推荐第1篇：银行临柜人员培训资料
银行临柜人员培训资料
银行临柜人员培训背景综述：
银行窗口的柜台人员是银行对外的一个形象展示，临柜员工礼仪是否规范，不仅体现了个人素养的高低，而且直接影响到银行的整体形象。银行临柜人员培训从银行临柜临柜人员的服务意识、职业形象、职业素养、语言礼仪等方面着手，全面并系统的阐述了要成为一名合格的银行临柜临柜人员而必须具备的礼仪素养。
银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升柜员服务意识和服务能力至关重要。作为服务行业，银行必须通过有效的服务来实现其经营目标。因为服务是银行经营的载体，服务水平高低是决定其经营成败的关键。而作为银行窗口的临柜人员，能否树立正确的“服务创造价值”理念，掌握服务工作关键技巧和标准服务规范，不仅是衡量临柜人员素质高低的重要标准，也是衡量整个银行服务水平的重要尺度。因此关注方诺银行培训网http://推出的银行临柜人员培训课程将有助于提升银行网点的竞争力水平，从而提升银行整体的银行形象以及经济效益与社会美誉度。
银行临柜人员培训课程收益：
1、通过学习了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
2、通过学习提升银行临柜员工的服务形象，知晓姿态行为动作要领，提高服务质量。
3、通过培训提高银行临柜员工的职业素养，掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。
4、通过培训掌握平息顾客不满的方法和技巧，有效化解矛盾，为银行留住忠实顾客。
银行临柜人员培训课程大纲：
第一讲：服务礼仪的涵义与作用
1、礼仪的涵义
2、服务礼仪的作用及价值
3、个体职业形象行为与服务效果的关系
第二讲：银行临柜员工的职业化形象塑造
一、自信是职业形象的开始
想像自己是个职业人士
让自己看上去像个职业人士
二、仪容规范
临柜员工仪容要求
仪容修饰的重点
头部、面部、手部的修饰
发型发式的职业要求
女士化妆与男士修面的具体要求
三、专业着装
男士着工作装的规范
女士着工作装的规范
工作牌的佩戴
手部修饰与饰物佩带
着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣
第三讲：银行临柜员工的形体训练
1、优雅站姿的塑造及训练
2、端庄坐姿的塑造及训练
3、矫健走姿的塑造及训练
4、标准蹲姿的塑造及训练
5、鞠躬的要领与训练
6、不同手势语的应用场合及训练
第四讲：银行窗临柜员工微笑礼仪训练
1、面部表情——眼神的应用
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
（4）注视的时间
2、面部表情——微笑的魅力
（1）微笑的要领
（2）带着微笑出现在客户面前
（3）微笑训练
第五讲：银行临柜员工应具备的职业素养
一、临柜服务人员的服务要求
1、上岗前准备
2、文明服务
3、规范服务
4、公正服务
5、限时服务
二、临柜服务人员应具备的职业素质
1、丰富的银行从业知识
2、成熟的银行从业心理
3、灵活应变的银行从业能力
4、塑造健康团队，有团队合作精神
三、提升客户服务技巧
1、优质服务特征及储户的服务要求
2、顾客至上的优质服务理念
3、高效沟通的方式与技巧
4、倾听的重要性
四、与客户交谈中的礼仪
1、控制语音语调语气
2、常用服务用语
3、洞察客户的需求
4、眼神的专注
5、学会控制情绪，树立正确服务态度
6、耐心解答客户的疑问
第六讲：如何平息客户的不满
1、“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度
2、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
3、不回避并找出原因
4、让客户发泄同时认真倾听
5、充分道歉
6、收集信息
7、再次征求顾客意见
8、跟踪服务
9、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
10、实战演习：平息客户不满
推荐第2篇：银行临柜人员经验材料
临柜人员的工作是艰辛的，同时也是快乐的。只要苦练技能，提高素质，热忱服务，就能得到上级的认同，客户的赞扬，从而树立招行良好的窗口形象。具体来说就是要做到“四个一流”。
一、扎实学习，练好内功，用一流的素质信任工作“一次快捷准确的服务胜过十次简单的微笑。”在当前金融系统深化改革，金融产品和业务不断出台的今天，我们临柜人员必须熟
悉掌握新业务、新知识，去解决日常工作中出现的问题。我深知，要想胜任本职工作，只为客户提供热情的服务是远远不够的，还必须有过硬的业务技术和深厚的理论基础。只有不断学习掌握新技能，才能在未来的竞争中立于不败之地。我在每新业务出台后，都要为自已列出学习计划，利用工作之余，苦练基本功。从****年以来，我就深入系统地学习了**操作系统及会计实务、各类代理业务的有关知识及操作技能等，为自己的临柜工作夯实了基础。为提高业务技能，我每天坚持练习不少于2小时，常常练习到深夜，每天在班前8点到岗，练习技能。精诚所至，金石为开，我传票算录入、计算机记账有了长足的进步，在工作中可以运用自如，没有因为技能原因失误过。
在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。我认为，帮助别人就是在提高自已，提高了自已才能更好地帮助别人。当我遇到问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。
我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了上级交给的每一项工作，也受到了同志们的好评。
二、注重细节，细致入微，用一流的服务赢得顾客
服务质量的好坏，越来越成为企业间竞争的重点。今后企业间竞争，不只是价格、产品质量的竞争，服务和企业形象也成为顾客考虑的要点。客户是我们的服务对象，也是我们的“上帝”，为他们提供高效优质的服务，是我们的神圣使命。生活中，我们有太多的苦辣酸甜，有太多的荣辱得失，但工作中，我们只是服务者，我们必须用自己的努力，来维护招行的社会形象，用微笑来展示招行的魅力，用汗水，来拓展招行的发展空间。
我认为，做临柜工作讲的就是专心、诚心、热心，什么事情都要求自己做得最好，从而严格要求自己，从不斤斤计较个人得失，用一流的服务水平，团结协作精神以及不怕苦不怕累的顽强品质，从事自己热爱的职业。那是一个有着明媚春光的下午，一名客户对我说：“给我取1万块钱”，随着一张存折从窗口塞了过去，当我将钱和存折递出窗口后不久，客户不客气地冲喊：“这张钞票是假的，你们怎么搞的。”我顿时莫名其妙，“钱都是过了验钞机的，怎么会有假。”当时我想，是不是这位客户看错了，然后我和颜悦色的对那名客户说：“对不起，您别着急，我再给您验一下。”说着，又过了一遍验钞机，看到验钞机再次闪起绿灯，这名客户才接过钱，说：“招行的服务就是好，态度也好，要是在其他银行，也许就会吵起来了。”
以“客户满意”为归宿点，必须从“心”开始，用心服务，针对不同客户采取不同的服务策略，细心、热情和快捷准确是赢得广大客户的关键。日常工作中，她总是严格执行文明用语，规范服务行为，做到客户来时有问声，合作有谢声，走时有送声。去年12月的一天上午，做海产生意的李某到柜台存钱。我热情接待了这位顾客，没想到这位顾客的钱都是一些以元、角、分为单位零钞，我耐心地对一大堆零钞进行认真清点，一共有580余元，并为其办理了存款手续，并嘱咐他有什么问题找我。这位顾客感动得说：“你们招行人真好，我以后就常到你们这里来存钱。”他还说，上次他到其他银行存款时，他们都用不耐烦的眼光看她。大概嫌没有存多少钱，而且都是些小钱，点起来麻烦。从此以后，李某把所有的业务全部挪到我所办理，不但为我们所带来30多万的定期储蓄，每月的汇款手续费也达到600多元。
三、以情感人，互帮互助，用一流的诚心搞好关系
我一直认为，我这个人的先天性格决定了我非常适合在柜台做，因为我的脾气比较好。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。我总这样想，让顾客办业务时开开心心，办完业务后感到满意，是我们临柜人员工作的目标追求。这就需要我们有十足的诚心，以情感人，以情动人。有时还要千方百计想办法为他们解决一些实际问题，让他们感到，他们与临柜人员间的友爱、真诚，感觉到招行人的深情厚谊和融融温馨。
我行有一位老年
推荐第3篇：银行临柜报告
临柜工作思想汇报
做为一名临柜工作人员，我深知自己作为信用社“窗口”的重要性。在联社领导和同事的关心支持下，我能够自觉遵守各项金融政策法规，严格执行上级下达的各项任务，认真履行岗位职责，努力完成本职工作。
一、加强学习，提高自身综合素质。
在工作中，在领导的带领下，主任的关心及全体同事的帮助，使我提高了业务技能，且能够按照正确的储蓄业务操作规程办事，同时把最方便最可行的方法运用在业务操作上，以客户需要为主。在与客户的沟通中，了解客户的需求，为客户解决所需。遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他。工作中,坚持“五无” “六相符”，做到日清月结。保质、保量的完成各项工作任务。我也积极参加社内每阶段组织的各种学习，并记好笔记，写好心得，做好总结，提高自我的政治思想觉悟和干事创业的责任感和事业心。用良好的口碑使身边的每一位朋友了解到信用社的良好信誉。我在行动上自觉实践农村信用社为“三农”服务的宗旨，用满腔热情积极、认真、细致地完成好每一项任务，严格遵守各项金融法律、法规以及单位的各项规章制度，认真履行“三防一保”职责，自觉按规章制度操作。在安全保卫工作中，我认真听取领导意见，严守安全保卫制度和守库制度，从无出现脱岗、离岗现象。
二、恪守规章制度，履行岗位职责
本人能够严格恪守各项政策法规，认真履行岗位职责。在担任记帐员期间，能够坚持 “双人临柜、钱帐分管、印证分管、证押分管”的岗位制度。办理业务能够严格按资金性质、业务特点、经营管理和核算要求准确地使用会计凭证、科目和帐户；坚持当时记帐、当日核对，做到要素齐全、内容真实完整、数字字迹清楚，确保帐务处理“五无”、帐户核算“六相符”等；办理储蓄业务时能够认真落实“实名制”规定，登记好相关证件手续等等。在目前的工作岗位上，能够不断的去学习，积累经验，经过自己的努力，具备了一定的工作能力，能够从容的接待储户的咨询。在业务技能、组织管理、综合分析能力、协调办事能力、文字语言表达能力等方面，都有了很大的提高.但在一些方面还存在着不足。回顾自身存在的问题，我认为自己学习到的业务技能还不够全面，一些不常见的业务办起来还不是那么得心应手，自己的心理素质、政治素质还有待提高。
三、增强防范意识，落实“三防一保”。
本人能够不断地增强安全防范意识，认真落实各项防范措施，把安全工作落到实处。当班期间能够时刻保持警惕，严格按 “三防一保 ”的要求，熟记防盗防抢防暴预案和报警电话，熟练掌握、使用好各种防范器械。经常检查电路、电话是否正常，防范器械是否处于良好状态，当出现异常情况，能当场处理的当场处理，不能处理的能主动上上级汇报等等，确保二十四小时不失控，保护信用社的财产安全。
从这两年的工作中，我体会到，实践是学习的很好办法，书中所学的知识要与更多的实践结合在一起，用实践来检验真理，使自己具备较强的处理基本实务的能力与比较系统的专业知识，这样，才能适应与时俱进的社会与日益更新的业务需求。
推荐第4篇：《银行临柜人员职业素养提升培训》
银行职业素养培训精品课程 银行员工职业素养提升培训：
主要针对对象： 大堂经理、柜员、客户经理、新员工、行长等 银行人员为什么要培训职业素养
很多企业面临一个难题，新进员工离职率居高不下，特别是在加入企业的一两年之内，新人发生变动的概率很大。一项调查显示，高离职率已经是影响企业发展的大问题，在离职的员工中有半数以上是新进入人员，这表明针对新进入人员如何通过有效的管理降低离职率十分重要。
造成新进员工离职的原因多种多样，工资待遇是很大的因素，但针对新人群体重视不够，缺乏有效的管理措施也是一个重要方面。本文介绍一些企业的实际做法，这些企业通过一系列的措施有效地降低了离职率，而且能够帮助新人快速融入企业。
管理者如果不抱着对这一群体的深刻理解，如果不是真心实意地解决新进人员的问题，如果不能辨析纷繁复杂现象之下的种种动因，只是单纯的将新员工视为挣钱工具，视为领工资的成本，视为博弈的对象，那么，无论多少可以灵活应用的工具方法都不会起作用，表面化地借鉴其他企业的做法不会产生鲜活的灵魂。
银行不仅是一个服务窗口单位，但更是高风险的特殊行业，在强调“客户至上”的优质服务理念的同时，更把职业道德教育和规章制度培训作为首要的学习内容，通过集中学习、案例剖析等形式多样地培训，切实形成和巩固新员工了遵规守纪和风险防范的意识。
作为现代经济的核心枢纽，银行业金融机构的服务质量、服务水平，关系到银行业金融机构自身的长期可持续发展，同时它也具有很强的社会性，涉及千家万户的切身利益，影响着社会生活的各个方面。对此，必须以高度的责任感和使命感，充分认识银行业文明规范服务的重要意义，抓好服务质量管理，切实提高银行业服务质量和水平，实现自身发展与社会发展的和谐一致。 提高银行业从也人员职业素养水平，满足客户对服务的需求，是一项长期而艰巨的任务。必须积极行动起来，从岗位做起，从现在做起，通过文明规范服务系列活动的实施，向全社会展示银行业积极创建和谐金融环境、主动承担社会责任的良好形象，突出银行管理机构和银行各级组织加强服务管理的决心。 职业素养是银行业最基本的职责，银行业履行社会责任必须从优质服务做起。近年来，在国际社会声势浩大的企业社会责任运动中，面对越来越激烈的市场竞争，正如有些学者所言，“那种资本无道德，财富非伦理，为富可以不仁的经济理论和商业实践，已经无法被国际社会所容忍和接受”。积极履行社会责任，增强社会公信力，已成为现代金融企业必须的承诺和选择。 对于银行业金融机构而言，在履行对包括股东、员工、消费者、社区、政府等在内的利益相关者多层次社会责任的体系中，对客户的责任始终处于基础性地位。只有诚信经营、为客户提供优质的金融产品和服务，有效满足金融消费者的需求，才能维持银行业金融机构自身长期可持续发展、为员工提供更多的平等就业机会、为社会创造更多财富、为股东提供更多收益回报。 万事以人为本 万事人为本，构建强大的企业也是要从员工本身出发。在一个企业中，要让企业快速发展，首先应该重视从基层到高层员工的素质和心态培训，为员工创造一个‘爱’的大家庭。只要大家团结一致、殚精竭虑地为企业出谋划策、贡献力量，企业才能长治久安。 自发性工作必要
