酒店投诉处理岗位职责（精选多篇）

推荐第1篇：酒店投诉处理管理办法

酒店宾客投诉处理管理办法

为了及时有效的化解宾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理宾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升宾客的满意度，特制定本管理办法。

一、总则

1、酒店处理宾客投诉坚持“真心诚意帮助客人解决问题”的原则和“维护酒店应有利益”的原则。

2、酒店每一位员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理宾客投诉或将宾客投诉反馈给上一级管理人员或被投诉部门。

3、大堂经理负责统筹全酒店的宾客投诉处理工作，并代表酒店受理宾客投诉。酒店各部门负责处理本部门发生的宾客投诉。

二、宾客投诉的定义及级别

1、宾客投诉的定义

宾客投诉是指宾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。

2、宾客投诉级别

宾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。

1）轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。

2）一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不满，对酒店整体形象造成负面影响。

3）重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。

三.组织管理

1、酒店设立宾客投诉处理中心 组 长：餐厅副总经理 副组长：餐厅经理

成 员：楼面主管、各区域部长

宾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪宾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对宾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。

2、宾客投诉处理中心职责划分

1）各区域部长负责受理宾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理；

2）楼面经理负责受理宾客向餐厅提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函投诉），超出处理权限范围时，由楼面经理直接向餐厅副总经理请示处理。负责协助各部门处理投诉；负责定期对《宾客投诉报告》进行汇总分析，并编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。

4）餐厅副总经理负责宾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向总经理请示处理。

5）总经理负责重大投诉处理方案的决策和呈报，根据公司指示下达处理决定。

3、宾客投诉处理中心的工作流程

1) 宾客投诉处理中心将投诉电话和《宾客意见表》放置于酒店醒目位置和客人方便使用的位置。

2) 楼面经理接到宾客投诉信息后做好记录，填写“宾客投诉登记表”（包括客人姓名、联系方式、投诉内容、客人要求等）。根据投诉内容进行分析，判断投诉级别。

3) 属轻微投诉的，在第一时间通知责任部门处理并跟踪处理情况，做好记录。 4) 属一般性投诉的，通知相关部门配合，由大堂经理亲自负责处理。 5) 投诉原因属责任部门主观过错引起的，将《投诉处理报告》复印件传递至责任部门落实预防措施并检查改进成效。

6) 遇重大投诉时，楼面经理立即通知楼面主管，同时报告餐厅副总经理。

4、宾客投诉处理中心工作时限

1）宾客投诉处理中心所有人员在接到投诉处理的报告或通知后第一时间进行处理，需进行现场处理的原则上5分钟内到达现场。

2）凡由上级领导指定人员前往处理或协助处理客人投诉的，随时向上级领导反馈处理进程，处理完毕后5分钟内向上级领导汇报处理结果。

3）未离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求的时间或在客人离店前予以解决或答复。

4）已离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作日。

四、餐厅宾客投诉处理流程与规范

1、客人投诉处理总流程

受理客人投诉→记录投诉内容→安抚客人情绪，承诺解决时间→投诉问题责任调查→制定投诉问题处理方案→处理投诉问题→将处理结果反馈客人→投诉问题总结和分析

2、轻微、一般性宾客投诉处理流程与规范

1) 凡是酒店员工遇到客人对酒店有投诉、抱怨时，无论是否属于本岗位和本部门过错引起的，都要首先向客人表示歉意。

2) 认真倾听，了解宾客投诉原因及相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、客人姓名及联系方式等），必要时做好简短记录。无论事件性质如何均表现出对客人的信任和理解。

3) 对投诉内容做出判断，属无效投诉的向客人做好解释，取得客人谅解。 4) 属有效投诉的，根据实际情况进行即时处理，能现场处理的立即现场处理，如不能立即解决的，告知客人需要等待的时间，然后立即进行调查处理。 5) 对要求赔礼道歉的投诉，由经理级以上管理人员当面向客人赔礼、道歉。 6) 如遇不属本部门业务范畴的投诉，及时向业务对口部门的管理人员反馈。在反馈的过程中，必须在现场做好对客服务，直到上一级人员到达时方可离开现场。

7) 根据调查处理情况，形成处理意见。

8) 及时将处理意见反馈给客人，与客人进行协商。根据事情性质，在自己处理权限范围内可酌情给予客人适当补偿，如赠送鲜花、水果、折扣等。 9) 如处理后宾客仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应先安抚客人，然后逐级向上级请示处理。

10)部门各级管理人员在接到下级关于客人投诉、抱怨的报告后，在5分钟内赶到现场进行处理。

11)检查补救措施的落实情况，了解客人的满意度。

3、重大宾客投诉处理流程与规范

1）发生重大宾客投诉时，由楼面主管/楼面经理立即向运营总监报告。报告清楚投诉原因、初步调查情况、客人提出的要求等。

2）餐厅副总经理通知楼面经理、涉及楼面主管同时赶赴现场，由餐厅副总经理亲自向客人道歉。

3）迅速了解情况，情节严重的立即向总经理报告。

4）如遇客人人身受到伤害时，首先积极组织救援，征求客人意见帮助其联系120急救中心，并安排酒店人员陪同。

5）如遇客人财物受到伤害时，首先安排保安部保护现场。

6）由楼面经理负责安抚客人，将客人安排好休息区域，积极和客人进行协商。 7）由涉及部门进一步调查核实情况，掌握事实证据，分清是非与责任，确定处理方法。

8）根据酒店规定和事情的性质给予解决和补救。在处理权限范围内给予适当补偿。超过处理权限范围时请示驻店总经理处理，如涉及的金额或影响较大时拟定处理方案上报总经理。

9）遇书面投诉，由餐厅副总经理代表餐厅以书面形式回复投诉者。

10）遇客人直接向上级主管部门投诉的，查明事实后向上级主管部门报告调解结果。

11）遇客人向公安部门报案投诉的，积极配合公安部门处理。 12）涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理。

13）对无理投诉，故意影响酒店声誉或影响酒店经营活动的投诉者，规劝其离店，规劝无效的，可报公安机关协助处理。

五、各类常见投诉处理标准

1、硬件投诉

1）代表餐厅向客人致歉。

2）立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。

3）属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。

2、服务投诉

1）向客人致歉，及时进行补位。 2）安排优秀服务人员或管理人员跟服。

3）需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。 4）向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。 5）尽可能提供优质服务弥补。

3、卫生投诉 1) 向客人致歉。

2) 及时安排专人进行整改或更换。

3) 向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。

4、报失投诉

1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。 2) 及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。

3) 如未找到，建议客人报案，如果客人不同意 ，向客人做好解释，结束投诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。 4) 处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。

5、赔偿投诉

1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。 2) 不轻易承担不属于酒店的责任。

3) 属于餐厅责任的，尽量为餐厅挽回损失。 4) 客人利益确实受到损失时，适当补偿。

5) 需补偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔偿原则”，尽量避免现金补偿。 6) 现金遗失原则不赔偿。

6、突发事故投诉

1) 突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持镇静，向客人致歉，启动应急装置。

2) 了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。 3) 尽可能提供优质服务弥补。

六、投诉处理权限

1、餐厅副总经理每日 元的赔偿签免权。

2、驻店总经理 元的价值权限，超过此价值权限的，上报公司总经理批准。

七、管理规定

1、酒店各级员工接到宾客投诉须立即进行处理或逐级上报处理，处理或报告不及时，将按制度给予处罚。

2、酒店各级管理人员接到投诉通知和报告不到现场、不与客人沟通、不处理或处理不及时、不按规定上报者，将按严重过失处罚。

3、受理投诉人明知客人对处理结果不满意，但又未采取补救措施或上报的，将按严重过失处罚。

4、投诉受理人做出权限范围之外的处理决定，由此给酒店造成的损失由责任人承担。

5、投诉受理人须保持良好的接待态度，因此受到客人投诉并查证属实的，将按制度给予处罚。

6、投诉处理完毕涉及部门须及时制定预防措施并执行，违反者将按制度给予处罚。

八、其它规定

1、酒店各部门依据本办法规定制定部门常见宾客投诉处理规范、管理细则。

2、本办法未规定事宜，依酒店相关管理制度规定执行。

3、本办法自2016年8月1日起试行。

推荐第2篇：酒店客人投诉处理程序

前厅管理

投诉的处理

一个酒店在管理上无论多么严格，客人投诉是不可避免的。由于客人来自四面八方，不同国度，每一位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会对酒店服务或设施提出自己的抱怨和不满，对此，酒店业称之为“投诉”。

一．投诉的概念及客人投诉的因素

投诉：源自英文单词complaints，意为不满、抱怨、酒店投诉是指酒店顾客在使用酒店设施设备及消受酒店服务过程中或后对酒店的出品不满意而向有关人员诉说、抱怨。几乎每个酒店每天都可能接到顾客的投诉。一般来讲，酒店是欢迎顾客投诉的。

要么是没能获得放松；

要么是自己的希望没能得到满足。

二．处理投诉的重要意义

1．顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒店有关人士的注意，有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理，填漏补缺；有利于员工吸取经验教训，提高服务技能，从而增强企业竞争力。

2．从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉，可改善顾客与酒店的长期关系，使顾客成为酒店的好顾客、常客；处理不好，则失去的不仅是该位客人或该几位客人，还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。因为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远。美国有关调查表明，吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍。

所以，许多酒店都很重视客人投诉。可以说，星级、档次越高，越重视客人投诉。

三．处理投诉的人员及基本原则

人员：AM、任何一位面对客人的员工。 原则：

1．真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则； 2．绝不与客人争辩； 3．不损害酒店的利益； 4．把“对”让给客人；

5．尽可能“大事化小，小事化了”、坏事变好，冷静处理原则； 6．尽快处理。

四．处理投诉的程序

AM CREETING CUESTS：起身，面带微笑，用热忱、友好且不失刚毅的目光向客人施注目礼，亲切问候客人，使宾客感到你既热情好客，又具备解决复杂问题的能力。

1．认真听取（耐心、高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感谢）； 2．注意倾听具体内容（时间、地点、经过、涉及人员），并当宾客面作详细记录，如客人较为激动，要设法请客人到合适的地点交谈。

3．要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让宾客觉得你同情他、理解他。

4．在听取宾客意见时，要保持冷静，弄清原因后，迅速地作出正确判断。 5．当客人面与有关部门联系，对宾客投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释，并把将要采取的措施告诉客人。

6．将宾客投诉意见通知有关部门，使问题得到及时解决。

7．对极少数不讲道理的宾客，在处理时要做到维护国家、酒店的利益，但态度要缓和，语言举止须礼貌，并根据情况采取有效措施。

8．代表总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意。 9．检查落实。

10．将宾客意见通知有关部门输入宾客档案，以便宾客下次进店时提供针对性的服务，避免客人再次投诉。

11．建立宾客投诉档案，并作为员工的活教材。

五．处理客人投诉的具体措施

分清情况，区别对待是处理投诉的有效办法。 1．按客人投诉动机分：

①建设性投诉：酒店应表示歉意和感谢；

②企求得到尊重的投诉：

应当众道歉，把对让给他们，以提高客人的身价，让客人感到脸上有光，并使在场的朋友为之佩服。

③求得心理平衡的投诉：

应让客人有喧泄机会，喧泄心中的不满，以求得心理上的平衡。

④需要求得补偿的投诉：

应区分情况，除精神上给以安慰外，给予物质上的补偿。 2．按客人投诉的强烈分：

①对于一般性投诉：

应以诚相待，好言相慰，只要通情达理，功夫到家，不愁问题解决不了。 ②对于强烈的投诉：

应由酒店领导出面，以表达对客人意见的高度重视，并尽量满足客人的要求和期待，以防事态的扩大。 六．客人投诉的分类

（一）对设备的投诉

对空调、照明、供水、家具、电梯等等；

处理办法：立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后电话联系，硬座问题的解决。

（二）对服务态度的投诉

粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冰冷冷的态度，过分的热情。

（三）对服务质量的投诉

电话慢、MORNING CALL不准时、行李无人帮助搬运

处理办法：道歉、安慰客人，必要时给些额外好处。

（四）对异常事件的投诉

无法买到机票，因天气的原因飞机不能及时起飞等，OVER BOOKING解释清楚

（五）客人由于不理解酒店方面的政策规定或误解而造成的

处理办法：解释清楚，同时耐心，对客人确实存在的问题热情帮助解决。

（六）客人故意挑剔、无事找事闹

处理办法：冷静灵活，把“对”让给客人，以柔克刚，尽量不要把事情闹大和影响其它客人。

七．客房服务客人不满意的因素 1．电梯铃响后梯口无人迎送客人。 2．忘记客人的留言。

3．未听懂客人讲话的意思便作出回答。 4．对来访客人不够热情。

5．不了解酒店餐饮、娱乐设施的具体位置及服务时间。 6．无熟记经常联系的酒店内部电话号码。 7．无及时收回客人用过的餐具。 8．摆放有破损的杯具。

9．地毡上有杂物而无及时捡起。

10．无及时清理电梯口烟灰桶的脏物。 11．床单有头发和污迹。

12．没有及时维修房间有毛病的电器设备。 13．电话机有异味，听客人的电话。 14．偷看客人的信件，听客人的电话。 15．使用客人的私人物品。 16．向客人索取小费。

