clear投诉处理技巧培训心得
一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好，而客服人员正正是危机处理最前线的岗位。
在学习了clear投诉处理技巧后我有以下体会。当今客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪！如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务必备素质。当遇到投诉话务时将可运用clear投诉处理技巧，首先 C -控制你的情绪包括客户的情绪(Control)只有双方在理性客观的情形下才能建立良好的沟通基础。但CSR必须坚持自身的原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死扞卫他们说话的权利一样。客户投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解客户的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。CSR的情绪平复下来后，需要客户也镇定下来才能解决好问题。至此将运用L建立与客户共鸣的局面(Establish) 对客户的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当客户投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与客户的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。在此期间可运用A提出应急和预见性的方案(Resolve) 现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息客户的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决客户的问题。至此我们提出的方案不一定能让客户马上接受但由于客户的情绪得到安抚，通常都会理解到我们将尽力为客户解决需求。
客户进行投诉是希望能继续使用公司的产品，故对服务不满信息的反馈无疑也给公司提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对客户表示感谢。所以最后由衷地向客户说一句：“谢谢，再见！”是公司与客服人员对客户致谢的最真实的体现。
