监狱人民警察与罪犯谈话的技巧
作者：高海平、张颖
摘 要 由于谈话对象的特殊性，监狱人民警察除了要做好事前相关的准备工作外，还要明确在谈话过程可能会出现的各种情况及并掌握相应的技巧，以便保证谈话工作的顺利开展。
关键词 无声语言 倾听 专家参与
基金项目：本论文为中央司法警官学院2010年度院级课题阶段性成果。
作者简介：高海平、张颖，中央司法警官学院讲师，哲学硕士。
中图分类号：D920.4文献标识码：A文章编号：1009-0592(2011)10-230-02
相关研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。避免错误是人们需要沟通的理由之一。监狱人民警察为了更好的提高监管改造的质量，同样需要定期或不定期的与罪犯进行沟通，了解其思想状况和现实表现，达到改造教育的目的。为了更好的实现这一目的，需要监狱人民警察在与罪犯谈话时充分认识到一些相关信息和手段的辅助作用。
一、说服的技巧
（一）苏格拉底法
古希腊的苏格拉底以论辩见长，他创立的说服术至今还被西方世界认为是“最聪明的劝诱术”。其原则是：开始时不要讨论双方的分歧点，而是着重强调彼此共同的观点，取得完全一致后，自然而然地转向自己的主张。其关键是：开头提出一系列的问题，让对方连连说“是”，而千万不能让他说“不”。也就是顺时针方向的谈话方式。如果我们只从一个角度去思考某个问题就很容易认死理。但是如果自己注意到了或是在别人的指点下注意到了去多角度地思考问题，马上就通达了。你说问的问题都是对方所必然同意的。你不断地得到一个同意又一个同意，直到拥有许多的“是，是”。不断地反问，到最后，几乎在没有意识之下，是你的对手发现自己所提到的结论恰恰是自己在几分钟之前所坚持反对的。因而监狱人民警察在与罪犯进行个别谈话时，也应该多角度的、多渠道的思考问题，保证谈话的顺利进行，要认识到如果可能的话，就对罪犯的改造情况进行充分的认可，使罪犯在开始的时候就说“是的，是的”，尽可能是他不说“不”，从思想上放松警戒，配合监狱人民警察的谈话工作。
（二）化整为零法
在现实生活中，人们往往遇到这样的情况：有些要求不容易满足，有些要求比较容易满足。对于比较容易满足的要求、比较容易办到的事，人们往往乐于提供帮助。而对于不容易满足的要求、不容易办到的事情，人们往往予以拒绝，甚至断然否定。而“化整为零法”是指，在谈判中，比较高明的谈判者，绝不会一下子提出自己的所有要求，而是提出比较小的要求、比较少的利益，争取对方的让步，然后一点一点地增加，这样到最后，实际上满足了自己很大的要求、很大的利益。监狱人民警察与罪犯的谈话同样可以借鉴此种做法，通过多次谈话将我们监狱人民警察所要表达的信息逐步地添加给罪犯，知道其最后完全接受或领会，是一种渐进式的个别教育方式，有其独到的可取之处。
二、无声语言的巧妙运用
所谓无声语言，又可称为人体语言或肢体语言，是人们用来传达信息的身体姿势、动作、自身装饰和携带的物品，具体说来它包括人的动作、姿势、体态、表情、服装、饰品和随身携带的物品等等。因此，它由两部分构成，一部分是用来传达信息的身体的姿势、动作、体态和表情，这一部分是真正的人体语言，另一部分则是人们为了表达自己的思想和情感，而选择的服装、饰品以及他们对随身携带的小东西的处理。一个人口头表达的信息中大约有65%是身体语言，因而这是一种应熟练运用的有用语言。无声语言对监狱人民警察与罪犯个别谈话行为的预测到底有多少帮助，没有一个统一的参考标准。尤其是监狱人民警察因为想寻求快速、简单的指针，作为其谈话行为的参考，所以总相信有肢体语言与谈话行为对照表，可以清楚地由某一个行为立即推断出其代表的意思，谈后找出应对之道。可是实际的个别谈话却不必然如此。