要想让员工主动的、积极的工作，只有把提高员工的思想道德素质放在首位，让员工主动体验、感悟、分享，从而具有感恩、责任、团队精神等重要的职业素质，提高企业员工的归属感、凝聚力和自信心，让员工由被动待命调整到自动自发的工作。 职业素养培训目的
1、通过培训使员工知道职业素养的重要性；
2、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；
4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞争力；5.通过培训使学员快速的融入公司； 6.通过培训使学员明确个人发展方向与工作发展的互相结合； 讲师授课风格 内容纲要 第二部分、职业素养提升
1、树立积极的职业心态
2、高效时间管理
3、建立良好的人际沟通
4、团队精神
5、团队的基本认知
6、团队决策思路与方法
7、团队冲突的有效管理
8、团队精神认知与体验 第一部分、职业素养规范 什么是职业素养 职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就个人而言是个人的素质和道德修养。 一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。不管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业素养的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。所以想要培养员工的服务礼仪必须从职业素养做起。 冰山模型了解
美国学者斯潘塞于1993年提出了一个著名的素质冰山模型，所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同表现表式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。
其中，“冰山以上部分”包括基本知识、基本技能，是外在表现，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易通过培训来改变和发展。
而“冰山以下部分”包括社会角色、自我形象、特质和动机，是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的影响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。 职业化的几个要素 把握职业的四大要素
1.职业道德 2.职业意识 3.职业行为 4.职业技能
前三项是职业素养中最根基的部分。而职业技能是支撑职业人生的表象内容。 在衡量一个人的时候，企业通常将二者的比例以6.5―3.5进行划分。
前三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或至死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、培训比较容易获得。
那当然做好自己最本质的工作，也就是具备了最好的职业素养。 职业道德规范
1、以诚实守信的态度对待职业
2、廉洁自律，秉公办事
3、严格遵守职业规范和公司制度
4、决不泄露公司机密
5、忠诚对待公司 6.公司利益高于一切 7.全力维护公司品牌 8.克服自私心理，树立节约意识 9.培养职业美德，缔造人格魅力 10.敬业是做事的基本原则 职业意识规范
1、团队是个人职业成功的前提
2、个人因为团队而更加强大
3、面对问题要学会借力与合作
4、帮助别人就是帮助自己
5、懂得分享，不独占团队成果 6.与不同性格的团队成员默契配合 7.通过认同力量增强团队意识 8.顾全大局，甘当配角 职业行为规范
1、以顾客的眼光看事情
2、耐心对待你的客户
3、把职业当成你的事业
4、对自己言行负一切责任
5、用最高职业标准要求自己 6.一切都应以业绩为导向 7.为实现自我价值而工作 8.积极应对工作中的困境 9.懂得感恩，接受工作的全部 10.不断的创新，为企业注入新元素 11.正确对待与同级、上级的关系 职业技能规范
1、制定清晰的职业目标
2、学以致用，把知识转化为职业能力
3、把复杂的工作简单化
4、第一次就把事情做对
5、加强沟通，把话说得恰到好处 6.重视职业中的每一个细节 7.多给客户一些有价值的建议 8.善于学习，适应变化 9.突破职业思维，具备创新精神 自我认知 关于职业化的认知 职业化意识与行为 第二部分 职业素养提升 树立积极的职业心态
一、敬业――忠诚于你的职业
1、以忠诚敬业证明人品
2、完成任务，履行职责，坚守承诺，承担责任
二、勤奋一持续付出才有回报
1、积极努力，自动自发
2、树立积极心态，消除消极心态
3、为自己创造机会
三、执著一永不放弃
1、执著、主动、耐心，永不言败
2、坚持不懈，拼搏才能成功
3、承受压力，困难时别忘了鼓励自己
4、困难和挑战意味着机会来敲门
5、像雪松那样有弹性 职业心态圈 高效的时间管理
1、制定时间管理计划
2、养成快速的节奏感
3、学会授权
4、高效的会议技巧
5、养成整洁的条理的习惯
6、专心致志，有始有终
7、简化工作流程 时间管理要点
1、有形的时间意识
2、无形的时间意识
3、保持热情的状态
4、积极的自我对话
5、工作目标明确
6、定期反思人生目标
7、制定时间管理计划 时 间 管 理 矩 阵
图 自我成长改善工具-平衡表 建立良好的人际沟通 沟通流程图 理解非语言信息 沟通的闭合流程 沟通技巧必备
1、倾听的技巧
2、问话的技巧
3、表达的技巧、言语表达的要诀
4、增加认同感的技巧
5、同事、部属与上司的沟通技巧
6、性格模式对沟通的影响
7、信任是沟通的基础
8、有效沟通的五种态度
9、有效利用肢体语言 不同对象的沟通要领 上下级沟通“潜规则” 作为领导者，你每天都会跟自己的员工打交道。你真心待人，人家也就会真心待你，你所“取”如何，就看你所“予”如何。“爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之”。别人不爱你不敬你,你不要责怪别人,请先问问自己是否爱别人敬别人。 我们常说的“将心比心”，其实就是要我们在某些特定的时候进行换位思考，尤其是作为团队领导者在教导、批判团队成员时，一定要注意分寸，不可太重，太重了别人承受不了;但也不能太轻，太轻了起不到警醒作用。 在生活中，有时我们好像在一起，但是每个人所处的时区却不一样。有的人做事情总比别人慢半拍，有的更好像处在比别人晚几个小时的时区里，后知后觉，总在问题出现甚至很严重之后才慢慢地去寻求解决问题的办法，而领导真正欣赏的是比他早几个时区的人。 与上级沟通的方法 对上司说话的技巧 跨部门沟通的方法 沟通障碍 沟通黄金法则之一 沟通黄金法则之二 团队建设 团队的基本定义 团队的四大基本要素 群体与团队之间的差异 团队的基本类型 团队成长的基本规律 团队建设过程中的主要特征 团队角色 优秀团队的特质 团队决策中的三大共识危机 团队决策的资讯来源-头脑风暴 团队决策守则（上） 团队决策守则（下） 团队冲突体验 团队冲突处理-换位思考法 不健康团队表现（上） 不健康团队表现（下） 如何提高职业素养 1.快速的适应环境，融入工作 在面临一个新的工作环境，一个陌生的群体是，要有快速适应环境的能力，要能以最快的速冻融入到新的工作环境当中去。善于适应新环境是一个人能力的表现，只有具备一定工作能力的人，才能快速的的融入，相反，如果不能融入，那将会很快的被淘汰。 2.多做少说 在工作尽可能的多做事情，少讨论是非问题。做一个一心为工作努力的员工。 3.发挥个人的长处 在工作中，不断的学习，结合现有的工作发挥个人的长处。 4.对同事热情、和睦相处 5.对待工作认真负责 6.有个人的工作目标 按照工作需要有自己的工作计划和目标。如果没有目标，人的意志就会不断的被消磨，慢慢的会失去工作的信心，工作将成为累赘，而不是实现个人价值的跳板。 7.对领导服从，对同时体谅 雷鲍夫法则 接纳 定位 分工、协作 责任 承诺 信赖 爱心 惜缘 感恩 欢迎提前预订课程 恨而远之 人在情在、人走脸翻 薄情寡义 躲而远之 心胸狭窄、百般刁难 打击报复 藐而远之 不学无术、才能平庸平庸无能 鄙而远之 形象欠佳、缺乏修养 粗陋鲁莽 怒而远之 目中无人、自以为是 刚愎自用 避而远之 粗暴干涉、否定一切 乱施批评 散而远之 执法犯法、权大于法 不循章法 后果 表现 特征
1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误。
2、最重要的七个字是：你干了一件好事！
3、最重要的六个字是：你的看法如何？
4、最重要的五个字是：咱们一起干！
5、最重要的四个字是：不妨试试！
6、最重要的三个字是：谢谢您！
7、最重要的两个字是：咱们。
8、最重要的一个字是：您。紧急 危机 急迫的问题 有限期的任务、会议、准备事项 Ⅰ Ⅳ Ⅲ Ⅱ 不紧急 准备事项 预防工作 价值观的澄清 计划 关系的建立 真正的更新创作 授权自主管理 培训 干扰，一些电话 一些信件、报告 一些会议 许多紧急的事件 许多迎合的活动 许多流行的活动 细琐、忙碌的工作 一些电话 浪费时间的事 逃避活动 不关紧要的信件 看太多的电视 质 量 象 限 蒙 蔽 象 限 堕 落 象
cla="ad_box">文档加载中...广告还剩秒
推荐第5篇：银行临柜工作者工作感悟
银行临柜工作者工作感悟
孙 琳
（**省**市 金光道支行 营业室 ）
在我从学校毕业踏入社会的那天开始，每一天，每一星期，每一月，每一年，工作就已经无声无息地成了我生活中最主要、占据了我最多时间的一件事情。常常有朋友这样祝福我们：快乐工作，幸福生活！我想，这既是对我们美好的祝福，也是对我们最大的期望。快乐工作，幸福生活，是绝大多数人一生的追求。快乐与幸福是一种境界，有的人追求了一辈子，却并不快乐，而有的人可能享受了一辈子，你却看不到他的不同。境由心生。不同的人对待工作的态度不同,她们的体验肯定不一样。有的人干了一辈子,怨了一辈子,可是每天还象陀螺一样,在岗位上被抽着转着,从她们的脸上看不到笑容,她们是可怜的,痛苦的;而有的人同样也干了一辈子,却笑了一辈子,每天干着周而复始的工作,却总是笑着完成,她们是积极的,快乐的,幸福的。同样的工作,不同的心境体验,你愿意选择哪一种? 前台柜员的工作谈不上伟大，每天都平平淡淡，琐碎的小事充盈着每分每秒，有时候我真感到疲惫，甚至厌恶。有调查证实，在同一个岗位上工作3年后最容易出现心理疲惫，如同婚姻的七年之痒，没有新鲜感，亦没有激情。我已经从事前台工作2年了，并不想自欺欺人说我有多么热爱这份工作，疲惫感我也体会过，尤其是自己的劳累得不到理解和尊重的时候，也茫然，也无助。但是这并没有影响我对工作的态度，我一直在自己的岗位上认真地工作着，并体验着其中的快乐。比如办理定期存单取现时，我总是特别留意存单的到期日，若未到期，就看是否可以办理部提，能部提的，就尽量替客户办理部提；若存单快要到期，就及时提醒客户是否到期后再来支取，使客户存单利息损失降到最低点。说真的，以我临柜人员的一份耐心，换来顾客的一份满足就是我最大的心愿。每每感到自己工作压力大，超负荷时，看看那些推着小车做小买卖的，我们最起码不用风吹日晒，难道心里还不平衡吗？看看我们享有的优渥环境，还有什么资格说出那些无关痛痒的抱怨。我始终记得在工作中遇到困惑时得到的一句话：人生确实有很多的选择，但是对于你，我给你三个选项： A、不能改变环境就适应环境；B、不能改变别人就改变自己；C、不能改变事情就改变对事情的态度。其实关键还是你自己的态度问题，摆正你自己的位置，端正你的态度，你的生活自然就会恢复到以前的轻松状态。
临柜工作看似简单，可真正要干好并非一件不易的事。好的服务态度固然很重要，但过硬的业务素质也是必不可少的。平时不但要多练业务技能，还要多学相关业务知识。在这方面我希望自己能做得更好。在金光道支行营业部这个大家庭中，有许多业务水平高，业务全面的同事，在这里我可以不懂就问，虚心请教，从他们那里我学到了很多东西，同时也丰富了自身的临柜经验。在此，我非常感谢同事们无私的教我业务知识，如果将来我能有幸带新人，我也会认真地向新人讲解业务，因为曾经，我新入行时，我的前辈们也是这么无私地教导我。
人们常说,感情是培养出来的。
推荐第6篇：临柜业务
临柜业
务操作
风险防
控之我
见
2012年02月11日 16:37:35 来源：中国金融界网
全面风险防控能力是商业银行核心竞争力的具体表现，临柜业务操作风险是商业银行的主要风险，它不仅可能给银行造成巨额的财产损失，更可能带来不可估量的声誉影响。银行操作风险呈现点多、面广、成因复杂、管理难度大且不易见效的特点，加之基层营业机构业务拓展压力大、人员紧、内控薄弱，使得基层营业机构操作风险管理成为银行风险管理体系中较为薄弱的一环。农业银行柜员身处一线岗位，工作任务既具体又繁杂，各项风险如影随形，临柜业务操作存在哪些风险，采取有效的方式加以应对，成为防控案件的关键。
一、临柜业务操作风险的形势和特点
1、人员配备方面的风险。因为现在内部柜员不足，每年有一批新职工要上岗，分行和支行对他们进行了一定的岗前培训，但到基层网点真正走上工作岗位还有很多东西要学，而他们往往对临柜业务操作风险没有感性的认识，存在潜在的风险。
2、账户管理方面的风险。由于各种主客观因素我们放松了对客户开户资料的审查和对开户人身份的审核，以及对账户活动的监督，存在一定的风险。
