人寿保险公司客户服务中心营业大厅事迹材料
中国人寿保险xx市分公司客户服务中心营业大厅在2010年系统“双先”评比活动中，被评为“星级服务大厅”先进集体。市公司营业大厅作为客户服务中心的主要服务部门和全辖业务量排列第一的最大窗口，直接服务的部门多达三个区支公司和六个营销部以及所有代理公司，业务量相当于全市业务总量的42%。在这种任务考验面前，在姜英慧经理率领下，经过26名员工的共同努力，在2010年度，以争创“四个一流”为目标，借开展“牵手中国人寿，共创和谐社会”客户服务年的契机，按照市公司党委的总体构想，紧密配合各业务部门，扎实工作，甘于奉献，截止到2010年11月30日，cbps系统累计收新单暂收费91144笔，48517万元保费，占全市业务量的42%；续期97560件，25313万元保费，占全市业务量的37%；其中意外险72334笔，收取保费2783万元，处理各类保全业务34781笔，占全市业务量的39%。
一、建章建制规范员工的从业行为
针对营业大厅人员少而工作量却很大的实际情况，为了把有限的人员投入到繁忙的工作中去，为一线员工做好服务，对现在的20余人员重新进行了定岗、定责工作，对每一业务流程和每一个业务环节的每一项工作都作出具体规定，制定出明晰的工作职责，明确了相应的管理权限和责任，做到人尽其才，各尽所能，以各项规章制度的完善和细化来规范员工的服务行为。在此基础上，还自加压力，提出更高的工作目标，即：实行五星级服务和无差错率服务，以此不断提升服务水平和服务质量。
二、转变观念，树立敬业兴司的职业理念
员工的观念，直接影响企业的兴衰。基于这种认识，和平营业大厅从转变员工思想观念入手，认真做员工的思想工作，通过召开座谈会，、谈心活动等方式，端正员工的服务态度，使市公司党委和总经理室提出的“不敬业就失业，不爱岗就下岗，不换思想就换人”的观念深入人心，敬业兴司的理念在员工的思想中初步形成。在此基础上，又结合总公司提出的“成己为人，成人达己”的企业文化核心理念，推行了服务承诺制，要求职工不折不扣地为保户和业务员签好每一张单证，办好每一件事，注意工作中的点点滴滴。在营业大厅积极推行文明用语和挂牌服务，使文明用语由强制到自觉，“您好”、“辛苦了”、“请稍等”、“欢迎再来”成为工作人员的习惯用语，让客户及业务员真切感受到营业大厅员工为他们服务的诚心和真心。
三、引入机制，提高员工的服务素质
市公司营业大厅为了提高员工的服务素质，借鉴营销工作的作法，推行每日晨会制和每周夕会制。她们每天利用早晨的五分钟时间，进行早点名，简要布置当天的工作，温习服务宗旨，对市公司各项规章制度及要求进行传达、落实；并随时随地地指出各岗位在服务、纪律、卫生等方面欠缺的现象，做到随时发现，随时改正，防微杜渐。为了提高员工的参与意识和组织能力，从经理开始，每名员工轮流组织晨会，把自己在工作中遇到的好的经验及做法介绍给大家，这样既锻炼了员工，又激发了员工的责任感，使大家做到共同提高，共同进行。另外，他们每周还召开夕会，学习新的政策、条款、业务须知等，交流本周服务中好的做法，推动了服务素质和服务质量的提高。
四、排忧解惑，建立贴近客户的服务机制
