销售人员要善于用眼睛说话，如眼睛直视代表专注与坦白，但时间长了就代表攻击；微笑凝视代表欣赏对方。千万注意目光不要轻易闪烁不定，向上、向下或斜视，因为这分别代表心不在焉，傲慢、屈服和心术不正。
2、微笑
微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的氛围。面对不同的场合、不同的情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出一个人的高超修养和待人至诚。
微笑要发自内心，不要假装。要笑得好很容易，把对方想象成自己的朋友或兄弟姐妹，去自然大方、真实亲切地微笑。
对于我们的客户，我们要始终地微笑。不论是他刚进门、坐下与我们交谈、离开甚至是误解我们或对我们有意见的时候，我们均要以微笑表示我们的真诚，真诚的微笑是最能够打动客户的。
3、握手
握手是当今世界上通行的一种见面礼。握手具有多重意义。与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别等等。
在社交场合，人们应该站着握手，标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手，用手掌和手指稍微用力握住对方的手掌，握手力度要适当，不宜过重和过轻，尤其与女士握手时，不能太重。
握手的时间通常为3-5秒种，匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，会让人尴尬。
两人握手，当有一方先伸出手时，另一方应迅速伸手迎合以示友好。 握手的一刹那，应该面带微笑，双目注视对方，显得有诚意且充满友谊。 我们在与客户初次见面时，应主动积极地伸出手热情地与客户的手相握，表示欢迎。与女客户握手时，应等女士伸手后方可握手，在客户离开时，我们也应主动与其握手表示感谢与欢送。
四、体态
体态无时不存在于举手投足之间，优雅的体态是人有自信、充满教养的完美表达。善于用形体语言与别人交流，将会受益匪浅。对于我们房地产营销人员来讲，也是如此。好的体态使我们在客户面前显得更有神采，更有自信，我们的一切销售行为也更能对客户产生影响。因而，我们要时时保持良好的体态。下面，我们将着重谈一下销售人员的站姿、坐姿和行姿。
1、站姿
女销售人员的基本站立姿势应该是这样的：抬头、挺胸、收腹，肩膀向后垂，前腿轻轻地，重心全部放在后腿上，两脚呈“T”字型，手轻放于身体两侧。整个身体有一种挺拔的感觉。显得镇定、冷静、泰然自若。
男销售人员：挺胸、抬头、收紧腹部，两腿挺直稍微分开不能超过肩宽，脸上带有自信，也要有一个挺拔的感觉。
禁忌：（1）双手叉腰或插入口袋，双臂抱于胸前；
（2）一条腿伸出，打弯或颤动；
（3）身体松弛，头歪、倾斜。
2、坐姿
女销售人员：正确的坐姿是让腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下来，两个膝盖一定得并起来，不可以分开，腿可以并拢放于椅子前，也可以稍微侧向一边；如果要跷腿，也是可以的，但要注意如果穿的是裙子，这个动作要做得非常优雅才行。
男销售人员：腿的膝部可以分开些，但不宜超过肩宽，不能两腿叉开，半躺在椅子里。
总之，坐在椅子上可以不时变换一些姿态。但不管怎样，都要端坐，腰挺直，头、上体与四肢协调配合。与客户谈判时，要注意最好不要跷腿，腿不要乱晃，也不要随意地将背靠在椅背上，否则会给客户造成一种懒散的感觉。
3、行姿
不正确的走姿会显得无精打采，没有自信，也没有风度。
女销售人员的正确行姿是：抬头、挺胸、收紧腹部，肩膀向后垂，手要轻轻放在两边，轻轻摆动，步伐也要轻盈，不能拖泥带水。如果走姿正确，身体线条会很漂亮，走起来也会显得高很多，并且很有自信。女销售人员在转弯以后，两腿应依然保持“T”字型。
男销售人员：步伐应稍重一些，不应有“T”字型，但依然要抬头挺胸，非常有自信地去走路。
禁忌：（1）行走时左顾右盼，左摇右晃，四处张望；
（2）抢客户的路，对客户或同事视而不见，不主动打招呼； （3）行走时叉腰，手插入口袋；
（4）两人或多人行走时勾肩搭背，肆意打闹，说说笑笑。
销售人员魅力何来
