顾客投诉处理技巧
店铺在日常经营的过程中，往往会由于自身产品或服务质量的原因而引起顾客的投诉。对于顾客的投诉，店铺一定要给与充分的理解与重视，并及时加以处理，以免影响店铺在顾客心目中的形象。
一投诉处理的基本原则
受理及处理顾客投诉并非愉快之事，但对待投诉应持重视的态度，并将其看做是改进店铺对顾客服务的有利机会。为此，处理顾客投诉时应遵循下列原则。
1真心诚意帮助顾客
设法理解投诉顾客当时的心情，同情其所面临的困境，并给予应有的帮助，接待好顾客。首先应表明自己的身份，让顾客产生一种依赖感，愿意并相信自己能能帮助他解决问题。
2.绝不与顾客争辩
无论前来投诉的顾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼，接待人员都应冷静、耐心、而绝对不可急于辩解或反驳，与顾客争强好胜。即使是不全理的投诉，也应做到有礼、有理、有节。既要尊重他们，不失顾客面子，又应做出恰如其分的处理。
3.迅速进行处理
在处理顾客投诉的问题上，与通常的规律相反，时间拖得越长，顾客的投诉不但不会渐渐消减，反而会越积越大，处理起来也更加棘手。因此，在处理顾客投诉时，要预作“速战速决”的准备，投诉处理着手得越早，就越可能妥善地化解投诉。
4.拿出诚意
诚意是打动各种各样顾客的法宝。准备以诚动人的店铺通常都能在顾客投诉处理中取得良好的效果。诚意是处理顾客投诉时的必备条件，它绝对是基本中的基本。如果没有诚意就没有信赖。
面对因为不满而投诉的顾客，惟有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意， 然而，诚意说来简单，做起来就不那么容易了，它要求客服人员不但要有超强的意志，还要不惜牺牲自身的利益。总之，竭尽所能，去重新争取顾客的信任与好感。
5.不要希望问题会自动消失
有时，店铺无视顾客的投诉，等待问题自动解决，将顾客的不满抛到脑后，这样将会极大损害店铺在消费者心目中的形象。 对于顾客的投诉，无论大小，都必须慎重小心地加以处置。因为顾客之所以对其提出不满，表示他们重视该店。当该店对他们的意见未予重视甚至不理不睬时，顾客的不满会更加积聚并最终离其而去。
6.维护店铺应有的利益
处理投诉亦不可损害店铺的利益，尤其是对于一些复杂问题，切忌在真相不明之前急于表态或当面贬低店铺及其员工。除非顾客物品、财产因店铺方面的原因遭致遗失或损失外，退款或减少收费等方法并不是处理投诉、解决问题的最佳方法。应弄清事实，通过相关渠道了解事情的来龙去脉，在真相清楚后，再诚恳道歉并给予恰当处理。
处理顾客投诉的要点 1.接近顾客
与顾客接近时，要注意适当的衣着。其次，别忘了表现一定的亲和力。面对顾客时，一定要微笑，表现出自己的亲和力，使顾客感觉到店铺是为自己诚心诚意服务的。最后，在面对顾客时，一定要注视对方，使顾客产生信赖感。
2倾听顾客的不满
（1）倾听顾客投诉，主要是指让顾客说，自己听。
（2）这样做，可以表现出员工对顾客的尊重以及店员的稳重和善解人意。使顾客对其产生信赖感而倾诉自己的不满，店铺可以让顾客倾诉，加深对顾客的了解，改进自己的服务，从而有利于自身的发展。
（3）倾听顾客投诉， 是弄清楚顾客所要表达的内容，这是处理投诉的前提。其实顾客也是普通的人，在产生不满时总会不可避免地夹杂个人感情，在激动时还会有过分的态度或举动，店铺的员工则不能同样“感性”的方式去思考和行动。这里首先需要的是理性的倾听，要先冷静地听完对方的陈述，尽力去了解个中原委，这样做不但能够避免冲突，还为最终达成妥善的解决办法奠定了良好的基础。
真诚的与顾客进行沟通
