超前服务意识培训
讲到超前服务，我们作为一名服务人员，必须全心全意的为我们的顾客去服务。但是，在这里我问大家一句，我们真的做到了吗？在服务的过程中，我们要全心全意为顾客去服务，而且，我们每位员工都要做到超前服务。
超前服务的意思是什么呢？我在这里把我所理解的讲一下，看看是否正确。那就是在客人还没有开口的时候，我们已经通过他的行为和表情时我们做到了。我想这就是客人们想得到的需求，同时也得到了满足和重视，也就是所为的好感受。讲到这里，我给大家讲一个发生在餐厅的事情。那是在发生在早餐时的意见小事。是在 26号早餐时的事，事情经过是这样的。大约7：50分左右的时候，我正忙着给早点加凉菜哪，忽然李秀芬拿了一个茶壶进来，我心想，她大早晨拿个茶壶干什么呢？我想着就走了过去问“你不去外面给客人煮面你拿茶壶干什么呀?”她就和我说：“在咱们客人里，昨天早点有几位顾客拿茶壶喝的奶茶，我今天看见那几位客人又下来吃早点来了，所以我就沏壶奶茶给他们。”当她把奶茶送到客人手里时，客人说了谢谢，是那么的真诚。当时，我想客人肯定得到了满足。
通过这件事情，只要我们做到超前服务，不管在什么样的情况下，什么服务岗位，都会得到顾客的认可，也会赢得顾客的满足，得到了顾客的再次光临。
超前服务意识
为了体现娱乐服务的特色,提高工作效率,下面列举超前意识,望大家严格执行
1、当客人要进门,主动上前为客人开门
2、当客人掏出烟时,主动上前为客人点烟
3、当客人打电话是,有找笔的意愿时,主动送上纸笔
4、当客人点的酒水快喝完时,主动咨询客人的意见是否添加酒水
5、当客人入座时,主动为拉椅示坐
6、当某包间人数太多不够位时,有客人进入,主动询问客人是否调动包间或更换座椅
7、当客人记不清所处桌号时,应主动为客人指引
8、当客人醉酒或行走不便时,主动上前挽扶
9、当客人提着行李来消费时,主动帮客人提行李
10、当客人物品掉落地面时,主动为客人拾起
11、当客人有衣物放在沙发上时,征得客人同意后挂在衣帽架上
12、当客人喝完酒杯内的酒水时,主动为客人斟酒
13、主动为客人介绍本店优惠政策及其它的消费
14、餐前餐后主动为客人送上热毛巾或冰毛巾
15、当客人吃完水果或喝完酒后,主动为客人送上纸巾或毛巾
16、当洗手间的厕纸用完时,主动更换
17、当客人醉酒时,及时为客人奉上热毛巾
18、当客人有醉酒呕吐现象时,及时为客人送上热毛巾及垃圾篓
19、当熟客前来消费时,主动为客人推销经常喜欢的酒水和菜品 20、当客人点完菜时，主动帮助顾客下单
21、当烟盅超过三个烟头时,及时更换,随时跟踪房内与走廊
22、当应酬人员被客人纠缠时,主动找借口替他们解围
23、当有公司高职人员在应酬时,主动介绍及跟踪服务(凳,茶水,酒杯)
案例：
5月21日晚上11点多，某洗浴中心二楼服务员小张正在值班，接到前台通知，210房间上客。很快，三位客人慢悠悠地来到了二楼。小张微笑着迎上前去，热情问好，主动接过客人公文包、手牌，帮客人打开房门，礼让客人进入房间。放好公文包后，又帮助客人打开电视，询问客人有没有特别爱好的频道。客人顺口说都市频道，小张便迅速把电视调到都市频道。这时候，听到一位客人说累死了就想睡觉。