3、章证管理不善造成的风险。重要空白凭证与其配套的印章分管分用。使用交接及相关检查登记制度若未有效执行，一旦不法分子作案得逞会形成较大的资金损失，造成非常严重的后果。
4、制度执行不严形成的风险。规章制度是银行经营管理的基础。农业银行规章制度不可谓不多、不可谓不细，但违规违章事件和案件仍不断发生，主要原因是规章制度没有得到有效的执行。如交接制度的执行严密与否、临时离岗系统的签退、个人网银和单位网银等电子银行业务手续是否完备、银企对账的执行、金库管理、上门服务业务等内部工作隐患。
二、应对这些风险，我觉得应该采取以下措施
1、坚持合规文化教育,把道德风险防范作为案件防控工作的重中之重。通过认真开展思想政治教育、业务技能培训及案件防范分析教育等工作，进一步提高员工的合规意识。加强规章制度培训，加强合规文化教育，使队伍内部形成浓厚的合规文化建设氛围。
2、开展教育警示活动，营造合规经营、诚实守信氛围。通过培训、参观、演讲、农行内部刊物等各种生动活泼的形式，着眼于人生观和职业道德教育，引导员工爱岗敬业、克己奉公，对自己、家庭、单位、社会负责；着眼于健康风险文化的培育，引导员工树立“内控优先”、“合规守法”等理念，让先进、健康的风险文化内化为员工的职业信念和工作习惯。
3、明晰岗位职责，落实岗位责任，因不同岗位的“风险度”不同，基层机构应重点加强几类人员的管理。一是新上岗人员。要把好从业人员入关口，防止有赌博、吸毒、诈骗等劣行的人员进入银行；要加强对新员工的岗前培训，把获得岗位资格作为员工上岗的必备条件。二是重要岗位人员。不仅要关注其8小时内的工作表现，还要关注其经济往来、社会交往和家庭关系等方面出现的异常现象，及时进行风险排查；同时要认真落实重要岗位人员的强制休假、轮岗或异地交流制度。
4、有的放矢，实施风险重点监控。银行的业务品种多、操作流程复杂、风险点也多。案件发生频率较高、影响程度较大的重点环节、重点时段和重点对象则是操作风险管理的重点。就基层营业机构而言，现金单证、印章印鉴、账户和代客办理业务等三项违规业务是重点环节，节前假末是重点时段，重要岗位人员是重点对象。对重点环节，应通过加强岗位制衡、检查稽核、授权控制、录相监控、行为排查等措施实施管理；对重点时段，基层机构应保持高度的警惕，投入更多的精力；重点人员的管理，则应从人员甄选、制度约束和考核评价等方面入手。
5、检查纠正到位，整改提高。现在各级各类的检查不可谓不多，但有些问题还是屡查屡犯甚至边查边犯。所以重点是要针对检查出的问题整改到位。除了对检查发现的问题下发整改通知书外，还要跟踪问题整改落实情况，将问题整改率作为基层机构操作风险管理考评的重要依据之一。并加强责任追究，严格纪律约束，避免屡查屡犯。同时还要纠正到位。管理部门要组织例会对检查发现问题进行专题研究，查清风险事件发生的原因，检讨制度的适宜性和可操作性，从源头上进行纠正。
6、建立健全激励约束机制，确保风险防控措施落实到位。基层机构数量多、人员多，容易出现关心和激励不足问题。应通过细化员工级别、实施分级管理，对责任心强、综合素质高的基层员工提升工资待遇；同时，应加强对违规违章人员的约束和问责。
7、运用科技手段，实现风险防范科技化。操作风险往往由人为因素引起，通过手工
控制、事后检查等人工方式防控操作风险，实际效果并不好。因此，应加大信息技术开发运用的投入，实现计算机系统联网，促使业务和流程操作的标准化、规范化，将风险控制的有关要求嵌入流程系统，从而控制因简化操作、逆程序操作、越权操作等违规行为引发的操作风险。应充分发挥计算机系统对风险的预警和实时监控作用，建立关键风险点的预警监测指标，将有关指标和信息预设在系统中，当发生可疑或异常的交易活动、异常的数据信息时，系统会进行预警和提示，以此实现实时、远程、集中的风险监控。针对现在的自办业务 ，柜员自办业务很大程度上并非有意，主要由于系统不具备事前户名提示功能造成。如银行卡存、取款业务要在提交成功后方能显示户名，针对这些问题，我们科技部是否可以开发出软件，主要涉及对自办业务发生频率较高的几个常用交易，如银行卡现金存款、银行卡现金取款、银行卡转账取款、银行卡转账存款等。交易成功前系统会自动提示户名，并与操作柜员姓名进行自动对比。这样会大大降低自办业务的笔数。
推荐第7篇：杜晶晶《银行临柜人员的服务标准化训练》
《银行临柜人员的服务标准化训练》
主讲：杜晶晶
银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升柜员服务意识和服务能力至关重要。 但在柜员服务中我们发现了这种的现象：
1.柜员缺乏良好的服务意识和观念；
2.柜员在服务中缺乏笑脸；
3.柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象；
4.柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累；
5.柜员不知道如何应对难缠客户；
6.柜员绩效不佳
课程对象：银行各网点高柜柜员，低柜柜员
课程时间：1天（6小时）
1.掌握客户服务的礼仪。
2.掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识；
3.掌握优质客户服务的流程与规范；
4.掌握与客户沟通的技巧；
5.掌握处理客户抱怨的步骤与方法；
中国营销学院
联系人：舒志华
手机：137234576
51QQ：1364809951
第一部分：银行客户分析
1.客户与客户价值
2.认识客户
3.顾客是怎样流失的
4.服务的价值
5.追求卓越的服务
第二部分：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
1.标准的银行工作人员职业形象
2.标准的银行服务用语
3.临柜人员标准的礼仪形态训练
4.银行服务代表的服务心态、服务使命
1) 主动服务的心态
2) 顶尖心态
3) 注重细节的心态
4) 感恩的心态
5) 责任的心态
6) 协作的心态
第三部分： 临柜服务五步法
1.什么是服务？
2.客户有哪些共同需求？
3.客户期望值与客户满意
4.优质客户服务准则
5.临柜人员的五项修炼
1) 看的功夫
2) 听的艺术
3) 笑的魅力
4) 说的技巧
5) 动的内涵
6.现场服务6步法及要点
1) 第一步：与客户打招呼
2) 第二步：询问客户需求
3) 第三步：为客户办理业务
4) 第四步：将客户的存折或现金交给客户
5) 第五步：征询客户业务是否办理完毕
6) 第六步：一句话营销
7) 第七步：感谢客户光临
第四部分：银行客户投诉的应对与处理技巧
1.有效处理客户投诉的意见
2.客户投诉原因分析
3.正确处理客户投诉的原则
4.处理客户投诉的流程与规范
5.银行投诉处理实战案例分析
第五部分：经济信息时代如何改进你的服务
1.为什么在经济信息时代需要改进你的服务
2.如何在经济信息时代改进你的服务
3.信念的力量：突破自己，克服顾客服务综合症！
推荐第8篇：银行临柜人员对客服务与技巧提升
银行临柜人员对客服务与技巧提升 银行临柜人员必备素质
银行临柜人员是银行的窗口，所以银行的临柜人员要苦练技能，提高素质，热忱服务，具体要做到：
1、扎实学习
扎实学习，练好内功，用一流的素质信任工作一次快捷准确的服务胜过十次简单的微笑。在当前金融系统深化改革，金融产品和业务不断出台的今天，我们临柜人员必须熟悉掌握新业务、新知识，去解决日常工作中出现的问题。
要想胜任本职工作，只为客户提供热情的服务是远远不够的，还必须有过硬的业务技术和深厚的理论基础。只有不断学习掌握新技能，才能在未来的竞争中立于不败之地。
2、注重细节
注重细节，细致入微，用一流的服务赢得顾客 服务质量的好坏，越来越成为企业间竞争的重点。今后企业间竞争，不只是价格、产品质量的竞争，服务和企业形象也成为顾客考虑的要点。
做临柜工作讲的就是专心、诚心、热心，什么事情都要求自己做得最好，从而严格要求自己，从不斤斤计较个人得失，用一流的服务水平，团结协作精神以及不怕苦不怕累的顽强品质，从事自己热爱的职业。
3、要有诚心
要有城心，在平时顾客对我们的工作有不同看法的时候，要把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。，让顾客办业务时开开心心，办完业务后感到满意，这应该是临柜人员工作的目标追求。这就需要临柜人员工作时要有十足的诚心，以情感人，以情动人。
银行临柜人员对客服务标准
1、仪容仪表
上岗须佩戴规范挂牌或摆放统一服务标识牌；应按要求统一着装，保持服装整洁合体；发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。
柜员的服务语言要以普通话为主；如果遇到使用方言的市民，要以普通话首问，可根据市民回答情况调整用语。
2、增值服务
这里说的增值服务是要提供有个性，有针对性的服务，比如：老花镜摆上柜台，营业网点将提供点钞设备、书写用具、老花镜、等候坐椅等服务设施。有时市民在填写各种单据时会遇到不明白的问题，以后银行网点将提供书写整齐规范的单据填写范例供市民参考。
3、适时增减弹性窗口
在银行排队等候，是令很多市民头疼的一件事。银行根据业务量合理设置营业窗口，可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员；可在网点设置排队叫号设备；可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口。
银行临柜人员对客服务与技巧提升方法
第一讲 银行环境与客户分析
1.银行服务面临的挑战
2.国内银行的服务现状
3.认识银行客户
4.银行客户分类
5.客户的价值分析
6.银行客户的金融需求特征
7.公司及机构客户金融需求特点
8.个人金融业务需求
第二讲 优质客户服务
案例1：一次糟糕的银行服务
案例2：大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户的？
1.客户流失的原因
2.客户服务的涵义
3.客户的期望值
4.客户的满意度
5.客户是如何来评价银行服务的
6.案例：5000万次关键时刻
7.服务的四种类型
8.服务的四个层次
9.银行客户服务圈
10.优质服务准则
11.案例：花旗银行的客户观
12.优质客户服务-从沟通开始
第三讲 优质服务沟通四步骤
步骤一：对客户显示积极的态度
1.重视第一印象
2.着装
3.仪容
4.标准礼仪形态：表情
5.标准礼仪形态：站姿
6.标准礼仪形态：坐姿
7.标准礼仪形态：行姿
8.标准礼仪形态：手势
9.标准礼仪形态：握手
10.交换名片的礼仪
11.标准的服务用语
12.专业的服务技巧
13.服务人员的品格素质
步骤二：识别客户的需求
1.优质服务的时间标准
2.预测客户需求
3.客户的三种基本需求
4.信息需求
5.环境需求
6.客户的情感需求
7.倾听客户的技巧
8.复述的技巧
9.获得客户的反馈的技巧
步骤三：满足客户的需求
1.满足客户的信息需求
2.满足客户的环境需求
3.满足客户的情感需求
4.特殊情况满足客户需求的技巧
5.不能满足客户需求的情况
6.向客户说“不”的技巧
7.业务说明时应注意
8.业务说明的技巧
9.步骤四：建立忠诚客户
10.银行客户常常有哪些抱怨？
11.美国全国消费者统计调查
12.客户抱怨/投诉的心态
13.正确处理客户投诉的原则
14.处理客户抱怨的步骤与话术
15.学会让难伺候的客户站到你这边
16.运用补救性服务
17.确认客户的满意度
18.与客户建立联系
第四讲：服务人员的情绪管理
1.关于情绪 ：情绪是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的一种态度
体验。
2.情绪的类型 ：
需要↗满足→正性情绪（容易被忘记）
↘不满足→负性情绪（容易被放大、累积、记忆、恶性循环）
3.情绪产生的后果：
⑴情绪影响能力
⑵情绪影响生理
4.控制情绪的方法
① 转移：将注意力转移到愉快的事情上去。
② 分离：分散你的烦恼，不要自寻烦恼，人为地加以放大。
③ 体谅：站在对方的角度来看待事务。
5.自我解压的技巧和方法 ：
① 一次只担心一件事情
② 每天集中精力几分钟
③ 说出或写出来你的担忧
④ 放慢说话的速度
而作为客户服务人员，每天和不同的客户互动，容易接受到各式不同的情绪，抱怨的客户，老板的压力，同事的挑剔等等，而服务人员的情绪管理，有两个重要的议题：
1.如何每天带着良好的情绪工作，与客人打交道，彼此都能拥有愉快的经验。这就须要服务人员自身乐观心态来做起，积极主动去掌控自我的情绪，天气不好，有什么难的，带把雨伞；天塌下来，有高个子撑着，保持自身乐观的心态，自然每天也就会拥有良好的情绪。
2.高度的情商，不被客人不好的情绪所影响。客户有时候自身带着负面的情绪，常常也把这样的情绪波及到服务人员身上，这时候，要保持对事物客观的看法，能够做到的，尽快帮客户完成，客户无理的要求，解释说明自己的立场，跟着客户发怒，其实无济于事，反而更容易把事情搞砸。
推荐第9篇：邮政储蓄银行临柜人员先进事迹材料
我于5月份毕业于浙江金融职业学院，通过招聘录用，开始在邮政储蓄所工作，每天做到不迟到不早退，具有很强的事业心与责任心，工作积极主动，敢于大胆尝试，发扬了不怕苦不怕累的无私奉献精神，从不计较个人得失。
一、立足本职，刻苦学习，钻研业务
作为营业窗口人员，我的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。首先要对本行的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，无论是应知还是应会，我都会刻苦学习，努力钻研，缺什么补什么，哪项技能薄弱就勤功哪项，熟练掌握各项职业技能，能较好地结合实际情况解决问题，拓宽自己工作知识面。对于工作上需要的证，我都会积极主动的报名参考，现在拥有的证书：反假货币上岗资格证书；银行业从业人员资格证书；保险从业代理资格证书；基金销售从业人员资格证书；会计从业资格证书；小额质押贷款证书；外汇从业资格证书。
