松蒲博爱
塞纳社区居家养老服务中心
工 作 制 度
2018年7月
1 目录
一、居家养老服务中心职责……………………………(1)
二、居家养老服务中心服务内容………………………(1)
三、居家养老服务中心安全制度………………………(3)
四、居家养老服务中心主任职责………………………(3)
五、社区居家养老服务中心管理制度…………………(4)
六、社区居家养老服务中心学习例会制度……………(4)
七、社区居家养老服务中心档案管理制度……………(5)
八、居家养老服务中心工作人员守则…………………(5)
九、居家养老服务中心老人守则………………………(6)
十、食堂管理制度………………………………………(6) 十
一、休息室管理制度…………………………………(7) 十
二、休闲娱乐室管理制度……………………………(7) 十
三、图书学习室管理制度……………………………(8) 十
四、健身康复室管理制度……………………………(8) 十
五、文体活动室管理制度……………………………(9) 十
六、居家养老服务工作流程…………………………(10) 十
七、社区老年人日间照料……………………………(10) 十
八、社区居家养老服务协议书………………………(11)
居家养老服务中心职责
一、做好居家养老宣传工作,公开服务热线电话，热情接待每位需求者。
二、提供诚信服务，公开服务项目、服务标准、收费价格。
三、对老年人家庭情况进行调查、核实，建立老年人数据库。建立健全居家养老服务对象和服务队伍的档案。
四、负责对养老服务队伍的组建评估、管理、考核等工作。
五、定期对居家养老工作人员和服务队伍进行业务知识培训和职业道德培训，岗位技能培训。
六、对服务对象进行定期回访和情况反馈，接受老年人的投诉，协调处理投诉案件。
七、根据服务对象的需求，不断调整和增设服务项目。
八、做好安全防护工作，与老人及亲属（监护人）签订《老人入住安全协议书》。
居家养老服务中心服务内容
一、服务对象：
户籍与居住均在本辖区，年龄在60周岁以上老人。
二、服务内容 1.生活照料服务
为老年人提供饮食、起居、卫生清理及代办服务。 2.医疗保健服务
为老年人提供预防保健、医疗协助、康复护理及健康咨询服务。
3.精神关爱服务
为老年人提供聊天、沟通交流及心理疏导服务。 4.安全守护服务
为老年人提供安全设施、安全隐患检查及排查服务。 5.文化体育服务
为老年人提供文化、体育娱乐及学习教育服务。 6.法律援助服务
为老年人提供法律咨询、权益维护服务。 7.慈善救助服务
为老年人提供救助、救济及无偿捐助和志愿服务。
三、服务标准
（一）基本要求
1.与服务对象签订服务协议，签约率100%。
2.应有个人的服务预案，其内容应包含计划、工作流程、技术
4 操作规范等。
3.定期进行检查，并记录检查结果（包含内容、时间、地点、人员、落实情况等）。
4.为老年人提供的服务完成率达100%，老年人或监护人满意率≥80%。
（二）生活照料服务
1.饮食服务：饭菜无焦糊，送餐及时，饭菜较合老年人口味，餐后卫生清理及时。
2.起居服务：协助穿脱衣服和入厕方法得当，老年人无不适现象；衣物整理放置有序；定时为卧床老年人翻身，无褥疮。
3.卫生清理服务：协助刷牙、洗脸、洗脚、擦洗身子、按摩动作适当，老年人无不适现象；定期清洗、更换床单和衣物，无脏污；定时打扫室内外卫生，做到清洁、干净。
4.代办服务：代领、代购的物品及处理的文书资料符合老年人要求。
（三） 医疗保健服务
1.预防保健服务：根据老年人需求制定有针对性的预防方案，预防方案应简明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握预防老年病的基本知识并进行基础性的防治。
2.医疗协助服务：应遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药，或陪同就医；协助开展医疗辅助性工作，应能正确测量血压、体温等。
3.康复护理服务：指导老年人正确执行医嘱，协助老年人正确使用康复、保健仪器。
5 4.健康咨询服务：通过电话、网络及会议报告或老年学校等方式为老年人提供预防保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教育。
5.老年人健康档案建档率达100%。
（四） 精神关爱服务
1.精神支持服务：耐心倾听，能与老年人进行有效的谈心、交流。
2.心理疏导服务：掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，能够观察老年人的情绪变化，并通过心理干预手段调整老年人心理状态。