我们与人打交道的时候往往会保持一定的距离，距离的远近可以体现出谈话者与被谈话者之间的关系程度如何。亲近的朋友家庭45厘米；朋友或亲近的同事45-80厘米；同事或熟人60-120厘米；陌生人大约150厘米。监狱人民警察在与罪犯的个别谈话过程中，合适的谈话距离在一定程度上会拉近罪犯与监狱人民警察之间的心理距离。作为谈话的主动方监狱人民警察在谈话过程中的肢体语言也会对罪犯产生不同程度的影响，比如说在谈话过程中，我们的监狱人民警察两手交叉抱在胸前，我们如何解释这个肢体语言，是充满敌意还是自信，是习惯工作，还是胃疼。当罪犯看到监狱人民警察坐立难安，这该如何解释。对，也许是我们的监狱人民警察焦虑，但焦虑什么。我们或罪犯怎么知道他一定是为现在谈话的这件事焦虑，而不是为了停车没停好，或5点钟快到了，得赶到幼儿园接孩子而坐立不安呢。列奥纳多·达芬奇说过：“眼睛是一面可以反映灵魂的镜子。”也就是说通过眼睛可以给我们传达各种各样的信息，比如说充满自信的目光接触可以表现出一个人的可信和真诚；游离的眼神表示淡漠和怀疑；在北美洲，正常的目光接触时间为2至6秒（随着多元文化的发展，我们今后需要适应更长或更短的目光接触）；如果某人无法保持目光接触，那么就说明他对你本人或你们的话题感到不适应；目光炯炯地盯着对方会被人理解为咄咄逼人；保持目光接触可以表明我们自信、诚实和乐于交流；其他相关的信号还包括表示不相信的太高眼眉、面部紧缩以及眨眼等。因而，尽信书不如无书，肢体语言的判断并不是谈话的灵丹妙药。可是肢体语言并不是完全没有用。比如说，罪犯在一段时间内动作变得不自然，说话逻辑性较差，或特别大声；或频频在语言上强调他是无辜的等等，这都是不太自信的表现，而实际状况也确实经常如此。
另外，每一个人接收资讯的不同习惯，也可以从谈话对方的一些小动作，或一些惯用语中得到启示，让监狱人民警察可以“投其所好”，顺利输入我们所想要罪犯接收的资讯。
因此我们可以发现，由于肢体语言（或小动作）有的时候可以作为对方谈话的指针，有的时候又不行，所以我们比较主张的是审慎观察。只有经过长时间的观察，我们才能对某一特定谈话对象的行为动作，有比较可靠的解释。
监狱人民警察除了平时就负责观察、整理各项关于罪犯的资讯外，在谈话时还必须和那些在“后方”（特情人员）进行资料搜集研判的人保持联系。比如在谈话时，忽然有关政策改变了，或某一个新的资料出现了，而这些都足以影响谈话结果，这时“后方”的人员都会将这些资讯及时的反馈给监狱人民警察，从而在谈话过程中取得主动权。
三、积极倾听
转换角色，用心倾听。被误解或被过滤掉的交流信息通常要占大约70%到90%，只有25%的信息会被保留下来。这种现象被称作“有选择的倾听”，有时可能会构成理解障碍。
运用开放性的问题去获取信息。例如，“关于……你还有那些烦恼？”仔细想想他们的主要观点和词句以确保你能得到正确的信息。然后再用你自己的话把你听到的东西复述一遍，防止误解的发生。你可能会赞同也可能不赞同你得到的消息，但是你一定要理解这些信息。一旦弄清了谈话者的立场，你就可以表达自己的观点了。最后还要对双方同意的内容加以总结，防止可能发生的误解，并询问对方：“还有没有遗漏的地方？我的意思你都明白了吗？”倾听是沟通技巧中最基本的技巧。听是收集和给予正确信息的关键。他影响过滤和筛选信息的效果，是影响沟通效果的第一障碍。没有任何附和的声音或非语言信号鼓励讲话者，这样会使讲话者认为我们没有跟着他的思路，从而无法继续下去。
