保险理赔人员职业道德的内化不容忽视
什么叫职业道德的内化
所谓内化，就是指人的内心深处相信并接受他人的观点，从而彻底决定自己的行为。职业道德内化就是将外在于主体的职业道德内容转化为自己内在的道德品质，然后外化为，即表现为正确的道德行为。保险理赔人员（广义的理赔人员应该包括查勘、定损、理算、核赔、审批等环节的人员）职业道德的内化是指这些人员能够将理赔制度、理赔纪律、客户服务承诺彻底领会，自觉接受，真正将其变成自己的东西，化成自己的思想，然后付诸行动，定格为自己的行为规范，即变公司“要我这样做”为“我要这样做”。达到了这种境界，就标志着外在的职业道德成功地实行了内化。
职业道德内化的必要性
就国内财产保险公司而言，保险理赔人员的职业道德建设，一直被当做一项十分重要的工作来抓，系统出台了不少理赔工作行为规范，要求系统各级公司，尤其是基层公司严格遵守。但是，在实际运作中，效果却不尽如人意。究其原因，就是上级制定的行为规范，即职业道德规范没有真正变成理赔人员自己的行动，也就是说没有实现或没有完全实现职业道德的内化。这些表现是多方面的，但总的说来，就是理赔工作不能适应业务的发展，不能满足现代企业制度对客户服
务工作所提出的新要求。客户服务工作的滞后，无论是对保险公司自身而言，还是对客户而言，都是不利的。
对公司而言，由于部分理赔人员不愿意对每起案件都到第一现场进行查勘定损，得不到真实的第一手事故资料，这样，势必造成对事故损失定损不准，出现滥赔的现象。这种情况，显然是由于理赔人员懒惰、工作责任心不强造成的，是职业道德欠缺的表现。但更多的表现却不在于此，是有些理赔人员根本不讲职业道德，工作不廉洁、办案不公正，向客户索拿卡要，更有甚者，还内外勾结，伙同客户骗取保险赔款。
对客户而言，由于理赔人员不能严格遵守职业规范，职业意识不强，不能真正做到爱岗敬业，工作不主动、不积极，明显违反“主动、迅速、准确、合理”的理赔原则，致使理赔服务工作不如人意，客户对此意见很大。这种现象在全国范围内都普遍存在，不论产险、寿险，其投诉率均维持在较高水平。不能为客户提供满意的服务，失去了客户，也就失去了市场，到头来仍然影响了公司的发展，损害了公司的利益。
从上述两方面，可以清楚地看出，理赔人员与展业人员存在着较大的职业差别：如果展业人员职业道德欠缺，造成的后果至多是在一定程度上影响了公司的业务量，即影响到业务规模；而理赔人员职业道德缺失，就不仅要影响到公司业务规模、公司声誉、品牌、形象，还要直接影响到公司的盈利能力，降低经济效益。可见，保险理赔人员职业道德的内化是相当必要和十分紧迫的，可谓迫在眉睫。
职业道德内化的途径
要实现理赔人员职业道德的内化，不是一蹴而就的事情，它是一个自觉认识和行为选择的过程，是一个由道德认识、道德意志、道德情感和道德行为，即构成道德品质的各个方面或各种因素相互作用的综合过程。至于职业道德内化的方法和途径有很多，但最主要的有三种。
1、强化教育
人的素质通常包括政治素质、业务素质、生理素质和心理素质等，因此，实施职业道德教育至少应该包括前两项素质，不能只停留在对理赔人员如何查勘、如何定损、如何理算等方面的教育上，而更应注重其世界观、人生观、价值观、道德观的教育。
2、强化修养
道德修养是指人们在道德意识和道德行为方面，自觉地按照一定社会的道德要求所进行的自我锻炼、自我改造和自我提高，以及经过努力所形成的、相应的道德情操和所达到的道德境界。如果理赔人员对公司的理赔规定、职业规范等纸上的东西读得倒背如流，却不能付诸行动，那他们永远也算不上是具有良好职业道德的员工。因为他们的职业道德还处在待内化而未内化的阶段，此时只有通过自我努力，加强对自身道德的修养，才能促进道德的内化，成为能胜任本职工作的合格员工。
