三、销售管理流程
（一）项目前准备
1、项目小组的建立：
（1） 项目小组架构：在项目签定销售代理协议后，成立项目小组。
包括公司高层销售管理人员、项目经理或项
目负责人一名，销售人员若干，负责该项目
的策划人员、行政、财务人员和主要外协单
位如广告公司等。 （2） 项目小组工作内容：建立项目档案；
制定销售策划方案；
销售策划方案的具体实施与监控；
销售工作的组织和安排；
对销售效果进行分析，调整相应的销售策略；
对所调整的策略进行重新讲解和培训；
与发展商的接洽；
与外协公司的接洽； （3） 关于项目档案的管理：
项目档案内容：项目原始资料（发展商提供的有关图则、数 据、图片及在售项目的相关资料）
项目策划资料（以安佳名义提供给发展商的
所有书面材料）
项目销售资料（安佳提供的所有书面资料）
项目总结资料（会议记录、反馈信息汇总、
阶段总结、尊客咨询等）
（4）每一个项目，由策划总监根据项目情况及部门工作安排制定策划责任人，并确立项目档案建立时间。项目策划责任人根据策划总监的要求及项目的实际需要建立并管理项目档案。
（5）项目小组成立后（由分管销售的副总确认），项目策划责任人将项目档案移交项目销售责任人，项目销售责任人负责清点项目档案资料。项目档案移交前责任为项目策划责任人，移交后责任为项目销售责任人。
在今后项目操作中，公司拟考虑采用项目竞争上岗机制和寻盘优先操作原则；
2、销售人员所需销售工具准备： （1） 答客问 （2） 销售登记表 （3） 尊客咨询 （4） 计算价单表
（5） 销售夹（内含销售资料，如：楼书、价格表、利率水准、购房相关收费标准、办理手续流程及时间等）
（6） 计算器、纸、笔、登记册、胶水、钉书器、直尺和距离测定仪、点钞、验钞机，现场名片、工卡等的制作和领取。 （7） 广告效果回馈单
（8） 销售人员简历，包括公司高层销售管理人员、公司2-3名策划人员和参与销售的项目销售人员及主要人员和外协人员的联系电话（一份存档，一份提供给发展商）
（9） 物业管理相关资料：公共契约、业主守则、员工守则和入伙装修注意事项等。
3、销售流程和销售业务人员收入：
（1） 由项目经理、项目策划人员和公司财务与发展商确定后，制定项目操作流程。
（2） 由公司销售负责人和项目小组负责人员确定项目销售人员提成及奖惩制度。
（3） 销售流程包括：各个关系的接洽负责人； 签定内部认购书和签定买卖合同；
变更设计和产权过户内容；
各个阶段收费安排和财务手续； （4）制定详细接待程序及工作时间排班安排。
4、培训前踩盘（详见踩盘要领）和踩盘总结。
5、项目培训及考核筹备：制定详细的培训计划，考核除文字考核外，还要加入情景考核方式。
6、销售人员脑力激荡会 （1） 销售流程的推敲 （2） 现场气氛如何烘托
（3） 客户心理层面的分析和接待用语 （4） 销售人员间配合和现场销控准备 （5） 销售渠道的拓展 （6） 客户可能提出的问题
7、销售计划的制定：
（1）销售时间控制与安排； （2）销售人员分工；
（3）具体工作内容和具体工作负责人； （4）销售进度和销售目标；
一、项目销售培训：
1、销售培训参与人员：包括策划部、代理部负责人、项目负责人和销售人员
2、培训材料准备；
3、培训组织：
（1） 由项目负责人和项目策划共同组织。
（2） 在项目操作过程中，对于发展商或因市场等因素导致项目安排改变，项目负责人和项目策划人应及时沟通，并将项目销售人员进行从新培训。
4、培训内容：
（1） 环境分析：包括区域环境、人文情况（人口数量、职业与收
入、家庭结构、租金状况等）、区域发展规划、
交通状况（各个交通道路现状和发展潜力）、公共
设施配置（学校、幼儿园、医院、菜市场、娱乐
场所、体育设施等）及配套的距离、密度和未来
发展状况。
（2） 市场分析：市场现状和走势；同类楼盘市场状况、走势、购
买人群特征、价格水平状况；竞争对手销售状况； （3） 项目的详细规划：项目本身特性包括规模、定位、设施、价
格、买卖条件；发展商、承建单位、物业
管理公司等的信誉状况；建筑材料和施工
工期等；
（4） 策略分析：项目的优势与劣势；竞争对手的销售状况、价格
水准等综合评价和竞争策略的讲解；项目销售策
略的讲解；
（5） 相关公司的介绍：发展商、承建商和物业管理公司的财力、
形象、开发业绩；公司推广目标和公司发
展目标，确立销售人员的信心等。 （6） 销售流程的讲解：发展商和代理商在项目中的权利和义务关
系；二者在销售过程中的责权分工；定金
和首期款收取程序；合同签署的注意事项；
风险的规避；签定合同的技巧； （7） 答客问的讲解：