17．当着客人的面，上司责骂服务员。

18．未经上司批准，便接受客人的礼物或邀请。

19．在服务过程中，服务员用手抠嘴、抠鼻、抠耳等不雅观动作。 20．身体上散发异味、脂粉抹得过分或佩带珠宝饰物过份。 21．员工将私事向客人申诉。

22．服务员在房内看电视或收听收音机。

23．看见客人有特别的零食而随手取点尝试。无及时补充客人用过的酒水。 24．递东西不用托盘。

25．传递客人需要的物品速度慢。 26．与宾客高声讲话或争论。

27．借清洁之名去翻阅住客的抽屉。

八．旅客与酒店经常发生纠纷的问题

1．旅客贵重物品遗失--------在房间内、在餐厅或PA、在酒店的保险箱内遗失。

2．旅客行李遗失-------寄存在酒店遗失、协助搬运行李中遗失、无寄存遗失、打破行李箱或物品。

3．旅客将房间的设备或用品私自带走或者破坏。

4．酒店的设施或管理不善，致使旅客受伤或受害：地板太滑、被电梯门或自动门撞伤；无明显的告示牌；破餐具割伤；家具不稳；衣服洗坏或烫坏；机器的噪音；车祸；中毒。

5．蓄意白吃白宿。

6．签帐金额超过酒店规定，而屡催不付款。 7．蓄意逃帐。

8．要求以私人支票会帐。

9．不守公共秩序：酒醉、吵闹、打架、赌博、色情。 10．有订房而无法安排房间。

11．与非法定配偶同住一房，而被法定配偶觉察到。 12．无理要求住宿。

13．酒店工作人员服务不周，得罪客人。 14．旅客托办事项未能办妥，且拖延时间。

客人要求转交物品处理程序

一、客人让员工转交客人物品

处理程序：询问转交客人是否在家：

1客人在家 1确认所转交物品名称、数量

2.将物品送至需转交客人房间，并让客人当面清点、确认

3.如客人不在家，将物品拿回客人房间，告知要转交客人不在家：

“对不起,先生/小姐,XXX房间客人不在家，为了安全，一般客人不在家时，我们不能随便往房间放东西，您看要不等客人在家时，我再替您转交吧”

4.如客人坚持，可让客人联系前台: “您和前台联系一下吧，联系完后我马上帮您送过去” 5.等前台通知：送与不送

2.客人不在家：1.告知客人：“对不起,先生/小姐,为了安全，一般客人不在家时，我们不能随便往房间放东西，您看要不等客人在家时，我再替您转交吧”

2.如客人坚持，可让客人联系前台: “您和前台联系一下吧，联系完后我马上帮您送过去” 3.等前台通知：送与不送

(备注:如是会务组派发物品,告知或帮客人联系前台)

客人损坏酒店财物的处理程序

Subject : Damage to Hotel’s Properties by Guest

主题 : 客人损坏酒店财物的处理 Purpose目的: Ensures proper record is taken on hotel property damaged by guest.

正确记录客人损坏酒店财物的情况； Procedure程序：

Staff should report any hotel properties damaged by guest to their immediate supervisor.

员工必须尽快向其主管报告酒店所有的客人损坏的情况；

Supervisor will report the damaged items and their locations to Guest Services Manager.

主管将得到的有关客人损坏情况及其位置报告给客户关系经理；

Guest Services manager will go with Security Officer to the said location to investigate and a photo will be taken for reference.

客户关系经理将和保安部主管一起到事发地点进行调查并拍摄相关照片；

If the location is a guest room, room attendant will be instructed to make up the room except the affected area as an evidence.

如果事发地点在客房，客房服务员将打扫房间除非事发区域要作为证据保留下来； Housekeeping/Engineering will be consulted regarding the charges of the damaged items.

管家部/工程部将商量有关损失的费用；

A meage is left to the guest asking him to contact the Guest Services Manager should ask tactfully if he is aware of the damage.If he admits and agrees to compensate, a miscellaneous debit voucher should be prepared for him to sign.

给客人留言，让他去联系客户关系经理，客户关系经理要很圆滑地提醒客人，让其明白他已经给酒店造成的损坏。如果客人许可并同意赔偿，便准备一张借条让客人签名； If the guest denies to have caused the damage and refuses to pay the compensation, Guest Services Manager should try very best to explain and convince him to settle the charges.If he still insists, higher management will be referred for further action.

如果客人不愿意并且拒绝赔偿，客户关系经理要尽力解释并劝说他解决赔偿事宜。如果他仍然坚持拒绝赔偿，那么就请示上级来解决；

Con’t Procedures: 跟进程序

A Hotel property lo/damage report will be filled and distributed to departments concerned.Meanwhile, an entry is made in the Guest Services Manager log book for record. 填写一张酒店财产丢失及损坏报告给相关部门。同时客户关系经理将有关情况记录在工作记录本上；

1、客房重复预订之后

销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。

当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。

台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。”

销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。

这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。

销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。”

“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。

“14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。”

“14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。

“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。 “您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。

“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。

“不胜感激，我同意。”石先生惊喜。 销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。”

酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。

2、开房的抉择

2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。

此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。”施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。

施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。 ［评析］

以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。

第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。

第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。

第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。

本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。

推荐第3篇：酒店投诉处理技巧培训

酒店投诉处理技巧

服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。

一、正确认识宾客投诉行为

客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己

的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的\"酒店代表\"。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

２、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。

在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：

① 直接向酒店投诉这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。

② 不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉

选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。 ③ 向消费者委员会一类的社会团体投诉

这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。

④ 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。 ⑤ 运用法律诉讼方式起诉酒店

站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投

诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。 正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，\"亡羊补牢\"也好，\"见贤思齐\"也罢，总之，\"闻过则喜\"应成为酒店接待客人投诉的基本态度。 二 基层管理中的投诉类型

酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。

客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。 就客人投诉内容不同，可分为：

１、对酒店某工作人员服务态度的投诉。

对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：

① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。 ② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 ③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。

④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。 ⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。 ２、对酒店某项服务效率低下的投诉

如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。

３、对酒店设施设备的投诉

因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。 ４、对服务方法欠妥的投诉

因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。

５、对酒店违约行为的投诉

当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。

６、对商品质量的投诉

酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒 水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。

７、其他（酒店方面的原因）

服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。

酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。 客人方面的原因：

客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去

太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。 客人投诉时的表达方式一般分为： １、理智型

这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。 ２、火爆型

这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。

３、失望痛心型

情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。

三、投诉处理的原则与程序

１、坚持\"宾客至上\"的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客

人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。

２、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益

管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种\"要投诉就在酒店投诉\"的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。１、对投诉的快速处理程度

第一， 专注地倾听客人诉说，准

准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。

第二， 必要时察看投诉物，迅速作出判断。

第三， 向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。

第四， 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。

２、对投诉的一般处理程序

第一， 倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。 第二， 请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。

第三， 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。

第四， 区别不同情况，妥善安臵客人。对求宿客人，可安臵于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。

第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。

第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。

第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。第八，再次倾听客人的意见。

第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。

常见的客人投诉例

1,工程维修部

(Engineering Department) (1)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉。

(2)工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等；从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。

(3)由于工作疏忽，列明需要维修的客房房间号码搞错，所以未能及时提供客房维修，因此也会造成客人

的投诉。为了避免这类事件的发生，客房部经理、工程部及前厅部经理要协调一致，要全面控制和保证客房的及时维修，从而使客人享有一种舒适、安全、宜人的下榻环境。

(4)客房中央空调失灵，造成客人身体不适，因此引起客人投诉，这也是经常发生的事情。

(5)客人迁出离店以后，客房服务员没有及时回调空调旋钮，造成能源浪费。这里反映出工程部人员没有做好能源控制系统，达到节省能源费用开支的根本目的。

2,餐务部

(Food and Beverages) (1)餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错，最终出现 服务员上菜与客人事先所点菜点不符，引起客人极大不快。 (2)宴会部主任在客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前安排鸡尾酒或其他有关活动，以致最终未能满足客人的要求，十分扫兴，造成客人不满和投诉。

(3)宾客订餐或宴会订餐，没有存档记录客人的订餐，更没有按时按日提供客人的订餐需求，从而造成客人的极大不满和投诉。 (4)在客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物，会引起客人的投诉。 (5)当客人只是被告知，所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺，一时不能提供客人所点菜点；但是客人并没有再次被照顾或提供服务，也没有被问明或被建议再改点什么其他菜点，加之服务员又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也没有第二次回来为客人点菜服务；从而使客人被臵于无人服务的冷遇境地，自然引起客人 的不满和投诉。

(6)由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的银器等，从而引起客人的不快和投诉。

(7)餐厅服务员或称看台员，忘记问明客人是否需要酒水、饮料；使客人感到自己是位不受欢迎和低消费的客人，令人看不起，因此引起客人的极大不满，造成投诉。

(8)餐厅服务员没有按着客人所点的菜点项目上菜，最后客人拒付菜点费用以表示不满。

(9)餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜点脏物、水珠、面包碎屑等。这种情况下也会引起客人的投诉。 (10)餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨师不能按时出菜或者是由于餐厅服务员较少，客人较多，客人所点的菜点久等不能服务上桌，因而引起客人的投诉。

(11)送餐服务怠慢。送点服务也有服务效率问题，即客人用电话在客房内点菜用餐，一般来讲，从客人用电话点菜开始，送餐服务效率标准的限定时间为：早餐30分钟、午餐35分钟、晚餐35分钟。超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务。

(12)厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变化和短缺问题，从而造成有些菜点不能提供。这样也就出现了一线餐厅服务员与后台厨房备菜员之间的脱节，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人的就餐情绪低落，最后是不满、抱怨和投诉。

(13)在客人的就餐视线之内，清桌时，服务员没有将豪华的银器与餐 桌台布分开，而是将它们一起丢进垃圾室，客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉。

3、前厅部或称总服务台 (Front Desk)

(1)客人持有客房确认预订单，但是来到饭店时，确没有可提供的房间下榻，前厅部自我认为客人可能是不会到来（No Show），因此将房间另外出租给别人；这样就引起客人的不满和较坏的第一印象。 (2)客人持有客房确认预订单，但是在客人步入前厅部或总服务台办 迁入登记时，饭店前厅部接待人员找不到客人的预订客房记录卡，这样也就引起客人的不愉快以致出现后来的客人诉。

(3)前厅部接待人员不够热情和礼貌，接待服务中有不尊重客人的举止、言行，引起客人的投诉。

(4)有时护送客人前往下榻房间的中厅杂役员或客人本身，被前厅部给一个与客人下榻房间号码不符的客房钥匙，因此中厅杂役员或客人本人又不得不再回到前厅部换取钥匙。这种情景也会引起客人的不满和投诉。

(5)由于等候迁入登记下榻或者是结帐迁出离店的客人较多，等候时 间（均限定在60秒之内）过长，客人感到烦恼也会引起客人的投诉。 (6)前厅部或称总服务台服务人员忘记或者没有及时较交和传送客人的信件，或留言，从而引起客人人的满和投诉。

(7)当客人抵达饭店时，前厅部不能为客人提供他（她）事先所预订的那种类型的客房，这样客人自然会抱怨并产生不满和投诉。 (8)客人抵达饭店并来到他（她）所要下榻的房间，可是发现客房还没有整理；这是因为客房部和前厅部之间工作不协调所致，从而 给客人较坏的第一印象，并引起投诉。

(9)由于前厅部粗心，客人迁入登记时没有验证客人的正式证件（即护照、汽车驾驶执照或其他的身份证件），加之又将客人的名字搞错，为此客人在饭店内的下榻及其费用帐目无法收集起来，最后在客人离店结帐时出现很大的麻烦，以致引起客人的投诉.(10)客人在饭店内产生的费用，他既不确认也不核实，因此客人的一切费用帐目无法收集起来，最后只能推给总经理去处理、解决。 (11)由于客人个人情况、身份、数据均为不合法，因此很难处理客人帐目。

(12)中厅杂役员或行李员，将客人的行李送到其他客人的房间，造成客人的久等，不满和投诉。

(13)由于没有足够和完善的预订控制系统，从而导致超额预订，使正式预订的人没有客房下榻。结果造成客人不满和投诉。

(14)当客人迁出离店时，没有将该房间的钥匙交回，结果客人又回到房间使用电话或者利用该房做些其他事情。造成饭店的损失和不安全。

总之，对于宾客的投诉，我们可以将整个处理过程概括为五个字，即\"听、记、析、报、答\"。

1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气

愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。

2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。

4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。

5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。

推荐第4篇：培训资料：酒店投诉处理艺术

培训资料：酒店投诉处理艺术

服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。

一、确认识宾客投诉行为

客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量;对后勤;部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员;从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况;另一

种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投

诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费;或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。

在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：

① 直接向酒店投诉这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。

② 不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉 选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。

③ 向消费者委员会一类的社会团体投诉这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。

④ 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。

⑤ 运用法律诉讼方式起诉酒店

站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生

不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。

二 基层管理中的投诉类型

酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服

务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。 客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。

就客人投诉内容不同，可分为：

1、对酒店某工作人员服务态度的投诉。

对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：

① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。

② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。

③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。

④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪

⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。

2、对酒店某项服务效率低下的投诉

如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢;前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长;邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。

3、对酒店设施设备的投诉

因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。

4、对服务方法欠妥的投诉

因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐;因与客人意外碰撞而烫伤客人等。

5、对酒店违约行为的投诉

当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。

6、对商品质量的投诉

酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒 水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。

7、其他(酒店方面的原因)

服务员行为不检、违反有关规定(如向客人索要小费)，损坏、遗失客人物品;服务员不熟悉业务，一问三不知;客人对价格有争议;对周围环境、治安保卫工作不满意;对管理人员的投诉处理有异议等。

酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求;员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失;部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力;对客人尊重程度不够;服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。

客人方面的原因：

客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感;对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧;个别客人对酒店工作过于挑剔等。

客人投诉时的表达方式一般分为：

1、理智型

这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。

2、火爆型

这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。

3、失望痛心型

情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。

三、投诉处理的原则与程序

1、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总

是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。

2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益

管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。

1、对投诉的快速处理程度

第一， 专注地倾听客人诉说，准准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。

第二， 必要时察看投诉物，迅速作出判断。

第三， 向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。

第四， 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。

2、对投诉的一般处理程序

第一， 倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。

第二， 请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。

第三， 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。

第四， 区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息;对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。