小张想，客人是不是还没有用晚餐，现在已经接近午夜，也许客人忙碌了一天，最需要洗一个舒服的热水澡，吃一顿美味佳肴？想到这儿，小张便询问客人是否需要用餐，客人说一直忙生意没顾上吃饭，小张便向客人推荐了餐厅几道特色菜肴，并告诉客人可以现在把菜点一下，厨房半小时后会做好放到房间，并建议客人可以先去冲洗个热水澡，回来刚好用餐。客人采纳了小张的建议。在客人去洗澡的同时，小张及时安排厨房做菜，并在房间把餐桌准备好。午夜时分，三位客人洗完澡后回来，就看到摆上餐桌的丰盛的菜肴，对小张大加赞赏，并给小张让烟、劝酒。小张婉言谢绝，并请客人慢用，如果有需要尽管叫他。
半个小时后，客人要离开，小张随即帮客人拿行李，协助客人取鞋、结账，客人结完账后，拿出20元给小张，小张谢绝了，但是客人执意要给，并说这是你应得的。细心的客人看了小张的工号牌，夸奖小伙子不错，有前途，下次还让你服务!这一切被当值经理看在眼里，小张送走客人后，当值经理表扬了小张的热情服务，并在值班记录上进行备注，建议对小张进行奖励。次日，小张的行为受到了公司通报表彰。
分析：
这是一个预见性服务案例。
1、案例中小张从开始迎接客人那一刻起，就开始观察客人，看到客人慢悠悠地行走，带着有公文性质的行李，并且流露出丝丝疲倦，凭借着经验进行推断，客人可能忙于公务，没有顾及用餐。他得到的结果是客人需要吃饭，最后洗一个热水澡，进行放松。
2、通过观察分析，小张为客人进行了消费设计，先点餐，然后去洗澡，同时厨房进行菜肴制作，等客人洗完澡时，菜肴刚好做好，既不影响客人洗澡，也不用客人饥肠辘辘地长时间等菜，做到了合理安排。
服务中只要善于运用自己的眼睛、耳朵等感官观察，加上正确的分析，合理的推断，大胆的设想，就能揣摩出客人的一些心理服务需求，而后便可以对症下药，进行针对性的服务。案例中小张把中医学中的“望、闻、问、切”灵活地运用到服务过程中。首先是“望”，通过客人的行走、随身携带的行李、面部表情等等对客人进行正确的判断；然后是“闻”，听到客人间交流“累死了就想睡觉”，间接了解客人的需要和生活习性，辨别客人职业特征、身份性格等，便于及时根据其需求进行服务；其次是“问”，通过直接或间接向客人咨询，来了解客人更多信息，同时还能够正确引导客人消费；最后是“切”，在经过前面几个过程之后，小张收集到了很多信息，经过大脑思维加工，得出结论，要采取什么样的形式、方法、手段来为客人服务，重要的一点就是要切实为客人着想。
(鱼尾纹)。而“社交礼貌式”微笑往往只涉及唇部动作，属于假笑。
目光躲闪。在谈话中回避目光接触，常被视为不真诚或不值得信赖。然而，心理学研究表明，不诚实的人目光接触反而更多。目光接触少或者没有目光接触，可能是害羞、紧张或无聊等多种心理活动的表现。
直视对方。“交谈时双眼直视对方”所传递的信息包括：双方在一起很放松、很自信，而且对谈话很专注。因此，保持目光接触可留下良好的第一印象。
长时“闭”眼。长时间闭目养神、遮住双眼和耷拉眼皮的心理潜台词是“我根本不想听到这件事”。比如，老板要求员工加班，员工可能会边揉眼睛边回答“没问题”。事实是，他压根就高兴不起来。
频繁眨眼。心理学家和体态专家已经发现，紧张或困惑会导致眨眼频率增加。当人们撒谎或感觉压力大时，也可能不知不觉地频繁眨眼。