（1）店铺要想与顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地与顾客沟通，不要怕麻烦和花时间。在现实生活中，顾客之所以产生投诉，通常是由于觉得服务不够好或所买的商品或服务不够理想而引起的。
（2）要想化解顾客的投诉，就必须站在顾客的立场来思考。当然有一些顾客可能会是那种故意小题大做的人，这时店铺千万不要太明白地指出他们的错误，而应仔细、温和地向他们解释，让他们了解，如果店员在解释或交谈中失去笑容或耐心的话，则顾客的投诉不仅不会化解，反而可能会更加厉害，因为他们又找到了新的投诉目标。 因此，就要求店长或店员在处理顾客投诉时，首先，要冷静地接受投诉，把握住投诉的重点，弄清楚顾客的要求是什么。其次，通过交谈探究其原因，把握顾客的心理，诚恳地向顾客道歉，找出令顾客满意的解决方法，并采取措施防止同样的错误再次发生。最后，根据顾客的投诉来修复店铺的弱点，改善店铺经营方式。恢复店铺在顾客心目中的信赖和期望水平，除了补偿顾客精神上和物质上的一切损失外，还要做好一切的善后工作，以树立店铺在顾客心目中的完美形象。
所以说，处理顾客投诉的重点在于找到问题的症结，然后按照顾客可以接受的方式加以弥补，来恢复顾客对店铺的信赖感。顾客产生投诉的原因是店铺存在弱点，因此当顾客投诉时，不仅要针对投诉给予解决，还应该把弱点给予弥补，尽量不要使同样的事再次发生。
4、诚恳对待顾客
当顾客抱怨时，服务台人员应态度诚恳并表示关必，尽可能站在顾客的立场上寻求解决问题的方法。如果顾客大发牢骚，要有耐心，尽量让其去发泄，不要表露出厌烦情绪，否则可能会引起顾客更深的愤恨。听完顾客意见之后平静地向顾客做出解释，拿出可行的解决方案，顾客才会消除心中的抱怨。
5、为顾客着想
在处理顾客抱怨时，要站在顾客的立场上考虑问题，为顾客着想。在处理抱怨的时候，相关人员一定要把想法转变为“如果自己是顾客的话……“，这样才更便于问题的解决。另外，在表达自己的意见时要说：“如果我是您的话，大概也会这么生气，这件事情真的已给您造成很大的困扰了。”想反驳时可以说：“如果我是您，一定也会这么想，您生气是理所当然的，我们对此感到非常抱歉。但是，我们在向您道歉的同时，您生气是理所当然的，我们对此感到非常抱歉。但是，我们在向您道歉的同时，也希望您能听听我们的意见。”店员在告诉顾客已经接受他们的立场及意见之后，再将自己的意见陈述出来，从而找到有效的方法来解决问题。
6、处理投诉时禁忌
在化解顾客愤怒时，店长或店员应切忌以下事项，以便顺利地平息顾客的不满。 ◇不要立刻与顾客讲道理 ◇不要急于得出一个结论 ◇不要盲目地一味道歉
◇不要与顾客说：“这是常有的事”、“少见多怪“等 ◇不要言行不一致
◇不要鸡蛋里挑骨头、无中生有，责难顾客 ◇不要转移视线，推卸责任 ◇不要装聋作哑，装傻乞怜 ◇不要与顾客做无谓争论 ◇不要中断或转移原来的话题 三处理顾客投诉的基本方式 1.承认错误
如果商品瑕疵或服务质量不能令顾客满意，就应当承认错误，并争取顾客谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在顾客，任何推诿都会使矛盾激化，承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，顾客会认可，一旦时间长了就会另生事端。
2.转移话题
转移话题法是把顾客的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面，有时顾客提出投诉本身就是无事生非或无端生事，或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使顾客感到店铺不想与之加剧矛盾。
应用转移话题法，服务人员应注意以下几点：