第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。

第

六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同

意处理意见。

第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。

第八，再次倾听客人的意见。

第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。

推荐第5篇：论酒店客人投诉处理

论酒店客人投诉处理

摘要：在酒店日常工作处理中，将随时面临处理客人的各类投诉。在如今顾客至上的服务体系下，良好的处理，不仅能挽回酒店人员在工作过程中的漏洞，还能树立酒店良好的口碑与形象。本文将通过我所学与实习经历来分析处理客人投诉流程。 关键词： 投诉 处理

一.酒店投诉概述

（一）投诉概念

顾客投诉是消费者针对酒店的产品质量，服务态度及设施设备等方面问题表示不满，向酒店主管部门批评、抱怨或申诉，并要求得到酒店相应的补偿的一种手段。

（二）投诉特征

根据顾客诉求，把投诉的特征归为：非典型投诉（发牢骚）、建设性投诉（建议）、批评性投诉（发泄）、控告性投诉（补偿） 1.非典型投诉

（例1）1003房间的客人在前台对服务员讲”小姐，你房间不错，周围环境也很好，就是房间有点冷。”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到前台时，客服走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了客房部，他们再您的房间添加了取暖器，您觉得温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。这位客人算是留住了。

然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人回到房间，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。前台的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过房间和环境不错呢。

一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。 2.建设性投诉

建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。

（例2）冯先生是我们酒店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过我们酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来度假。先生说，她夫人觉得惟一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。

当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。 3. 批评性投诉

批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。

（例3）某团队到我们酒店举办活动。来之前有很多东西要与酒店方确认，但总是他们主动打电话找我们的销售员确认。到店后销售员也是对他们漠不关心，连人都没有出现过。客服接待时，团队的领队就对客服说：“不知道你们是不是接的团队消费都很高，看不起我们消费10万元的团队。销售员就给我们打过一次电话，我们有疑问的时候都要主动给他打电话，

就连来之前要确认餐饮菜单都是我们给他打的电话。” 4.控告性投诉

控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。 （例4）客人通过旅行者预定了6间阳光套房，但因为该房型满了。销售员联系客人可以帮他们把其中的4间房间“升级“为豪单。但客人入住时发现”升级“的房间，其实价值比他们原来预定的房间低，非常不满。他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。

（三）投诉分类

1、对酒店人员的投诉

（1）服务员的服务工作未到位；（2）服务员在对客服务中态度不佳，给客人摆脸色；

（3）服务技能不规范。

2、由酒店产品引起的投诉

（1）菜肴，在实习工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。天域出现最多投诉案例便是菜肴的上菜速度问题，由于客人用餐时间较为集中且接待量大，导致部分客人厌烦上菜过慢。其次就是菜肴的口味以及卫生状况都会引起客人投诉。

（2）客房作为酒店的标志性服务，所以酒店非常的重视客房的管理。大致有三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。

3、设施设备的投诉

因部分设施设备老化，导致顾客无法体验到应有的服务

4、来自于客人自身原因

客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。

5、其他因素

（1）意外事件

这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。 （2）可抗力因素

这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。

（四）投诉影响

任何事物都是一把双刃剑，有利有弊，投诉对酒店发展过程也是同样。 （1）反面影响

1、投诉使酒店的声誉受损

酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。

2、造成酒店的客源流失

酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。

3、影响了酒店的效益

酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。 （1）酒店的经济效益

酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。 （2）酒店的社会效益

酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。 （2）正面影响

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤

部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过客人的投诉，给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。

3、处理好投诉，可以改善宾客关系

研究表明：“使一位客人满意，就可以招揽8位客人上门，如因产品质量不好惹恼了一位客人，则会导致25位客人从此不再登门。”因此，酒店要力求使每一位客人都满意。客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。客人将不再入住该酒店。同时，也就意味着失去25位潜在客人。无疑，这对酒店是个巨大的损失。通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意。从而为酒店提供了一次极好的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，减少了负面宣传。

4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验

客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至是几十年，长期在一个环境工作，对本酒店的问题可能会视而不见。而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务。原因之二是尽管酒店要求员工“管理者和不在一样”，但事实上，很多员工并没有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受。因此，客人可以帮我们发现不足，积累酒店处理投诉的经验。

5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平

酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。

二.酒店投诉处理现状

三亚天域酒店坐落于三亚市亚龙湾，以其得天独厚的地理优势，外加最大的园林设施及最多的客房，拥有良好的客源量。在天域实习的期间，无论哪个部门，都奉承着“满足顾客一切要求，客人永远是对的”原则。尽管员工在工作过程中，失误在所难免，但是顾客的投诉往往只能反应到酒店督导层，并不能让高层管理人员改善员工工作质量，导致投诉不断，工作效率适得其反。 案例一：

1月19日，入住A2519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚊虫。张先生认为，堂堂一个五星级大酒店为什么会如此让人住的不舒心。

处理：向客人致歉并赠送果篮，马上通知楼层服务员做好清理工作。

分析及预防：客房部做房人员每天无论是走客房还是住客房，都应该保质保量做好清洁工作。督导层人员做好监督工作。三亚本来就属于热带气候，后勤部门要做到及时消杀，避免出现这类似的顾客投诉。 案例二：

2月15日，B3429房客退房，楼层人员查完房表示OK，待客人结完帐欲走时，楼层人员却报说少了一瓶可乐，但客人坚持说没有拿，前台人员与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。

处理：向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。

分析及预防：客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。

案例三：

2月1日，A1503的客人投诉隔壁房间太吵闹导致睡不着。经过调查发现，A1505房的客人为了庆祝生日，进入客房后狂欢至深夜两三点。

处理：客房部已向客人致歉，并为其置换了一间较为靠边的客房。

分析及预防：客房是客人的休息场所，讲究安静，晚上楼层服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现A1503太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。 案例四：

3月7号，椰苑中餐厅发生宝宝椅夹伤小朋友手指事件，客人要求赔偿其在酒店的一切消费，并赔偿小孩医药费，否则将起诉酒店安全措施不到位。

处理：经过协商及安抚，给该客人在酒店的一切消费免单。

分析及预防：这导致酒店不仅损失收入，还带来一定的负面影响。餐厅服务员在备餐期间就应该及时检查器械是否损坏并及时向工程部报损。酒店督导，应该起到监督作用，避免这种不必要的损失。酒店高层应尽量抓住客人求赔偿心理，处理好投诉，减少损失。

三.如何更好处理投诉

如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。具体的方法，我总结出以下几个解决的方法：

（一）以正确的态度受理投诉

客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。

（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。

应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。

（三）边听边做好记录。

认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。

（四）投其所好，抓住客人投诉的心态

要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。

（五）要有足够的耐心

客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。

（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题

客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为，酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。

（七）树立 “客人总是对的”的信念

作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。因此，首先要替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这为客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好投诉的关键。

（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉

迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落下把柄。

对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取使每位投诉者都满意。

总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异，投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代。

参考文献

推荐第6篇：15.处理投诉酒店英语900句

549.What’s problem，sir？Can I be of aistance？先生，出了什么问题？我能为您做些什么？

550.This is quite unusual.I will look into the matter.这是很少有的，我会调查此事的。 551.I will get you another one.我再去给您重端一份上来。

552.I will have them prepare another one.Would you like some drinks while you are waiting？我去让他们重做一份，您是不是愿意边喝饮料边等？

553.Shall I have the dish cooked again？要不要我去把这道菜再重做一遍？

554.I will take to the chef and see what he can do.我去和厨师长商量一下，看看他是否能给予补救。

555.I’m terrible sorry.I can give you something else if you’d like.That will be on the house，of course.

非常抱歉，如果您愿意，我可以给您上点别的菜，这当然是本店免费赠送的。

556.Would you like to try something else？with our compliments, course.您是不是想吃点别的什么，这当然是餐厅的一点敬意。

557.I will see about your order.Would you like some appetizer while you are waiting？我会去看看您点的菜做的怎么样了，您是不是可以先吃点开胃的东西？

558.I’m sorry，sir.Please excuse her.We are very busy today.对不起，先生，请您原谅她，我们今天实在太忙了。

559.I am sorry，sir.We are short of hands today.Would you please have a drink fires.先生对不起，我们今天人手少，您是不是先喝点什么？

560.I’m sure everything will be right again next time you come.相信您下次来时一切都会是您称心如意。

561.I’m sorry to hear it .please be aured that we will look into the matter.Our chef is very particular.

很抱歉听您这么说，请相信我们一定会调查此事，我们的厨师长也是很挑剔的。

562.How about a delicious deert then，with our compliments？那么，给你送一份美味的甜点，如何？当然是免费的。

563.I have every confidence in our chef.Just give us another chance，and you will find this restaurant really lives up to its name.

我对我们的厨师有信心，请再给我们一次机会，您会发现我们餐厅确实是名副其实。 564.A：My wife’s freezing，waiter.服务员，我太太冷的不行。

B：I’m sorry，sir, but I can’t turn up the heat because we have had several complaints that it’s too warm in here.How about putting on your jacket？

对不起，先生，我不能把温度调高，因为已经有好几人抱怨说太热了,让她穿上您的夹克,行吗？

565.A：I don’t particularly care 佛如eating with my jacket on.我不太喜欢穿着夹克进餐。 B：perhaps you’d like to sit over there in the corner？there’ le draught.也许您愿意做到那边的角落里，那里风小些。

推荐第7篇：酒店客人常见问题投诉及处理

酒店客人常见问题投诉及处理

一、投诉的定义

投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。

二、投诉的种类

根据投诉的来源可以把投诉分为四种：

1、客人到柜台口头投诉。

2、客人打电话投诉。

3、客人写信与发传真投诉。

4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。

5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。

三、投诉的原因

1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。

2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。

3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。

4、其他种种特殊原因

四、客人投诉进的心理状态

1、求尊重的心态

2、求理解的心态

3、求补偿的心态

4、求发泄的心态

五、对投诉的认识

1、投诉是一件坏事

2、投诉也有其积极的一面

六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：

1、注意傾听；

2、保持冷静；

3、同情客人；

4、维护客人的自尊心；

5、给客人以足够的重视；

6、记录；

7、把将要采取的措施告诉投诉者；

8、确定解决问题所需时间；

9、监督补救的措施告诉投诉者；

10、信息反馈

七、处理投诉的原则是什么？

1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题

2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。

3）不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。

八、投诉处理完毕后饭店应采取的措施

1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；

2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；

3、找出投诉较多的问题与环节 1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。

2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。 3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。

4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。

5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。

6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。

九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题

1、宾客到达前

1）、订房信息未准确记录; 2）、订房信息未及时准确地传递; 3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客; 4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房; 5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人; 6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱; 7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;

2、宾客抵店时

1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致; 2）酒店未能留房或留房不能让客人满意; 3）双方对房价有争议; 4）客人对饭店不同时段的差价规定不满; 5）对客人安排不满意; 6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；

7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；

3、宾客住店期间

1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满； 2）商务中心及总机的服务让宾客不满； 3）问讯及收银服务让客人不满；

4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；

4、宾客离店时

1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；

2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；

3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因

5、客人离店后

1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门； 2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；

十、案例分析

1、一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？

1、安慰住客，请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门

2、通知保安部立即对该房进行密控；

3、建议客人换房，可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间，

4、通知总机，凡打入该房间的电话须事先征得客人同意后方面可转入，也可在征得客人同意后，在基本段时间内设置电话DND；

5、通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安进行干预；

6、征得客人同意后，与保安主任一同去看客人，为客人压惊；

2、一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙牌，怎么办？

1、委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙牌交回饭店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐；

2、建议客人先交回钥匙牌，由客房服务员为其开房。

3、结帐后收银员通知餐饮、商务中心取消他的签单权，并通知电话总机关闭IDD，在客人离店前，客房服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走；

4、客人中坚持要带走钥匙时，可请客人先交适当的押金，收银员密切监督客人帐户。

3、客人入住时单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办

1、向来人解释饭店的规定，请其回单位取押金收据；

2、如收据跌，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码；

3、取验来人的身份证并复印；

4、督导收银员办理支票结帐手续；

5、将有在证明存档备查；

6、通知所有收银员该押金收据作废；

4、客人物品报失的处理。

１、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；

２、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；

３、如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档； ４、记录事件整个过程；

５、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人

6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；

5、客人损坏酒店客房财物的处理。

1、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况；

2、查阅被损物品的赔偿价格；

3、直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；

4、住店客人，将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人，现金或信用卡支付；

5、将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报

6、代客人购买物品。

1、问清客人所要购买物品品名、规格、价格、特殊要求等；告知客人收费标准。

2、记下客人的姓名、房号、代购项目及要求付款方式，金额（可注明如；现金需收一定数目订金，多退少补）、日期等；请客人签名确订；将红色联委托联交予客人；

3、安排行李员外出办理；

10、客人行李破损的处理。

1、向客人询问破损原因，确定赔偿责任者；查看破损情况，确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上。

2、按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；

3、将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误后方可离开。

11、住店客人生病，怎么办？

1、联系饭店医生帮客人就诊，根据客人病情轻重诊断。

2、如客人的病情比较重，医生建议客人外出医院就医，为其联系车辆，建议客人的亲友陪同，如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。

3、外出治疗的客人回店后，AM须进房看望客人并代表饭店慰问客人，询问酒店是否提供所需特殊服务。

4、对客人入住店期间给予关注，问候。

12、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？

1、客房用品是配套使用的，通常不出售。

2、倘若客人特别喜欢，可查询客房部，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求。

3、若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。

4、不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复，并做记录。

13、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？

1、迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生为其处理一下。

2、如是轻伤，应找些药物处理，如有必要迅速将客人送到医务室。如伤势较重，请医生迅速赶致现场进行简单处理后，马上就近就医。

3、如客人需外出治疗，应迅速安排有关车辆及陪同人员，通知领导。

4、查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，应及时通知有关部门采取措施。

14、客人反映客房窃时，怎么办？

1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；

2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；

3、客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；

4、记录事件整个过程；

5、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人；

6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；赔偿办法：A若客人仍在住店，可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上；C：现金赔偿；D：若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法；