眼皮下垂。“不怎么眨眼”或“一脸茫然”说明当事人没有用心听你讲话。厌倦时的体态语还包括：反复抠手指、打哈欠、看表等。
眼珠乱转。眼睛左右转动或者向下看，通常表明“正在处理信息”。这样的眼神在求职中应尽量避免，否则容易被误解为“缺乏诚意”或“试图掩盖某种事实”。
眯眼。眯眼可准确显示不适、压力、评判、甚至是愤怒。听话后的眯眼表情通常表明对所听内容产生怀疑、持不同意观点或没充分理解。
瞪大双眼。当人们对某人或某物感兴趣时，瞳孔会放大。
眼睛发亮。多项研究表明，眼睛里的光会随情绪的变化而发生改变。因此，高兴时，眼睛会发光。悲伤抑郁时，眼光也会暗淡。
1、边说边笑
动作心理分析：这种人与你交谈时你会觉得非常轻松愉快。他们大都性格开朗，对生活要求从不苛刻，很注意“知足常乐”，富有人情味。感情专一，对友情、亲情特别珍惜。人缘较好，喜爱平静的生活。
2、掰手指节
动作心理分析：这种人习惯于把自己的手指掰得咯嗒咯嗒地响。他们通常精力旺盛，非常健谈，喜欢钻“牛角尖”。对事业、工作环境比较挑剔，如果是他喜欢干的事，他会不计任何代价而踏实努力地去干。
3、腿脚抖动
动作心理分析：这类人总是喜欢用脚或脚尖使整个腿部抖动；最明显的表现是自私，很少考虑别人，凡事从利己出发，对别人很吝啬，对自己却很知足。但是很善于思考，能经常提出一些意想不到的问题。
4、拍打头部
动作心理分析：这个动作是表示懊悔和自我谴责。这种人对人苛刻，但对事业有一种开拓进取的精神。他们一般心直口快，为人真诚，富有同情心，愿意帮助他人，但守不住秘密。
5、摆弄饰物
动作心理分析：这种人多为女性，一般都比较内向，不轻易使感情外露。她们的另一个特点是做事认真踏实，大凡有座谈会、晚会或舞会，人们都散了，但最后收拾打扫会场的总是她们。
6、耸肩摊手
动作心理分析：这种动作是表示自己无所谓。这类人大都为人热情，而且诚恳，富有想象力，会创造生活，也会享受生活，他们追求的最大幸福是生活在和睦、舒畅的环境中。
7、抹嘴捏鼻
动作心理分析：习惯于抹嘴捏鼻的人，大都喜欢捉弄别人，却又不敢“敢做敢当”，爱好哗众取宠。这种人最终是被人支配的人，别人要他做什么，他就可能做什么，购物时常拿不定主意。
8、常常低头
动作心理分析：慎重派。讨厌过分激烈、轻浮的事，孜孜勤劳，交朋友也很慎重。
9、托腮
动作心理分析：服务精神旺盛，讨厌错误的事情，工作时对松懈型的合作对象会很反感。
10、两手腕交叉
动作心理分析：对事情保持着独特的看法，常给人冷漠的感觉，属于易吃亏型的人，稍微有些自我主义。
11、摸弄头发
动作心理分析：这是一个情绪化的，常常感到郁闷焦躁的人物。对流行很敏感，但忽冷忽热。
12、把手放在嘴上
动作心理分析：这种属于敏感型，是秘密主义者，常常嘴上逞强，但内心却很温柔。
13、手握着手臂
动作心理分析：保守派非理性的人，因为不太拒绝别人的要求，有遭致吃亏的可能。
14、靠着某样物体
动作心理分析：冷酷的性格，有责任感和韧性，属独自奋斗型。
15、到处张望
动作心理分析：具有社交性格的乐天派，有顺应性，对什么事都有兴趣，对人有明显的好恶感。
16、摇头晃脑
动作心理分析：这种人特别自信，以至于唯我独尊。他们在社交场合很会表现自己，对事业一往无前的精神常受人赞叹。
