全面质量管理基本概念和原理
一、“质量”是质量管理中最基本的概念，也是当今社会所常用的名词，但人们对“质量”的认识和理解是多种多样的，全面质量管理是市场经济条件下的现代质量管理，它对质量的定义和理解，反映了时代对质量和质量管理的要求。
（1）质量的含义
质量在某些地方叫做“品质”在国际标准化组织ISO9000：2000，《质量管理体系，基础和术语》中的定义，质量是指“一组固有特性满足要求的的程度”。
理解质量概念，关健把握“特性”和“要求”。特性是指事物可以区分的特征。比如A-005 擦地机，那就一定能刷地，洗地，CB15吸尘吸水机，那就一定能吸尘，吸水的特征。要求是相关方的需要或者期望，它可以是个人或团体，如客户，供应商，社会等。但要求有些是明确规定，有的没有明确规定，也必须保证，如电器的安全。
（2）质量概念的演变
“质量”在早期人们的概念中只是讲到产品，现逐渐意识到服务，过程，活动，人，组织等。所以质量意味着符合规范要求，即要有特定的规范，也要满足顾客的要求。
（3）质量的意义
质量概念，指出了固有特性应满足相关方的要求，实现股东，员工，顾客，供应商及合作伙伴或社会等方面的共赢，这也正是质量的意义所在。
1质量和组织，关系方面看，提高质量是组织生存和发展的保证，○
质量对于企业的生存和发展能够起到非常大的作用。
其具体表现在三个方面，提高质量是各类组织特别是企业在竞争
中取得的保证；提高质量是组织绩效不断增长的基础，提高质量可
以全面提高组织素质。
2从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展，组织中每○
个部门每个员工的工作质量都会直接或间接地影响到质量。全面质
量管理的基本思想之一是全員参与，鼓员工发挥积极性和创造性，
并且强调授权的重要性，这种提取和全员参与的机制，能够能够极
大的调动员工积极性，并在发挥 员工潜能的过程中促进员工发展。
3从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证。只有不断○
地得高产品和服务的质量，才能满足顾客变化的期望和要求，实现
顾客满意和顾客忠诚，同时给企业带来增长和赢利。
4从质量和其他相关方关示看，只有合法经营持续提供社会所需要○
的产品和服务，组织才会持续发展，才会给政府交纳更多的税收 ，
同进供应商也会有持续。
二、质量特性
质量特性
质量特性的含义，ISO9000标准把质量特性定义为：“产品，过程或
体系与有要求的固有特性。”
为了满足顾客需要，就要把感性，含混的顾客需要变换为清晰的，
理性的，技术的或工程的语言，这就是质量特性。我们所得到的确
定的质量特性是人为变换的结果，实质上是相对于顾客需要的一种
代用特性，这种变换的准确程度将直接影响到顾客需要能否得到满
足，变换越准确，就越能反映顾客 需要从而实现顾客满意。
质量特性可以分为以下几种类型：
（1） 技术性或理性化的质量特性。例如机械零件的刚性，弹性，耐
磨性；汽车的速度，牵引力，耗油量，废气排放量；手表的防
水，防震，防尘等。技术性的质量特性可以用理性化检测精确
测定。科学技术进步已给使得许多原来无法测定的的特性成为
可能，使人们可以对质量进行更加客观的判断。
（2） 心理方面的质量特性。例如服装的式样，时髦；食品的味道；
汽车象征的地位和气派等等；心理方面的质量特性反映了顾客
的心理感觉和审美价值，人们的心理感觉和审美价值是千差万
别的，很难用准确的技术指标来加以衡量，心理方面的质量特
性对于构成产品的“独家特色”构成产品对每一具体用户的“适
用性”非常重要，尤其是地消费品领域就更加为如此。
（3） 时间方面的质量特性。例如耐用品的可靠性，可维修性，精度
保持性，电力供应的及时性等。时间方面的质量特性是同“产
品使用寿命周期费用”相联系的。产品使用过程中的及时性，
可靠性，可维修性以及使用费用等都极大影响着顾客的质量评
价。
（4） 安全方面的质量特性。产品的使用不仅要可靠，及时，更加重
要的是不能给顾客造成伤伤害和事故，因此产品必须有保证条
款，有各种安全措施。重视安全方面的质量和质量特性对于企
业避免和防止任务问题的发生具有极为重要的意义啊。
（5） 社会方面的质量特性。在考虑质量特性的内容时，仅仅考虑对
应顾客需要是不充分的，还必须考虑法律，法规，环保以及社
会伦理等有关社会整体利益方面的要求。
三、产品的质量特性
对于产品来说，通常其质量特性包括以下几个方面：
1性能。性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。如钟表的走○
时准确；电冰箱的冷冻速度；洗衣机的洗净率和自动化程度，吸尘
吸水机的真空吸力；擦地机洗地效率（即电机转速）等等。
2寿命。寿命是产品在规定的使用条件下完成规定的功能的工作总○
时间。如灯泡使用的小时数；电冰箱的使用年数；电机、电池等都
有使用寿命。
3可靠性。可靠性是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成○
规定功能的能力。如电视机平均无故障工作时间；电冰箱在使用中
的无故障率等等。
4安全性。安全性是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神○
不受到伤害，以及财产不受到损失的能力，如燃气热水器在故障状
态下的自动熄火功能。
5经济性。安全性是产品从设计，制造到整个产品使用寿命周期的○
成本和费用方面的特征。