15、楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？

1、请客人到一边，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？。”

2、如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您？会不会是他们无意中带走？”

3、若客人仍否认提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下？是否放在不显眼的位置上，我们没发现。谢谢！”

4、客人回房后如归还物品，向客人表示感谢对我们工作的支持与协助。如仍不归还视客人情况进行有关索赔。

16、客人投诉电话老挂不通，怎么办？

1、首先要了解清楚客人是否掌握正确挂发电话的方法，详细介绍使用方法。

2、查一下线路，如由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候。

3、如属设备故障，经客人同意采取措施修理，并向客人致歉。

17、住客喝醉酒，怎么办？

1、核实身份让保安人员或行李员扶客人进房。必要的话，须通知客人的领队或同行的人员

2、将客人送进房后给客人饮用一些茶水，将垃圾箱放在客人床边，并为客人将一条稍微湿的毛巾放在客人床边。安排好相关人员退出客人房间。

3、如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员的同意后，及时送医院抢救，并与医院保持联系。

18、境外客人报称护照证件丢失，怎么办？

1、向客人了解相关情况，尽力帮助查找。

2、通知饭店保安部、饭店出具客人住店证明，复印客人住店时的登记资料，如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案，如客人无陪同人员应由AM陪同客人到有关公安机关进行处理。

3、请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续。

19、当客人反映酒店的设备坏了时，怎么办？

1、向客人致歉，并立即致现场与有关专业人员实地查看，看是否设备问题，还是因客人未能掌握设备的使用方法引起的误解或损坏。

2、若设备是政党的话，应向客人解释，同时介绍如何使用。

3、如是设备有问题，应向客人表示歉意，通知人员修理。如不法及时处理的征得客人同意后给客人换房。

20、发现客人行动不方便时，怎么办？

1、在住房情况允许条件下，征求客人意见尽量安排离电梯口近的房间。

2、如见到客人外出或回来时，应主动按电梯，开门，主动扶助，以免客人发生意外。

3、做好交班工作，关注客人的进出。

推荐第8篇：酒店前台投诉处理培训教案

酒店前台投诉处理培训教案

前厅接待流程可能出现的投诉及问题 ①宾客到达前；

1）、订房信息未准确记录; 2）、订房信息未及时准确地传递; 3）、房价或房号客人资料未能保密; 4）、酒店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房; 5）、酒店留房时限到期、未及时告知客人就取消预定; 6）、酒店各部门在与宾客接触的过程中，留给宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房; ②宾客抵店时；

1）客人入住时的要求与酒店的记录不一致; 2）酒店未能留房或留房不能让客人满意; 3）双方对房价有争议; 4）客人对酒店价格规定不满; 5）给客人安排的房间位置不满意; 6）入住登房手续过于繁琐耗时过长； 7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家； ③宾客住店期间；

1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满； 2）商务中心及总机的服务让宾客不满； 3）问讯及收银服务让客人不满；

4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决； ④宾客离店时；

1）查房结账速度太慢：无零钱可找；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢； 2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或钞票的真伪等有疑点；

3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因 ⑤宾客离开后；

1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；

2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；

5、正确认识宾客投诉

①宾客投诉最需要什么？（提问） 1） 想快速简捷的得到处置； 2） 得到理解和尊重； 3） 负起责任，给一个说法； 4） 赔偿或补偿；

5） 解决问题，不让它再次发生； ②宾客为什么不投诉？

1）不习惯； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻烦； ③宾客投诉的必然性； ④宾客投诉的双重性；

1） 积极因素；2）消极因素； ⑤宾客投诉对酒店的作用；

1）可以帮助酒店管理者发现服务与管理中的问题与不足； 2）为酒店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会； 3）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平；

6、对投诉进行定义；

投诉是指客人对酒店的设施设备、服务质量（服务态度和效率）、产品质量、特殊情况（突发事件）产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。

二、宾客投诉心理与性格分析

1、投诉宾客的心理 ①善意的投诉；

1） 真心、热情提出建议：生活严谨认真的客人； 2） 想表现自己见多识广：表现欲强且有一定知识的客人；

3） 想挽回损失、保全面子；自我保护意识强的客人，了解服务规范； ②恶意的投诉；

1）借题发挥：自控性不强或遇事不冷静的客人； 2）无理取闹：无端生事、情绪不稳定、素质较低的客人； 3）有意敲诈：存心不良、另有他图的客人；

2、投诉宾客的心态 1

求尊重； 2 求理解； 3 求补偿； 4 求发泄； 5 求试探；

结论：内行知难而退；2）外行得寸进尺；3）

3、投诉宾客的性格分析

① 理智型宾客；②失望型宾客；③发怒型宾客；

三、投诉处理的程序及原则

1、投诉处理的八大步骤；① 作好接受投诉客人的心理准备； 1） 树立“客人永远是对的”信念；

2） 要掌握投诉客人的心态；（见上宾客心理分析） ② 设法使客人消气；

2） 先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述。

3） 客人讲话时（或大声吵嚷时），接待投诉者要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争辩，或仗理欺人，而要耐心听取意见，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。（引导宾客理解酒店服务好的方面，不要任由宾客贬低酒店的服务质量）。 4） 讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。

5） 接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。 ③ 认真倾听客人投诉，并注意做好纪录； ② 对客人表示同情和道歉；

例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的做法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好？”

③ 对客人反映的问题立即着手解决；

1）把要采取的解决方案告诉客人 客人投诉的最终目的是为了解决问题，在解决客人投诉所反映的问题时，应有多种解决方案。（处理问题前应有多种准备，划清多条心理底线，预估宾客能够接受的条件）。

2）征求客人的意见，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施，以示对他们的尊重。一般人的心理是最相信自己的选择。

3）切忌一味地向客人道歉、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理，也不可在客人面前流露出因权力有限而无能为力的态度。

4）把解决问题的时限告诉客人 应充分估计处理该问题所需的时间。

5）明确地告诉客人，绝不能含糊其辞，从而引起客人的不满，为解决问题增加难度。 6）立即行动 应立即着手调查，弄清事实，找出根源。 7）将解决问题的进展情况随时通知客人。 对投诉的处理结果予以关注； 投诉处理完毕后酒店应采取的措施

1）了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度、改善服务流程 2）迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行酒店制度； 3）找出投诉较多的问题与环节

一、可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。

二、可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。

三、请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。

四、把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。

五、根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。

六、针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。⑦ 与客人再次沟通；

维持宾客关系，调查投诉处理结果宾客的满意程度，可以通过发短信、打电话的方法； ⑧ 整理并归并档案；

将经典的投诉编写成案例，每年对案例汇编成册，丰富培训资料； 投诉处理的六大基本原则；

①投诉要有一定的依据（质检条例、权限明确）； ② 尽快处理投诉问题（1—10—100原则）； ③ 解决投诉不应在公众场合进行；

如果在大堂接待处等人多的场合发生客人激烈的投诉，需先陪伴客人到安静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室等，以避免客人投诉的激烈情绪与批评在公共场合传播。要有礼貌地接待，请他坐下，最好与客人一起坐在沙发上，使客人有一种受尊重的平等感受，再给客人倒一杯饮料或茶，请他慢慢讲述。在态度上给投诉人亲切感。有人认为由女性负责人来接待客人投诉比较合理，因为女性微笑容易使暴怒的投诉者趋于平静。 ④ 客人投诉时要保持冷静；

向酒店服务好的方面引导，不要任由宾客贬低酒店服务质量，否则容易引发“连锁反映”，最终使宾客对酒店服务整体给予否定； ⑤ 处理投诉不能转移目标、推卸责任；

对于客人的投诉、酒店工作人员应从整体利益出发，不能仅为了保全自己或本部门不受投诉而盲目随声附和，转移目标，更不能贬低他人，推卸责任； ⑥ 处理投诉不能损害酒店利益和形象；

应保持宾客满意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大满足宾客的需求，需要充分揣摩宾客心理，并巧妙利用语言技巧化解危机；

四、投诉处理的方法及沟通技巧

1、投诉处理的方法

一站式服务法（首问责任制，“投诉到我为止”的理念）；

“一站式服务法”就是宾客投诉的受理人从受理宾客投诉、信息收集、协调解决方案、处置宾客投诉的全过程跟踪服务； “一站式服务法”要求：

快速：受理人直接与宾客沟通，了解宾客的需求，协商解决方案，指导宾客办理相关手续，简化处置流程，避免多人参与所延误的时间，提高办事效率； 简捷：就是解决宾客投诉的时间省去复杂的处理环节；

无差错：避免因压缩流程、减少批准手续产生差错，造成宾客宾客重复投诉； “一站式服务法”的实施要点： 授权：应使服务人员在处理宾客投诉时给予一定的授权，否则就有可能出现下述的情况，招致宾客的不满：

服务员：“很抱歉，这是酒店的规定，我无权处理” 宾客：“让我去见你的经理”

服务员：“对不起，领导今天休息，请等明天好吗？” 替换法；

“替换法”是宾客因接受的产品或服务存在质量问题，为宾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。

宾客对服务的质量进行投诉，接待人员服务人员首先要做的事就是以主动、耐心、积极的服务赢得顾客的信赖，在了解宾客的需求后，进而可以向宾客推荐更换产品或服务。 替换法的要点：

在接受投诉宾客服务时，需要核实投诉的真实性，并确认产品或服务存在的问题是否属于规定的范围之内；

对于服务因宾客的责任造成，而又不属于服务范围之内的，应该耐心地向宾客澄清责任，与宾客耐心沟通，争得宾客的谅解。

“变通法”是在酒店与宾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。这种方法容许两个不同的人站在同一边。看到同一个问题，了解需求及一起工作来创造变通方案。 变通法的要点： 了解宾客的需求是什么？ 明确酒店的需求是什么？

寻找对双方共赢的第三种变通方案是什么？ 外部评审法；

“外部评审法”是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。酒店可以向宾客推荐使用外部评审程序，申请酒店与宾客之外的第三方机构进行调整或仲裁。 外部评审法的要点：

可以采用多种处理投诉的方法和技巧力争内部解决。如果到了双方僵持不下的地步，为防止事态扩大，避免进入法律程序，应该主动推荐进入外部评审程序。

在进入外部评审程序前应做好的准备工作，包括：澄清双方愿意接受的底线、收集投诉受理、双方沟通和已经采取的措施等用于外部评审时所需的证据。

外部评审机构：行业主管部门（旅游局）；行业协会（酒店协会）；消费者协会；仲裁委员会等；

2、平息宾客投诉的沟通技巧 ① 移情法；

顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。 “移情法”用语举例：

我能明白你为什么觉得那样┄┄ 我能理解你现在的感受┄┄ 那一定非常难过┄┄ 遇到这样的情况，我也会很着急┄┄ 我对此感到遗憾┄┄ ② 三明治法；

“三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝；

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告诉宾客，你已控制了一些情况的结果，向宾客提出一些可行的建议。

“三明治法”用语举例：我们可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 谅解法；

“谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时，迅速核定事实，并向宾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用宾客能够接受的方式取得宾客的谅解的方法。 “谅解法”用语举例：

避免说：“您说的很有道理，但是┄┄”

应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到┄┄” ④ 3F法；

“3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距，应用利益导向的方法取得宾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。 “3F法”用语举例：

宾客的感受（feel）:“我理解你为什么会有这样的感受”。 别人的感受(felt)：“其他宾客也曾经有过同样的感受”。

发觉(found)：“不够经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？”

⑤ 7+1说服法；

“7+1说服法”就是针对宾客投诉的产品或服务进行分段说明与宾客体验相结合，以取得宾客认同的一种沟通技巧。 “7+1说服法”要点：

与宾客讨论，使之分段同意；宾客的体验； ⑥ 引导征询法；

“引导征询法”是一种为了平息宾客不满，主动了解宾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

经验告诉我们，单方面地提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问宾客希望的解决方法，有时却更能被宾客所接受。 “引导征询法”用语举例： “您需要我们怎样做您能满意呢？” “您有没有更好的处理建议呢？” “你觉得另外几种方案那一种合适呢？”

3、大、小投诉问题的处理；1） 投诉“大问题”的处理

一、运用绅士处理方法和客人进行沟通协商比较合适；

二、案例：“妥善处理宾客投诉，使宾客转怒为喜”；

2） 投诉“小问题”的处理；

一般的或不激烈小问题的投诉，可采用快速处理方法进行；宾客否认使用了房间的饮料：如是有身份的宾客或是潜在的回头客，可以免陪（成本较低）；但事后需核实房吧补充记录等；如为恶意行为，记入客史档案（列入黑名单），防止同类情况重复发生，避免酒店的再次损

失；

服务补救程序；

1） 超前的进攻性服务补救是在出现服务失误后，立即采取补救措施，服务补救被列为了服务主流程中一个不可分割的部分。按照这种补救方式，可以较好地解决顾客的情绪问题，顾客会为服务提供者的补救行为感到惊喜，顾客感知服务质量很可能比没有遇到服务失误时

还要高。

推荐第9篇：处理投诉

处理投诉 凡是宾馆的服务员，都必须学会独自与有意见的客人打交道。下面是一些提示：

1、避免出现辩解、烦燥或恼怒，即使这些反映是自然的;

2、留心倾听，不加评论，有些事情也许出自我们的疏忽，而客人是对的;

3、用目光保持接触，通过用“唔－喔”、“噢”等语言表明你在倾听着（沉默不语往往令人感到你似乎是不高兴）;

4、要有同情心以及理解对方的心情――不防设身处地地为客人着想（不要仅从自己的角度看问题）。

注意：此时，你不必马上承认有什么过错;

5、不要为自己辩解或责怪其他人。例如：“那不是我的过错”;“这件事不是我处理的”;