二、爱岗敬业，牢记宗旨，发挥模范作用
所在邮政储蓄窗口共11名营业员，其中党员2人，我作为党员代表之一，处于服务窗口最沿，始终牢记自己是一名共产党员，牢记党的全心全意为人民服务的宗旨，处处起到一名党员的先锋模范作用，为客户提供优质快捷服务，提高服务质量。服务第一，客户至上，客户是我们的衣食父母，服务的目的就是让客户满意，我非常重视和尊重来我行办业务的每一位客户，她能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我行办业务客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。当遇见很挑剔的，易怒性的客户，我总是耐心的讲解，从容的将问题解决。有一次，我轮到上贵宾台席，一位打扮时髦的年轻女孩到我们柜台说想开个户，待会儿有人要打钱给她，我照样给她开了一张绿卡通卡，谁知不到十分钟，那位女孩又回来说要将刚开的户给销了，我听后一愣，刚开的户怎么就要销呢，于是耐心的跟女孩解释说，这卡没有年费，也没有办卡费，可以留着以后用，女孩很不屑的说了一声以后没什么要用的，放着麻烦，销了吧。看着女孩不耐烦的样子，我回答说：好的，请稍等，说话我就拿撤卡单给女孩填，在女孩填写凭单的过程中，我又多说了一句：这卡挺好的，可以存定期也可以存活期，在atm机上就能将活期存为定期，女孩一听，停住了手中的笔，什么，这卡可以在atm机上将活期存为定期，我回答说：是呀，不仅如此，这卡还可以设置活期到达一定金额时，自动将其转为定期。接着，女孩仔细的询问了一些有关绿卡通卡的功能。女孩说她很讨厌上银行，现在办业务排队太麻烦了，如果能在atm机上操作就最好不过了，于是女孩决定不销户了，并将卡里的5万元钱存了3个月的定期。一个小时后，女孩带着她的朋友，手上提着十万元钱，说存到卡里，并要求帮她朋友也开一张绿卡通卡。至今我在邮政储蓄窗口工作已经七年，在这七年的工作中，我力争做一个有心人，做到服务五心：细心、耐心、诚心、用心、信心。
我的工作得到了大家的肯定，因工作成绩显著被评为优秀工作积极分子，被评为先进个人；上半年参加市局举行的全体职工职业技能考试获全市第二名；同年被评为优秀共产党员；参加地区的代理金融业务知识竞赛获个人第一和团体第一，同年参加省级代理金融业务知识竞赛获团体第二；再次被评为优秀共产党员；更有幸被评为优秀劳务工。
在以后的工作中，我会再接再厉，严格要求自己，脚踏实地的工作，在为客户服务的岗位上，毫无保留地付出自己的辛劳和汗水，为我行的将来贡献出自己的一份力量。
推荐第10篇：临柜人员操作流程歌（定稿）
临柜人员操作流程歌
营业前
新的一天又来到，精神饱满去上岗， 八点到岗不迟到，周边环境观察好， 先看门窗怎么样，发现异常报领导， 开启大门固定好，联网警报要解除。 室内监控先打开，再把五簿登记好， 漏登代签留隐患，粗心大意要不得。 自卫武器灭火器，座位旁边摆整齐。 打扫卫生门关好，切记钥匙不能带。 柜台不放无关物，窗明几净形象好。 换好工装挂胸牌，统一着装显精神。 对讲设备调整好，监控录音效果好。 双人接箱是制度，执行起来不含糊， 自卫武器要拿好，速去速回危险少。 款箱交接要登记，名称数量记清楚， 成把钱币锁入柜，外库不超五万元。 保险钥匙双人管，一人一把最安全， 电脑密码定期换，太过简单不保险。
营业中
微笑站立迎储户，服务标准记心间， 业务熟练动作快，客户满意是目标。 会计凭证手边锁，随用随销无后患， 暂时离柜锁凭证，电脑退到程序外。 各种印章很重要，出纳保管要锁好， 盖前审核不可少，大笔现金立即放。 会计记账要仔细，出纳授权严把关， 严禁密码告他人，授权注意要回避。 授权本上逐笔登，内容完整姓名全， 坚持双人四制度，违规业务决不许。 当班期间不会客，私人电话也莫打， 有事出入要谨慎，钥匙不得随身带。 遇到检查不紧张，冷静礼貌要证件， 本行领导陪同下，登记齐全方可入。 营业期间遇险情，防爆预案灵活用， 人员分工记心中，机智勇敢作斗争， 犯罪分子若逃跑，保护现场是关键。
中午交接要见面，凭证钱物当面点， 所有业务交接完，速去签退不能忘。 临走稍等细回想，是否琐事交接好， 莫因自己粗心错，再给他人惹烦恼。
营业后
一天工作结束后，清点票据和现金， 核对准确装款箱，所有现金全装好。 对公印鉴很重要，莫忘封箱随包装， 会计出纳细核对，确认签退关电脑。 款车到来瞧仔细，车牌人员要看清。 款包接后莫慌走，关闭水电保安全。 布好警报锁好门，平平安安回家走。 责任二字比山重，职业操守记心间， 规章制度严遵守，时刻谨记不放松。
第11篇：银行临柜岗位服务大讨论
银行林柜岗位服务大讨论
在银行每天都有新的东西出现、新的情况发生，对于这些情况的发生正是我们表现服务的好时机，而怎样将我们的服务发挥的最好，能让客户感到满意这值得我们每位员工深思。
作为柜员如果我们每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？站立服务，三声这些形式上的服务已经被客户认为是理所当然的，而有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔，这些才是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？有时候客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进，不要机械地去应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。
现在客户排队的现象较严重，特别是哪些特殊日子，一进门给人的感觉就是纷杂和混乱，而大堂引导员们就需要主动解答客户疑问，引导客户快速办理各项手续，指导他们提前填写好单子，或者鼓励客户使用自助服务，减少柜台的压力和客户排队等待的时间，我们柜台员工也要向客户们多推荐这些自助的服务，如办理了网上银行可以直接在网上转账，交水电，煤气，还可以购买各种基金产品，即方便又不用到银行来排队。如碰上银行繁忙日子时可以建议客户去其他股份制银行办理简单的存取款业务，还可以将我们银行卡每月前三笔他行取款机取钱免费的优势告诉客户们，以此做到人员的分流，减少其他客户等待的时间。如果碰到情绪不稳的客户，我们不能和他们争辩，要尽量平抚他们的情绪，做到始终笑脸相迎，不骄不躁，尽力去帮他们各种问题，做到细心，耐心和热心，我们要“用心服务”，要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
银行的服务工作需要我们员工不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如何打动“考官”让其满意，就是要靠我们平时不断的努力来提高服务质量，做到以客户为中心，真心实意的为其服务。
第12篇：单人临柜工作总结
马岭支行自2010年10月中旬实行单人临柜制以来，实践证明这一改革是卓有成效的，是符合农合行发展，是银行业发展的的必然趋势。我认为单人临柜的优势有以下几点：
一、在配备相同数量临柜人员的情况下，增加了营业窗口的数
量，从而增加了客户办业务的通道，这是备受群众认可的。
二、在对单一客户办理业务，只需要一个临柜人员操作，一人一
笔一清，快捷明了，客户再也不用等待双人临柜时另一个临柜人员复核的过程。
三、临柜人员在办业务时，一笔一清，不会有把多个客户的事务
搞混淆的机会（两人临柜中的前台操作员在等待出纳复核员办理上一客户的业务时，就会再接下一个客户的业务，有两个客户的业务交差办理的情况）。
四、有了专职的不对外办理的业务的监督员全程处理各种日常
杂务，应对各种复杂状况，临柜人员可一心一意办理业务。总之，单人临柜制是先进的、高效的。但对目前存的问题，我想提出以下的建议：
一、单人临柜人员在办理业务时全程一个人完成所有操作，无第
二人复核把关，临柜人员长时间不间断的疲备工作，差错率较双高，操作风险无时不存。所以，给临柜人员安排人性化的工作时间，也是降低差错的一个途径。
二、降低单人临柜的操作风险，需要高端的机器设备作辅助，如
监控录相、点钞机等。而我们目前的状况是，工作了两三年
的点钞机还超期服役，不听使唤的机器常让我们的临柜人员伤透脑筋。所以，每个柜台一年更换一次新点钞机，也是提高工作效率，维护柜台形象的需要。
三、在库存现金总量没有增加的情况下，增加了柜台窗口，所以
有限的尾箱现金难以应对大额现金支取，这给我们临柜人员和客户都带来不便。所以，适当地增加库存现金也是必要的。
第13篇：商业银行临柜风险
中国人民大学继续教育学院（网教部）//本科毕业论文//（201202）写作批次
学生姓名：吴琛
用户名：8openwc 所属教学服务中心：
奥鹏安徽宿州电大学习中心 指导教师： 苗冰
中国商业银行业的现状与发展研究 ——临柜业务操作风险及其防范对策
【摘要】：
当前，中国社会经济发展形势复杂，针对银行的各类犯罪行为不断增多，我国商业银行基层网点的柜面业务是各类案件、事故的高发地，是案件防范的 中国人民大学继续教育学院（网教部）//本科毕业论文//（201202）写作批次
盖的范围广、环节多，几乎涉及商业银行管理的所有临柜业务。 中国人民大学继续教育学院（网教部）//本科毕业论文//（201202）写作批次
2． 流程执行不严格
在商业银行临柜业务中有两个控制措施是非常重要的，一个是授权，一个是预警核销。一般大的案件都会涉及到大额交易，这个大额交易一般是需要授权的，即使不授权也需要预警核销，但是由于这两个环节经常不被严格执行，导致最后一道防线没有把住，造成操作风险案件的发生。
（三） 临柜操作业务中的系统风险
在商业银行的临柜操作业务中，跟IT有关系的风险都可以归为系统操作风险，如软件、硬件、网络等因素引发的事件。在临柜业务中最常见的系统操作风险就是网络中断和硬件故障。如网点的外部光纤被碰断、意外停电等原因造成的营业中断，柜员使用的机具不能正常工作等原因造成工作的暂停。虽然各家商业银行也都采取了种种措施来保障网络和硬件稳定运行，但网络中断和硬件故障还是常常发生，特别是农村网点，发生的频率更大。这些风险尽管不会造成资金损失，但大大地影响了临柜业务的正常开展。
（四） 临柜业务操作风险中的外部事件风险 1.外部欺诈 外部欺诈，俗称“被人利用”，是指临柜操作人员在办理业务的过程中被客户用欺诈的手段利用，给银行带来潜在的风险。内部欺诈、外部欺诈统称欺诈，也包括内外部勾结欺诈。如最近有一个银行发生过几起不法分子在银行人员下班后假冒银行的工作人员在自助银行里假意帮客户取款，最后盗取一些客户银行卡内的资金的案件。欺诈是我国商业银行中最突出的临柜业务操作风险，造成的损失也十分巨大。近年来媒体公开报道的我国商业银行柜台业务操作风险事件中，基本上都是欺诈原因所造成的。现阶段从外部欺诈事件发生的数量来看最多的就是银行卡侧录事件，不法分子通过各种途径来获取客户的银行卡信息及密码，然后伪造银行卡，盗取客户的资金。还有假存单这种外部欺诈也很多，如有一个行发生过一位八十多岁的老太太拿着假存单来银行取款，柜员发现后报警，警察把老太太带走，由于老人家年龄太大，最后也就不了了之。
2.外部突发事件
商业银行的经营活动总是在一定的社会环境中进行，当外部突发事件发生时都会影响商业银行柜面业务的正常进行。这些外部突发事件包括地震、洪水等自然灾害，还有发生骚乱、火灾等意外事件，如青海玉树、云南盈江地震，新疆的骚乱等，都造成了商业银行的柜面业务中断。
3.营业场所安全
这也是一个会经常在临柜业务操作中出现问题的操作风险，主要是客户或银行员工在营业网点受伤，营业场所发生抢劫等。如2012年1月6日南京发生的一起持枪抢劫案件，一名30多岁男子从银行提30万元现金出来后被枪击身亡，该银行被迫停业，协助调查。
三、中国商业银行临柜业务操作风险管理现状
（一）临柜业务操作风险管理重视程度不够
从临柜业务管理实践来看，有些临柜业务管理人员风险管理意识薄弱，对部分违规操作习以为常，缺乏敏锐性。有的基层领导对临柜业务操作风险产生的根源不仔细进行分析，只是就事论事地关注临柜业务操作风险的表面现象。有的不能充分认识对临柜业务操作风险的长期性、普遍性、顽固性，把已经出现的临柜业务操作风险事件看成是巧合，下次绝不会再发生，因而存在侥幸心理。有些基层管理人员将工作重点放在业务经营上，即使认识到风险存在，在风险管理过程中也是时松时紧，难以有效持续进行。有的基层领导对临柜操作人员行为管理不善，不关注员工的思想动态，对员工的风险教育不足，防范意识不强，预防临柜操作风险措施没有到位，总是认为本单位不会出事，一旦有案件发生，只认“倒霉”，而不去吸取教训，查找根源。如农业银行河北2007年发生的“邯郸金库盗窃案”中，从两名监守自盗的金库管理员情况看出，他们对银行业务比较熟悉甚至还是能手，生活上也没有什么异常情况，因此基层领导被他们优良的一面所蒙蔽，对他们的业余活动，个人爱好不了解，对于他们长期好赌和购买彩票的问题没有及时掌握，导致了严重的后果。
（二）临柜业务操作风险管理分散
目前我国的商业银行按行政区划设置机构，实行层级管理，多数商业银行从总行到基层营业网点大都要经过五个层级，过多的管理层级难以对临柜业务操作风险度量和控制达成共识，使临柜业
中国人民大学继续教育学院（网教部）//本科毕业论文//（201202）写作批次
务操作风险信息难以真实、快速传递。同时临柜业务操作风险管理的职责分散于会计、内控、个人、保卫、审计、公司、机构等不同前台业务部门和内部控制部门。多头管理造成明显的协调困难和部门间职责不明，使柜台业务操作风险管理过于分散，风险的最终承担者与风险的决策者相分离，人为增加了临台业务操作风险管理的难度。
(三）临柜业务操作风险的管理手段和技术落后
近年来商业银行临柜业务操作系统的自动化程度不断提高，为客户提供的服务方式和金融产品也不断创新，而长期以来，在临柜业务管理中却一直只注重定性分析，经常运用主观性较强的经验分析方法，因而对临柜业务操作风险的认识和辨别还不够全面准确，防控手段还较为原始和落后，临柜业务操作风险防范中的机防、技防手段不能及时更新和完善，现阶段临柜业务操作风险管理上主要还是靠人盯人和现场检查的方式，在临柜业务操作风险管理过程中运用的信息技术与新产品和新服务手段中的技术水平相比严重落后。