如果你提的是一个封闭式的问题，那么你只能得到较少的信息。封闭式的问题对于寻求事实，避免有人提出一些啰嗦问题是有帮助的，而对于展现故事全貌是不利的。展现事件全貌要问开放式的问题。所谓开放式的问题是鼓励讲话者提供充分的信息和细节，要求对方进一步说明自己的观点，可以促使谈话的进行，另外这些问题还可以使对话更加自然流畅，更加富有新意。
应当说明的是，不管是哪种倾听方式，都必须做到以下几个方面：第一，倾听是的态度要认真。这一点在与罪犯的谈话过程中非常重要。那种对罪犯的发言表现得漫不经心，或不耐烦，或急于打断罪犯以便尽快表达自己意见等等，都是非常错误、非常有害的。一方面，不认真地倾听罪犯的陈述，就不了解罪犯的具体情况；另一方面，由于你不尊重罪犯，所以当你发言时，罪犯就可能会用同样的态度回敬你。这样双方的谈话就无法进行下去。第二，在倾听中，应该对罪犯的谈话内容表现出极大的兴趣，罪犯讲话时，应该注视对方的双眼，并用一些体态语言如：点头、微笑等等来表示你的专心和关注，以调动罪犯主动陈述的积极性，鼓励罪犯认真的讲述相关情况信息。第三，把一切都听进来。不要表示不同的意见，不要考虑去回答，也不要急于分析罪犯陈述的信息。如果你在罪犯陈述时，就表示不同的意见，罪犯会以为你根本不了解他的真实想法或感受。这样，当你在陈述相关的信息时，罪犯就有可能在心中盘算，用什么方法才能使你明白他的意见，从而造成罪犯忽略监狱人民警察所掌握的相关信息。如果监狱人民警察在罪犯陈诉时考虑如何回答，或者急于分析罪犯的陈述，就不可能明确而充分地弄清罪犯的意见。为了全面掌握罪犯的全部信息材料，在罪犯陈述时，不仅不能考虑如何回答，而且如果有不明白的地方，必须及时提问，让罪犯在重复一遍甚至几遍，知道完全明白而清楚地把握罪犯的思想动态为止。第四，听完以后，监狱人民警察应将罪犯的意见加以归纳。等罪犯对所知道的情报信息反馈结束后，应该对这些信息进行去伪存真，价值的大小等进行系统的分类和归纳，以便更好的了解罪犯的思想动态，确保监狱的监管安全。
四、利用专家的权威
社会心理学研究表明，相信专家、权威的意见，是一种常见的社会心理定势。在与罪犯谈话中可以利用这一点：第一，你充当某方面的权威和专家。谈话之前要求在这方面做好准备，并在谈话开始就显示出你确实拥有高人一筹的专门知识；第二，在与罪犯谈话中要引用法律、法规的相关规定，这也要求你在谈话之前做好这方面的准备，才能在需要的时候准确及时地引用；第三，请有关方面的专家、权威参加罪犯谈话。如能做到这一点，比起前两种方法更有说服力。在与罪犯谈话中，专家、权威比起非专家、权威来，往往具有更大的影响力，从而占据有利的地位。因为不少人容易被专家、权威的头衔所征服，因而变得缺乏自信，轻易不敢发表自己的意见，不敢对专家、权威的话提出异议。正因为专家的权威性对改变罪犯态度的效果影响很大，监狱人民警察在从事罪犯教育工作中，一定要注意提高自身的权威性，同时，也要注意聘请一些专家权威人士来参加我们的罪犯教育改造工作。
参考文献：
[1]克里斯·卡尔．怎样说话才打动人．北京：中央编译出版社．2003年版．
[2]杨燕．社交心理学．天津：天津大学出版社．2007年版．
[3]潘肖钰，谢成志．商务谈判与沟通技巧．上海：复旦大学出版社．2006年版．