6、弄清楚事实真相，如果你不明白，便要婉转提问，这样客人才有机会进行解释。例如：不要说：“这是你预定的吗？”而应说：“夫人，我可以知道您预定的是什么吗？”不要说：“价格已在迎宾小册子上写明了。”而要说：“先生，我们是否已将这个价格告诉了您呢？”

7、道歉。即使你自认为是对的，也要这样做，至少可以为客人的烦恼而感到遗憾，可以说：“我为此事感到遗憾。”

8、要表现出诚恳，竭力保持友善。可以说：“感谢您提醒我们注意。”

9、行动――要经常向你的上级主管人报告，尤其在对某件事要作调整的时候（如退款，调换饮料等）但不要转而依靠主管人去应付客人。你既然负有责任就自己去处理。没有比这更糟糕的。

一个逃避责任的服务员，还要用方言同上级交涉，要上级去应付客人。因为客人不明白你在说什么，因而会感到这是以二对一哩。

要牢记：赢了客人一仗，等于失去一位顾客。

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推荐第10篇：投诉处理

酒店前台投诉处理培训教案

一、对投诉的认识

1、酒店前台投诉的概念（前厅、客房）；

2、宾客为什么投诉？

① 宾客满意与宾客投诉分析： 1）宾客抱怨与投诉的区分；

一、程度不同；

二、表现不同；2）宾客满意与宾客投诉分析模型： 宾客感受>宾客期望——宾客惊喜； 宾客感受=宾客期望——宾客满意；

宾客感受

② 投诉的原因：饭店方面—服务质量、设施设备、产品质量、突发事件； 1）、对服务质量不满（服务态度、服务效率投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。

2）、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。

3）、对产品不满：此类投诉是指：客房有异味；寝具、食具、食品不洁；食品变质、口味不佳等。

4）、由于突发事件（特殊情况）造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。

宾客方面—要求太高、价值观不同、自身敏感、心情不佳；

思考：分析“双重”售房产生的原因？AM处理方法和补救服务； 浅析酒店前台“双重售房”

“双重售房”是酒店前台工作中最具危害的问题，极易招致宾客投诉。所谓“双重售房”即将同一房间出售给了两位不同的宾客，“重房”后对原住客的隐私、财产安全等会造成很大的威胁，同时使刚入住的宾客对酒店服务质量印象不佳。在此对前台“双重售房”的原因进行细致的分析，帮助前台员工减少“重房” 情况的发生，同时介绍楼层管家、行李员、接待员等岗位“重房”后的补救服务。

“双重售房”的原因分析及预防方法：

1）接待员疏忽，造成在客情繁忙时等登记房间忘记在电脑中作“入住”，电脑中登记房间显示为干净空房，此房遂被重复出售。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12点）和早晨5点“两夜”房（早上5点至次日中午12点）的市区商务型饭店，常客提前取房（房间未到电脑入住时间），接待员未更改电脑房态为“临时

态”遗忘导致重复出售。预防方法：接待员应养成开房后立即入住电脑房态的习惯；酒店管理层将“预前售房”严格控制，如确实需要接待员必须更改电脑中房态标识；

2）接待员打印房间号错误（字迹潦草），楼层管家照房号误开房门；预防方法：接待员打印房间号码需细心，书写房号数字要清楚，不要模棱两可，尤其是团体磁卡袋，由于房号位置小，会写得模糊不清，建议可写在空白处；总台不要重复使用磁卡袋，及时处理已书写过之磁卡袋；楼层管家对字迹潦草的欢迎卡、团队袋及未能开门的房卡要与总台接待员电话确认房客信息；

3）早退房收银员未及时收回房卡并“插限”，例如宾客电话退房，12点前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房间；而此时房间已作为干净房出售。预防方法：接待员要及时回收房卡，对未收回房卡的房间立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效无法进入房间；

4）上一个团队退出的房间打扫后即排给下一个团队，部分上个团的“同住房”（两人并房的房间）误退，房卡未全部收回，且房门未及时“插限”，导致与后入住团队“重房”。预防方法：收银员在团队退房时必须严格统计回收的房卡，对未收回的房卡进行“插限”处理；

5）接待员将预排给团队的房间撤出来卖给了散客，而团队资料已制作的房卡未取出，导致团队到店后团队客人与先入住的散客“重房”；预防方法：接待员尽量不要将团队预订的房间拿出来销售（团队房间需要撤吧）；如急需时，要及时修改团队资料（房卡、团队组单等信息）；中班上班后要保证团队资料的复查，核对电脑房态；团队住店时还需要再核对，争取作到团队登记“三把关”的严格操作；

“双重售房”的补救服务：

1） 楼层管家、行李员在发现“重房”后应请刚到的宾客在客房外稍等，联系前台接待员立刻重新安排房间，尽量选择同一楼层的房间，房型相同的客房；房间安排后，楼层管家先将新房间的房门打开，行李员将宾客行李搬至房内，及时为宾客更换手中的房卡，保证后住宾客的方便；行李员、楼层管家要养成开启房门前敲门报名，开房后30度角环视房间的习惯，如意外出现“重房”，冷静礼貌告之刚到宾客， “房间尚未清理干净，请稍候！”；楼层领班需要定时核对房间状态与电脑中记录是否相符，出现房态不统一时与前台及时进行沟通，预防“重房”的发生；

2） “重房”后无疑会使宾客对酒店的服务产生疑问，出现此类情况后，大堂副理应迅速赶到现场，在向双方诚恳表示歉意的同时简要说明员工操作失误的缘由来寻求客人的理解，及时帮助刚到的宾客更换新的磁卡钥匙，安抚被打扰的原住客，保证他们不会再被惊扰。另外，进一步主动服务使宾客感到酒店的关怀和诚意，如征求刚到的是宾客是否需要次日的叫醒服务，早餐及会议是否需要安排，宾客的交通工具是否需要酒店协调解决等；对心有余悸的原住客征询是否需要在方便之时换掉房间（如有隐私的宾客），还要送上深表歉意的酒店礼品（如鲜花、果篮等）来慰问客人。最后，若客人还有其他方面的要求，要给予处理或满足，大堂副理权限以外的要及时向酒店上层领导汇报。

3、投诉的种类，表现的形式（强调第

4、5点） 1）客人到柜台口头投诉； 2）客人打电话投诉；

3）客人写信与发传真投诉；

4）客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉；

5）客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求；

4、前厅接待流程可能出现的投诉及问题 ①宾客到达前； 1）、订房信息未准确记录; 2）、订房信息未及时准确地传递; 3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客; 4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房; 5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人; 6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱; 7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房; ②宾客抵店时；

1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致; 2）酒店未能留房或留房不能让客人满意; 3）双方对房价有争议; 4）客人对饭店不同时段的差价规定不满; 5）对客人安排不满意; 6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；

7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家； ③宾客住店期间；

1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满； 2）商务中心及总机的服务让宾客不满； 3）问讯及收银服务让客人不满；

4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；

④宾客离店时；

1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；

2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；

3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因

⑤宾客离开后；

1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；

2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地

按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；

5、正确认识宾客投诉

①宾客投诉最需要什么？（提问） 1） 想快速简捷的得到处置； 2） 得到理解和尊重；

3） 负起责任，给一个说法； 4） 赔偿或补偿；

5） 解决问题，不让它再次发生； ②宾客为什么不投诉？

1）不习惯； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻烦； ③宾客投诉的必然性； ④宾客投诉的双重性；

1） 积极因素；2）消极因素； ⑤宾客投诉对饭店的作用；

1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题与不足； 2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会； 3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平；

6、对投诉进行定义；

投诉是指客人对饭店的设施设备、服务质量（服务态度和效率）、产品质量、特殊情况（突发事件）产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。

二、宾客投诉心理与性格分析

1、投诉宾客的心理 ①善意的投诉；

1） 真心、热情提出建议：生活严谨认真的客人；

2） 想表现自己见多识广：表现欲强且有一定知识的客人；

3） 想挽回损失、保全面子；自我保护意识强的客人，了解服务规范； ②恶意的投诉；

1）借提发挥：自控性不强或遇事惯性太强的客人；

2）无理取闹：无端生事、情绪不稳定、素质较低的客人； 3）有意敲诈：存心不良、另有他图的客人；

2、投诉宾客的心态 ① 求尊重；

1） 境外欧美、亚洲接受高等教育程度的客人；

2） 介绍东西方文化差异造成的投诉（案例“DO you share this room?”）；

一、外宾对床单要求不能有毛发；

二、小孩在大堂摔倒（国内外保安不同的处理方法）；① 求理解； 案例“换个说法更好”； ② 求补偿；

百分之八十的宾客会选择补偿，有些客人无论饭店方有无过错，或问题不论大小，都会前来投诉。其真正目的不在事实本身，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“这不是钱的事”（商务型宾客）；

③ 求发泄；案例“四次电话送拖鞋还没送到房间”； ④ 求试探；

1）内行知难而退；2）外行得寸进尺；3）案例：“大堂休息处禁止吸烟？”

3、投诉宾客的性格分析

① 理智型宾客；②失望型宾客；③发怒型宾客；

三、投诉处理的程序及原则

1、投诉处理的八大步骤；

① 作好接受投诉客人的心理准备； 1） 树立“客人永远是对的”信念； 2） 要掌握投诉客人的心态；（见上宾客心理分析） ② 设法使客人消气；

2） 先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述。 3） 客人讲话时（或大声吵嚷时），接待投诉者要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争辩，或仗理欺人，而要耐心听取意见，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。（引导宾客理解酒店服务好的方面，不要任由宾客贬低饭店的服务质量）。

4） 讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。 5） 接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。

③ 认真倾听客人投诉，并注意做好纪录； ② 对客人表示同情和道歉； 例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的作法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好？”

③ 对客人反映的问题立即着手解决； 1）把要采取的解决方案告诉客人 客人投诉的最终目的是为了解决问题，在解决客人投诉所反映的问题时，应有多种解决方案。（处理问题前应有多种准备，划清多条心理底线，预估宾客能够接受的条件）。

2）征求客人的意见，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施，以示对他们的尊重。一般人的心理是最相信自己的选择。

3）切忌一味地向客人道歉、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理，也不可在客人面前流露出因权力有限而无能为力的态度。

4）把解决问题的时限告诉客人 应充分估计处理该问题所需的时间。

5）明确地告诉客人，绝不能含糊其辞、模棱两可，从而引起客人的不满，为解决问题增加难度。

6）立即行动 应立即着手调查，弄清事实，找出根源。 7）将解决问题的进展情况随时通知客人。 ⑥对投诉的处理结果予以关注； 投诉处理完毕后饭店应采取的措施

1）了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度、改善服务流程

（案例：总台、总机叫醒核对制度）；

2）迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度； 3）找出投诉较多的问题与环节

一、可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。

二、可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。

三、请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。

四、把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。

五、根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。

六、针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。

⑦ 与客人再次沟通；

维持宾客关系，调查投诉处理结果宾客的满意程度，可以通过发短信、打电话的方法；

⑧ 整理并归并档案；

将经典的投诉编写成案例，每年对案例汇编成册，丰富培训资料；

2、投诉处理的六大基本原则；

①投诉要有一定的依据（质检条例、权限明确）； ② 尽快处理投诉问题（1—10—100原则）；

美国服务业质量管理奖的获得者Patrick Mene 总结了“1—10—100”的服务补救法则，即出现服务失误后，当场补救可能要使企业花费1美圆，第二天补救的费用就会是10美圆，而以后进行补救的费用会上升到100美圆。这是对服务补救经济效益的最好诠释。

③ 解决投诉不应在公众场合进行；

如果在大堂接待处等人多的场合发生客人激烈的投诉，需先陪伴客人到安静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室等，以避免客人投诉的激烈情绪与批评在公共场合传播。要有礼貌地接待，请他坐下，最好与客人一起坐在沙发上，使客人有一种受尊重的平等感受，再给客人倒一杯饮料或茶，请他慢慢讲述。在态度上给投诉人亲切感。有人认为由女性负责人来接待客人投诉比较合理，因为女性微笑容易使暴怒的投诉者趋于平静。

④ 客人投诉时要保持冷静； 向酒店服务好的方面引导，不要任由宾客贬低酒店服务质量，否则容易引发“连锁反映”，最终使宾客对酒店服务整体给予否定；

⑤ 处理投诉不能转移目标、推卸责任； 对于客人的投诉、饭店工作人员应从整体利益出发，不能仅为了保全自己或本部门不受投诉而盲目随声附和，转移目标，更不能贬低他人，推卸责任；

⑥ 处理投诉不能损害饭店利益和形象； 大堂副理应保持宾客满意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大满足宾客的需求；大堂副理需要充分揣摩宾客心理，并巧妙利用语言技巧化解危机；

四、投诉处理的方法及沟通技巧

1、投诉处理的方法

① 一站式服务法（首问责任制，“投诉到我为止”的理念）；

“一站式服务法”就是宾客投诉的受理人从受理宾客投诉、信息收集、协调

解决方案、处置宾客投诉的全过程跟踪服务；

“一站式服务法”要求：

快速：受理人直接与宾客沟通，了解宾客的需求，协商解决方案，指导宾客办理相关手续，简化处置流程，避免多人参与所延误的时间，提高办事效率；

简捷：就是解决宾客投诉的时间省去复杂的处理环节； 无差错：避免因压缩流程、减少批准手续产生差错，造成宾客宾客重复投诉； “一站式服务法”的实施要点： 授权：应使服务人员在处理宾客投诉时给予一定的授权，否则就有可能出现下述的情况，招致宾客的不满：

服务员：“很抱歉，这是酒店的规定，我无权处理” 宾客：“让我去见你的经理” 服务员：“对不起，经理今天休息，请等明天好吗？”