（1） 只有服务人员认为顾客的投诉是无事生非、无端生事、或者是荒谬的投诉时，才能使用这种方法。
（2）服务人员为顾客无关紧要的的设诉可能不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让顾客看出破绽，以免使顾客产生被冷落的想法。同时当服务人员认为顾客投诉已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题。
（3）顾客再度提起时不可不理会。如果顾客再度提起投诉，服务人员就不能不理会了，因为既然再度投诉，表明顾客已经把该投诉当真，也就是这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，就运用其他方法以转化和消除顾客投诉。
3.平息怒气
通常顾客会带着怒气投诉，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受顾客的投诉，引导顾客讲出原因，然后针对问题解释和解决。这种方法适用于所有投诉处理，运用这种方法应把握三个要点：一听：认真倾听顾客的投诉，搞清楚顾客不满的要点所在；二表态：表明对此事的态度，使顾客感到你有诚意对待他们的投诉；三承诺；能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到顾客感到满意为止。 4问题转化
转化问题法适用于误解所导致的投诉，因此处理这种投诉时应当首先让顾客明白问题所在，当顾客明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。转化方式要轻松自然。这种方法运用恰当，顾客会理解，基转化不当，则会弄巧成拙，使顾客生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使顾客投诉明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示。
5婉转否认
婉转否认法就是当顾客提出自己的投诉后，服务人员先肯定对方的投诉，然后再陈述自己的观点。这种方法特别用于澄清顾客的错误想法、鼓励顾客进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。这种方法特别适用于主观自负且自以为是的顾客。
四.顾客投诉的处理流程 1.聆听
应认真、仔细地听完顾客的投诉内容 2保持冷静
倾听顾客投诉，要保持冷静心态 3.表示同情
对顾客的感受应给予理解，对顾客的处境表示同情。同时，应使用恰当的语言给顾客以安慰。
4.给予特别关心
使用姓名称呼顾客并告诉顾客将处理此事，千万不可采取怕麻烦或“大事化小，小事化了”的态度，而应尽快着手解决。
5.不转移目标
无论当时多忙，都应将注意力集中到顾客所投诉的问题上，而不可随便走开或随意引申，更不可发牢骚以嫁祸于他人或责怪商场等。
6.记录要点
将顾客投诉时的主要内容记录在备忘录上。这样做，不但能使顾客的讲话速度放慢，以缓和其激动的情绪，而且还能让顾客感觉到商场对其投诉的重视程度。此外，记录的要点亦可作为今后解决问题的依据。 7.把要采取的措施告诉顾客
听完顾客投诉的问题，应立即考虑并决定需采取的解决办法，并将其告诉顾客，若有可能，可让顾客选择解决问题的方案或补救措施，以尊重他们。切忌只一味地向顾客道歉，请求谅解，而对顾客投诉的具体内容置之不理，亦不可在顾客面前流露出因权力有限而无能为力的态度。
8.将解决问题所需的时间告诉顾客
应充分估计出处理该问题的所需时间，并将其告诉顾客。绝不可含糊其辞、模棱两可、让顾客捉摸不透，从而引起顾客的抵触情绪，为解决问题增加难度。
9.立即行动
