创优质服务，让游客满意
——呀诺达雨林文化旅游区游客中心先进事迹
呀诺达雨林文化旅游区游客中心自开园以来，坚持开展创优质服务活动，在省、县有关业务部门的关心和指导下，全体团队成员团结奋进，锐意进取，恪守职业道德，出色地完成了景区领导交给的各项工作任务，并获得了多项荣誉。在2008年12月荣获呀诺达雨林文化旅游区“感恩的心”手语舞蹈第一名；2009年2月荣获呀诺达雨林文化旅游区“明天会更好”歌咏比赛第一名；2009年3月荣获呀诺达雨林文化旅游区“步步高”手语舞蹈比赛第一名；2009年2月、3月、4月、6月、7月、9月、10月、11月、12月荣获呀诺达雨林文化旅游区服务礼仪考核第一名；2010年3月荣获呀诺达雨林文化旅游区月度“手语舞蹈”考核第一名；2010年3月被共青团海南省委命名为省级青年文明号单位；2010年3月、6月、8月荣获呀诺达雨林文化旅游区服务流程考核第二名；2010年2月、4月、5月、6月、7月、8月、9月荣获呀诺达雨林文化旅游区服务礼仪考核第一名；2010年7月、9月、10月荣获呀诺达雨林文化旅游区服务流程考核第一名；2010年10月荣获呀诺达雨林文化旅游区服务礼仪考核第二名。工作中取得的成果来自于平时的辛勤与努力，他们坚持以游客为中心，为游客提供优质服务，取得了经济效益和社会效益的双丰收，用实际行动为海南国际旅游岛建设添砖加瓦，谱写了旅游接待服务的新篇章。游客中心主要做了如下工作：
一、统一思想认识，筑牢全心全意为游客服务的思想
呀诺达雨林文化旅游区游客中心，严格按照行业标准，率先实践，不断创新。为每位到访呀诺达的朋友提供旅游咨询、行李寄存、失物招领、游客抱怨、投诉处理、特殊游客服务等一系列服务。他们坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，游客中心是景区接待服务的窗口，每位员工的言谈举止都反映出景区的服务水准。因此，大家统一思想认识，形成了人人争当服务标兵的良好氛围，筑牢全心全意为游客服务的思想。
二、立足岗位作奉献，树立良好服务形象
游客中心成员深知游客就是上帝，游客不仅仅是消费者，还是景区的宣传员。只有让游客乘兴而来，感动而归，他们才会为景区做正面的宣传，才真正是对我们工作的肯定。为此每一位工作人员都以高度的责任感，热情接待每一位入园的游客。在游客量大、工作繁忙时，游客中心成员能主动协助维持秩序，疏导游客快速安全入园，减少游客滞留时间；在遭到游客误会和不被理解的情况下，他们能够耐心解释，动之以情，晓之以理，从容地化解游客的各种误解和不满；当听到冷嘲热讽的言语时，依然能用真诚的微笑去回应。游客中心成员正是以这样的服务赢得了游客的理解与称赞，每月在游客满意度调查中听到的都是“服务很好，我很满意”之类的回答。正是因为他们把游客的需求放在首位，急游客之所急，想游客之所想，从服务工作的点点滴滴做好做细。比如：游客中心长年备有药品、雨伞、单架等物品，以备游客之需。此外，拾金不昧、助人为乐在游客中心已蔚然成风，对游客在游览中丢失的物品，他们能想方设法归还给游客。如不久前景区工作人员上交一个提包，包内没有任何联系方式，她们只好利用工作之余，一个一个地跟当天到过景区的旅行社联系，经过大海捞针式的搜寻，终于联系到了失主。像这样的好人好事在游客中心团队里不胜枚举，据不完全统计，自2008年开园以来，游客中心涌现出的好人好事多达80多件，收到表扬信和感谢信多达几十封，为景区树立了良好的服务形象。
三、加强教育培训，提高员工综合素质
游客中心是景区的一线部门，直接面对社会、面对游客。团队成员清楚地意识到从走向岗位那一刻起自己的言谈举止就不再是个人的行为，而是代表着景区形象。因此，团队成员在景区的统一组织安排下，接受了一系列思想道德教育及业务技能培训，打牢职业道德的思想基础，并不断提高服务技能、缩短办事时间、方便游客、提高服务接待的效率，积极开展了以“游客服务满意月”、“服务之星”等竞赛活动，把岗位所需的业务技能、服务态度、工作要求全部列入竞争评比内容当中。通过竞争评比，有效地激发了游客中心员工的工作热情，增强了员工的工作责任感，使整体素质、服务质量和工作效率也得到明显提高，为景区接待服务奠定了良好的基础，也让来自不同地域的游客感受到景区优质、温馨、高效的服务，在景区每月组织的“服务满意度”调查中游客中心的游客满意率高达95%，并连续2年保持无投诉的良好成绩，成为景区中的模范部门。
四、爱心服务，无私奉献
为游客提供感动式的VIP贵宾服务，是他们工作的基本要求，在平时工作中，他们主动为老、弱、残等游客朋友提供帮助，主动为游客提供力所能及的帮助。在部门内部，还成立了“青年志愿者服务队”，长期坚持开展爱民助残活动，利用节假日向当地群众送温暖、传新风。同时，还经常组织开展感恩教育，让每名员工心怀感恩之心，使员工懂得只有积极工作，争创业绩，才能回报公司、领导、游客对自己的肯定。在公司组织的向灾区献爱心活动中，部门员工积极主动，踊跃向灾区群众捐款捐物，并多次组织员工义务献血，充分体现了部门员工的爱国热情和爱心奉献精神。
总之，“一分耕耘、一分收获”，通过游客中心全体成员的共同努力，部门整体服务水平得到极大的提高。在下一步工作中，游客中心本着“诚信、务实、高效、开拓”的精神，努力寻找差距，正视不足，不断开拓进取，持续完善服务接待工作，为景区发展做出更大的贡献。