（四）内控机制体制建设不足
长期以来，由于地域经济发展不平衡，使得我国商业银行的一些内部控制程序在不同区域呈现非标准化特征，造成操作行为不统一，增大了临柜业务操作风险隐患。商业银行在临柜业务内部控制过程中的内部人控制、主观判断现象比较严重，这将在一定程度上造成临柜操作环节中内控管理不到位、不及时、执行制度不力等问题的出现，进而使这些业务岗位的操作风险案件呈现出高发势头。此外各业务主管部门在制定前台业务规章制度的时候基本没有考虑具体操作部门的实际执行情况及与其他部门的衔接情况，导致有些规章制度在制定时就不完善。
（五）风险案件向基层和操作人员集中和迁移
从我国商业银行操作风险的发案情况来看，基层网点发案率较高，前台柜员和网点负责人作案比例居高不下。内外勾结的欺诈案件上升，前台业务处理环节中的案件上升。
四、我国商业银行银行临柜业务操作风险成因分析
（一）制度建设跟不上
我国商业银行在临柜业务操作风险控制制度中某些方面还存在盲点，导致操作风险自然难以避免。如近年来商业银行业务得到空前发展，各家商业银行都不断推出新的业务品种，而配套的制度建设往往落后于业务创新，导致内部制度滞后，形成操作风险。在临柜业务各项规章制度中还有些制度不切实际，在操作过程中流于形式，更有一些制度只发文件不抓落实，在执行过程中以种种“借口”进行变通。还有一些重要的临柜业务的操作风险管理制度总体设计不到位，未严格遵循前后台职能分离原则，且还存在管理死角。这些都是临柜业务操作风险增大、发案率增高的重要原因之一。
（二）操作失误在所难免
部分临柜人员在办理业务时因对业务熟知程度不高再加上目前柜面压力大以及业务多长时间精神高度集中紧张等因素造成操作上的失误是在所难免的。例如临柜业务操作中柜员办理取款业务时由于各种主客观原因在操作过程中付了现金却把账务处理成了存款业务。再如手工登记薄登记不完整、重要空白凭证没有按顺序使用等，都会造成操作风险。虽然也对这种操作失误问题采取了多种措施，但也还是难以杜绝。这是当前各商业银行在临柜业务操作风险控制中的老问题了。
（三）人员配备难以适应风险控制要求
根据商业银行内部风险控制要求，临柜操作的各个环节都必须确定风险控制点，设置不同的岗位，相互监督，相互制约，以降低柜面业务操作风险。但在操作实践中经常会出现新的业务开展了，但却不能相应地在增加的工作岗位上合理的配置操作人员，一人多岗，混岗操作在基层是普遍现象。特别是当前各商业银行的业务都转向后台集中处理，业务素高、操作能力强的操作人员被大量调配到后台，前台人员的配备难以适应业务的发展及临柜业务操作风险控制的要求。
（四）考核体制不完善
考核体制不完善主要表现为临柜操作人员的绩效考核收入与其工作量及承担的操作风险不称，导致临柜人员不愿意承担与其收益不相称的责任，甚至是逆向选择。有的基层领导只要经营收益而不管临柜业务风险控制，大力推行“以业绩论英雄”的考核观，这种考核理念为临柜业务的发展埋下风险隐患。如中国银行的“高山”案，山西农行的“7.28”特大金融诈骗案，都是这种“要业绩，
中国人民大学继续教育学院（网教部）//本科毕业论文//（201202）写作批次
要速度规模和市场份额，而忽视风险控制”的错误激励约束机制导致的结果。
（五）监督检查及风险监管重形式而轻实效
部分商业银行基层网点对临柜业务缺乏有效的监督控制机制，特别是同级自我监督和部门之间的相互制约，如一些基层网点负责人实施欺诈，临柜业务的监督制约就显得十分乏力。有的商业银行组织的柜台业务检查多是“运动式”、“就事论事式”“自上而下式”的检查，而非“内生性”和制度化的检查。在临柜业务检查中，有的检查监管人员责任心不强只检查印章是否齐全、帐表是否平衡、帐实是否相符，而不去认真研究业务流程资金走向是否正常，只进行形式上的监管而不讲究监管实效，尤其是有的对检查出的风险隐患只是形式上的通报，对当事人进行批评或罚款了事，不去真正分析问题的原因，不去排除风险隐患，从中吸取教训。这些检查缺乏持续跟进的责任认定、追究机制和处罚力度，不能深度揭示临柜业务中的操作风险，监管质量不高。
五、国内外临柜业务操作风险防范的成功经验
（一）国外操作风险防范的成功经验
以目前国际上成功防范操作风险的国家之一瑞典为例。瑞典银行业十分重视对操作风险的管理，他们把风险控制和利润创造看作是同等重要的事情。其操作风险防范理念及做法主要有以下几点：首先，他们成功地借助现代高科技来管理操作风险。例如SHB和SEB等大型银行采用工程技术，建立操作风险测试模型来衡量、监控和识别操作风险。使管理操作风险成为科学性和艺术性相结合的工作，也体现出越来越多的科学性和客观性特征。其次，对操作风险进行科学的动态管理。瑞典银行通常从定量和定性两个方面对操作风险进行科学管理：一方面利用新的数据，不断调整模型参数，对临柜业务操作风险进行动态管理；另一方面对个人和组织行为进行考虑，运用操作风险基金基本控制模式评估其所有业务活动的盈利性和评价客户建议。如SEB跨国银行除通过损失率和违约率计算客户风险评级外，还对非预期事件进行考虑，检测不足之处，探索潜在问题出现的可能，协助识别损失的可能性。再次，瑞典银行对操作风险进行全员、全过程的管理。在北欧SEB跨国银行中无论是董事长还是一线柜员，虽然他们工作职责不同，但管理操作风险的目的是一致的，各层次人员相互配合将操作风险管理贯穿于业务的每个环节。
（二）国内临柜业务操作风险防范的成功经验
以农业银行为例。目前农业银行正在进行三大集中心建设，一是授权中心建设，目前农业银行已经成功在全国地市级分行建立起集中授权中心，利用现代高速通讯网络及计算机技术将临柜业务中需要进行授权控制的业务的相关凭证、业务办理现场的影像及柜员操作过程实时传至授权中心进行集中授权。即统一了临柜业务的授权标准，又杜绝了临柜业务中授权流于形式的现象，极大地减少了临柜业务操作中的操作人员及授权人员不贯彻落实内控制度的现象。二是集中作业处理中心，将临柜业务中的联行业务，转账业务进行拆分，由临柜人员受理，作业中心进行集中处理，降低临柜业务操作风险中的作业流程风险。三是监督监控中心，将基层营业网点的全部工作环境实时传至监控中心进行集中管理，将临柜业务的所有原始资料集中到监督监控中心进行扫描转换成电子数据，然后对这些数据进行后继处理，形成临柜业务操作风险预警机制及事后监督机制，使临柜业务操作的全过程都处于防控之中。
六、中国商业银行业临柜业务操作风险的防范措施
（一）树立正确的风险防范理念
树立临柜业务操作风险的“全业务、全机构和全员管理”理念，做到对基层营业机构和管理机构以及临柜业务中的不同岗位操作风险管理并重、对临柜业务中的不同业务品种的操作风险管理并重，对不同职务不同岗位的操作人员管理并重。对临柜业务操作风险涵义要准确、全面地理解。加强临柜业务操作风险管理的培训、教育，全面提高临柜人员的的素质，包含思想素质、道德素质、业务素质。要使临柜业务中所有操作环节及所有岗位的员工都应正确认识操作风险的危害性，自觉规范各自岗位的操作流程，避免操作失误，抵制各种不良诱惑，在日常工作中，要从思想上加强风险防范意识，杜绝各种欺诈行为，不能将临柜业务视为“低技术含量的熟练工种”，要谨慎对待每一笔业务，养成自觉控制操作风险的意识。
（二）完善管理制度
中国人民大学继续教育学院（网教部）//本科毕业论文//（201202）写作批次
防范和控制前台业务操作风险的基础工作是完善临柜业务的管理制度，强化各项临柜业务规章制度的执行力。内部管理是临柜业务操作风险控制的源头，而内部管理的关键是落实各项规章制度，再好的制度如果执行不力，也会如同一张废纸。在临柜业务管理的制度建设上应当由总行集中统一进行风险制度、政策的制定实施及监督执行，建立相对独立、垂直、集中的柜面业务风险管理体制，改变目前多级、多头管理临柜业务操作风险的管理模式。在临柜业务操作规程和操作标准上不论管理层级有、分支机构有多少，分支机构的区域差异有多大，全行必须统一。在临柜业务规章制度的制定、执行与检查上应由不同的部门进行，实行严格的职责分离，临柜业务操作岗位与后台管理岗位职责要实现互相牵制、监督，避免交叉作业引发临柜业务操作风险。临柜业务政策制度的解释或调整必须由其制定部门统一归口负责，即使出现某项政策或制度暂时不符合某个客户、特定区域业务需要的情况，也要体现风险管理原则不能找理由而不去执行。
（三）加强队伍建设以及岗位职责和业务权限的制约
临柜操作风险的产生很大程度上与“人”的因素有关，要紧紧围绕提高银行临柜操作人员按章操作的自觉性，加强临柜人员的思想政治教育和道德教育。坚持临柜业务重要岗位轮换、强制休假制度；建立临柜人员异常行为监察制度，严格规范临柜人员、特别是重要岗位和敏感环节操作人员八小时内外的行为;建立举报临柜人员违规违纪行为奖励办法;增强临柜业务操作人员的自我保护意识，加强临柜人员对业务知识和各项处罚规定的学习，使临柜业务操作人员严格掌握政策界限，以减少工作中的盲从和失误。加强临柜人员岗位职责管理，强化临柜业务权限的制约制衡，特别是联行业务及账户管理、反洗钱管理、印章及重要凭证的管理，不相容的岗位职责必须严格分离，强化授权审核，使不同岗位之间相互监督相互制约。
（四）加大临柜业务检查监督力度
要把对临柜操作风险的监管作为制度性安排，对临柜业务中查出的问题，首先要进行“问题梳理”，把检查出的问题清晰化、明细化;其次是要进行反思，要把检查出的问题当成风险防范的线索而不是最终结论，对临柜业务要认真进行三查，即查风险、查原因、查尽职;三是要注重对检查结果的管理，对于需要整改的问题要做到及时、彻底、规范、严格；四是要重视对临柜业务检查中查出的问题进行责任落实，要建立查办案件责任制。要建立方案可行、督办有力、反馈及时的整改工作承办机制，对检查出的问题整改不到位的要加大处罚力度。
（五） 加大风险防范的科技支撑力度
充分利用现代科技的新成果，积极研发包括临柜操作风险管理在内的综合业务管理系统，将临柜业务操作风险管理充分融入临柜业务操作和管理系统，提高临柜业务处理的自动化、电子化程度，利用计算机系统的软硬件控制，实现从基层营业网点的临柜业务操作人员到经营管理最高决策层的各项有关临柜业务操作都由计算机系统进行处理，以保证每项临柜业务都能得到有效的监控，将临柜业务中各种操作失误和恶意欺诈导致的前台业务操作风险损失降到最低。加大信息技术开发运用的投入，促使临柜业务和流程操作的标准化、规范化，将临柜业务风险控制的有关要求嵌入临柜业务流程系统，从而控制因简化操作、逆程序操作、越权操作等违规行为引发的临柜业务操作风险。应充分发挥计算机系统对临柜业务操作风险的预警和实时监控作用，建立关键临柜业务操作风险点的预警监测指标，将有关指标和信息预设在系统中，当发生可疑或异常的交易活动、异常的数据信息时，管理部门的相关系统会进行预警和提示，从而实现临柜业务实时、远程、集中的风险监控。
（六） 创新操作风险管理思路
对于临柜操作风险而言，准确的衡量并不是根本目的，除了按照新巴塞尔协议的要求配备相应的资本金外，银行应积极采取措施，转移和缓释临柜操作风险。购买保险或将部分临柜业务外包是缓释临柜业务操作风险的常用手段，如将临柜业务中的银企对帐外包，就可以将因对帐原因引致的操作风险损失转移到承包商身上；款项押运外包就可以把现金运送环节及枪支管理环节的风险转移到保安公司身上。再比如通过后台作业集中处理就可以使临柜联行业务操作风险及柜员的操作压力及风险得到缓释；利用计算机网络技术将临柜业务授权集中就可以强化临柜操作业务的各项制度执行，降低临柜业务授权流于形式操作风险。这些创新管理的措施可以很好的达到降低银行网点临柜
中国人民大学继续教育学院（网教部）//本科毕业论文//（201202）写作批次
操作风险的目的。
七、结论
临柜业务操作风险对于商业银行来说是一个永恒的话题。当前，银行的各项规章制度已基本完善，但仍不时出现各类案件，风险频现的原因就在于完善的制度成为了一种摆设，形成了有法不依、有章不循、以情枉法、麻木不仁的现象。作为银行最常见的临柜操作风险是操作人员的风险，它的产生往往是柜员在业务操作中忽略程序、逆程序操作以及不良习惯操作的结果。
商业银行的各级领导要提高对柜台业务的重视程度，杜绝将柜台业务视作低技术含量的业务，将临柜操作岗位视作非利润创造岗位等错误认识，按照“风险可控、操作高效、流程完整”的基本原则，制定临柜业务及产品的操作流程设计和制度，加强临柜人员配备和教育培训，提高临柜操作人员的风险意识和防范效能。只有建立在风险管理长效机制的过程中，不断吸收借鉴国内外各行业的先进的风险管控经验，最终才能实现临柜业务操作风险的有效控制。
【引文注释】：
1.姜文瑞 王冬梅 .国有商业银行临柜业务操作风险研究.金融论坛，2007（1）.52-53 2.周好文 何自去.商业银行管理.北京大学出版社，2008.337
【参考文献】：
1.姜文瑞 王冬梅 .国有商业银行临柜业务操作风险研究.金融论坛，2007（1）.52-58 2.谢晓华 魏林.国内商业银行柜面业务操作风险控制路径选择.金牌培训，2009（6）.86-88 3.顾加宽.印鉴卡管理及风险控制.金融纵横，2011（1）.73-75 4.崔晓丽.商业银行综合柜员制风险的防范.http://www.studa.net/bank/061222/14450491.html.2012年3月30日访问
5.张宏亮.商业银行临柜会计风险及对策思考.会计师.2009(3).36-37 6.车德宇.商业银行操作风险管理理论与实务.中国经济出版社.2008年
第14篇：临柜业务管理办法
中国农业银行临柜基本业务管理办法
第一章 总 则
第一条 为规范临柜基本业务管理和操作，有效防控临柜操作风险，提升临柜操作效率，根据《企业内部控制基本规范》、《中国农业银行股份有限公司内部控制基本规定》、《中国农业银行会计基本制度（试行）》以及其他有关法律、规章规定，结合农业银行业务实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于农业银行对外营业机构,内部核算管理机构涉及相关业务可比照执行。
第三条
本办法是营业机构临柜业务管理和操作的基本规范,是制定具体业务和产品临柜操作规程的基础与依据。