（8） 物业管理服务内容：收费标准；公共契约和管理规则等； （9） 销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水准及奖惩制度； （10） 结合目标客户心理及行为模式讲解销售技巧；现场销售气氛的营造；销售技巧；语言和体态技巧；客户心理分析等；
5、实地讲解：
（1） 现场针对项目情况、策划包装方式及手法等进行实地讲解； （2） 竞争对手销售楼盘的现场观摩； （3） 同类楼盘的销售现场走访；
6、销售演练与考核：
由策划人员、销售负责人、培训负责人共同就项目实际操作进行培训的综合演练。
6、保安、卫生清洁人员的礼仪和工作内容的培训和演练。
二、项目销售阶段：
1、预销售期（内部认购期）
目标：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象，引发客户欲望；累积至少三成客户以利公开发售。 （1） 地点：公司本部或现场售楼处 （2） 阶段工作安排和销售目标的确定
（3） 进现场的详细准备（包括协助策划人员的具体工作） （4） 部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐 （5） 销售培训和答客问的反复练习
2、公开销售期
目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩迅速传播并告知客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目标并予以调整。 （1） 销售人员进场；
（2） 老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人流； （3） 通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛； （4） 各种现场活动的组织；
3、强销期：
目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动 （1） 客户追踪、补足和签约； （2） 利用已定客户介绍客户成交； （3） 现场活动的组织；
4、销售后期：
目标：加强有潜力地区宣传；电话跟踪有成交欲望的客户；加强补足和签约工作
（1） 延续销售气氛；
（2） 通过客户资料过滤客户，追踪客户； （3） 以利益加强客户追踪客户； （4） 持续跟进客户补足和签约； （5） 研讨未售出户数之原因，加以改进； （6） 激励现有人员士气，达成销售目标；
三、项目总结与表彰
1、项目总结：
（1） 项目操作过程回顾； （2） 项目操作中的问题与创新； （3） 形成文字留档备案；
2、项目档案的归档
（1） 项目销售全套销售工具
（2） 将上门客户的登记表和尊客咨询等内容存入电脑备案管理。
3、根据项目中人员表现和工作情况进行人员表彰。
4、项目的对外宣传安排。
5、客户的后续服务：
（1） 入伙时的客户问候和贺卡的邮寄等； （2） 适时的电话问候； （3） 一年后客户的再跟踪调查；
销售部工作职责与范围
销售部工作职责
1、从市场的角度对公司的发展提供建议；
2、搜集深圳房地产市场信息；
3、与公司策划人员共同组成项目策划小组，进行项目的前期准备
4、项目档案的建立
5、协同策划部对销售资料的准备
6、参与选择外协公司
7、进行项目操作前的培训
8、销售工作的策划延伸
9、组织销售工作
10、销售过程中与发展商的及时沟通
11、销售过程中将信息及时反馈给策划人员，对项目进行修正。
12、协同公司财务部门对项目销售进行结算和总结
13、对销售人员进行项目的培训和素质的综合培训
14、与深圳及外地同行业人员进行业务交流和沟通
15、对老客户的售后服务延伸；
16、项目负责人和项目经理每月必须看一本与销售有关的书籍，并对销售人员宣讲或写成读后感在刊物上发表；
销 售 人 员 基 本 要 求：
1、遵守公司有关的规章制度；
2、开盘前项目踩盘；
3、协助策划工作的现场布置和其它工作；
4、每日早晨清洁现场、烟缸、茶杯的及时清理；
5、销售人员自我约束和礼仪规范和标准用语：禁止与客户发生冲突；禁止在现场看报和杂志等；禁止议论客户、评价客户；禁止在现场售楼处吃饭和吃零食；对客户全部接待；主动接待客户；（详见公司礼仪要求）
6、回忆前一天客户情况并适时跟踪；
7、客户的接待与介绍：所有人员主动接待；
8、与客户培养感情；
9、下班前现场的整理工作
项 目 负 责 人 或 项
1、参与项目前期策划和组织工作；
2、结合策划工作进行销售计划的安排；
