客服服务术语
1.去电时：应当说“您好！”，不可以说“喂！”
2.客户在电话中说道：“小姐，您好！“时，客服应该有相应的回应，轻声回应客户：“先生，您好（小姐，您好）”。这样可以让客户知道你已经听到了他的声音。
3.若客户此时有停顿，客服可以说：“请问有什么可以帮您的？”（千万不要说：“请问您有什么问题！”因为此句有歧义。）
4.当已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”表示礼貌：“某先生/小姐，请问有什么可以帮您的？”
5.客户声音很小或者杂音很大时，客服：对不起，您的声音很小，请您稍微大声一点好吗？或者“对不起，您电话的杂音很大，请您换个方向试试好吗？若仍无法听清楚时说：“您的电话仍听不清楚”。在询问和确认顾客电话号码后说：“我稍候给您回电好吗？”
6.客户电话中说的太快，客服听不清楚的情况下可以说：对不起，您说的稍微慢一点好吗？我听的不是很明白，请您重复一次好吗？（绝对不可以说：“什么？”这样的口语是极其不规范的）
7.遇到客户讲方言客服却听不懂时：客服：“对不起，您讲的方言我听不懂，请您稍微讲慢点，好吗？
对不起，您讲的方言我听不懂，请您讲普通话，好吗？谢谢！”
8.遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，千万不可以模仿客户的语气语调。
9.在电话中询问客户任何信息时，一定要用“请问„„”（这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语）在叙述的过程中，使用“您”，不可以用“你”。
10.在记录完客户提供的任何信息时，客服一定要一一和客户复述核实，比如记录完客户的相关信息之后，应该说：“我再和您核对一下，您的联系方式是„„，地址是„„（这样的操作可以很好的避免客服操作上的失误，如果记录错误会造成其他部门操作上的不方便，更避免了客户的重复来电，造成了工作量的加大）
11.遇到客户责备客服动作慢时：“对不起，为了确保信息的准确让您久等了，实在抱歉。我会尽快帮您查询，请稍等。” 12.遇到客户要等待的时候，必须告诉客户等待的原因，比如：“请稍等，不要挂机。”在得到客户同意的情况下才可以去，因为有的时候客户听到要等待，或许就不愿意让客服去查了。查询好信息回来继续接听电话时，应该先说：“对不起，让您久等了！（不要说：“先生（小姐）您还在吗？）
13.如短时间内不能答复，或预先知道需要长时间查询，或自己解决不了的问题，必须先讲明查询的事项或暂时解决不了的合理原因，然后再告知顾客：“对不起，我帮您确认一下，稍后给您回电，您看可以吗？”
14.如果遇到客户破口大骂的时候，客服：“请您注意您的礼貌用语，好吗？”
15.客户所要咨询的问题，目前还没有确定的答复，客服：您所咨询的问题，我们会尽快提交相关部门，并且会在第一时间给你回复，请耐心等待，谢谢！
16.遇到客户投诉客服工作出错时，客服可以说：对不起，由于工作上的失误给您带来的不便，我们非常抱歉，您是否能将要处理的问题告诉我？
17.遇到客户提出建议时，客服可以说：感谢您提出的宝贵建议，我会及时反馈给我们的相关部门，谢谢您对我们公司的支持和关心。
18.和客户解释完毕之后，如果客户还是没有明白客户的意见，客服应该十分耐心的重复一次相关的内容，或者更加细致的讲解，积极主动的进一步引导客户，不可以在不耐烦的情况下挂机。“先生（小姐），您还有不明白的地方吗，可以问我。”
19.如果客户反复咨询同一个问题，客服已经回答的十分清楚了，但是客户还是一再不停的反复咨询，客服：可能是线路不清楚，我再为您重复一遍/可能是我没有表达清楚，我再为您解释一遍。
20.电话中发出笑声是绝对不可以的，会给客户客服在嘲笑他的感觉。
21.客服在接听电话时，在客户询问了一个问题以后，客服应该主动的把该问题所牵涉到的一系列问题完整的告诉客户，而不是客户问一句，客服回答一句，给人很不专业的感觉。
22.当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助（请问您还需要其他帮助吗？）
22.结束语：“祝您生活愉快，再见！”（感谢您的来电，再见）。并且要等客户挂机后挂线。
习惯用语；喂
专业表达；您好
习惯用语；你有什么问题吗？
专业表达；请问有什么可以帮助您的吗？
习惯用语；你错了，不是那样的！
专业用语；可能这当中有些误会，事情是这样的。
习惯用语；你没有弄明白，这次听好了。
专业用语；可能我没有说清楚，我再给您介绍一下吧。
习惯用语；这件事不是我经手操办的，所以我不知道。
专业用语；这件事不是我经手的，所以我不是很清楚，我帮您问一下吧。
习惯用语；很抱歉让您久等
专业用语；非常感谢您耐心的等待。
习惯用语；对不起，这是我不管
专业用语；这事有专人负责，我帮您转过去
习惯用语；我试试看吧
专业用语；我一定尽力而为
习惯用语；我没办法
专业用语；对不起，我暂时还没有想到解决方案。
习惯用语；您说的不错，这个XX确实很差劲。
专业用语；我完全理解您的苦衷。
习惯用语；把你的电话给我
专业用语；方便留个电话吗？