第二章 基本规定
第四条
本办法所称“临柜基本业务”包括：
（一）临柜公共流程管理和操作要求，包括：营业前准备、受理审核、业务审批、业务授权、营业终了处理、账表和档案管理等内容。
（二）临柜基本要素管理和操作要求，包括：现金、重要空白凭证、有价单证、临柜业务印章、临柜业务手工登记簿以及集中作业模式下的业务处理等，是制定具体业务和产品临柜操作规程的依据。
第五条 部门职责
业务和产品主管部门负责具体业务和产品操作规程制定、系统交易设计和优化，运营管理部门从可操作性和风险控制两方面进行审核和提出改进建议；运营管理部门负责临柜基本要素和公共流程的管理与优化。
第六条 临柜业务和产品操作流程设计和制度制定遵循“风险可控、操作高效、流程完整”的基本原则。 风险可控是指业务和产品临柜操作流程和制度应符合内部控制和劳动组织的基本要求，将临柜操作风险控制到可接受的水平。
操作高效是指业务和产品临柜操作流程应当简洁顺畅,便于柜员操作。
流程完整是指业务和产品临柜操作制度应涵盖业务的各个环节,避免遗漏，并根据业务发展实际适时调整。
第三章 营业前准备
第七条 主管准备
（一）检查人员到岗情况及到岗人员的劳动组合是否符合“不相容岗位相分离”原则。
（二）通报前期工作中存在的问题及未了事项，安排重要工作事项，提示柜员做好营业前的各项准备工作。
（三）检查内部控制措施是否到位，出纳机具等设备是否正常运作。
（四）检查箱包出库或接收情况。
（五）签到ARMS系统，及时查看并处理相关信息，确保ARMS系统全程监测ABIS业务。
（六）其他需办理的事项。第八条 柜员准备
（一）清理柜台，查看办理业务需用的各类凭条、办公用品是否准备齐全。开启终端、打印机、点钞机、对讲机等设备，检查系统、设备是否正常工作。
（二）与随车业务员做好交接工作，检查现金箱是否完好无损。
（三）其他需办理的事项。第九条 系统签到
（一）营业前需进行ABIS行部签到操作，由二级（含）以上主管作授权签到，由一名柜员作非授权签到。
（二）柜员登陆ABIS系统进行签到操作，并按照相关业务规定正确登录相关系统。第十条 报表审核
运营主管或运营主管授权人应对上一日的日终批量报表进行审核，发现不符或不正常情况应及时查找原因并进行处理。
（一）审核营业机构批量、联机两种平账报告表中业务数据是否相符，是否有异常。
（二）“总分核对状况一览表”有无总分不符提示。
（三）“业务状况日报表（本部）”总借总贷是否平衡，重点审核： “通存通兑往来”科目余额是否为零；
“99999”、“待处理来账贷方报单款项”、“待处理来账借方报单款项”、“其他待收结算款项”、“其他应付款”等科目是否有挂账，已发生挂账是否按规定及时核销；
其他应收应付款科目、损益科目和有大额发生额的存贷款科目发生额与原始凭证、相关业务清单是否相符，损益科目是否出现反方发生额；
“网内应收结算款项”、“网内应付结算款项”、“大额支付应付结算款项”、“应付电子支付结算款项”、“小额支付应付结算款项”、“运送中现金”等科目是否有余额，余额是否正常。
（四）审核批量运行情况表中系统内往来账户余额是否平衡。通过日终报表或联机交易检查系统内往来上下级资金账户余额是否相符，核对系统内资金往来对账情况。
（五）其他需审核事项。
第四章 受理与审核
第十一条
凭证审核
2 柜员在受理业务申请时，应认真审核原始凭证的真实性、合法性，对凭证的基本要素进行审查，并以原始凭证为依据，在权限范围内办理业务。凭证审查的要点有：
（一）客户提交的凭证是否为本行受理的合法凭证；票据绝对记载事项是否齐全、是否涂改；票据上有无挖补、用药水销蚀等现象；票据纸张的颜色、手感是否正常。
（二）使用的凭证种类是否正确，其基本内容、联数和附件是否完整、齐全、一致，套写笔迹是否相同，是否超过有效期限，是否为远期、停用票据。
（三）账号、户名是否相符；大小写金额是否一致，多联式凭证各联金额是否一致，字迹有无涂改。
（四）印鉴是否清晰、真实、齐全，与预留印鉴是否相符。
（五）票据背书是否连续、有效。
（六）款项来源与用途是否符合规定。
（七）凭证、存单（折）、银行卡、票据是否已经挂失或接到止付协查通知，账户是否已经办理冻结或止付手续。
（八）各种结算凭证是否符合支付结算办法和制度的有关规定。
（九）内部凭证的日期、借贷方账号、金额是否正确；摘要栏填写是否清晰、明了。
（十）外币票据的外文书写是否规范，受让人签章是否齐全，是否在流通范围内，外币本票、汇票是否经有权人签章，外币私人支票是否有出票人签字。
（十一）对外签发重要空白凭证时，掌管业务专用章的柜员在加盖业务专用章前要认真复核业务的真实性，认真核对已打印好的原始凭证上的要素与记账凭证上的要素是否一致，包括户名、金额、使用凭证号码等。
第十二条 客户身份核查
（一）根据法律、规章或农业银行制度规定，需提示客户出具身份证明的，柜员应按照规定核查或核对客户身份。
（二）代理人接受委托以委托人的名义与银行发生各种具体业务的，代理人须按规定提供本人身份证明和委托人身份证明。监管部门及行内业务另有规定的，从其规定。
（三）按照相关规定需执行核查客户身份信息的，柜员应执行客户身份核查，核对客户姓名、身份证号码、照片信息。核对不一致的，应按照有关规定采取其他手段进一步核实。
第十三条 审批手续的审核
根据具体业务和产品的规定，某些业务在营业机构柜台办理时需先经营业机构客户经理、风险经理或上级行有权人（部门）签字（章）审批的，柜员在受理时，需审核是否经有权部门或有权人员审批同意并签字（章）。
第五章 业务审批
第十四条 业务审批是指在柜台办理风险较大、专业性要求较高的业务时，需先经运营主管或营业机构负责人或其他审批人签字（章）同意后，柜员方能办理，是柜面风险控制的事中预防性措施。
第十五条 审批业务范围
（一）单位结算账户开立、变更、销户，印鉴更换、挂失以及电子支付密码支控方式增删等处理手续。
（二）大额资金往来（包括大额现金存取）。
（三）修改账户信息、柜员密码重置等重要事项处理。
（四）错账、挂账及处理。
（五）挂失手续及处理。
（六）查询、冻结/解冻、扣划。
（七）柜员及自助设备长、短款处理。
（八）现金、重要空白凭证、有价单证调拨。
（九）应收应付款及其他内部账务（包括内部自制凭证）处理。
（十）网内往来以及大、小额支付系统、同城票据交换系统的查询查复、退汇、待解款项、差错及异常的处理。
（十一）营业机构纸质会计档案调阅。第十六条 审批要点
（一）权限性审查。
1、营业机构是否具备业务办理权限，金额是否在授权范围内。
2、需先经营业机构客户经理、风险经理或其他有权人（部门）签字（章）审批的，审批人是否具备业务的审批权限，金额是否在授权范围内。
3、柜员是否具备办理业务资格，并开通操作权限。
（二）真实性审查。
1、业务是否真实发起，原始合同、协议或凭证是否经客户等发起人签字（章）。
2、客户提交的原始凭证是否真实，有无伪造、变造、挖补。
3、填制的内部凭证与原始合同、协议或凭证是否一致；
4、客户提交的身份证件、证明文件是否真实有效。
5、客户资料复印件与原件是否一致。
（三）合规性审查。
1、申请的业务是否符合法律、法规及农业银行业务管理办法、操作规程的规定。
2、客户提交的证明材料是否完整齐全。
3、原始资料记载的各项要素是否填写齐全、准确。
4、审批人、经办人及其他相关责任人在规定的业务资料或凭证上的签字（章）是否真实、正确、齐全。第十七条 履行审批手续
经审核符合以上条件的业务，运营主管或营业机构负责人应在相关资料上签署意见。
（一）如审批人同时是系统操作授权人、相关凭证上已输出打印授权人姓名或柜员号的，视同已履行审批职责，可不在相关材料上签署审批意见，由授权人承担审批人职责。
（二）对于已应用集中作业平台的营业机构，需审批的业务如已上收作业中心集中处理，则无论审批人是否同时为系统操作授权人，都需在相关资料上签署意见。
第六章 基本要素处理
第一节 现金
第十八条 基本原则
（一）现金收付必须坚持“收入现金先收款后记账，付出现金先记账后付款”的原则。
（二）坚持执行“碰箱”、当日核对账款及检查监督制度。
（三）柜员现金箱应设置合理限额，超过限额的现金应及时缴存主出纳；未设置主出纳的营业机构在日终缴存金库。
第十九条 处理要求
（一）办理柜面现金业务必须在有效监控和客户视线以内，做到当面点准，一笔一清、一户一清。
（二）收付现金必须做到先点捆、卡把，核准封签，再拆把点数；拆捆时先确认每捆十把，再拆捆，做到现金实物与记账凭证或现金调拨单相符。
（三）大额现金支取应按规定进行客户身份核查，并审查是否符合审批、预约等规定。
（四）加强对现金支付交易的监督管理，防范利用银行支付结算进行洗钱等违法犯罪活动，按照人民银行《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》执行报告制度。
（五）收付现金需按规定整点、挑残。第二十条 假币处理
（一）收缴假币必须由两名以上临柜人员同时认定后，当客户面收缴，并向客户说明情况。收缴的操作（如盖戳、封装等）须在货币持有人视线范围内或有效监控内进行。
（二）实际收缴过程中，持有人对认定的假币要求拿回再辨认时，收缴人员应隔着柜台玻璃供其辨认，不应将
5 假币交回。
（三）假币收缴后，柜员应向持有人说明其有申请鉴定的权力。第二十一条
残损币处理
（一）残损币的兑换，按照《中国人民银行残缺人民币兑换办法》执行。
（二）办理残损币兑换业务时，应向持有人说明认定的兑换结果；不予兑换的残损币，应退回原持有人。
（三）兑换残损币应认真鉴别真伪和点验清楚，持有人同意认定结果的，方可办理。
（四）残损币持有人对认定结果有异议的，经持有人要求，应出具认定证明并退回残缺、污损人民币，并告知持有人可到人民银行分支机构申请鉴定。
第二节 重要空白凭证
第二十二条 重要空白凭证账户
（一）表外账户分为重要空白凭证账户和非重要空白凭证账户。
（二）重要空白凭证启用前，需按凭证种类由柜员手工开设表外科目分户，用于核算系统纳入号码管理的重要空白凭证，其账务处理由系统自动完成，该类重要空白凭证又可分为系统自动销号和手工销号两种。
（三）非重要空白凭证账户包括表外一般账户和表外专用账户，表外一般账户由柜员手工开设，核算系统不纳入号码管理的重要空白凭证和其他表外业务，账务处理需要柜员手工完成；表外专用账户则由系统自动开设，账务处理由系统自动完成。
第二十三条 重要空白凭证调入、调出、出售、使用应由系统自动进行流程控制和账务处理。对于目前系统不能自动销号的重要空白凭证，必须按规定进行表外账务处理，并在《重要空白凭证、有价单证及其它有价值品保管使用登记簿》，记载领用、发放、销毁、上缴、保管情况。
第二十四条 调入
营业机构调入重要空白凭证时，重要空白凭证管理员应认真审核凭证调拨单与实际调入的实物种类及数量是否相符，清点核对凭证号码是否正确、连续。审核无误后，由相关柜员填制记账凭证，选择相关凭证入库交易，打印记账凭证，实物入凭证库或由柜员领用至现金箱保管。
第二十五条 调出
营业机构调出重要空白凭证时，重要空白凭证管理员应认真审查调出手续是否符合规定，调出的重要空白凭证实物种类及数量与调拨单是否相符，清点核对凭证号码是否正确、连续。审核无误后，由相关柜员填制记账凭证，选择相关凭证出库交易，打印记账凭证，实物交有关人员调出。
第二十六条 柜员领用
（一）柜员领用重要空白凭证时，应填制记账凭证，经会计主管审批签章后交管库员或重要空白凭证管理员办理领用手续。
（二）管库员或重要空白凭证管理员审核记账凭证填写是否正确、是否经会计主管审批签章后，根据记账凭证配发重要空白凭证，库房记账员选择相关柜员领入交易，打印记账凭证后，由管库员或重要空白凭证管理员将重要空白凭证实物交领用柜员。
（三）领用柜员应核对重要空白凭证实物及凭证号码，并在记账凭证上签字（章）确认。第二十七条 柜员交回
（一）柜员领用的重要空白凭证因故未用需交回时，应填制记账凭证，连同重要空白凭证实物交管库员或重要空白凭证管理员办理交回手续。
（二）管库员或重要空白凭证管理员收到后，应对重要空白凭证进行清点，核对号码等要素一致后，库房记账员选择相关柜员凭证入库交易，办理凭证入库。
第二十八条 出售凭证
（一）客户申购重要空白凭证，柜员收到相关申请凭证时，应审核申购人是否为客户的财务人员或有权经办人员，检查客户账户状态是否正常，申购的凭证是否在对外出售凭证范围内，加盖的印章与预留印鉴是否相符，柜员在相关申购凭证上填写凭证号段后，选择相关交易，收取出售凭证费用。
（二）审核无误后，柜员选择相关凭证出售交易，根据申购内容输入交易要素，打印记账凭证并加盖业务办讫章。
（三）“凭证出售”交易成功后，柜员在申购的重要空白凭证右上角加盖开户行全称和开户人账号，按照相关规定应加盖其他内容的，从其规定。
第二十九条 未用和停用凭证收回
（一）客户办理销户手续时，应先缴回未使用的重要空白凭证。此外，旧式凭证停用时，客户也应将停用凭证缴回银行。缴回凭证时应由客户抄列未用重要空白凭证清单一式两份，加盖预留印鉴，连同凭证一并缴回开户行。
（二）柜员应审核清单上的凭证种类、号码与交回的凭证是否一致，是否为本行出售的重要空白凭证；交回的重要空白凭证份数、号码是否与客户领用及使用的凭证份数、号码匹配及衔接。发生短缺的，必须要求其追回，如客户确实无法缴回的，须出具书面保证，承诺承担由此产生的经济纠纷一切责任。
（三）审核无误后，选择相关凭证收回作废交易，根据清单输入交易要素。交易成功后，打印记账凭证加盖业务办讫章。
（四）柜员对收回的未用重要空白凭证当场剪角，并加盖作废章，经客户确认后，一份清单加盖业务办讫章后交还客户，另一份清单加盖附件章后连同作废凭证作销户记账凭证（销户前缴回）或收回作废记账凭证（停用凭证
7 缴回）的附件。
第三十条 作废及销毁处理
因种类取消、格式改变等原因不再使用的重要空白凭证，一律交回入库，做重要空白凭证作废、销毁处理。
第三节 有价单证及其他表外业务
第三十一条 有价单证视同现金管理，按种类、面额分别开设分户分类管理。 第三十二条 柜员领用
（一）柜员领用有价单证时，应填制记账凭证，注明领用柜员号、有价单证种类、面额、数量等要素，经运营主管审批签字（章）后交管库员或主出纳办理领用手续。
