办税服务厅年度工作总结
今年以来，办税服务厅按照县局的工作思路和要求,认真学习实践科学发展观，贯彻落实省、市局有关办税服务厅的工作部署，以开展“十佳服务窗口”和“青年文明号”活动为契机，按照“作风建设年”活动要求，认真落实各项工作，强化纳税服务，以创建全市、全省最佳办税服务厅为目标，加强办税服务厅标准化建设，以优化纳税服务为重点，加强制度建设，优化业务流程，提升服务理念，强化岗位培训，继续推行“一岗多能、一窗通办”办税服务模式，最大限度的为纳税人提供个性化、人性化、交互式的纳税服务。
一、恪尽职守，认真做好纳税服务基础工作
（一）申报征收工作确保无差错。一是依法征收。截至11月底共开局各种票证14982份，入库各税7800余万元，行为罚款8户次0.5万元。代收地税10万元。二是通过人机结合加强静态数据审核，确保数据准确无误。严格按照“一窗式”工作操作规程，严格把好前台初审关，对资料是否齐全，报表数据是否正确认真核对并做到规范录入，录入准确率达到98%以上。截止到11月底共受理申报13700余户次。银行扣缴共7500户次。完成了165户所得税年报的受理及电子数据导入工作。受理 2350台车的车购税申报，征收车购税1299万元，。三是加强了增值税抵扣凭证的审核，对金税工程防伪税控数据与申报数据能加强稽核比对，对异常发票和异常申报严格按照“一窗式”异常发票及异常申报处理办法执行。共受理一般纳税人抄报税及票表税比对1219户次，比对发现异常申报1户次已按规定上传。认证增值税专用发票10144份，认证货物运输发票1039份，无认证不符发票。对“四小票”通过检查程序及采集软件对其电子数据进行审核，确保数据的准确无误。共采集抵扣清单167户次。四是顺利实施“税库银”联网。完成外部信息采集工作任务820户次，打印扣款协议820户次。。
（二）发票管理进一步加强。一是严格执行《市国家税务局关于规范普通发票发售管理的通知》规定，加强发票发售和发票代开工作，截至11月底发售普通发票2693户次11535本288375份、发售卷式机打发票13户次290000份、发售增值税专用发票717户次14735份、发售增值税普通发票87户次2828份，代开普票4057份，征收税款1，209，231.88元、代开专用发票609份，征收税款774，854.32元。二是做好普通发票验旧和预约验旧工作，今年验旧3423户次593110份，按期开展验旧情况统计和传递，进一步提高办税效率，同时也确保税源监控管理依据的及时性和有效性。
（三）综合服务快捷便利。今年共办理开业税务登记469户，停歇业登记户450次，注销税务登记户130次，受理各种文书2100户次，受理接听咨询电话350余户次，并全部进行了祥细的解答或请示后的回复。
（四）票证管理确保安全规范
对增值税专用发票、增值税普通发票、车辆购置税完税证明、电脑版机动车销售统一发票、代开统一发票等各类发票的日常领、发、存管理，均做到严格把关，程序规范，杜绝差错出现在任何一个环节上。做到发票入库、调拨及时入账出账，坚持按月盘点制，确保账账、账实相符。
二、锁定目标，落实办税服务厅标准化建设措施 我们进一步完善了办税服务厅工作人员工作职责、领导值班制度、安全卫生制度、办税公开制度、公开承诺制度、限时延时服务制度、预约服务制度、工作人员定期培训与能绩考核制度等多项管理制度；规范了税务登记、认定管理、发票管理、申报征收等四大类业务流程；完善了办税服务厅工作人员工作规范、行为规范和文明用语；统一印制了办税指南宣传手册等。力争做到办税环境标准化、管理制度标准化、业务流程标准化、纳税服务标准化、工作考核标准化。