3、客户答客问、尊客咨询、客户登记册；
4、组织销售前培训；
5、参与项目销售工作；
6、现场组织和人员安排，每日服饰检查；
7、员工考勤及轮休安排；
8、客户定金和款项的催缴工作安排；
9、指导示范销售业务人员提高销售技巧；
10、协助销售人员进行销售促成；
经理 目
11、协助销售人员解决销售业务上的难点；
12、经公司销售负责人同意，根据项目的具体情况解释项目的折扣权问题和项目现场的销控问题；
13、现场签约和指定签约人；
14、客户投诉电话的监督及现场处理客户投诉问题；
15、销售现场的指导与监督（参考肯德基和麦当劳的督察工作）销售组织日程安排---销售前期将人员排班情况汇报销售部负责人和行政部，并存档；
16、与发展商的工作协调；
17、销售中每日的总结表扬会和工作日报表；
18、每日的广告效果回馈表和销售情况的回馈；
19、每周的工作总结和汇报； 20、处理现场发生的各种问题；
21、项目档案的归档；
22、每周强制性踩盘和总结；
23、现场经理决策权；
代 理 部 经 理：
1、各楼盘的销售策划组织与控制；
2、销售专版的组织（业务人员自我提升系列、每月表彰系列、每周销售人员的培训）；
3、在刊物上及同行业树立销售专家的形象；
4、责成项目负责人或项目经理的定期提供稿件的内容；
5、对各个项目经理或项目负责人的综合素质的培训和考核；
6、针对具体销售项目的专案研究；
7、在现场设立销售投诉电话，并由代理部经理全权负责处理；
8、协助项目负责人或项目经理进行项目的组织和实施工作；
9、与项目发展商的协调工作；
10、负责老客户的售后服务工作；
11、各个项目小组间的协作与交流；
12、协助销售经理解决销售组织的难点；
10、各个项目经理和项目负责人的监督考核；
销 售 副 总：
1、参与公司总体发展目标的制定；
2、参与公司发展的相关关系分析；
3、制定公司销售管理细则；
4、制定公司销售工作的内部激励和奖惩办法；
5、销售人员的招聘工作；
6、协同人力资源部对销售人员个人提供成长计划；
7、对全体销售人员培训计划的制定和实施；
8、各个项目销售计划的核实、审定与监督；
9、协同资料研究部对竞争对手的资料搜集及研究与分析；
10、综合平衡销售小组的能力、经验和特长；
11、针对具体销售业绩差的项目的专案研究；
12、每周具体项目的现场巡访；
13、控制销售流程；
14、对各个项目的工作实施情况的考核、绩效评估；
15、组织项目销售人员和销售负责人的系统培训；
16、协调各个相关部门之间的关系；
17、协调客户纠纷；
18、与客户的长期售后服务的跟踪；
其它部门的配合：
策划部：策划现场观察法；共同参与项目的销售策划方案；参与培训增加装饰、装修内容；销售目标的制定；答客问和尊客咨询；
行政部：考勤的检查和表彰、名片和工卡、报刊上的表彰、营销专版，与代理一起制定销售人员个人成长计划；销售人员的奖惩备案；
财务部：收款；根据尊客咨询的收受核对及考勤等方面情况对业务员工资和奖金进行核算；参与项目流程的制定；同销售部共同与发展商进行资金的收取，办理相关手续；签定协议时为代理费的结算方式提供参考意见；发提成的要求；
销 售 制 度：
1、销售计划制度： 项目销售计划：
（1） 在项目开始实行时即要由销售人员同策划人员一起设立项目销售目标。
（2） 项目销售目标要根据实际情况进行认真规划，报销售代理部经理，经核准后作为项目销售进度和绩效评估的依据；
（3） 在制定销售计划时除了考虑销售进度外，还应充分考虑销售过程中发生的费用，同时，费用也将作为以后评审绩效的依据之一； （4） 每个销售负责人或项目经理在进行销售工作的设计时，还可以根据具体销售工作情况进行项目销售人员提成与奖励设计的建议；
2、现场走访制度：
（1） 销售管理人员每周至少两次到开售楼盘现场走访：
走访观察内容：业绩进度及每周、每月总结情况；工地现场包装情况；现场样板房售楼处清洁情况；公司规章制度执行情况；销售人员的客户接待情况观察；现场客户上门情况观察；客户投诉处理情况；客户登记表、广告效果反馈表及尊客咨询的填写等的填写情况；项目经理对项目销售情况的总结报告；与发展商沟通情况；与策划部门沟通情况；发展商地及客户对销售工作的反馈；档案管理；每次会议记录；总公司政策执行情况；全体人员的情绪、士气和工作效率；销售人员对项目经理的信息反馈；根据所有状况对现场发出项目整改单，并在项目操作中整理并给出相应的评判，并作为项目的记录存入档案，并
作为项目经理的评审依据。
（2）项目负责人之间项目的走访；要求各个项目负责人就公司开盘的项目进行巡访制度。并就各个项目的策划、包装等方面提出书面意见提交销售负责人。