应立即着手调查，弄清事实，找出根源，并将解决的时展情况通知顾客。 10检查落实
问题解决后，应与顾客再次联系，征询顾客投诉的问题是否已得到圆满的解决。应做到有始有终。
11.整理、归类、存档
将该投诉的处理过程整理出材料、并进行归类存档。同时，将其记入顾客的投诉档案，避免顾客再次来本店时发生类似的投放事件。应将本次投诉事件变为真正改进服务的动力。 对于顾客的来函、来电投诉，除了应注意上述处理要点外，还应将调查结果、解决的方法、争取顾客的谅解、表达歉意等写成信函并尽快邮寄给顾客。值得是信内最好有总经理的签名。最后，复印顾客的原始投诉资料并将其存档或录入客户档案，以引起今后的注意及重视。
五、不同形式投诉的处理规范 1.现场投诉处理规范
现场处理投诉时，要掌握如下要点：
◇创造亲切、轻松的气氛，以缓解对方内心通常会有的紧张心情。 ◇注意听取顾客的怨言。
◇态度诚恳，表现也真心为顾客着想的态度。但同时要让对方了解自己独立处理的授权范围，不使对方抱过高的期望。 ◇把顾客投诉中的重要信息详细纪录下来。
◇中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中止谈话。
◇在提出问题解决方案时，就让顾客能有选择，不要让顾客有“别无选择”之感。 ◇尽量在现场把问题解决。
◇当不能马上解决问题时，应向顾客明确交代了店铺方面的重要信息以及顾客需要再次联络时的联络方法、部门或个人的地址与姓名。
2.电话投诉处理规范
顾客以电话方式提出投诉的情形越来越多见，使电话处理投诉的方式越来越成为主流。所以，客服人员更应认真对待。
（1）认真积极的应对
◇正由于电话投诉简单迅捷的特点，使得顾客往往正在气头上时提起投诉。这样的投诉常具强烈的感情色彩。而且处理电话的时候看不见对方的面孔和表情，这些都为处理电话投诉增添了难度。
◇要注意说话的方法、声音、声调等，做到明确有礼。
◇必须善于站在对方立场来想，考虑如果自己在同样的状态之下，会有处样的心情。 ◇无论对方怎样感情用事，都要重视对方，不要有失礼貌的举动。
◇除了自己的声音外，也要注意在电话周围的其他声音，如谈话声和笑声传入电话里，这会使顾客产生不快的感觉。从这方面看来，投诉服务电话应设在一个独立的房间，最低限度也要在周围设置隔音装置。
（2）把握顾客的心理
◇无论是投诉处理还是提供令顾客满意的服务，最生要的一点就是努力透析顾客心理。 ◇在电话处理顾客投诉时，几乎惟一的线索就是顾客的声音，因此必须通过声音信息来把握顾客心态。～
（3）电话处理投诉的基本原则
◇对于顾客的不满，应能从顾客的角度来考虑，并以声音表示自己的同情。 ◇以恭敬有礼的态度对待顾客，使对方产生依赖感。 ◇采取客观的立场，防止主观武断。
◇稍微压低自己的声音，给对方以沉着的印象，但要注意不要压得过低使对方觉得疏远。 ◇以简捷的词句认真填写顾客投诉处理卡。
◇在未设免费电话的店铺，如果收到打长途提出投诉的情况，可以请对方先挂断，再按留下的号码给对方打回去。这样做，有很多优点；节省对方的电话费用，以“为对方着想”的姿态使对方产生好感；借此确认对方的电话号码，避免不负责任的投诉；遇到感情激愤的顾客，可以借此缓和对方的情绪。但要注意立即就打回去，否则会使对方更加激愤。 ◇在电话听到的对方姓名、地址、电话号码、商品名称等重要事情，必须重复确认，并以文字记录下来或录入电脑。同时，要把处理人员的姓名、机构告诉对方，以便于对方下次打电话时联络方便。有些人在接听电话的开始就报上了姓名，这是好事，但顾客往往并不一定能记下这仆名字，所以在结尾时要重复一次比较稳妥。
◇投诉处理是与顾客的直接沟通，不仅能获取宝贵信息，有利于营销业务的展开，而且可以借此传递商场形象，启发顾客，建立更深的信任与理解。
