银行临柜人员对客服务与技巧提升 银行临柜人员必备素质
银行临柜人员是银行的窗口,所以银行的临柜人员要苦练技能,提高素质,热忱服务,具体要做到:
1、扎实学习
扎实学习,练好内功,用一流的素质信任工作一次快捷准确的服务胜过十次简单的微笑。在当前金融系统深化改革,金融产品和业务不断出台的今天,我们临柜人员必须熟悉掌握新业务、新知识,去解决日常工作中出现的问题。
要想胜任本职工作,只为客户提供热情的服务是远远不够的,还必须有过硬的业务技术和深厚的理论基础。只有不断学习掌握新技能,才能在未来的竞争中立于不败之地。
2、注重细节
注重细节,细致入微,用一流的服务赢得顾客 服务质量的好坏,越来越成为企业间竞争的重点。今后企业间竞争,不只是价格、产品质量的竞争,服务和企业形象也成为顾客考虑的要点。
做临柜工作讲的就是专心、诚心、热心,什么事情都要求自己做得最好,从而严格要求自己,从不斤斤计较个人得失,用一流的服务水平,团结协作精神以及不怕苦不怕累的顽强品质,从事自己热爱的职业。
3、要有诚心
要有城心,在平时顾客对我们的工作有不同看法的时候,要把客户不明白的事情解释清楚,最终使顾客满意而归。,让顾客办业务时开开心心,办完业务后感到满意,这应该是临柜人员工作的目标追求。这就需要临柜人员工作时要有十足的诚心,以情感人,以情动人。
银行临柜人员对客服务标准
1、仪容仪表
上岗须佩戴规范挂牌或摆放统一服务标识牌;应按要求统一着装,保持服装整洁合体;发式应端庄大方,佩戴饰物应简单得体,女员工应淡妆上岗。
柜员的服务语言要以普通话为主;如果遇到使用方言的市民,要以普通话首问,可根据市民回答情况调整用语。
2、增值服务
这里说的增值服务是要提供有个性,有针对性的服务,比如:老花镜摆上柜台,营业网点将提供点钞设备、书写用具、老花镜、等候坐椅等服务设施。有时市民在填写各种单据时会遇到不明白的问题,以后银行网点将提供书写整齐规范的单据填写范例供市民参考。
3、适时增减弹性窗口
在银行排队等候,是令很多市民头疼的一件事。银行根据业务量合理设置营业窗口,可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据,科学地设置营业窗口和调配人员;可在网点设置排队叫号设备;可针对业务量时间性波动较大的网点,适时增减弹性窗口。
银行临柜人员对客服务与技巧提升方法
第一讲 银行环境与客户分析
1.银行服务面临的挑战
2.国内银行的服务现状
3.认识银行客户
4.银行客户分类
5.客户的价值分析
6.银行客户的金融需求特征
7.公司及机构客户金融需求特点
8.个人金融业务需求
第二讲 优质客户服务
案例1:一次糟糕的银行服务
案例2:大堂经理,是用来服务客户,还是赶客户的?
1.客户流失的原因
2.客户服务的涵义
3.客户的期望值
4.客户的满意度
5.客户是如何来评价银行服务的
6.案例:5000万次关键时刻
7.服务的四种类型
8.服务的四个层次
9.银行客户服务圈
10.优质服务准则
11.案例:花旗银行的客户观
12.优质客户服务-从沟通开始
第三讲 优质服务沟通四步骤
步骤一:对客户显示积极的态度
1.重视第一印象
2.着装
3.仪容
4.标准礼仪形态:表情
5.标准礼仪形态:站姿
6.标准礼仪形态:坐姿
7.标准礼仪形态:行姿
8.标准礼仪形态:手势
9.标准礼仪形态:握手
10.交换名片的礼仪
11.标准的服务用语
12.专业的服务技巧
13.服务人员的品格素质
步骤二:识别客户的需求
1.优质服务的时间标准
2.预测客户需求
3.客户的三种基本需求
4.信息需求
5.环境需求
6.客户的情感需求
7.倾听客户的技巧
8.复述的技巧
9.获得客户的反馈的技巧
步骤三:满足客户的需求
1.满足客户的信息需求
2.满足客户的环境需求
3.满足客户的情感需求
4.特殊情况满足客户需求的技巧
5.不能满足客户需求的情况
6.向客户说“不”的技巧
7.业务说明时应注意
8.业务说明的技巧
9.步骤四:建立忠诚客户
10.银行客户常常有哪些抱怨?
11.美国全国消费者统计调查
12.客户抱怨/投诉的心态
13.正确处理客户投诉的原则
14.处理客户抱怨的步骤与话术
15.学会让难伺候的客户站到你这边
16.运用补救性服务
17.确认客户的满意度
18.与客户建立联系
第四讲:服务人员的情绪管理
1.关于情绪 :情绪是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的一种态度
体验。
2.情绪的类型 :
需要↗满足→正性情绪(容易被忘记)
↘不满足→负性情绪(容易被放大、累积、记忆、恶性循环)
3.情绪产生的后果:
⑴情绪影响能力
⑵情绪影响生理
4.控制情绪的方法
① 转移:将注意力转移到愉快的事情上去。
② 分离:分散你的烦恼,不要自寻烦恼,人为地加以放大。
③ 体谅:站在对方的角度来看待事务。
5.自我解压的技巧和方法 :
① 一次只担心一件事情
② 每天集中精力几分钟
③ 说出或写出来你的担忧
④ 放慢说话的速度
而作为客户服务人员,每天和不同的客户互动,容易接受到各式不同的情绪,抱怨的客户,老板的压力,同事的挑剔等等,而服务人员的情绪管理,有两个重要的议题:
1.如何每天带着良好的情绪工作,与客人打交道,彼此都能拥有愉快的经验。这就须要服务人员自身乐观心态来做起,积极主动去掌控自我的情绪,天气不好,有什么难的,带把雨伞;天塌下来,有高个子撑着,保持自身乐观的心态,自然每天也就会拥有良好的情绪。
2.高度的情商,不被客人不好的情绪所影响。客户有时候自身带着负面的情绪,常常也把这样的情绪波及到服务人员身上,这时候,要保持对事物客观的看法,能够做到的,尽快帮客户完成,客户无理的要求,解释说明自己的立场,跟着客户发怒,其实无济于事,反而更容易把事情搞砸。