3、强化监管
这种监管，包括宏观的监管和微观的监管。保监会、保险同业公会、上级公司的监管可看成是宏观监管，本公司及内部科室、部门的监管可看成是微观监管，两者必须有机结合起来。考虑到具体操作理赔工作的是基层承保公司，这就必须着重强化微观监管，因为保监会、总公司、省公司总不可能对每起案件、对每台出险车辆的每个零部件的价格，或伤者药费单据中的每种药品的价格去逐一进行审查、核实，事实上，这些具体工作属于理赔经办人员的职责范围。值得强调的是，监管不能流于形式，必须有实实在在的措施，最有效的措施是制定并兑现切合实际的奖惩制度，对违反公司规定、失职渎职，甚至违法犯罪的从业人员，要依规、依纪、依法进行严肃处理，决不姑息迁就。实践表明，惩处所收到的警示效应比通过教育所收到的效果要好得多、明显得多。
职业道德实现内化的检验标准
理赔人员是否已经实现了职业道德内化，可以用以下标准进行检验。
1、是否具有服务意识
按照保险合同规定，为出险客户理赔是保险人的基本义务，因此，作为理赔人员，搞好理赔工作，为客户提供优质服务是自己责无旁贷的义务。理赔人员要自始至终将自己定位为“服务人员”，而不应凌驾于客户之上，抱有什么自我“优越感”。要拥有“客户就是上帝”
的理念，如果达不到这种程度，至少也要 将客户放在与自己平等的地位看待。
2、是否具有敬业精神
客户保险标的承保后，一年365天，一天24小时，随时都有出险的可能，接到客户报案后，保险公司必须按照服务承诺，争取用最少的时间赶到现场查勘定损，及时获取第一手资料。这项工作无疑是相当辛苦的，因此，要求理赔人员具有高度的敬业精神和吃苦耐劳的毅力，只有具备了这种精神和毅力，才能使自己所做的工作让客户满意。
3、是否具有廉洁作风
理赔是服务工作，这项工作决定出险客户最终得到的赔偿额，关系到客户的切身经济利益，其工作的特殊性，要求理赔人员必须具备高度廉洁的工作作风，否则很难保证能干好这项工作。要做到廉洁，首先必须做到“慎独”，即当自己独自一人的时候，能像平常一样自觉遵守职业道德，能把握住自己，不迷失方向，不做出有损公司形象和客户利益的事。廉洁的标准就是在任何情况下，不接受任何客户及相关人员或部门给予的、有碍公正理赔的金钱、礼物及休闲娱乐的宴请。
4、是否具有公正的品德
所谓公正，是指能严格按照保险条款处理赔案，对于客户，不管是熟人还是生人，是老人还是年轻人，是男客户还是女客户、是城市的还是农村的，是第一次出险的还是多次出险的，都要遵照保险条款，
做到“一碗水端平”，该赔的不论金额多大，不惜赔；不该赔的，不论金额多小，不滥赔。只有这样，才能体现保险公司的信誉。
5、是否具有整体观念
公司只有实现了整体的和谐与协调，才能保持良性运转，谋得最大发展。保险公司的业务主要体现在承保和理赔两个方面，就好像鸟之双翅，缺一不能飞翔。因此，作为理赔人员，应有整体观念，要有大局意识、协作精神，不能只强调理赔工作的重要性，而忽视承保展业工作的重要性。更不能违规、违纪理赔，造成不利影响，给展业工作带来被动。总之，要做到两者兼顾，不能失之偏颇。
保险公司业务的竞争，归根结底体现在保险售后服务的竞争，而理赔人员职业道德的高低，直接影响到保险售后服务质量的好坏。因此，理赔人员职业道德建设显得尤为重要，甚至超过了展业人员。