(一)改善了办税环境。从满足纳税人方便办税、舒适办税的需求出发，结合实际，因地制宜地改造了办税场所，完善了服务设施，为纳税人营造了整洁舒适、便捷高效、庄严大方、温馨和谐的办税环境。一是搞好了整体布局。按照功能需要划分了办税服务区、自助办税区、取表填单区、资料取阅区、纳税咨询区、休息区等六类区域，注重了办税服务厅色彩和视觉的协调搭配，改善了环境条件，各类设备摆放整齐划一，既满足了纳税人办税的功能需求，又满足了纳税人轻松、愉快办税的精神需求；二是统一了服务标识。统一安装使用了办税服务厅的户外标牌和功能区域标牌，营造了温馨和谐的税务文化氛围；三是配备了办税设施。增加和更新了计算机、触摸查询屏、电子显示屏、pos机等，根据不同区域的功能用途配置了所需的设备设施。
(二)优化了办税流程。一是精简涉税事项。严格按照“一岗多能、一窗通办”办税服务模式要求，经过梳理归并后，将原有的78项业务压缩为51项业务。其中：即受即办类业务9项、申请审核审批类业务36项、受理备案类业务6项，归并取消了31项业务。业务流程的整合让复杂的办税程序大大“缩水”，充分体现“一窗式”、“一站式”办税服务的理念，使征纳双方同时减负；二是业务限时办理。按照精简、高效的原则，对纳税人申请办理的涉税事项，属即受即办的业务，办结时限确定到分钟；属涉税审批事项的业务，办结时间确定到工作日；属受理备案的业务，按照当日受理，当日传递程序办理；三是业务内部流转。规范文书传递模式，严格履行流转手续，完善办税服务厅各岗位之间及办税服务厅与各部门之间的业务交接记录。确定办结时限的各类业务由办税服务厅负责督促落实，确保流程畅通。
(三)拓展了服务方式。一是继续推行“一岗多能、一窗通办”办税服务模式。打破窗口职责界限，整合窗口服务功能，变专业化窗口为通用窗口，同时解除受“一机一卡”限制的专用发票代开、专票发售等业务，实行了“一机双卡”，即两人组成一个通办窗口，由受理业务的第一人负责在就近的设备上为纳税人办理，真正实现了纳税人“走进一道门、来到一个窗、办完一切事”的“一窗通办”模式。同时，在满足“一窗通办”的运行机制及复合岗配置需要的基础上，推行AB角色空缺补位，防止窗口空缺；二是完善基础服务。在巩固实施“一站式”服务、导税服务、咨询服务的同时，我局还结合实际，推出了通过办税服务厅服务热线提前预约的“预约服务”，在征期最后三天提前一刻钟到岗、延迟半小时下班的“延时服务”，在征收期的中午和节假日期间设置值班窗口的“不间断服务”，对有时间限制的涉税事项推行了“提醒服务”；三是创新特色服务。一方面积极稳妥地推行网上申报、银行划缴等报税方式，在全市范围内实现申报方式多元化和申报纳税“银税一体化”。今年一般纳税人网络申报户，占一般纳税人总户数98%，个体“双定户”委托银行批量划缴户，占应纳税个体工商户的90%。另一方面为提高信息化在税收征管中的运用程度，设立“自助办税服务区”，满足纳税人对税收服务的个性化需求。
(四)完善了服务制度。加强办税服务厅的内部管理，建立健全各项制度办法，保障了办税服务厅工作优质高效运转。一是规范基础制度。建立了办税服务厅首问责任、办税公开、领导值班、服务回访、学习培训、安全保卫、环境卫生等13个管理制度，规范了服务行为；二是统一服务礼仪。结合税收工作特点，统一了办税服务厅工作人员的仪表、着装、举止、用语以及服务的表情、手势和姿态，展示了规范管理、文明服务的良好风貌。