◇如果有可能，把顾客的话录下来，这样不仅在将来有确认必要时可以用上，而且也可以运用它来作为提升员的应对技巧，进行岗前培训的资料。
3.上门处理投诉
通常不能由电话加以解决，需要处理人登门拜访的顾客投诉，是性质比较严重，店铺方面责任较大的顾客投诉事件。这种情形对客服人员是严峻的考验。
在上门之前，要慎选处理人员，并预作充分准备。最好不要个人前往，以2～3人为宜。预先的调查要包括对方的服务单位、出身地、毕业学校、家庭结构及兴趣爱好等各方面的信息。这样有利于与对方的沟通。然而，当进入实质性面谈时，必须以轻松的心态进行，情绪不要过于紧张。要把握如下的要点：
（1）提前约好时间
如果对顾客的地址不是很清楚，则应问明具体地点，以防止在登门过程中因找不到确切地点而耽误了约定的时间，而让对方产生不良的弟一印象。
（2）注意形象
以庄重、朴素而整洁的服装为宜，着装不可过于新奇和轻浮。如果是女性人员去拜访顾客，注意不要化浓妆，要显得朴素、大方而不失庄重。
（3）尊重对方 见面时首先要双手送上名片，以示对对方的尊重。可随身带些小礼品送给顾客，但注意价值不要太高。
（4）态度要诚恳
言辞应慎重，态度在诚恳。无论对方有什么样的过激言辞，都要保持冷静，并诚心诚意陈述零售企业的歉意。但在许诺时要注意不得起越自己的授权范围，以免使对方有不切实际的期望值。
（5）不得无故中断拜访
在登门拜访顾客的情况下，处理人员要预先做好充分考虑和准备，因为拜访要达到何种目的是非常明确和慎重的。所以要争取一次拜访就取得预期效果，不要轻易中断拜访，要知道，一次不成功的拜访其不良影响要远远超过根本不做拜访。另外，在拜访中，不要过多地用电话向上司请示。
（6）带着解决方案去
登门拜访前，一定要全面考虑问题的各种因素，预先准备一个以上的解决方案向顾客提出，供顾客选择，让顾客看到店铺方面慎重、负责的态度，这对于问题的解决具有至关重要的作用。无论什么时候，都不要肓目地仓促上门拜访，这样会使顾客因无谓地浪费了时间而更加不满。
4.信函投诉处理规范 （1）要有耐心
◇当收到消费者利用信函所提出的投诉时，就要立即用名信片通知，这样做不但使顾亲切的感觉。
◇为尽可能使顾客方便，客服人员要不惜给自己添麻烦，信函往来中，把印好店铺地址、邮编、收信人或机构的不粘胶贴纸附于信函内，便于顾客的回函。
◇如果顾客的地址电话不很清楚，那么不要忘记在给顾客的回函中请顾客详细列明通信地址及电话号码，以确保给顾客的回函能准确送达。
（2）注意表达清楚
◇信函一般采用打印的形式，必须有针对性，如果许多投诉相类似，也可把这些问题综合起来，打印成一信函分别寄出。
◇在表达上通常需要浅显易懂的文字。 ◇措词上要亲切、关注，让对方有亲近感。 ◇尽量少用法律术语、专用名词、外来语及行业用语，尽量使用结构简单的短句。 ◇开式上灵活多变，使对方一目了然，容易把握重点。 (3)进行妥善处理
◇由于书面信函具有确定性、证据性，所以在寄送前，切勿由个人草率决断，应与负责人就其内容充分讨论再作决断。
◇有时还需要与律师等有关专家沟通意见。
◇回函为表示慎重的态度，常以店长的名义寄出，并加盖店铺公章。
◇当顾客是通过消费者保护机构书面提出投诉时，更需要谨慎处理。因为店铺回函的内容，很可能成为这类机构处理中的一个案例，或作为新闻机构获取消息的来源。
（4）进行归类存档
◇处理过程中的来往函件，应一一编号并保留副本。把这些文件及时传送给有关部门，使它们明确事件的进程与结果。
◇把信函寄往顾客时，就要把其时间和内容做成备忘录，并把它填写于追踪表。这样，即使该事件的主要负责人更换，也能够对该事件进程一目了然，并可满足店铺相关人员的咨询要求。
◇等到该事件处理完毕时，要在追踪表上注明结束时间，盖上“处理完毕”的印章，并把相关文件资料存档。