（二）主出纳审核记账凭证填写是否正确，是否经运营主管审批签章。
（三）审核无误后，管库员或主出纳根据记账凭证配发有价单证，并将有价单证的起止号码、金额填写记账凭证。
第三十三条
发售或签发
（一）柜员发售或签发有价单证，应坚持先收款、后办理的原则。
（二）营业终了，柜员根据当日发售或签发有价单证的情况按有价单证种类分别汇总填制记账凭证，并注明单证种类、表外账号、户名、起止号码、数量及金额等要素。
（三）根据填制的记账凭证进行表外账务处理。第三十四条 交回未用的有价单证
柜员领用的有价单证未经使用交回库房时，应填制记账凭证 ，注明上缴柜员号、有价单证种类、面额、号码、数量、金额等要素，签章后将记账凭证、有价单证一并交管库员。
第三十五条 兑付
营业终了，柜员根据当日兑付的有价单证按种类分别汇总填制记账凭证，注明账号、户名、单证种类、面额、号码、金额及数量等要素，确认无误后进行表外账务处理。
第三十六条 作废销毁处理
未发行的有价单证因残缺不全、签发错误、超过发行时间、已兑付且已过保管年限需销毁时，由营业机构逐级将有价单证上缴管理行，由二级分行进行集中销毁或统一由原接受行（或其指定行）返还外部代理发行企事业单位（团体）。
第三十七条 代保管有价值品
代保管有价值品按种类开设表外科目分户，登记《重要空白凭证、有价单证及其它有价值品保管使用登记簿》，国债等有价单证按票面金额记账；封包(袋)保管的有价值品，按每件一元记账。
8 第三十八条
代保管抵（质）押品
抵(质)押品按种类设置表外科目分户，登记《重要空白凭证、有价单证及其它有价值品保管使用登记簿》，抵（质）押的权利凭证按每份一元记账，抵（质）押的存单按面额记账，其他抵（质）押品按业务主管部门确定的抵押品价值或质押额入账。
第四节 临柜业务印章、临柜业务手工登记簿与柜员交接管理
第三十九条 临柜业务印章
（一）临柜业务印章是指营业机构在业务办理中为确认业务事项加盖在票据、凭证、函件上的印章。
（二）临柜业务印章包括由总行统一设计的业务专用章、业务办讫章和受理凭证章，以及按照人民银行、外汇管理部门要求统一设计的临柜业务印章，包括汇票专用章、华东三省一市汇票专用章、本票专用章、结算专用章、假币鉴定专用章、假币章、票据交换用章等。
（三）总行统一设计的临柜印章由总行运营管理部制定管理办法，规范其使用。按照人民银行、外汇管理部门要求设计的印章，由结算与现金管理部门、国际业务部门遵照人民银行、外汇管理部门制定管理办法，规范其使用。
（四）新增临柜业务印章按照规定由相应级别运营管理部门审批。第四十条 临柜业务手工登记簿
（一）临柜业务手工登记簿，是营业机构办理业务时，用于手工辅助记载重要业务事项、业务交接手续，以及其他需登记重要事项的特定簿册。
（二）总行运营管理部统一制定临柜业务手工登记簿管理办法和格式，各行应严格按照总行统一的格式、内容和使用要求进行登记、使用。
（三）新增临柜业务手工登记簿由总行运营管理部统一审批。第四十一条 柜员交接管理
柜员交接分为轮班交接、柜员短期离职和调离交接。柜员必须按规定做好有关交接，运营主管做好监交工作，任何柜员在没有办妥交接手续前不得离岗。
（一）柜员轮班交接。
一级分行可根据辖内营业机构和风险控制实际情况，规定柜员轮班交接是否需要办理交接手续。需要办理交接手续的，柜员交接时必须平账，保管的现金、重要空白凭证、有价单证以及其他实物等应与交接时的平账报告表及相关资料核对相符。相关现金、凭证、印章系统能实现自动交接并留痕的，采用系统交接。系统无法交接的，必须登记《柜面业务交接登记簿》，详细列明交接的凭证、账、表、印章（填写印章名称和编号）、档案文件、相关资料以及其他应交接的物件。交接双方应对有关账、款、实物等进行认真核对。交接双方及监交人应在《柜面业务交接登记簿》和系统打印的交接凭证及有关书面资料上签字（章）证明。
（二）柜员短期离职交接。
柜员短期离职交接除按轮班交接进行处理外，由短期离职柜员对待办事项、遗留问题等提供书面说明。交接完毕后，由三级（含）以上主管在系统中将该柜员属性修改为“休假离职”状态。
（三）柜员调离交接。
柜员调离交接应编列移交清册，交接内容除按柜员短期离职交接的内容外，还对待办事项、账务差错等情况提供书面说明。交接完毕后，由三级以上主管在系统中将该柜员属性修改为“休假离职”状态。对闲置柜员号上报管辖行，由管辖行九级主管进行删除。
第五节 集中作业模式下的业务处理
第四十二条 集中作业模式是指前后台协同作业、后台集中处理的作业模式，按照重新设计再造后的作业流程，将网点部分交易劳动和控制功能向后台作业中心转移，将验印、支付密码等控制环节嵌入流程，实现集中运作和专业管理，形成“网点受理、中心处理”的集中作业模式。
第四十三条 在集中作业模式下，营业机构是受理渠道、核算单位和账务载体，基本职责是受理业务、真实性审核、合规性审核、采集凭证影像、录入简单要素并获取反馈结果。
第四十四条 在集中作业模式下，后台作业中心是对受理网点上传的业务、发起的交易进行集中处理的机构，基本职责是录入业务要素、开展专业审核，触发网点账务、开展现场调度管理，并及时与受理网点进行信息交互。
第七章 业务授权
第四十五条
业务授权是指按照岗位制约和复核原则，根据业务种类的重要性、风险程度及金额大小，对ABIS相关交易设定相应授权级别，由各级授权主管对柜员交易的真实性、合规性、准确性进行实时复核确认的事中控制措施。
第四十六条 授权业务范围
（一）静态授权。对于一些重要交易，无论金额大小均由相应级别主管进行授权确认。该类业务由总行根据交易的风险性和重要性统一确定标准。
（二）动态授权。当交易的金额或某些事项超出了柜员操作权限时，由相应级别主管进行授权确认。该类业务根据各个营业机构的行部类型及其业务结构、业务特性等由一级分行确定不同的授权标准。
第四十七条 授权审核要点
（一）真实性：审核业务是否虚假，是否由客户申请办理还是柜员自行办理，业务资料及凭证是否真实。
（二）合规性：审核业务办理的内容、程序、要求是否符合有关制度要求。
（三）准确性：审核柜员录入的业务要素内容是否准确。
10 第四十八条 授权操作要点
（一）主管进行授权前，应根据相关制度办法审查业务真伪，核实原始凭证主要要素与柜员输入内容是否一致，现金业务应卡把现金大数，核对无误后再进行授权。
（二）主管需在确认授权业务成功后方可离开现场。对授权后不成功的交易，授权主管应监督经办柜员修改后重新提交，直至成功或退出交易界面。
第四十九条 转授权管理
转授权是指当三级主管短期离职时，三级主管通过特定交易将自身权限临时授给其他柜员并由其代为履行三级主管职责的业务行为。
（一）三级主管短期离职时，经运营主管批准后，可进行转授权处理。运营主管本人短期离职的转授权无需报上级行批准。
（二）转授权期间，被转授权柜员按转授权业务范围代替三级主管行使相应授权及管理职责。
（三）三级主管回岗时，应及时做好转授权的撤销工作，被授权柜员通过相关交易将操作权限转回原三级主管。办理转授权和撤销转授权时，运营主管应在《运营主管工作日志》上注明。
第五十条
授权责任界定
（一）对于单授权业务，由主管兼柜员授权时，经办柜员和授权主管负同等责任，但由专职主管授权时，授权主管负主要责任，经办柜员负次要责任。对于双授权业务，两名授权主管负同等责任。
（二）未经运营主管批准办理转授权的，转授权主管负主要责任，被授权主管负次要责任。第五十一条 远程集中授权
（一）远程集中授权是指利用技术手段，将柜员需要授权的交易画面以及业务凭证、客户证件和实物影像信息同步传输至专用的授权终端上，由授权人员在授权终端上进行审核并完成授权的授权模式。
（二）授权人员可以集中在本营业机构，也可以将若干营业机构的授权统一集中在上级行（包括县级支行、二级分行或一级分行）。
（三）在远程集中授权模式下，授权人员负责审核业务合规性、资料完整性以及要素录入的准确性，客户身份、凭证及相关资料的真实性由营业机构经办柜员负责。业务合规性、资料完整性以及要素录入的准确性由授权人员负主要责任，经办柜员负次要责任。
第八章 特殊业务和特殊日处理
第一节 错账处理
第五十二条 本办法所称错账指因柜员操作失误引起的错账，该类错账柜员可通过正确的处理方式进行调整。
11 按发现的时间，错账可分为当日错账、次日及本年错账、以前年度错账。
第五十三条 处理方法
错账处理按照《中国农业银行会计政策、会计估计更正及会计差错更正会计核算办法》规定的原则办理，具体如下：
（一）当日错账。
对当日发生的账务差错，经运营主管审批，登记《运营主管工作日志》后，由原经办柜员选择抹账交易，打印抹账记账凭证，与原错误凭证要素核对无误后，加盖业务办讫章；在原错误的记账凭证上批注“已用×××(抹账记账凭证号)抹账”字样。对抹账后需重新记账的，应在新记账凭证上批注“重记××××(原错误记账凭证号)错账”字样；在原始凭证摘要栏上用红字批注“××××(重新记账凭证号)重新记账”字样，原始凭证附原错误记账凭证后。对凭证金额或账号填错，账随之记错的当日错账，应先更正凭证，再作抹账处理。对抹账涉及重要空白凭证作废的，应将作废凭证作抹账记账凭证附件。
（二）次日及本年度错账。
对次日及在本年内发现的差错应区别不同类型，填制相关记账凭证，经运营主管审批后，作错账冲正处理。错账冲正时，必须坚持“更改有据、处理及时”的原则，按“先贷方红字或借方蓝字，后借方红字或贷方蓝字”的账务处理顺序进行多笔冲正处理。
1、借记差错。填制借方红、蓝字记账凭证，经运营主管审核批准后，先选择“冲正”交易补记正确账务，打印蓝字填制的记账凭证，加盖业务办讫章，在摘要栏用红字注明“补记×年×月×日xxxxxxxx（原错账记账凭证号）错账”字样，并在原错误记账凭证摘要栏用红字注明冲正原因及“已于×年×月×日xxxxxxxx（补正记账凭证号）补正”字样；再选择“冲正”交易冲销原错误账务，打印红字填制的记账凭证，加盖业务办讫章，在摘要栏用红字注明“冲销×年×月×日××××（原错账记账凭证号）错账”字样。
2、贷记差错。填制贷方红、蓝字记账凭证，经运营主管审核批准后，先选择“冲正”交易冲销原错误账务，打印红字填制的记账凭证，加盖业务办讫章，在摘要栏用红字注明冲正原因及“冲销×年×月×日××××（原错账记账凭证号）错账”字样；再选择“冲正”交易补记正确账务，打印蓝字填制的记账凭证，加盖业务办讫章，在摘要栏用红字注明“补记×年×月×日××××（原错账记账凭证号）错账”字样，并在原错误记账凭证摘要栏用红字注明“已于×年×月×日××××（补正记账凭证号）补正”字样。
3、借贷双方同时记错。借贷方同时记错时，先按照“先冲记贷方红字、后冲记借方红字”的顺序冲账，后按“先补记借方蓝字、后补记贷方蓝字”的顺序补记正确账务。
（三）以前年度错账。
本年度发现以前年度错账，遵循“红字冲账、蓝字补登”的原则办理相关冲正交易。
12 更正不重要的以前年度损益类错账时，视同当年错账处理，如因冲正而发生反方向余额时，账户余额红字反映，科目余额轧差反映，不得更改决算报表，其余操作手续比照次日及本年发现的差错处理；更正重要的以前年度损益类错账时，应视同该项差错从未发生，从而进行相应账务处理，并对会计报表相关项目进行更正，涉及损益项目的应通过“以前年度损益调整”科目进行更正。重要性具体金额标准由财务会计部门确定。
第二节 营业挂账处理
第五十四条 本办法所称营业挂账是指营业机构在业务经营过程中产生的应收应付款项。按产生挂账的原因可分为正常结算性挂账、操作差错挂账、系统挂账。各种业务的挂账必须明确挂账原因，严格审批权限，在规定的时间内及时处理。
第五十五条
处理方法
发生挂账时，应填制一式两联记账凭证（一联作记账柜员当日传票；一联作卡片专夹保管，作为挂账核销时的附件），注明挂账原因，经运营主管审批，登记《运营主管工作日志》后，选择“挂账”交易，将未核销过渡账项转入挂账账户，打印记账凭证，加盖业务办讫章。核销处理时，应填制借、贷方蓝字记账凭证，选择相关交易和正确账户，打印记账凭证，加盖业务办讫章。
（一）正常结算性挂账。
正常结算性挂账由运营主管审批并登记《运营主管工作日志》后交柜员办理。挂账核销时，由运营主管登记《运营主管工作日志》，并在原挂账记账凭证签（字）章后交柜员办理挂账销账。
（二）操作差错挂账。
1、一级分行应根据本办法要求，结合本行实际制定临柜差错挂账的审批权限。
2、对于当日非系统原因而无法结清的过渡业务，由运营主管审批后进行挂账处理，次日查清后将挂账原因和处理结果按差错挂账规定上报管辖行备案。
3、临柜差错挂账必须认真查清差错原因并及时销账。对于挂账后形成损失的，核销时按财务制度执行。
（三）系统挂账。
1、因通讯故障营业机构无法提交联机业务等原因无法自行结平9
1、92过渡户，需要提交报告给一级分行运行中心。凡执行挂账处理的营业机构，应在次日对挂账账务作账务检查，查清原因，核销挂账。
2、营业机构“99999系统异常挂账”科目有余额时，应立即查明原因，填制红、蓝字记账凭证，经运营主管审批，登记《运营主管工作日志》后，选择“冲正”交易，冲销99999分户余额，补记正确账户，打印记账凭证，加盖业务办讫章。99999挂账应在次日（节假日顺延）处理完毕。
第三节 特殊日处理
第五十六条 本办法所称特殊日处理是指除日常业务处理外，根据系统运行规则，在特定的日期由系统或柜员
13 处理的业务。特殊日分为结息日、应付利息计提日、手续费扣收日等。
第五十七条 结息日
在每个定期结息日，系统在日终时自动结息处理。营业机构于结息日后的第一个工作日打印批量结息资料，包括结息凭证（结息清单）及利息回单（利息回单可由上级行集中打印），核对结息凭证（结息清单）与利息清单，内部核算账户应核对利息清单与利息凭证，抽查审核部分账户结计的利息和账务是否正确。
第五十八条 应付利息计提日处理。
“应付利息”在每月月末日终由系统批量进行计提，生成应付利息余额情况表，营业机构在月末后的第一个工作日打印应付利息余额情况表，也可通过会计档案系统进行查询，核对本机构应付利息计提是否准确。
第五十九条 手续费扣收日处理。
在现金管理系统规定的手续费扣收日，现金管理系统根据自动登记的收费明细和柜员手工登记的收费明细汇总计算出结算账户的全部应收费用，进行批量收费处理。营业机构应于扣收日次日打印客户回单给客户作为入账通知。