3.尊重并保护老年人隐私。
（五） 安全守护服务
1.安全设施的安装：呼叫器、求助门铃、远红外感应器等安全防护器材应符合国家规定，质量完好率达100%；其功能应符合老年人的特点和需求。
2.安全隐患的检查及排查：了解老年人家庭设施的安全状况，不定期检查水、气、取暖、降温等设施运行情况，排除安全隐患。
3.非责任事故为0。
（六） 文化体育服务
1.文化教育服务：提供适宜老年人阅读的报刊书籍，板报涵盖与老年人相关的话题，开展老年人书画、象棋、摄影等比赛活动以及教育培训活动。
2.体育休闲服务：建有老年活动室或室外文体休闲场地，配备一定的体育、娱乐器材，开展老年人体育健身、休闲娱乐活动。
（七） 法律援助服务
1.法律咨询服务：提供服务耐心、及时，使老年人对咨询的问题有所认知。
2.权益维护服务：应能通过法律程序和相应的手段维护老年人的合法权益。
3.尊重并保护老年人隐私。
（八） 慈善救助服务
1.救助、救济服务：符合条件的老年人可及时、全面享受到政府或社会所提供救助、救济服务。
2.志愿或无偿服务：居家养老服务机构应与志愿者团体建立联系，使老年人可从社会获取低酬或无偿的服务。
四、服务方式
1.对重点服务对象主要采取指派专业服务人员和志愿者提供定点、定时和上门服务。
2.对其它老人引导其走出家门自主接受服务。
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居家养老服务中心安全制度
一、认真做好安全保卫工作，防止老人人身和室内财产遭到损失，维护服务中心正常的工作和生活秩序。
二、坚持“以防为主，防消结合”的方针，做好安全防火工作，定期进行安全检查，消除火灾隐患。
三、下班前，工作人员应对水、电、门窗等设施进行安全检查，有问题及时处理或报修。
四、做好人员往来的管理工作，严防陌生人进入本站，严禁无关人员进入厨房间、休息室等地。
五、经常提醒老人注意保管好私人钱物，以防丢失。
六、交接班时要做好交接班登记和交接手续，对不履行手续者如出现问题，当班者自负。
七、每天下班前向上级领导汇报一次安全情况，对出现的问题和解决结果要记录在案。
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居家养老服务中心主任职责
一、负责居家养老服务中心的全面工作，做好服务中心工作人员的考勤、奖惩及日常管理等工作，接待老年人的投诉。
二、负责对居家养老服务人员进行思想道德教育、业务培训。合理安排工作人员的工作时间，经常与工作人员交流，及时掌握服务中的情况。
三、适时掌握服务对象需求变化，及时调整服务项目，做好技能培训。按照老人的不同需求，安排工作人员，适时上门听取意见。根据老人及家属意见，合理调整居家养老服务人员。
四、组建和管理服务队伍，对投诉较多的服务机构、服务人员终止协议。
五、落实居家养老回访工作，根据服务对象的意见，充实服务内容、改进工作方法，提高服务质量。
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社区居家养老服务中心管理制度
一、根据加强和创新社会管理的工作要求，结合社区实际，制定居家养老服务工作方案，组织开展本社区的居家养老服务工作，做好有关居家养老服务的宣传与咨询。
二、对社区内有需求老年人调查摸底，并适时为居家养老服务对象建档。
三、招募护老助理员与关爱长者志愿者，组织对其培训并指导督查服务人员的工作情况，同时建立护老助理与志愿者档案。
四、及时受理需求居家养老服务老人提出的申请，按照程序进行审批，入户服务。
五、公开服务项目和服务价格，根据服务对象需求，及时调整或更新服务项目，创造出具有特色的居家养老服务工作。
六、协调服务人员与服务对象的关系，抓好日常工作。根据服务对象反映的情况进行核实，有责任监督核查或调整服务人员。
七、定期对居家养老服务工作进行全方位评估，总结居家养老服务工作经验，进行考核及奖励。
八、整合社区资源，采取多种形式，广泛开展有偿、无偿相结合式的居家养老院服务工作。
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社区居家养老服务中心学习例会制度
一、组织工作人员学习党的方针政策和专业知识，提高自身素质，增强服务意识。
二、采取请进来、走出去的办法，学习借鉴先进中心站点的经验和做法，提高管理水平。
三、每周一组织召开服务中心工作人员例会，汇报上周工作，研究解决工作中遇到的问题，安排本周工作任务。