（3）对新出楼盘的走访和报告制度：要求公司自项目负责人和项目经理以上的人员每月至少两次对新出的楼盘进行踩盘，并就踩盘方的详细情况提交一份书面报告，提交给销售负责人。并根据自己操作的楼盘情况提出相应的销售、策划整改建议。
3、销售人员培训制度：
分为职前培训、在职培训和专业培训三种状况； 职前培训内容参照公司关于职前培训的有关内容； 在职和专业培训（详见销售培训内容） 在人员方面分为销售经理和销售负责人培训： 一般销售人员的业务培训；销售人员提升的培训工作
4、考核、奖惩制度：
（1） 考核制度：销售人员考核制度内容包括------职业道德、业务能力、工作表现、工作业绩、沟通能力等方面的内容。项目销售经理对项目和销售的衡量：项目档案的完善；各种规章制度的执行情况；项目计划的完成和实施；确立指令、命令制度；实施指导教育；会议制度；实施巡回、巡视制度； （2） 奖惩制度：（详见公司奖惩条例内容）
销 售 工 作 会 议 制 度：
（1） 销售工作早会：于每日早晨上班后开始；参加人员为项目经理和销售人员，并视工作安排内容考虑是否有策划人员等参加；会议内容---前一天工作情况简单总结；客户的跟踪讨论；一天工作的安排；
（2） 销售工作晚会：于每日销售完成后开始；参加人员为项目经理和销售人员，并视内容安排考虑是否有策划人员和发展商参加；会议内容为一天工作情况简单总结；客户情况反馈；销售的组织安排；客户问题的处理办法；需要与发展商和销售策划人员的沟通协调工作；安排值班人员事宜；将一天客户的具体情况反馈给销售部经理或销售相关负责人；
（3） 周例会制度：于每周五销售工作完成后由项目经理或项目负责人组织；参加人员有项目经理、项目策划和项目销售人员参加；会议内容包括：一周销售工作开展情况；客户提出的问题相应的解决办法；与发展商和策划人员的协调工作；一周工作情况文字总结；人员的表扬与批评；
（4） 月销售工作总结大会：参加人员为公司全体人员；会议内容：由公司各个销售小组的负责人对项目情况进行汇报，总结销售经验，奖励和惩罚相应的工作人员；项目小组人员对予以配合的部门和员工表示感谢；公司总经理对情况予以总结；颁发销售奖金和奖品等。对销售工作以文字形式进行总结；
（5） 发展商工作协调会制度：协同公司策划人员定期（每周）
与发展商共同召开的会议；内容包括：一周销售工作情况的汇报和总结；销售过程中客户的反馈；针对客户提出的问题与发展商进行相应的协调；项目广告情况安排与检讨； （6） 根据实际情况召开的各项会议。
项 目 档 案 制 度：
（1） 在项目筹建时即定立档案档案。
（2） 项目档案由项目负责人、项目经理进行相应的管理； （3） 项目档案内容包括：项目的策划报告；项目销售小组名单；项目销控表；项目调整策划思路报告；答客问；销售计划及实施绩效情况；项目阶段小结和每日工作情况总结；销售广告回馈表和销售客户登记表；尊客咨询；客户投诉情况记载；销售人员的奖惩情况；
客 户 档 案 制 度：
（1） 销售经理在项目完成后，依客户资料表填写所有项目； （2） 对于老客户有新状况发生时，须立即增补修订；
（3） 各个销售人员应协助项目经理或项目负责人完成客户档案； （4） 负责销售的副总在项目总结时对项目进行考核之参考依据； （5） 将老客户档案进行电脑管理；
（6） 在客户入伙时邮寄公司贺卡和每一期公司资料直邮客户； （7） 一年后对入住客户进行再调查，对项目发展商进行提供相关的
设计建议；
分 配 原 则：
（1） 交易部的奖励基金：用于对销售中销售成绩优越的、提出合理化建议的、首个成单的人员的奖励；方式：报纸表彰、奖金、精品书籍等）是否达成销售目标而对现场负责人的奖励；对老客户入伙的问候和寄贺卡等；受到客户、发展商表扬的；受到其它部门表扬的；积极为公司刊物投稿的； （2） 交易人员的提成，比例约占千分之二； （3） 项目负责人和项目经理的奖励 （4） 销售负责人奖励
研究内容：销售人员投入时间、数量、成本分析，制作一个销售模型，从发展商和代理商两个角度去看，并考虑销售周期和客户的购买心理等因素。 其它：
目前服装不统一； 临门一脚：
注意力转移法，当客户提出问题时，让客户感同身受，介绍细节问题如清苑的凸窗上铺一个大理石面，喝一口啤酒等产生美好联想； 对讲机的配合；
说服有决定权的客户，尤其不要忽视女人、小孩和老人，促成成交； 客户来时催促老客户，制造紧张气氛 问题客户的故意冷淡法；
当着客户面前交钱，制造紧张气氛； 现场销控制造紧张气氛；
两个业务员配合，一个说保留，一个说不保留；
车体广告的作法：适合中、低档楼盘和公交车较多的楼盘，发布一个月；