投诉流程整合：整合投诉处理中增值的流程，删减投诉处理中非增值流程。比如：处理宾客投诉时所面对的职能部门多、流程复杂，审批手续繁琐的情况，职能部门设专人负责，一站式解决问题； ② 替换法； “替换法”是宾客因接受的产品或服务存在质量问题，为宾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。

宾客对产品或服务的质量进行投诉，销售人员服务人员首先要做的事就是以主动、耐心、积极的服务赢得顾客的信赖，在了解宾客的需求后，进而可以向宾客推荐更换产品或服务。

替换法的要点：

在接受投诉宾客返还的产品或服务时，需要核实投诉的真实性，并确认产品或服务存在的问题是否属于规定的退货、保修、更换的范围之内；

对于产品或服务因宾客的责任造成，而又不属于更换范围之内的，应该耐心地向宾客澄清责任，与宾客耐心沟通，争得宾客的谅解，建议维修；

产品或服务在退货、更换范围内的情况时，销售人员和服务人员可以推荐宾客替换类似商品或者其他替代品，并争取宾客的同意。

③ 补偿关照法；

“补偿关照法”是体现在给予宾客物资或精神上补偿性关照的一种具体行动，其目的是让宾客知道你认为你所犯的错误、不管什么都是不能原谅的，也让宾客知道这种事情不会再发生，且你很在意与他们保持业务联系。

补偿关照法的要点：

使用“补偿关照法”应首先考虑去评估宾客损害或伤害，这就包括评估宾客受到损失或伤害的类别和影响程度，如：宾客在酒店由于卫生间地滑，摔了一跤造成骨折，所产生的医疗费和耽误工作的损失等。在评估宾客损失或伤害程度时应尽可能对宾客造成的直接损失进行量化，不能量化的最好与宾客协商，达成共识，当然还是应该以事实证据为准。

授权可以理解为分级授权（部分授权）和全部授权。经验告诉我们，对服务人员分级授权往往可以有效、迅速地处理简单的宾客补偿照顾，提高工作效率，赢得宾客满意。

在提出补偿关照之前应该先倾听宾客有什么样的需求和想法，才能有针对地提出补偿关照方案，更准确和快速地达成共识。

宾客投诉处理人员可根据酒店授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。

补偿性关照的方法：

打折、免除费用、赠送、经济补偿、额外成本、精神补偿（电话致歉、赠送礼品慰问）；

④ 变通法； “变通法”是在酒店与宾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。这种方法容许两个不同的人站在同一边。看到同一个问题，了解需求及一起工作来创造变通方案。

变通法的要点：

了解宾客的需求是什么？ 明确酒店的需求是什么？

寻找对双方共赢的第三种变通方案是什么？ ⑤ 外部评审法； “外部评审法”是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。酒店可以向宾客推荐使用外部评审程序，申请酒店与宾客之外的第三方机构进行调整或仲裁。

外部评审法的要点：

可以采用多种处理投诉的方法和技巧力争内部解决。如果到了双方僵持不下的地步，为防止事态扩大，避免进入法律程序，应该主动推荐进入外部评审程序。 在进入外部评审程序前应做好的准备工作，包括：澄清双方愿意接受的底线、收集投诉受理、双方沟通和已经采取的措施等用于外部评审时所需的证据。

外部评审机构：行业主管部门（旅游局）；行业协会（饭店协会）；消费者协会；仲裁委员会等；

2、平息宾客投诉的沟通技巧 ① 移情法； 顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。

“移情法”用语举例：

我能明白你为什么觉得那样┄┄ 我能理解你现在的感受┄┄ 那一定非常难过┄┄

遇到这样的情况，我也会很着急┄┄ 我对此感到遗憾┄┄ ② 三明治法；

“三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝；

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告诉宾客，你已控制了一些情况的结果，向宾客提出一些可行的建议。

“三明治法”用语举例：我们可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 谅解法；

“谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时，迅速核定事实，并向宾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用宾客能够接受的方式取得宾客的谅解的方法。

“谅解法”用语举例：

避免说：“您说的很有道理，但是┄┄” 应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到┄┄” ④ 3F法；

“3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距，应用利益导向的方法取得宾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。 “3F法”用语举例：

宾客的感受（feel）:“我理解你为什么会有这样的感受”。 别人的感受(felt)：“其他宾客也曾经有过同样的感受”。 发觉(found)：“不够经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？”

⑤ 7+1说服法； “7+1说服法”就是针对宾客投诉的产品或服务进行分段说明与宾客体验相结合，以取得宾客认同的一种沟通技巧。

“7+1说服法”要点：

与宾客讨论，使之分段同意；宾客的体验； ⑥ 引导征询法；

“引导征询法”是一种为了平息宾客不满，主动了解宾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

经验告诉我们，单方面地提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问宾客希望的解决方法，有时却更能被宾客所接受。

“引导征询法”用语举例：

“您需要我们怎样做您能满意呢？” “您有没有更好的处理建议呢？”

“你觉得另外几种方案那一种合适呢？”

3、大、小投诉问题的处理；1） 投诉“大问题”的处理

一、运用绅士处理方法和客人进行沟通协商比较合适；

二、案例：“妥善处理宾客投诉，使宾客转怒为喜”；2） 投诉“小问题”的处理；

一般的或不激烈小问题的投诉，可采用快速处理方法进行；宾客否认使用了房间的饮料：如是有身份的宾客或是潜在的回头客，可以免陪（成本较低）；但事后需核实房吧补充记录等；如为恶意行为，记入客史档案（列入黑名单），防止同类情况重复发生，避免酒店的再次损失；

4、服务补救程序；

1） 超前的进攻性服务补救是在出现服务失误后，立即采取补救措施，服务补救被列为了服务主流程中一个不可分割的部分。按照这种补救方式，可以较好地解决顾客的情绪问题，顾客会为服务提供者的补救行为感到惊喜，顾客感知服务质量很可能比没有遇到服务失误时还要高。

2）服务失误出现后，顾客期望的服务补救的基本步骤和程序如下表所示：

第11篇：投诉处理

4S店售后客户投诉处理流程和技巧

在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。

在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项

（一）基本的做法

1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；

2．态度要诚挚；

3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；

4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；

（二）处理原则

1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；

2．让车主觉得自己是个重要的客户；

3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；

4．解释的时候不能委曲求全；

5．谢谢客户让你知道他的意见；

（三）注意的问题

1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；

2．让车主倾诉自己的怨言；

3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；

（四）具体处理方法

1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：\"谢谢你给我们提出了宝贵的意见\"， 切忌与车主发生争执。

2． 仔细倾听客户的抱怨；

3． 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；

4． 不属于我方造成的问题，

a．耐心向客户作出解释， 解释时注意不要刺伤车主的感情；

b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；

5． 再次对客户的投宿表示感谢。

二、汽车4S店客户投诉处理流程

（一）客户投诉处理流程

1.任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，

比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。

2.客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。

对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉

1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。

2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。

3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。

对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。

1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。

2) 如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。

3) 未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。

4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。

回访流程

1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。

（二）客户投诉处理流程监督考核流程

1.客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。

2.客户服务中心每周二和每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部。

3.每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。

（三）除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性。

（四）当事人不得直接参与客户投诉处理。

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第12篇：酒店处理投诉时的常用英语

处理投诉时的常用客套话

1、我们当尽力为您解决问题！

we’ll try our best to solve the problem.

2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处。

(I am sorry .you should have deposited valuables with the reception.)

3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。

(I’m sure the waiter didn’t mean to be rude.perhaps he didn’t understand you correctly.) 很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。

(I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.)

4、很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。

(I’m terribly sorry.but that is the situation.Please take a seat.I’ll soon have something arranged for you.)

5、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。

(Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once..) 先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。

(Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as poible.)

6、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？

(I’m afraid you have misunderstood what I said.Perhaps I can explain again.)

7、对于我的粗心大意我非常抱歉。

(I’m awfully sorry for my carelene.)

10、先生请别激动，让我来想办法。

(lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you.)

11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。

We are sorry, we cannot promise you now.Tomorrow we shall let you know. I.婉转回决客人的不合理要求

1、对不起，这件事我也无能为力。

I am sorry, it is beyond my power to do this.

2、很抱歉，您所要求的事超越了我的权限。

We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.

3、我们无法同意您的要求，实在是对不起。

Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.

4、我希望能够替您办那件事，但我无法办到。

I wish I could render you that service, but I couldn’t.

5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。

I must refuse to meet your request, as it is against our hotel’s regulation.

6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。

I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotel’s reputation.

7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。

What your have done shows that your are a man with bad behavior.

9、我们无法满足您的要求，我国的外汇管理条例不允许这样做；

It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.

10、你应该尊重我们海关的规定；

You should respect our customs regulations.

11、您的所做的为已经违反了安全条例；

What you have done is contrary to the safety regulations.

12、我要指出，我国法律不允许你这样做；

I should say that the law of our country does not allow you to do so.

13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.

14、我们遗憾地指出，您的行为将有损于我们两国人民的友好关系。

We regret to point out that your behavior will cause harm to the friendly relations between our two peoples.

15、我们将对您所做出的事提出抗议。

We shall make a protest against what you have done.

第13篇：酒店大堂副理处理客人投诉艺术

大堂副理处理客人投诉艺术

一、仔细倾听：接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人眼光接触，不时点头以示理解。

二、保持平静：如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。

三、做好记录：用书面形式把问题要点记录在〈客人投诉档案表〉，这样当其他人参与处理这件事时就节省了时间，同时客人也会因为看到他的投诉得到重视而平静。

四、安慰客人：无论对错在饭店或部门，或个别服务员还是属客人误解，接待人员首先对客人产生或引起不快的事情表示歉意。

五、弄清事实：及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。

六、不要推诿：不要告诉客人是上一班员工(***)的过错或是***部门过错，推诿对解决问题是不明智的。

七、征求意见：告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让客人选择，牢牢抓住抱怨问题的症结。

八、及时解决：随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理，拖延反而会把事情弄糟。

九、深表歉意：对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人，并再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果的意见，以示饭店的重视程度。最后向客人致谢。欢迎客人给饭店提了宝贵意见，必要时经领导同意，可给客人优惠房价，或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意。

第14篇：酒店处理顾客投诉的应急措施

八、酒店处理顾客投诉的应急措施

一、投诉类型

1、因房间设施设备出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，并首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务;如客人还是不满意，部门经理必须在10分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。

2、因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管，并在第一时间内赶到现场，(1)如是因为房间的卫生未清理，首先为客人道歉，然后以最快的速度为客人清理好房间，并请示上级为客人提供升值服务;(2)如是房间出现蚊虫，主管五分钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务。

3、因房间折扣而出现的客人投诉：(1)客人在二次入住时的房价与上一次的不一样，比如房间季节销售的价格不一样，客人对此很不满意，自己处理不了的，立即联系主管和销售人员向客人作合理的解释;(2)客人对商务中心收费标准表示有异意的，马上向客人做出相应的解释，如果客人始终不满意，自己又协调不了的，马上向当班主管汇报，一起向客人做出合理的解释，让客人接受我们的价位。

4、因员工用语不规范而引起的客人投诉：因员工用语不当造成客人在消费过程中出现不满，应立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的职权范围内为客人提供升值服务，使客人满意。

5、因服务程序引起的客人投诉：在服务过程中因服务不当造成的客人投诉，应在第一时间内向客人道歉，比较严重(客人复印后把原件忘在商务中心、为客人上茶时不小心将茶水倒在客人身上等)的情况下，主管在五分钟内必须到达现场，向客人道歉，最大努力的争取客人的谅解，如若客人还不满意，必须由部门经理出面解决，在自己的职权范围内作升值服务，使客人满意。

二、处理顾客投诉注意事项

1)起立问候; 2)学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱; 3)设法解决客人问题; 4)注意聆听; 5)注意平息客人的怒气，不与客人争辩; 6)通过岔转话题，转移客人怒火; 7)向客人提出新建议，并指出新建议的好处; 8)站在客人立场考虑问题(换位思考); 9)通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛; 10)有始有终，以告别语给客人留下好印象。

三、在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：

①直接向酒店投诉

这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。

②不向酒店而向旅行社、订房中心投诉

选择这种投诉渠道的往往是那些由旅行社等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。

③向消费者委员会一类的社会团体投诉

这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。 ④向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。 ⑤运用法律诉讼方式起诉酒店

站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。

四、基层管理中的投诉类型

酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。

客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。 就客人投诉内容不同，可分为：

1、对酒店某工作人员服务态度的投诉。

对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：

①服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。

②服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 ③服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 ④服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪 ⑤服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。

2、对酒店某项服务效率低下的投诉

如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢;前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长;邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。

3、对酒店设施设备的投诉

因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。

4、对服务方法欠妥的投诉

因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐;因与客人意外碰撞而烫伤客人等。

5、对酒店违约行为的投诉

当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。

6、对商品质量的投诉

酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。

7、其他(酒店方面的原因) 服务员行为不检、违反有关规定(如向客人索要小费)，损坏、遗失客人物品;服务员不熟悉业务，一问三不知;客人对价格有争议;对周围环境、治安保卫工作不满意;对管理人员的投诉处理有异议等。

五、投诉处理的原则与程序

1、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。

2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益

管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。

六、对投诉的快速处理程度

第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。

第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。 第三，向客人致歉，作必要解释。

请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。

第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。

2、对投诉的一般处理程序

第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。

第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。

第三，耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。

第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息;对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。 第

五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。 第

六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。 第

七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。第八，再次倾听客人的意见。

第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。

备注：酒店管理中的投诉处理艺术

服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。

一、正确认识宾客投诉行为

客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量;对后勤;部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员;从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况;另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费;或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。

第15篇：酒店投诉处理制度[小编推荐]