四、每年召开一次总结表彰大会，表扬先进，鼓励后进，总结经验找不足，同时部署下一个年度居家养老工作任务。
五、每年召开一次工作交流会，互相学习，促进居家养老服务实现良性发展。
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社区居家养老服务中心档案管理制度
一、做好社区有需求老年人的调查摸底工作，进行登记造册，每季度核实一次，并做好记录，便于动态管理。
二、建立健全居家养老服务机构（或个人）、义工、志愿者及服务对象的档案：包括服务对象、服务项目、服务标准、服务时间、服务地点、服务人员等。
三、做好居家养老服务热线电话记录工作。
四、定期回访服务对象，并做好相关信息记录。
五、做好托老服务各项工作的信息反馈及收集工作。
12 居家养老服务中心工作人员守则
一、接受服务中心的统一管理、指导，及时为居家养老服务对象提供优质、高效的服务。
二、认真参加服务中心举办的各类培训学习活动，不断提高服务素质和服务技能。
三、严格执行服务中心制定的工作流程。
四、开展承诺服务，做到随叫随到，有问题及时解决。
五、热情礼貌的为老人服务，不管在任何情况下，都不得与服务对象发生争执，严禁偷盗现象发生。
六、不得接受老人任何形式的馈赠。
七、对工作：主动性强一点，责任心强一点，进取心强一点，自信心强一点。
八、对群众：热情一点，微笑一点，耐心一点，客气一点。
九、对同事：理解一点，宽容一点。
十、对自己：要求高一点，学习多一点，自检多一点，批评多一点。
13 居家养老服务中心老人守则
一、遵守居家养老服务中心各项规章制度。
二、服从工作人员管理，建立和维护服务中心的形象。
三、积极参加各项学习和文体活动。
四、老人之间团结和睦、互帮互助、互敬互爱，讲文明、讲礼貌，坚决杜绝不良风气。
五、搞好个人和环境卫生、衣服整洁，不随地吐痰、不乱仍果皮赃物。
六、不得随便外出，有事外出要请假。
七、注意安全，因自身原因引起安全事故，由本人自己承担，本站概不负责。
食堂管理制度
一、严格贯彻执行国家《食品安全法》，搞好饮食卫生，防止食物中毒。合理搭配膳食结构，科学制定食谱，
二、照顾不同层次老年人的饮食习惯，尊重少数民族老年人的饮食习俗。
三、室内要保持清洁、整齐，做到无蝇、无蚊、无老鼠、无蟑螂、无臭虫。
四、采购的食品来源清楚，质量新鲜，注意食品保质期，不卖过期食品。
五、食品必须符合卫生要求，不采购、不验收、不使用、不出售腐烂变质的原料和成品，严把质量关(剩饭剩菜要充分加热后)方可出售。
六、生熟食品要分开存放，坚持厨具，餐具清洗消毒制度，防止食品污染。
七、严格食具消毒，做到一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁。
八、工作人员上班时应穿戴整洁的工作衣帽，并保持个人卫生。
九、做好食堂内外环境卫生，做到每餐一打扫、每天一清洗。
十、食堂每餐按一定的费用收取服务成本费。
休息室管理制度
一、按照有关规定，根据老年人实际需要，应配设干净、舒适的床铺，供老年人休息。被罩、床单、枕套要定期更换。
二、室内整洁，物品摆放整齐。地面与所有器物表面要求无灰尘、无陈迹。
三、室内配置的物品应妥善使用和保管，属于正常损坏的，应及时报修；如有丢失或非正常损坏，责任人应照价赔偿。
四、休息时间应保持室内安静，不大声喧哗，不影响他人的休息。
五、离开时要关闭电源，关好门窗。
休闲娱乐室管理制度
一、参加娱乐的老年人请勿大声喧哗吵闹，讲文明、讲礼貌，严禁打架斗殴，严禁利用玩麻将、打扑克等形式进行赌博。
二、参加娱乐的老年人要保持室内卫生清洁，自觉做到不在室内吸烟、随地吐痰和乱扔果皮纸屑及一切杂物。
三、参加娱乐的老年人要爱护娱乐室内的设备及用品，不得将娱乐用品私自带出娱乐室外，如有丢失或非正常损坏，责任人应照价赔偿。
四、管理人员要热情接待，文明服务。参加娱乐的人员，要自觉服从管理人员的管理。
图书学习室管理制度
一、图书阅览室是提供读书、学习的场所，是传播精神文明的阵地。图书内容应健康向上，格调高雅。
二、读者要讲文明礼貌，自觉接受管理人员的管理。
三、为确保图书的安全，禁止在阅览室内任何地点吸烟。要做到防潮防腐防鼠防火。
四、读者应自觉保持阅览室的整洁、安静，不得在室内大声喧哗、吃东西、乱扔果皮纸屑及一切杂物，不准抢占座位及随意搬动桌椅。
五、爱护公物人人有责，读者应爱护阅览室内的一切公共设施。离室前请将书报资料、椅子轻轻放回原处。
六、爱护书报资料，如发现撕、割或偷盗图书资料者，将给予批评教育、经济赔偿，并向社区公示。