(五)健全了运行机制。一是理顺了管理体制。年初，将办税服务厅按实体进行了设置，实现了人员统一管理、业务统筹协调，建立起了以办税服务厅为核心枢纽、各业务科室紧密配合的业务运转新模式；二是加强了队伍建设。办税服务厅工作人员在标准化建设过程中得到了锻炼，主动学业务、练技能、强素质、创业绩的意识明显增强，开展现场练兵和“纳税服务明星”评比表彰活动，激发了办税服务厅人员工作热情；三是开展服务考核。按照《市国家税务局办税服务厅绩效考核制度》规定，以业务熟练程度、工作效率、服务质量、税容礼仪等方面为内容，按照个人自评、工作人员互评、单位总评、纳税人测评程序，实施了工作量考核办法，并初见成效。
三、转变作风，努力提高纳税服务水平
（一）不断强化人员素质。强化岗位培训。在办税服务厅标准化建设取得阶段性工作成效之后，为了适应办税服务厅标准化建设中“一窗通办”的需要，我们把提高办税服务技能做为标准化建设的着力点，组织办税服务厅工作人员进行全面系统的岗位培训，提高他们的综合业务水平和服务技能。继续推行“一岗多能、一窗通办”办税服务模式，就是要在办税服务厅实现绝大多数涉税事项的一窗办理。这就要求办税服务厅工作人员熟练掌握税收业务、微机操作和办税服务技能。为此，新年伊始，我们就准备对办税服务厅工作人员进行培训。我们结合征期后上午纳税人多下午纳税人少这一特点，在2月征期结束后的18日起，每天下午，我们就在办税服务厅内利用网络学习培训教学软件开展培训工作，这样即使有个别纳税人来办税也不受影响。从2月18起到2月27日，连续学习培训了8个专题16课时，办税服务厅工作人员培训面和参训率均达到100%。在流转税方面我们学习了：两税新条例及实施细则，增值税转型后办税厅在流转税业务方面应注意的问题；增值税防伪税控系统的使用及异常处理，认证、报税操作注意事项，增值税专用发票的发售、退票、入库、再发售，机动车发票的发售、认证、报税；增值税一般纳税人认定、减免税类文书的流转和处理。
（二）适时推行有效工作制度。一是推行办税厅主任轮流值班制度。办税厅正副主任每周轮流到前台值班窗口上岗，负责接待纳税人的咨询和来访，引导办税，处理争议，协调关系。今年以来，现场答复纳税人咨询700余户次，接听热线咨询350余户次，90%以上问题现场答复，不能当场答复的经请示也在3日内及时进行了跟踪回复，现场处理办税争议20余户次，有效避免了前台争吵现象的发生，维护了国税部门文明服务的形象。二是落实“首问负责制”。凡纳税人到办税厅办理涉税事宜的，最先接待的窗口人员为首问责任人，负责为纳税人办理税收事宜或指引纳税人到相关岗位办理。三是建立导税值班制度。为达到方便、快捷的服务要求，解决纳税人办税的盲目性，设立导税服务岗，征收期主任值班同时负责导税值班，平时由各窗口人员轮流值班，今年来，导税值班岗辅导和引领纳税人办理涉税事项600余户次，对于初次进厅办税、老弱病残以及需急事急办的纳税人，提供了较好的指引和方便。
四、规范管理，加强办税服务厅队伍建设
（一）注重政治理论学习和党风廉政建设
一是按照市局的统一要求参加春训活动，认真参加学习培训，就本年工作要点、精品项目实施方案、系列制度进行了热烈讨论。通过学习讨论，明确了奋斗目标。
二是加强政治理论及业务学习。按照市局学习计划安排好各项政治理论及业务学习。组织全体干职工认真学习党的十七大精神及市局安排的有关学习内容，积极参加所得税业务知识等学习培训，加强自学督导，开设网上业务知识交流平台，实行岗位练兵、互学互助，积极参加市局组织的业务考试，不断提高干部的综合素质和岗位技能。
