曙光医院导医的培训
导医的重要性
对于初进医院大门的患者来说，医院导医是第一个迎接病人进门的人，也是病人寻找信赖对象的第一选择，医院导医所面对的服务对象来自于各个阶层的人，有着不同但又特定的医疗要求，这就决定了导医服务要树立以人为本的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。患者进入门诊大厅，首先见到的、接触到的是导医，所以导医的气质、服务、言语、形象、行为都很重要，代表着医院的整体形象。导医服务的好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好才能乐意接受进一步的服务，否则将不愿接受再接受服务。
导医的概念
导医，从字面上可理解为引导患者就医，具体说就是主动、及时、准确、热情、耐心的配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，并同时担当判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面角色的门诊客服人员。
导医的职责
1、在护士长的领导下进行工作。
2、仪表端庄，举止大方，以饱满的精神面貌面带微笑迎接每一个病人。
3、树立病人至上的观念，语言文明，礼貌待患，态度和蔼，服务周到。
4、熟悉各科专家的特长及各种检查项目和仪器。
5、根据病情做好分诊工作。
6、遇到抢救病人，除通知医务人员还要通知医务科和护理部，以便及时组织抢救。
7、负责有关每天统计报表。
8、负责病人办理入院手续，并引导到病房护士站。交病房护士接待。
9、帮助病人计价、挂号取药，告知用药方法。
导诊的定位
1、导诊是我们医院的第一服务窗口。
2、导诊是我们医院的第一形象。
3、导诊是我们医院的第一道风景线。
4、导诊是医院整个医疗活动的开始。
5、导诊是医疗活动的第一组织者。
导诊的服务对象
1、导诊的服务对象是病人，病人是诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作重要的一部分，他们是带着需要和要求来找到我们的，满足他们的需求是我们的工作。
2、病人是医院的贵宾和朋友，病人是我们需要提供服务的人，病人给我们工作的机会、工作的价值和意义，我们对病人出售的是服务。
病人有哪些权益
1、病人对医生、仪器、科室治疗、护理服务项目进行咨询并得到清晰准确的信息的权利。
2、有随意选医生护士的检查方法和治疗方法的权利。
3、有权知道自己患病的情况，预后选择继续治疗和终止治疗的权利。
4、有对医院所提供的服务、质量、价格，员工服务都可以进行投诉。
5、病人需得到真诚的服务。
6、病人需得到尊重和关怀。
7、病人需得到所有检查、治疗是无伤害的、无痛苦的、有安全保障的高质量医疗和护理服务。
8、病人需要得到良好的医疗环境、医疗设施和良好的服务态度。
导医的形态要求
1、形象：(1)衣帽要整齐、文雅、大方
（2）精神饱满，面带微笑
(3) 不浓妆艳抹，化淡妆
2、语言：（1）文明用语，请字当头
(2)语言要简单易懂
（3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。
（4）态度要亲切、同情、关怀和体贴。
（5）解释要耐心细致。
3、仪态：（1）走路要轻要稳。
(2)与病人通行时距离要保持30--50cm
(3)站立距导诊台20cm
（4）站立时双手交叉，右手扣于左手上，置于腹前。
导医的宗旨
以病人为中心
以真情换理解
以微笑亮窗口 以服务赢声誉
病人提出的几个问题
1、你们医院是民营的吗？
2、问到收费问题：
回答：我院按省卫生系统收费标准，有些治疗项目是采用进口先进设备，治疗效果很好。
3、患者问病得几天治好
回答：哦，治疗效果是根据个体差异、病程长短、每个人对药物的敏感性有关，患病要积极治疗，治疗会得到一定的效果，不然疾病一定会发展。
4、治疗这种病要用多少钱？
回答：医生会根据病情用药，会用最低的费用治好你的病。
规范用语
1、您好！XXXX医院，您有事需要帮忙吗？
2、您好！XXXX医院，有事请讲。
3、您好！您哪里不舒服？
4、您好！请稍等
5、您请坐！
6、您稍等！
导医的工作流程
一、进门时（面带微笑，态度和蔼）
1、您好！先生（小姐）有什么需要帮助的吗？需要我帮忙吗？
2、请您这边挂个号，或请跟我来先挂个号。
3、如有急诊病人先安置到急诊室，及时通知相关医生、护士。
二、挂号前
1、请问你哪里不舒服？
2、挂号前尽量问清楚患者的病情，再根据病情需要挂相关科室的号。
3、患者对挂号有异议时，应向患者说明挂号拿病历是看病必须要，等。
三、挂号后
1、要求初诊患者尽可能详细填写病历封面的各项栏目。
2、××科在×楼，我带您上去或请跟我来。
3、在带引的过程中，要介绍当班医生，并适当地对医生进行神化。
四、到科室时
1、直接就诊：要先跟医生打招呼，后告诉患者：这是我们的××医生（主任）。并招呼落坐就诊，倒杯水。
2、需等待就诊：
（1）医生正在接诊时，要先给患者说：医生现在忙，请在××稍坐等候。然后把患者的病历送到医生的诊桌以示有候诊的。
（2）医生不在科室时，要先给患者说：医生可能在忙，请稍等，我马上帮您通知医生。如医生不能马上回诊室，要回去告诉患者原因，如：医生现在为一个患者做检查或手术，不能马上来，请在这里等候片刻。并上杯水。
（3）如遇复诊患者的主诊医生不在班时，应先安置好患者，如稍坐等候，后立即与医生取得联系。
（4）如有患者指定首诊医生就诊时，应满足患者。如医生不在班时可先了解是否与医生约好了，也可推荐其他医生，如：××现在不在班上，现在是我们××医生当班，他看这个科也很不错，您完全可以相信他，找他看吧。
五、当病人缴费时
（要善于察言观色，掌握了解患者心态，根据情况向其主诊医生反馈必要信息）
1、您好！请这边划价、交费。
2、如患者反应“怎么这么贵”时，应耐心地向患者解释。如：医生是根据您的病情需要来用药的，至于我们这里的价格都是按物价局统一规定的，您放心好了。
3、如患者还不满意或迟疑，可建议说：如果您还有不清楚的，再去向医生了解一下。
4、在缴费时患者因为钱的原因，可能会出现牢骚，导医应根据情况给予解释。并把情况如实地反馈给医生。尽量做到不出现医生手里的病员跑单的现象。
六、取药时
1、带：药房在那边，请过来取药或请跟我到药房取药。
2、不带：请到那边药房取药。
七、送药时：
1、请到××楼输液室打针。
2、输液室在××楼，我帮您拿过去，请跟我来。
八、到输液室时
可根据具体情况安置患者先到输液室先坐等候，后与值班护士交接。
九、离开门诊时
1、请慢走！祝您早日康复！
2、请您对我们的服务多提宝贵意见。谢谢