七、社区居民可在自愿的基础上，将自己收藏的图书捐献出来，提供给老年人阅读。
健身康复室管理制度
一、健身康复室是集健身康复、医疗保健、精神照料为一体的为社区老年人提供康复训练和激发生活情趣的场所。
二、参加活动的人员应保持室内卫生，营造良好的活动环境，自觉做到不在室内大声喧哗、吸烟、随地吐痰。
三、活动室内的一切器械为公共财产，任何个人不得侵占。参加活动的人员应爱护室内的一切器材设施，未经允许不准私自拆卸、搬运。
四、参加活动的人员应按规定的程序操作康复器械，并注意安全。因使用不当造成损坏的应照价赔偿；因管理不善造成器械损坏或丢失的，除照价赔偿外，并追究有关人员的责任。
五、管理人员要热情接待，文明服务。参加活动的人员，要自觉服从管理人员的管理。
六、根据社区老年人的需求，定期安排老年保健知识讲座，定期聘请健身辅导人员为社区老年人进行健身指导。
文体活动室管理制度
一、文体活动室是丰富社区老年人文化生活的场所，是繁荣社区文化的阵地，是传播精神文明的有效载体，活动内容应健康向上。
二、坚持重在参与、不拘形式、健康活泼的原则，活动形式应丰富多彩，开展适合老年人特点的文化活动。
三、通过活动的开展，建立起各具特色的社区文艺队伍。
四、活动室内的一切器械为公共财产，任何个人不得侵占。因使用不当造成损坏的应照价赔偿；因管理不善造成器械损坏或丢失的，除照价赔偿外，还要追究有关人员的责任。
五、管理人员要热情接待，文明服务。
20 居家养老服务工作流程
一、服务对象个人申请条件
拥有本辖区户籍且居住在本辖区的60岁以上的符合居家养老服务对象的老年人，可凭户口或身份证向社区居家养老服务中心提出申请。
二、申请办理
居家养老服务中心收到服务对象提出的申请后，根据服务的对象进行评估审核。
三、资格审核
居家养老服务中心对情况进行资格审核后，报区老龄办备案。
四、社区居家养老服务中心与服务对象签订《服务协议书》后，对服务对象提供服务。
五、居家养老服务中心对辖区开展的居家养老工作情况进行管理和定期检查，并进行回访。
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社区老年人日间照料
社区老年人日间照料是指为社区内生活不能完全自理、日常生活需要一定照料的半失能老年人提供膳食供应、个人照顾、保健康复、休闲娱乐等日间托养服务的设施。是一种适合半失能老年人的“白天入托接受照顾和参与活动，晚上回家享受家庭生活”的社区居家养老服务新模式。
入住程序:
1、向所在地社区居委会申请,填写入住申请登记表，家属（监护人）同意并签字；
2、日间照料中心根据家访、老人健康状况等有关条件综合评估进行入住认定；
3、老人及亲属（监护人）与日间照料中心签订《老人入住协议书》；
收费标准:各种服务内容按有偿、低偿、无偿三种形式收费。具体收费标准由政府相关部门确定并在日间照料中心公示。
22 社区居家养老服务协议书
甲方： 社区居家养老老服务中心： 联系电话：
乙方： 社区 组： （监护人子女： ） 联系电话：
为进一步构建和谐社会，促进养老服务事业发展，满足老年人的社会化养老服务需求，为60周岁以上老年人有居家养老服务需求的家庭提供居家养老服务。
一、服务确定
社区（村）居家养老服务中心根据受理申请人 填写《申请老人基本信息采集表》后，由评估员按照《养老服务需求评估标准》确定。
二、上门服务收费标准
1、服务内容：对老人居室整理床铺，洗晒衣被，清扫卫生，偶尔做饭烧菜。
2、服务时间：根据老人服务需求，每天上门为老人服务1——1个半小时（星期天除外）。
三、服务费用
1、根据先服务后收费的原则，每月由居家养老服务中心出具证明后收取。
2、根据服务内容，老人身体状况（健康）现核定每月收费( )元。
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四、工作要求及注意事项
1、工作人员必须做到热情、耐心、周到，受居家养老服务中心业务工作指导，及老人和其家属的监督。
2、付费延期超过半个月，服务对象作自动放弃服务需求，居家养老服务中心将对服务对象中止服务。
3、服务对象若搬迁至本社区服务范围之外，作自动中止服务。
4、服务内容及收费标准根据服务项目的增加、服务时间的延长或工资的调整作相应的调价。
5、老年人要注意安全，因自身原因引起安全事故，由本人自己承担，本站概不负责。
五、本协议从签订之日起执行
六、本协议一式三份，甲、乙、村委会三方各执一份。
年 月 日
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