三是积极开展党风廉政建设学习教育活动。认真听取一把手主题报告，围绕主题报告组织了讨论。全体党员干部通过深刻反思自省，查找了自身存在的问题，同时，与纪律作风整顿和机关效能建设结合起来，对纪律作风整顿和机关效能建设的成果开展“回头看”，查找前期存在的问题，并与反腐倡廉调研相结合，按照《市国家税务局关于组织开展反腐倡廉调研活动的通知》要求，认真了开展调研文章的撰写。
四是做好基层党支部的党务工作，召开党内、外意见征集会议，开展本年党员纳新的各项基础工作，以及党务建设规范化要求的各项工作。
五是积极参与县局组织的各种文体活动，全体人员全面参与、努力拼搏，取得了较好成绩，增强了干部职工的凝聚力和战斗力。
（二）加强纪律作风建设和效能建设
一是积极参加纪律作风整顿月活动。认真学习十七大和胡锦涛同志在中纪委十七届二次全会讲话精神，积极开展“作风建设年”各种活动，结合部门和岗位工作实际开展讨论，人人撰写体会文章，制定了整改措施并上报作风整顿保证书，切实改进了作风，增加纳税人满意度。
二是深入开展了学习实践科学发展观活动。按照上级党委的要求，今年以来，办税服务厅认真开展了学习实践科学发观活动，并把科学发展观应用到工作实践中。在学习调研阶段，我们结合今年的“十佳服务窗口”和“青年文明号”的验收活动开展调查研究，征求部分纳税人办税人员的意见和建议；在分析检查阶段，对照纳税服务工作中存在的问题进行了深入分析，初步提出整改措施。通过深入学习实践科学发展观活动，使我们意识到：“做好纳税服务工作，就是实践科学发展观”。我们为纳税人提供优质服务，能够起到缓解征纳矛盾，建立新型征纳关系的作用。对纳税人而言，享受到优质服务就能够及时了解税收政策和相关信息，方便依法纳税，争取公平竞争的税收环境。因此在某种程度上说，开展纳税服务，做好纳税服务工作就是实践科学发展观，就能促进社会的和谐发展。我们要以学习实践科学发展观教育活动为契机，更加牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，开展“假如我是纳税人”的换位思考活动，强化“全心全意为纳税人服务”的意识，想纳税人之所想，急纳税人之所急，解纳税人之所需，把为纳税人提供优质服务变成我们日常工作的自觉行动。
（三）规范了内务管理
一是建立和完善了办税服务厅岗责体系。一方面规范了工作岗位，明确了工作职责；另一方面建立并完善了岗位责任制度，更好地规范了干部的工作行为和岗位责任；
二是积极组织干部开展节约型机关建设活动，从水电、电话、办公物品等方面开展节约。结合纪律作风整顿月活动，制定了整改措施并上报作风整顿保证书。
三是明确了股室网页及电子显示屏和触摸查询屏的维护、更新工作人员以及职责，保证了网页内容的及时更新。
辛勤的耕耘，结出丰硕成果。2004年办税服务厅被评为全县“巾帼文明示范窗口”，2006年办税服务厅被评为全县“紫塞先锋示范窗口”、2004-2007年办税服务厅被评为全县国税系统“优胜单位”、2008年办税服务厅被评为全县国税系统“实绩特别突出单位”、2008年被列为全市的“青年文明号”争创单位、2009年4月被市政府评为“市先进集体”荣誉称号。2009年被推荐为“十佳服务窗口”单位。
一年来,我们办税厅全体人员始终把工作放在首位,把微笑写在脸上,把真诚烙在心里,内聚人心,外树形象,热情服务，开拓创新,取得了一些成绩,但距办税服务厅标准化建设的要求还相差很远,在今后的工作我们将努力做好以下两个方面的工作:1.着力提高人员素质，打造一支政治过硬、业务熟练、作风优良、服务规范的队伍。2.完善相关业务流程，简并办税环节，优化流转程序，以精简的流程方便纳税人。