当今的服务还不仅仅停留在微笑服务的浅层次上，提升国寿服务档次重在切实解决保户、业务员的难题，市公司营业大厅从自身实际出发，在营业大厅外设立值班经理、保险引导员，为客户及业务员进行业务指导，并及时将客户及业务员反映的问题反馈给客服中心。市公司营业大厅地处全市中心位置，接触的各方面的客户较多，客户所反映的问题较集中，她们所接待的保户中来自四面八方。原来由于电脑限制，没有暂收收据交不上保费，有的客户自己上门交费，分理部反而收不了，引起了保户的不满，有的保户说：“我们主动到你们公司交费你们还不收，让我找业务员，我不相信业务员，我就想自己交”，甚至有的保户说你们这么大的公司没有联网，不如平安公司好；有的业务员在铁西、于洪等地收到保费后还必须拿着款回到管理机构交费，感到很不方便。对于这些意见，姜英慧经理及时反馈给客服中心，客服中心及时反馈给信息技术中心，信息技术中心立刻组织技术攻关，实行了全市续期收费联网，解决了这一问题，目前保户到我公司交费已不受暂收收据的限制，而且不受地域的限制，保户在全市任何一家国寿险分支机构都可交续期保费，极大地方便了初到我公司的新客户，也满足了广大业务员的需求。
为了客户和业务员提供周到的“一站式服务”是和平营业大厅坚持服务高于一切宗旨的具体体现。在工作中，能让一个工作人员解决的问题就决不让业务员去找第二个人，能够在本部门解决的问题就决不让客户和业务员去找别的部门。有一次，一个保户拿着一张个人养老金定额保单，前来咨询在哪家公司退保，工作人员接过来一看，定额单上公章经过这么多年不是很清楚，而保户这张单子是别人送给他的，他也不知是在哪家公司购买的。她们用电话联系了几家公司都说不知道，本着为客户服务，不让客户着急的原则，她们先为客户办理了退保，然后再做后续工作，避免客户拿着单子不知所措。由于各种内控管理的要求，一些大额业务须经各级领导的签字，但有时因为领导外出，不能及时签字，为了避免客户等待，每次遇到这种情况，姜英慧经理都要求相关领导电话沟通，经领导同意后，先预处理，领导回来再补签字，这样，既让保户满意，又使制度和管理原则被遵守执行。
五、塑造形象，提高国寿的服务品牌。
当今的市场竞争不仅仅体现在产品上，而很大程度上已体现在服务档次上。为此，和平营业大厅在总经理室的大力支持下，全力营造分理部温馨的服务环境。在营业大厅外设置了两个大写字台及休息用的座椅、茶几，供客户喝水用的饮水机、一次性水杯，并为客户提供书写用笔、墨水、各种宣传单、客户办理退保、满期、生存金领取、批改、复效等各种业务用纸；在营业大厅内外均悬挂供客户掌握时间用的石英钟，并为年龄大的客户配备了花镜。大厅指示板简要介绍了本部门业务职能，大厅配有工作人员职责介绍，每个营业窗口均有指示牌，工作人员按照客服部的统一要求着装，实行挂牌服务。为了保持办公场所物品整齐顺畅，环境清洁、亮丽，营业大厅配合市公司实施“5s”活动，在每天清扫卫生的基础上，每周还进行一次彻底的整理、整顿、清扫，使服务环境有了一个明显改观，让前来办事的人感到舒适、温馨。
六、甘于奉献，一心一意做好本职工作
为了方便业务员，营业大厅在四点钟结帐后，利用pos机继续为业务员办理收费业务，解决了业务员手里拿着钱交不上费的问题，同时要求窗口人员杜绝说“结帐了，明天再来交费吧”，要求员工一心一意地做好本职工作。公司在国寿鸿泰两全保险满期给付高峰时期，营业大厅五天付款达3000笔，金额达1200多万元，为了让保户及时拿到钱，领导和员工一道加班加点，不提条件，不讲价钱，严格按市公司要求去做，积极与银行联系，保证资金供应，采取转帐、现金支票等各种形式，满足不同层次保户的需求，一个半月的时间，和平大厅经付鸿泰满期金额达1.2亿，没有引起一次保户投诉，圆满地完成了全系统高度关注的“两鸿”给付工作。
