物业顾问客服阶段性工作总结
尊敬的公司领导：
现就本顾问客服组从2017年9月1日至至今的阶段性工作总结及如下：
阶段性工作总结：
（一）专项工作：
1.与开发商、物业刘经理共同制定产权证逾期赔付方案和会员费收据回收方案；
2.执行制定的赔付方案和会员费收据回收（其中已沟通诉讼期内业主88户，有意向签约的40户；会员费收据已回收9户；房产证已发放26户）；
（二）日常物业管理顾问工作：
1.顾问组与物业刘经理在9月份制定和确认泳池试运营方案（已同意执行）；
2.对物业客服部进行了培训（培训内容：客服日常工作流程，业主的投诉处理），培训效果未达到预期效果。
3.协助物业刘经理处理纳苏芮、卡努台风等紧急突发事件； 4.处理业主其它的投诉事件。
5.从2017年9月11日起，已规定客服部使用来电来访登记表、空臵房巡查表、楼栋公区每层巡查表和装修管理巡查表（现已使用，管家已做巡查记录和签到）。
从2017年10月18日至2017年12月31日的工作计划如下：
（一）专项工作：
继续与诉讼期内的业主和已交纳会员费办理出房产证未领证的业主沟通,争取在12月31日前签约25户业主；
（二）日常物业管理顾问工作： 1.物业基础管理：
（1）基于10月份以授课的形式培训客服的效果不明显，未达到预期的培训效果，11月份更改培训方式，制作一套服务标准化视频培训客服，提升客服管家的综合素质与服务技能。从11月1日起至11月28日，每天早上客服管家观看培训视频15分钟，11月30日进行笔试考核培训成效。平时不定时对客服的服务标准进行抽查。
1 （2）协助物业刘经理做好泳池管理工作，保证每天泳池的按时开放，做好卫生监督和提高员工的服务意识和服务技能，让业主满意；作好业主登记，并建议业主填写满意度反馈调查表；试营业之日起，每日上午和下午检查泳池和泳池周边环境卫生。
（3）11月10日-11月13日，制客服的规章制度与服务规范；11月14日-17日，完善客服的规章制度与服务规范，并实施。
（4）11月20日-11月25日，与客服部演练收房流程（元旦前要交房100多套），每天培训2小时，到集中收房日起，每个管家可同时办理收房业主2户；11月27日进行考核客服部4名员工的收房流程熟练程度。
（5）加强现场管理。每周与物业刘经理进行公区和楼栋巡查一次，发现问题及时通知管家，管家通知相关部门及时解决。不定时抽查管家巡查楼栋签到巡查表和物业中心来电来访登记表登记情况。
2.客户关系维护：
（1）在11月15日之前制定出社区文化活动方案，做出领海自己的特色，并组织业主积极参与；另外，需要聘用1名社区文化专员，专门负责社区文化活动的策划和开展；
（2）争取在12月份完成公共宣传栏的内容更改：将法律诉讼物业费之类的宣传栏马上去掉，改为“共创美好领海”之类的宣传和增加社区氛围的宣传；
（3）管家需要经常与业主沟通，让业主更相信物业，成为真正的一家人；
3.关于物业费用的催缴：
10月20日至10月27日制定出物业费的催缴方案，制定出此方案后，与开发商和物业刘经理讨论确定后，11月1日开始实施物业费催缴方案。
以上为本顾问客服组阶段性工作总结，敬请知悉，未尽之处，请予指正。
此致
珠江格瑞物业临海达物业客服顾问
日期：2017年10月17日