酒店投诉处理制度

一、目的

为提升酒店的服务意识、完善酒店服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。

二、范围

客户投诉：指客户对酒店产品、服务等方面不满意，通过现场、电话、网络等方式向本酒店提出的投诉。

三、处理责任部门及其职责

总经办作为酒店对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括：

(1) 对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。

(2) 了解客户投诉内容、理由及要求。

(3) 根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。

(4) 对客户投诉的处理进程进行督促。

(5) 对客户投诉的最终处理结果进行登记。

(6) 根据客户投诉情况，对酒店相关部门提出改进产品、服务的建议、责任归属、处理方案，上报总经理。

四、客户投诉处理流程：

1.酒店各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决。对不能解决，属本部门范围立即上报本部门上级主管，外部门范围立即上报总经办，20:00以后报值班经理。并到前台将客投情况登记记录。

2.总经办根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案；

3.对属于客户自身原因的，酒店由总经办或相关部门予以解释，协助客户解决问题；

4.对属于酒店原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意；

5.客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或经理提出投诉处理意见。被处罚人有异议的可向总经理申诉；

6.对客户投诉事项的责任难以明确的（包括酒店与客户之间、酒店各部门之间的责任），总经办提交总经理处理。

五、客户投诉处理期限

“客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与酒店协商确定的日期。 六、客户投诉责任人员的处罚

1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人（指“首问责任人”，所在部门负责人），当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。

2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉，已造成酒店直接经济损失或造成客户经济损失并由酒店进行赔偿的，员工向酒店进行赔偿。同时取消该笔业务的提成（已发放的予以扣回）。

3、对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除；赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由员工与酒店协商支付期限及支付方式。

七、为配合客户投诉制度的完善，酒店制定、实施“部门经理值班制度”，详见具体规定。

第16篇：酒店管理中的投诉处理技巧

酒店管理中的投诉处理技巧

酒店管理中的投诉处理技巧 服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。

一、正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的\"酒店代表\"。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。

即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

２、宾客直接

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向酒店投诉，将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。

在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式： ① 直接向酒店投诉这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。

② 不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉 选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。

③ 向消费者委员会一类的社会团体投诉 这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。

④ 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。

⑤ 运用法律诉讼方式起诉酒店 站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。 正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。

二、基层管理中的投诉类型

酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。

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前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。

就客人投诉内容不同，可分为：

１、对酒店某工作人员服务态度的投诉。

对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：

①服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。

②服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 ③服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 ④服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪 ⑤服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。 ２、对酒店某项服务效率低下的投诉

如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。

３、对酒店设施设备的投诉

因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。

４、对服务方法欠妥的投诉

因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大 堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。

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５、对酒店违约行为的投诉

当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。

６、对商品质量的投诉

酒店出售的商品主要表现为客房

和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒 水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。

７、其他（酒店方面的原因）

服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。

酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。

客人方面的原因：

客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。

客人投诉时的表达方式一般分为： １、理智型

这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。

２、火爆型

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这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。

3、痛心型

情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。‘

三、投诉处理的原则与程序

１、坚持“宾客至上”的服务宗旨。对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难

的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来，也算得上是某种程度的补偿。

２、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益

管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损

失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。

１）对投诉的快速处理程度

第一、专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。

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第二、必要时察看投诉物，迅速作出判断。

第三、向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。

第四、跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。

2）、对投诉的一般处理程序

第一 倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。

第二 请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。

第三 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。

第四 区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。

第五 着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。 第六 把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。

第七 向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。 第八 再次倾听客人的意见。

第九 把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。

餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错，最终出现服务员上菜与客人事先所点菜点不符，引起客人极大不快。

(11)宴会部主任在客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前安排鸡尾酒或其他有关活动，以致最终未能满足客人的要求，十分扫兴，造成客人不满和投诉。

(12)宾客订餐或宴会订餐，没有存档记录客人的订餐，更没有按时按日提供客人的订餐需求，从而造成客人的极大不满和投诉。

(13)在客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物，会引起客人的投诉。 (14)当客人只是被告知，所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺，一时不能提供

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客人所点菜点；但是客人并没有再次被照顾或提供服务，也没有被问明或被建议再改点什么其他菜点，加之服务员又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也没有第二次回来为客人点菜服务；从而使客人被置于无人服务的冷遇境地，自然引起客人的不满和投诉。

(15)由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的银器等，从而引起客人的不快和投诉。

(16)餐厅服务员或称看台员，忘记问明客人是否需要酒水、饮料；使客人感到自己是位不受欢迎和低消费的客人，令人看不起，因此引起客人的极大不满，造成投诉。

(17)餐厅服务员没有按着客人所点的菜点项目上菜，最后客人拒付菜点费用以表示不满。

(18)餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜点脏物、水珠、面包碎屑等。这种情况下也会引起客人的投诉。

(19)餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨师不能按时出菜或者是由于餐厅服务员较少，客人较多，客人所点的菜点久等不能服务上桌，因而引起客人的投诉。

(20)送餐服务怠慢。送点服务也有服务效率问题，即客人用电话在客房内点菜用餐，一般来讲，从客人用电话点菜开始，送餐服务效率标准的限定时间为：早餐30分钟、午餐35分钟、晚餐35分钟。超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务。

(21)厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变化和短缺问题，从而造成有些菜点不能提供。这样也就出现了一线餐厅服务员与后台厨房备菜员之间的脱节，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人的就餐情绪低落，最后是不满、抱怨和投诉。

（22)在客人的就餐视线之内，清桌时，服务员没有将豪华的银器与餐桌台布

分开，而是将它们一起丢进垃圾室，客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉。

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例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲：“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些”。

这位客人的上述讲话不大象是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只说了声谢谢，很好，但他对这家饭店的信心已大为提高，如果饭店在其它方面没有大的毛病的话，这位客人算是留住了。

然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即便记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。

一般情况下，无论对哪种，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们决定是否选择这家饭店。他还可能把这愉快或不愉快的经历告诉给朋友、亲属和同事。

控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。

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第17篇：酒店顾客投诉处理技巧培训教案.

教案首页

培训教案

培训主题:顾客投诉处理技巧训导师:武宁学时:3课时编号:

拖把再拖一遍地面,并在餐厅的出入口和餐厅里面均摆放告示牌,当客人起身离开时,服务员应说一句:‚先生,您好,地面刚刚拖完,请您小心‛。

②记录存档:将客人投诉的整个过程写成报告,并记录存档,利于以后工作的完善及预先控制,如:《顾客投诉记录表》。

(四投诉案例(模拟演练 1.如此差的服务? 一天晚餐时分,金阁厅来了十位客人,就座后开始点菜。 王先生:小姐,来一个红烧海参。

服务员(很干脆地:对不起,今天没有海参。 王先生(略迟疑了一下:那…有什么海鲜?

服务员:有龙虾、东星斑,都是刚到的货,很新鲜的。潮州名厨主理的天九翅,也不错,要不要每人来一盅?两位小姐来一个椰汁燕窝,很养颜的。

王先生:来只龙虾吧。 服务员:要青龙还是红龙? 王先生与同桌商量。

服务员:当然是青龙好,价格上比红龙也贵不了多少。

王先生(勉强地:来3斤吧,要活的。两位小姐吃不惯龙虾,给她们一人来一个椰汁燕窝。

几位客人又点了几个菜。

服务员下单后送厨房,菜陆续上齐,很快,餐桌上快摆满了。服务员这时开始清理桌面。走至王太太面前,见其面前的燕窝所剩不多,欲收走其燕窝盅。

王太太:哎,小姐,这燕窝还没吃完呢? 服务员:我看没剩多少,以为您不要了。

服务员从托盘上端起已收走的燕窝重新送至王太太面前。 王太太(很不满地:也不问一声,真是。 又过了些时间,王先生示意服务员买单。

王先生:小姐,怎么吃了这么多钱?我们要的青龙是3斤,这里怎么是3斤3两? 服务员:没有正好3斤的青龙,要么就4斤,要么就小得多,就这只最合适,只不过多了3两嘛。

王先生:你这是什么话,我不是出不起这个钱。我要找你们经理投诉……

(1你会如何处理这一投诉? (2这个案例出现了多处错误,分析如下: ①客人点了红烧海参,不能直接告之无此菜,应语气委婉地建议并推荐类似的菜。

②向客人推销高档海鲜时,要以征求客人需求与意见为主,适当地介绍引导,不盲目地为推销而推销。

③客人点龙虾,服务员向客人推荐档次更高的青龙时,要与红龙同时报价。 ④高档海鲜未给客人展示,也未报清斤两。

⑤客人点完菜,应将所点的菜品报一遍,看有无遗漏或需要更改的。 ⑥当餐桌上菜摆放不下须清理撤盘时,应先征求客人意见。 (3正确的服务示范: 王先生:小姐,先来个红烧海参。

服务员(面带微笑:很抱歉,先生。是这样的,我们今天没有活海参,而干海参需泡发,要花费一定的时间,一般要提前通知厨房。要不今天您换种口味,可以吗? 王先生:好的,另外有什么海鲜呢? 服务员:有龙虾、东星斑、老虎鱼,都是中午到的货,很新鲜的。另外,我们的天九翅和椰汁燕窝也很不错,先生,您和您的朋友喜欢哪些呢? 王先生:来个龙虾刺身吧。

服务员:您是要青龙,还是红龙?青龙比较好,但价格稍贵点。 王先生:青龙,来3斤,要活的。

另几位又点了些菜。 王先生:小姐,都有些什么菜了? 服务员:先生,您一共点了10个菜(清楚地报菜名,主食是米饭。就这些了,不够再加,您看呢? 约一分钟后,服务员提着装有龙虾的容器至客人面前。

服务员:先生,这是你们点的青龙虾,您点的3斤,但这只是3斤3两,有一点超量,您看行吗? 王先生(满意地点头:就这样吧,菜赶紧上。

服务员下单至厨房,菜陆续上齐。桌面上显得有些挤。

服务员(快步至餐桌前:先生,您好,打扰了。将桌面清理一下好吗?太太,您的燕窝用好了吗? 王太太示意稍等一会儿。 2.不尽人意的投诉处理

一家人邀请一位好友到一家酒店小聚。3人久未谋面,谈兴很浓,而且饭菜的口味甚好,整个用餐过程十分愉快。酒足饭饱,先生连账单也没看就痛快地付了款——280多元。

第二天,夫人不经意地看了一下昨天的帐单,偶然发现账单上似乎列有一个非酒菜类的消费项目:餐巾36元,单价2元。‚这就是说,我们3个人一顿饭用了18条餐巾!‛她提出了疑问。‚怎么可能!‛先生十分生气,‚这家酒店还小有名气,怎么会犯这样的错误!‛两天后,这位先生路过那家酒店,就顺便走了进去。当时是下午3点左右,餐厅营业早已结束,只有三三两两的几个服务生在休息聊天,进来时也没人理会他。他径直走到收银台,对其中一位领班打扮的人说:‚我是前几天在这儿吃饭的客人,你们

好像把账单给弄错了。这是账单,你看看吧。‛他随手将账单递了过去。领班打扮的人接过账单,也没说什么,径自看起了账单。过了一会儿,她似乎发现了错误,说道:‚这件事得让我们经理来处理,你在这等一下。‛

怎么做才能让顾客满意而归? （3）你是否还有其他更妥善的解决办法?

四、总结、回顾

（一）顾客投诉心理分析

（二）投诉处理遵循的原则

（三）顾客投诉处理技巧

（四）投诉案例

五、课后作业 请大家分别列举出一个发生在自己身边的投诉案例，根据所学习的知识，分别写出处理投 诉时所得知的：顾客投诉心理属于哪一类型、投诉处理时需遵循哪一条原则、运用了哪一条顾 客投诉处理技巧。 课后请大家认真做好复习，并将本堂课所讲的内容运用到实际工作当中。 11

第18篇：酒店处理投诉的制度及原则

酒店处理顾客投诉的制度和原则

宾客投诉处理制度

一、目的：

在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害餐厅利益的前提下，既然让宾客感受到餐厅的诚意，也能让宾客觉得在酒店内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。

二、宾客投诉各类内容和处理：

1、宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、周围环境等等。

即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客人联系，以确认客人的要求已得到了满足。

2、对服务态度的投诉

宾客对服务员态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人;拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人;无根据地乱怀疑客人取走餐厅的物品，或者误以为他们没有结账就离开。

3、对服务质量的投诉

宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求提供服务，电话无人接听，取送物品不及时甚至送错，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了客人的所点的菜肴。

4、对异常事件的投诉

停电、盗窃等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及的范围帮助解决、做好解释工作、协调工作、善后处理工作。

三、宾客投诉类型分析

1.处理客人口头投诉

1.1对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表餐厅向客人表示歉意与感谢。

1.2注意倾听客人投诉的具体内容(发生的时间、地点、经过、涉及人员等)，并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。

1.3在听取客人的意见是，避免怀有敌意情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到餐厅是重视、理解其意见，并且尽力帮助他解决问题的。

1.4在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表餐厅承担责任，待弄清事情原委后，再做出判断。

1.5与有关部门联系，对客人所投诉的事情进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施及所需的时间告知客人并征求客人的同意。

1.6恰到好处地回答客人的疑问，如有可能给客人提供几种选择的机会。

1.7对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。

1.8将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。

1.9代表餐厅管理当局采取补救措施，如赠送水果、礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到餐厅的诚意，变不满意为满意。

1.10对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。

1.11将客人的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复发生。

2、处理客人书面投诉

2.1认真阅读客人投诉信件，了解客人不满之处。

2.2查阅客史档案，掌握有关情况。

2.3约见被投诉服务点负责人，了解事情具体情况。

2.4如客人尚未离店，应尽快与客人联系，当面与宾客沟通。

2.5若客人已离店，则应代表餐厅给客人写一份致歉信，在得到经理许可后再通过传真、邮寄或者E-mail及时发送至客人手中。

2.6填写客人投诉记录表并发送到相关部门。

四、顾客投诉处理的原则：

1、投诉语言要礼貌

客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的。而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或当班领班、部长询问，从而给客人满意的答复。

2、承认宾客投诉的事实，认真听取意见

为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取宾客的叙述，使客人感到企业管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让客人明白我们在认真听取他的意见，而且听取客人意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情!

