五星级客服技巧培训心得
2011年8月9日至10日XXXX司在成都组织了五星级客服技巧培训，很荣幸我参加了这次培训，回顾这次培训生活，感触是很深的，收获也是颇丰。这次培训主要学习了如何提升服务态度、给客户良好的第一印象、建立长远互利的客户关系、电话沟通技巧、客户回访技巧、投诉应对技巧、压力情绪管理等培训。
五星级客服技巧的培训中我充分了解到客服岗位的重要性，客服人员是联接客户与公司的重要纽带。通过与客户沟通，让客户感受到公司的关怀与重要性，建立起客户对公司的信任；并对公司的售前、售中、售后服务进行有效监督。当然成为一名优秀的客服人员也不是很容易的事情，要做到用真心对待每一位客户，用真心处理每一件小事，凡事以顾客为先，树立为客户着想的理念，在工作中努力提升自我能力和价值。
要想建立长远互利的客户关系，首先我们知道销售是拉来客户，服务是留下客户，服务是更高层次的销售，在客户没有防备甚至欢迎的情况下发现需求，介绍产品，然后成交。首先，我们要增加对客户的理解，能做到大事坚持原则，小事学会变通；并且给予客户真诚的赞美和感谢，衷心的让客户觉得他最重要，避免争辩；从而强化彼此的信任，来提高客户的忠诚度。
电话沟通技巧貌似简单其实不然，除了基本的电话礼仪，倾听也是非常重要的。我们有50%的工作时间都用在与客户的交流上，交流以听为重，上帝给了你两只耳朵一张嘴就是为了让你更好的倾听。客户沟通技巧是一门大学问，只有通过我们专业和熟练清晰的语言表达，才能更好地与客户沟通。我们对沟通表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与客户通话过程中体现出最佳的客户体验与公司形象。
客户回访是客户服务的重要内容，通过客户回访了解客户需求与服务问题，增进与客户的情感沟通，提升回访的效果，提高客户满意度与忠诚度。在现在以客户为中心的商业模式中，依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需求，让客户感动的服务才能赢得客户信任，才能赢得市场。
客户投诉是我最为薄弱的环节，客户对我们投诉肯定是我们有些环节做的不够好，没能满足客户，客户对我们投诉说明对我们还抱有希望，愿意给我们机会，如果处理不好，就是逼客户离开我们公司，只有争取客户的信任，赢得客户的认可，才能有效减少客户流失量。在工作中如何预防投诉的发生才是关键，使自己努力做到：“主动出击、有问必答、有求必应、答必圆满、认真倾听、互动反馈。”通过规范标准工作流程，抓好工作的落实度，进行培训等措施，才能有效减少客户投诉率。
最后培训的内容是如何进行压力情绪管理，压力过大会引起身体健康的不适，因此在工作中舒解压力调整工作状态，用乐观积极的心态面对压力，忙并快乐着，把压力转为动力，用乐观积极的态度使事情由绊脚石成为踏脚石，体会工作带来的快乐。 在这次培训后，我充分认识到自己在工作中的不足，在专业知识和业务熟练方面都很欠缺，特别是专业知识方面，售后和销售知识缺乏，今后我要多参加售后和销售部门的培训，虚心向公司的前辈们学习，增强专业知识。
感谢公司领导给予我的培养和工作上的支持，在以后的工作时间里我要学习更多知识和业务技能，在荣立公司这个团队里面，我的职业道路才刚刚开始，我会努力学习，紧跟公司的前进步伐，早日成为一份中坚力量。
XXX公司：Tracy
2011年9月12日