为了使宾客能逐渐消气息怒，餐厅主管或经理可以自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。

3、保持冷静

在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。

4、表示同情和歉意

首先要让客人理解你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意。如果客人在谈出问题时表示出十分认真，作为企业的领导，处理投诉事件的当事人，要不时地表示对客人的同情。如：我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情!谢谢您告诉我们这件事!对于发生这类事件，我们感到很遗憾!我完全理解您的心情等等。如果客人的投诉的事情属实，餐厅要对此负责并要给予一定的补偿，这时我们就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生(女士)，我们将对此事负责，感谢您对我们餐厅提出的宝贵意见!

5、同意客人的要求决定采取措施，给予足够的关心

当客人的抱怨和投诉属实，你要表示同情和理解，同时当你决定采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你采取的处理决定及具体措施内容。

如果客人不知道或者不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动。首先，你要十分有礼貌地通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划;这样你才会有机会使客人抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。

6、感谢客人的批评指教

任何一位明智的服务性企业各级领导甚至是服务员要经常感谢那些对企业服务水平或者服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，甚至投诉会协助我们提高管理水平和服务质量。

假如客人遇到不满意的服务，他不告诉我们，也不做任何投诉;但是，作为光顾过我们企业的客人会告诉他的朋友和身边的人，这样会极大地影响企业的未来客源市场，影响企业的声誉。为此，凡是对我们提出批评、抱怨甚至投诉的客人，我们不仅要欢迎，而且还有感谢。

7、不转移目标

把注意力集中在客人提出问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。

8、记录要点

把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人情绪，还可以使客人确信企业对他所反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

9、快速采取行动，补偿客人投诉损失

当客人完全同意你所采取的改进措施时，你就要采取行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满。此时，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时最大的需求，否则就是对客人的漠视。

10、要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施

首先，要确保改进措施的进展情况;其次，要使服务水准及服务设施均处于最佳状态;再次，用电话或者当面拜访宾客问明客人满意程度。

第19篇：投诉处理机制

虹桥小学家长及学生投诉处理制度

（2013年）

一、指导思想

为了加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，树立服务于家长学生、廉洁高效的新形象，切实有效地抓好家长及学生反映的热点难点问题的整改，加大查处力度，依据虹桥小学教职工工作条例，经行政会研究，特制定本制度。

二、处理投诉的原则及方法

原则：家长学生投诉是确保学校长期持续发展的宝贵资料，是我们的服务对象对学校的信赖和寄托，是促使我们改正和进步的机会，零投诉表示家长学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。因此，对待家长学生的投诉必须持欢迎的心态。

成功的投诉处理就是要真诚、实在、理解、中立。

三、接受投诉的形式受理

办公室、教导处、总务处等部门接受家长学生投诉的形式主要有四种： 电话投诉、来访投诉、来信投诉、投诉箱投诉。

（一）电话投诉，是指在校园网、校门外等地设置的学校电话（84594378）接受家长及学生来电投诉。电话投诉受理，由相关责任人负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

（二）来访投诉，是指接受家长及学生来访投诉。来访投诉受理，由办公室、德育处负责受理，对待来访家长及学生态度要热情，服务要周到，要详细询问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

（三）来信投诉，是指接受家长及学生来函来信投诉。在学校校门口设立投诉信箱，由办公室负责受理。认真阅读来信，并要认真根据来信内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

（四）投诉箱投诉，是指在学校设置投诉箱接受家长及学生的投诉。投诉箱投诉受理，由办公室负责。每周开箱收集家长及学生的投诉意见。把收集的意见进行综合处理。根据整理的情况，填好投诉记录表，记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

四、投诉情形

全体教职员工，要严格遵守国家的法律、法规和学校的工作纪律，爱岗敬业、团结协作、诚实守信，办事公正、为人师表、廉洁从教，热爱学生、服务家长学生、奉献教育。对全体教职员工在履行职责过程中，有下列行为之一的，可以投诉：

（一）违反劳动纪律

1、上课无故迟到、早退、拖堂或旷课者；

2、上课时手机铃响或接听手机者；

3、工作时间不在岗，擅离职守者；

4、体罚或变相体罚；

（二）违反师德规范

1、体罚或变相体罚学生或有侮辱学生人格的言行，造成不良后果者；

2、作业批改极不认真者；

3、教室内或有学生在场的公共场所，与同事或家长发生争执、争吵、打闹者；

4、私自运用罚款等非法手段对学生进行惩诫者；

5、在家长学生面前，搬弄是非、造谣诽谤、中伤他人，使他人名誉受损者；

6、工作时间上网聊天、浏览不健康网站、上网打游戏；

7、从事第二职业、个人举办收费辅导班者；

8、校外酗酒滋事、打架斗殴、做出有损教师和学校形象的者；

9、不经学校领导同意，私自滥收费、乱罚款者；

10、学生旷课逃学，科任教师发现学生不在课堂，未能当即向班主任教师通报，班主任教师未能当即向学校有关部门报告，因处置措施不力造成严重后果。

（三）工作失职、渎职导致教育事故发生

1、对破坏课堂教学秩序的行为不制止，对差生不作为，而导致不良后果者；

2、上课时无故不在场，导致伤害事故发生者；上课时虽在场，但防范不当，导致伤害事故发生者；

3、学生有打架、斗殴等恶性事件发生，学生有攀附、扔掷、走廊楼道内剧烈奔跑等危险迹象，作为目击者未采取化解、劝阻、教育等措施，导致不良后果者；

4、校内外集体活动，组织管理者未采取防范措施、或安全教育不力，导致伤害事故发生者；

5、管理人员不在岗或监管不到位，对可预见不安全隐患没有采取必要措施，导致学生私自外出或发生安全事故者；

6、午间休息、学生就餐、使用水电等方面管理维护不到位，导致学生伤害事故发生者；

（四）家长学生有其它不满意行为者。

五、投诉处理流程

办公室是全校投诉受理机构，凡有本制度第四条规定行为之一的，可以拨打投诉电话（84594378）进行电话投诉，也可以采取来访投诉、来信投诉或投诉箱投诉等方式进行。

1、接受家长及学生的投诉、建议和咨询，认真聆听，详细记录，及时安排处理。

2、全面跟进、了解投诉问题的真实情况，受理建档并告知相关领导，客观、慎重给予处理。

3、初步电话回复，及时和相管部门协作展开调查，电话回复投诉处理状态及过程并存档。

4、将处理结果以书面形式上交有关领导征求有关意见，由校行政会研究做出处理意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉进展情况、直至圆满解决。

5、记录建档 ，投诉事件若涉及本人的记录，不得涂改、撕毁、造假，要如实记录，供上级领导查处。

6、投诉记录的统计、及时纠正和跟踪，均由办公室负责，每周呈报校行政会。

六、对被投诉者的处理办法

经办公室核查，投诉问题属实，办公室将相关情况书面报有关领导，经校行政会研究，视其情节轻重并根据学校有关制度》做出处理意见，给予口头警告、个人书面检查、通报批评、赔（罚）款、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。

七、注意的几个问题

1、所有教职员工必须高度重视家长及学生的投诉，对家长及学生投诉和批评应冷静倾听，耐心解释，言行谨慎，任何情况下都不得与家长及学生争吵。

2、家长及学生投诉事项不管事情大小，都必须调查处理，并将调查结果及时回复家长及学生，若确系教职工的过错，应向家长及学生致歉，及时纠正，并采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。

3、处理投诉时应 防止偏听偏信，双方意见都要听取，保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。做到件件有着落，事事有结果。

4、办公室对于职责范围内应予处理的事项，必须在七个工作日内作出处理；投诉人要求答复的，应及时予以答复。对于特别复杂的投诉事项，经主管领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。

靖城镇虹桥小学

20013．9

第20篇：处理投诉经验

工单分析：

工单池里提取1份工单，首先分析客户反映的内容，提取重要信息： 1 投诉的时间（客服记录的时间即工单生成时间） 2 投诉地点

3 投诉问题实质（弱覆盖、通话质量差、单通、串话、拥塞、不能上网、上网慢、短信彩信故障、上网卡（USIM卡）不能上网、边界漫游、其他增值业务等） 4 上一节点的处理意见

数据分析

客户感知最能体现网络性能，客户反映的问题也往往最能体现网络中存在的真实问题：

故障发生时间都在客户投诉之前，我们从客户投诉的时间就能判断网络故障发生的大概时间，方便我们对网络中隐藏故障的判断，更能帮助我们对问题的追踪调查。

2.一个准确的投诉地点，能帮助我们确定网络故障的大致方位，以及故障所涉及到哪些基站。3.一张未经过客服人员语言加工的工单（即客户的通话录音），最能体现客户投诉问题的实质，也是从一张工单中最难提取的最关键信息，需要长期经验的积累。

4.每一张工单，都包含一个其他部门解决不了需要我们网络部协助解决的问题，这个问题是什么以及其他部门需要我们做什么，这些信息都能从上一节点的处理意见中读取。有的投诉处理人员往往不注意这些重要信息，不能领会客服人员生成工单的根本意图，在回单中答非所问，甚至遭省公司质检部门驳回，均为未读懂工单造成。

案例一：

工单流水账号：2010062801365464 工单生成时间：2010.06.28 13:45:37 客户投诉号码：15912652291 投诉内容：15912652291来电反映从前天开始在大理银桥镇双阳村出现不能主被叫的问题，提示：网络忙，其它功能也有影响，用户手机诺基亚SN，周围用户存在同样情况（15912674261），请贵部查询处理，谢谢！（联系方式：本机，随时）

I

问题分析：

a、客户投诉时间为6月28日下午1点45分，客户所反映的前天即6月26日，我们分析故障应该是发生在6月26日或者更早，只是客户察觉到问题在6月26日。

b、投诉地点在大理银桥镇双阳村，通过Mapinfo基站分布图，可以看到双阳村主要为大理银桥双阳（CI=4419）覆盖，不排除周边基站覆盖的情况

c、客户反映从6月26日开始不能主被叫提示网络忙，所以客户投诉问题的实质不可能为弱覆盖，有可能为（突发话务拥塞、基站硬件故障、呼入呼出参数设置不合理）

d、数据分析经确认，大理银桥双阳（CI=4419）基站在6月26日前后均未做过参数修改，排除呼入呼出参数设置错误的可能；查询大理银桥双阳（CI=4419）基站6月23日-6月28日的话务量未有增加反而下降且不存在SD、TCH拥塞，排除突发话务拥塞的可能；查询此站近10日历史告警，发现此站TRX

3、TRX

8、TRX11三块载频从6月24日17时开始7745告警（诺基亚设备告警，掉话告警）持续重复出现，查询小区信息此三块载频为此站三个扇区的MBCCH，属于主B载频故障导致的小区下不能主被叫。经ZDTC指令将主B频点OMU信令打死，使其OMU信令走其他载频。待信令激活后电话联系客户，客户通话正常，客户满意。

II 回单内容：

1.无线网络质量类投诉 基站故障 2.申告地基站大理银桥双阳（4419）TRX

3、TRX

8、TRX11均为MBCCH且自6月24日掉话均比较多，现我方更换三个扇区MBCCH ，回访用户，问题得到解决 3.恢复时间：6月29日17:30 回访人：吴亚松 13987210002 III 问题总结

此问题处理过程中，因客户投诉地点为大理银桥镇双阳村，我首先在Mapinfo基站分布图中输入“双阳”，碰巧搜索到大理银桥双阳（4419）基站，但如果未搜索到此基站，我们就需要： ⑴首先，电话联系客户确认当前是否在其所反映有问题的地点，并确认其反映的具体问题（最好是让其详细描述问题现象）。问询完我们所需要的详细信息后，告知客户问题处理好后会与其联系（安抚作用），挂断电话。

如果客户当前在投诉地点，使用HLR查询客户最后一次通话所占用的基站，然后按步骤查询客户最后一次通话所占用的基站的KPI、历史告警等数据。

如果客户当前不在申告地，待其回申告地后再用HLR查询其最后一次通话所占用的基站；若其短时期内不回申告地，请其提供一在申告地的亲友号码，便于我们定位故障。

⑵其次，我们查询到客户最后一次通话所占用的基站后，此基站未必就是故障基站，此基站也可能为故障基站的周边基站（如果故障基站退服，客户会占用故障基站周边基站通话）。所以，我们还要查询此基站周边基站的KPI、历史告警等是否异常，已防止对网络故障的遗漏查询、定位。

通过客户语言对问题定位 客户语言最能体现客户的切实感知，我们应有能力从客户语言定位问题的本质。现对客户投诉中的常用语言举例如下：

群体行为：

（长期以来）信号不好、信号弱：弱覆盖、（不排除干扰的可能）、降有功率

信号不好，通话断断续续（听不清对方说话）：干扰（直放站干扰、外部干扰器干扰、同邻频干扰）、载频故障

打不通，提示网络忙：拥塞（话务增长引起的拥塞、周边基站/小区退服引起的拥塞）、载频故障 通话中自动挂断（掉话）：载频故障、干扰、切换失败

不能上网、提示连接失败：小区数据业务拥塞、小区GPRS开关吊死、GTRX载频故障、PCU吊死、链路故障

上网慢：EGTRX载频故障、EDGE开关吊死、小区配置不足

单体行为：

仅听到对方说话（单通）：干扰、载频故障、客户终端

听到另一个人声音（串话）：TC故障、载频故障、干扰、手机终端故障、三方通话业务 不能上网（周围朋友能）：客户GPRS业务功能自动关闭（曾有欠费历史记录者，需重新开通GPRS功能）、终端设置

短信能收不能发：短信中心号码设置有误

短信不能收也不能发：省短信中心将客户号码加黑，打10086解禁

《酒店投诉处理岗位职责.doc》

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