第九章 营业终了处理 第一节 柜员平账及日终核对
第六十条 账实核对。
（一）现金核对。柜员查询并打印系统中的现金箱余额，逐一清点现金箱实物，核对现金实物与账务，检查现金箱是否超限额，超限额现金应及时入库或上缴主出纳。
（二）核对重要空白凭证。柜员应核对凭证实物与系统中对应的凭证种类余额相符；对于手工销号和不纳入号码管理的重要空白凭证，核对表外分户明细余额、相关登记簿余额与凭证实物相符。
（三）核对有价单证。核对未发行有价单证实物与表外分户明细余额以及相关登记簿余额相符。
（四）清点印章。柜员应逐个清点本人保管的业务印章和个人名章，检查是否齐全。 第六十一条平账查询
柜员应检查9
1、92平账器是否平账，若92平账器未全部核销，应打印“未核销账项明细表”，提示接收柜员及时处理未核销账项；对当日无法核销的过渡账项，经运营主管审批，登记《运营主管工作日志》后，作挂账处理。
第六十二条 传票整点
柜员签退前必须做好自身传票与原始凭证的核对工作。将自身传票按传票号由小至大顺序整理，并确保传票顺序号连续。
第六十三条 柜员签退
以上核对无误后，打印“柜员重要空白凭证销号表”，柜员做正式签退，联动打印“柜员日终平账报告表”。
14 第六十四条
已办理正式签退的柜员，如需重新签到，须运营主管批准、授权后方可进入系统。
第二节 网点平账及日终核对
第六十五条平账检查
（一）运营主管或运营主管授权人应检查柜员是否已全部平账、柜员是否已全部正式签退、部门是否已全部平账。
（二）对于未核销的过渡业务，运营主管或运营主管授权人必须积极查找原因。对确实无法核销的经审核后作挂账处理。
（三）运营主管或运营主管授权人打印“现金余额统计表”，核对现金账款相符。第六十六条 业务审核
运营主管或运营主管授权人对柜员提交的“柜员日终平账报告表”、“柜员重要空白凭证明细核对表”、“柜员重要空白凭证销号表”、记账凭证和原始凭证等资料，进行如下审核:
（一）“营业机构平账报告表”与全部“柜员日终平账报告表”的各项记录是否相符；记账凭证的张数与“柜员日终平账报告表”的交易笔数是否一致。
（二）选择查询末笔交易，与“柜员日终平账报告表”核对是否相符。
（三）柜员凭证序号是否连续。
（四）“重要空白凭证明细表”与加计的各柜员“柜员重要空白凭证明细核对表”余额合计数是否相符。
（五）是否有来账未核销；是否存在查询未复的业务；是否有运送中现金未核销。
（六）如遇不相符情况，应立即查明原因，有重大风险情况的，应立即向上级行报告，并登记《运营主管工作日志》。
（七）其他事项。第六十七条 清点核对
运营主管或运营主管授权人在营业结束前应对柜员现金实物卡把清点大数，对有价单证进行清点，核对相符后在“柜员日终平账报告表”上签（字）章。
第六十八条 网点平账
上述各项核对审查无误后，运营主管或运营主管授权人应在“网点平账报告表”等资料上签字（章），并由二级以上（含）主管办理行所签退。
第六十九条 行部重开
行部重开是指营业机构已作行所签退，但遇特殊情况确需重开行部。一级分行应根据辖内情况制定行部重开审批流程，严格管理。
15
第十章 账表和档案管理
第七十条 营业机构办理业务的原始凭证以及生成、打印的各类记账凭证、账簿、报表等均应按《中国农业银行会计档案管理办法》的规定，严格管理。
第一节 账表打印
第七十一条 账表打印
（一）客户回单、业务回单、对账单、随传票装订作为记账依据的账表以及需要定期报送的报表应打印。对已纳入会计档案管理系统（ADMS）管理的二联套打的回单，只需打印给客户的一联，银行留存联在ADMS中以电子形式保管。
（二）其他已纳入会计档案系统以电子形式保管的账表，可不打印，以电子形式留存备查。第七十二条 需打印随业务发生当日会计凭证装订的账表
（一）网点平账报告表（联机）
（二）网点平账报告表（批量）（次日打印）
（三）现金余额统计表
（四）库房现金日终情况报告表（次日打印）
（五）重要空白凭证余额统计表（次日打印）
（六）库房重要空白凭证日终报告表（次日打印）
（七）柜员日终平账报告表
（八）柜员重要空白凭证销号表
（九）其他需要打印的资料（此类需打印的资料由各一级分行根据实际情况规定）
第二节 账表装订、塑封、归档、保管与调阅
第七十三条 每日凭证和账表的装订顺序
每日凭证和营业终了及次日打印需附凭证后的各类报表，必须按日装订，并在账务处理日后的五个工作日内完成；凭证过多的可分册装订，凭证过少的可将同一月份若干日(不得超过五天)的凭证报表合并装订，但必须按日期先后顺序排列。装订顺序如下：
（一）营业机构平账报告表（当日联机和次日批量报表）；
（二）现金余额统计表、库房现金日终情况报告表、重要空白凭证余额统计表、库房重要空白凭证日终报告表；
（三）同一柜员的平账报告表、重要空白凭证销号表、传票及其附件。其中：传票及附件必须按传票号从小到大顺序排列；
（四）不同柜员按柜员号从小到大顺序排列；
（五）其他。（此类需装订的资料由各一级分行根据实际情况规定）
第七十四条
通过集中作业平台处理的业务，其营业机构产生的凭证装订和保管另行规定。
第七十五条 在集中事后监督模式下，营业机构有关业务传票上收到事后监督中心处理，其凭证保管要求另行规定。
第七十六条
凭证、账表等档案的具体装订、归档、保管、调阅规定，按照《中国农业银行会计档案管理办法》
的要求办理。
第十一章 附 则
第七十七条 对遵守规章制度，抵制违规行为，在工作中防范内外部风险，为农业银行挽回损失的运营主管和柜员，一级分行可制定奖励办法，予以精神及物质奖励。
第七十八条 本办法由中国农业银行总行制定、解释和修订。 第七十九条 本办法自2010年8月1日起施行。
第15篇：立足本职 争创卓越(银行临柜工作体会)
临柜工作是最平凡的，曾经有许多人问过我是否后悔选择临柜工作，而每次我总是不假思索地回答：不后悔。都说干一行，爱一行。我想，既然我选择了临柜工作，我就要脚踏实地、一丝不苟地干好它，力争做一名优秀的临柜人员。因此，在临柜工作中，我以优质的服务、熟练的操作、团结敬业的精神赢得了客户和领导的好评，并荣获了X地市分行“优质服务明星”、X地市分行“十佳会计员”等荣誉称号。作为临柜人员，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。因此，使我产生了强烈的职业荣誉感。在临柜工作中，我始终坚持要做一个“有心人”。虚心学习业务，用心锻炼技能，耐心办理业务，热心对等客户。在银行业竞争日趋激烈的形势下，我们都很清楚地意识到：只有更耐心、周到、快捷的优质服务才能为我行争取更多的客户，赢得更好的社会形象，吸取更多的存款。 客户总是形形色色的，而我总是以客户为中心，努力满足客户的合理需求，在维护银行利益的前提下，多为客户谋利益。比如办理定期存单取现时，我总是特别留意存单的到期日，若未到期，就看是否可以办理不提，能不提的，就尽量替客户办理不提；若存单快要到期，就及时提醒客户是否到期后再来支取，使客户存单利息损失降到最低点。说真的，以我们临柜人员的一份耐心，换来顾客的一份满足就是我最大的满足。文秘部落原创下班后客户来存取款是常有的事，而我总是来者不拒，不敷衍或怠慢客户，总是耐心办好每一笔业务。有一次，已过了下班时间，最后一扇大门即将拉上，我正准备轧帐。这时，一位客户急匆匆地走进来，询问是否还可以存款，见他走近我柜台，我忙起身招呼，并立即请他填好存款凭条，他向我们诉说他已经拿着现金跑过其他几家银行，对方都说已下班不能存，无奈之下，他只好拿着现金回家，但觉得始终不妥，于是抱着试试看的心情又跑到X银行，没想到竟然还可以存。我从客户手里接过现金，快速地办理了存款业务，临走前，他由衷地说了一句：“这下我总算无后顾之忧，真是谢谢你们了”。我听了也感到很高兴，其实，我只是做了一个临柜人员应该做的工作。然而，在临柜工作中不仅需要一份耐心，而且还需要一份热心，真正急客户之急，想客户所想，力所能及地为客户排忧解难。记得有一回下午班，我早早地去了营业所，趁午间空闲整理早上刚开出的银行承兑汇票，正当埋头整理时，忽然感觉有声音从柜台外传来，我忙惊觉地从座位上站起来，发现柜台外站着一位面容憔悴的大妈，正惆怅地望着我，可当时还不到上班时间，我的尾箱还未到场，我只好请大妈到另外几个全天班的储蓄柜台去办理，而当时恰逢业务高峰期，那几个柜台外全都挤满了客户。大妈仍然站在我的柜台外，双手驾在柜台上，有气无力地告诉我她身体很不舒服，急需取钱去医院看病，望着大妈苍白的脸色，我能觉察出她确实病得不轻，我不忍心再拒绝她，再看看两个坐班的同事忙得不可开交，正当我感到束手无策时，突然想起自己口袋里的钱还是可垫付大妈的款项，便赶紧为大妈办理了取款手续。大妈含着泪连说：“谢谢，谢谢……”。其实，在临柜工作中，像这样意想不到的事是时有发生。还记得有一回上午班，办理业务后，我发现柜台上有些乱，便随手整理了一下，突然发现柜台外紧挨着凭条盒旁边放着一叠用纸带捆轧好的佰元人民币，我拿进来清点了一下，正好捌仟元正，我立即将此事报告营业经理，营业经理表示让先我暂时代为保管。大概过了一个多小时，来了一位中年顾客，满脸焦急地柜台外转悠，像是在找什么东西似的，当我招呼他时，方知他刚才是丢钱了。于是我就叫来了营业经理，经过一番仔细地核实之后，确认失主就是他，便将钱如数交还给他，并请他当面点清收妥，那位顾客拿着钱激动地说：“你们X银行真好！真是太感谢你们了”。总算物归原主，我也松了一口气。临柜工作看似简单，可真正要干好却是一件不易的事。好的服务态度固然很重要，但过硬的业务素质也是必不可少的。平时不但要多练业务技能，还要多学相关业务知识。在这方面我虽然不算最好，但我希望做得更好。在支行营业部这个大家庭中，有许多业务水平高，业务全面的同事，在这里我可以不懂就问，虚心请教，从他们那里我学到了很多东西，同时也丰富了自身的临柜经验。随着业务种类的增多，营业中心的业务量也越来越大，几乎每天的工作都很繁忙，但我跟同事之间主动协作，相互沟通。虽然时常加班加点，也颇感辛苦和劳累，但我们总是毫无怨言。身为X银行人，我将认真实践“三个代表”，立足本岗，为共创X银行更美好的明天贡献自己一份应有的力量！
第16篇：实习生临柜培训心得
新员工十天上临柜培训心得
随着中行的蓬勃发展，越来越多的毕业生选择来到了中行这个宽广的舞台来寻求自我价值的实现。但随着新鲜血液的大量涌入，对其进行快速上岗培训的需求也随之凸显。下面是中行新客站分理处的新员工临柜培训方法，抛砖引玉，望各位同仁指正。 工作时间培养流程：
入行第一天：首先讲解安全保卫知识，如二道门的开启关闭要点，防抢防盗防火灾的基本常识，同时进行相互的自我介绍，确定指导老师并互留电话号码，以让新入行的同志尽快融入到中行的工作环境中来，争做一名合格的中行员工。
入行第二天到第五天：每天上午学习省行下发的对私操作PPT（一共四个），以了解中行的系统构成以及对私产品，知道一定的操作流程。如果有不懂的知识点，先记在笔记本上，当天思考后隔天由老师讲解。每天下午让新员工观摩柜台具体操作流程，了解实际操作中的各种限额和收费，与PPT中学习的理论知识相结合，并让其勤记笔记勤提问。在教其业务知识的同时还要学习中行文优文化，学会举手招迎，唱收唱付等基本动作，力争尽早独立上柜。
入行第
六、七天：由指导老师进行几个重点业务流程的讲解，如挂失，开户、营销信用卡等流程，讲解完成后再做对应的模拟考试系统，尽量做到100分。并学会基本的营销技能，了解中行的产品，把产品销售给合适的客户。
入行第八至第十天：视学习进度，在指导老师监督下进行上柜操作，让其严格按照操作规程操作，防止出现差错。在上柜台的同时开始进一步了解人行及外管的各种限额规定。并让其梳理流程，怎么样理论与实际相结合，又快又好办好业务。并熟练做好文优工作和唱收唱付、兼二顾三等服务技能。在每天营业结束后，由指导老师点评其最不熟练的业务流程和最熟练准确的业务，最不熟练的业务回去要好好复习，明天要求改进。
对新员工下班后的要求：
一、每天下班以后要重视技能练习，为新员工制定相应的技能进度表，并要求其每天至少两小时技能练习。
二、反思自己今天观摩或者操作的业务，有哪些流程是自己没能独立完成的，明天能否独立完成。那些业务是自己还能提高效率的，怎么向老员工学习，提高自己的工作效率。
中行新客站分理处 郭双
2011-7-16
第17篇：临柜新员工个人工作总结
临柜新员工个人工作总结
今年是我工作的第一个年头，回想这半年来，虽然辛苦但很有价值，学到了许多书本上没有的东西，在合行的大家庭里，我逐渐从懵懂走向成熟。在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己，努力提高业务水平，完善服务素质，虚心向前辈及客户学习，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务。现将今年年度的工作情况总结如下。
一、认真履行岗位职责，踏实做好本职工作。作为一名临柜人员，我热爱自己的本职工作，并认真细致的对待每一笔业务，坚持一日三轧库，做到账实、账款相符。尽力维护服务窗口的良好形象，做到来由迎声、问有答声、走有送声，让每位客户高兴而来满意而归。在实际工作的磨练下，现在我已基本掌握了相关的业务和规章制度，随着业务量的不断攀升，我也不断自我总结，争取做到无过失。
二、相信团队，协同进步。银行工作需要集体合作，这些日子以来，我的进步离不开支行前辈的帮助和鼓励，他(她)们不仅做好自己的手头工作，更是毫不保留的和我们分享自己的工作经验，我也从日常的工作中，学习他(她)们的优秀方法，大家交换经验，互相沟通，只有整体的素质进步了，支行的业务水平才能上一个台阶。
三、精益求精，不断提升自身素质。入行以来，我积极参加行里组织的各项培训和考试，和新员工一起，考取了反假币资格证书、银行从业资格证书，顺利完成了入职培训的各项达标任务，目前也通过实践与理论相结合来推展业务知识面，利用休息实践来学习柜面知识，把握会计业务，并且争取通过试用期考试。
固然我在各方面都取得了进步，但是不足之处依然存在，因此，在新的一年中，我仍需继续加强学习，提高和发展自身能力，在领导的带领下，在前辈的帮助下，在同事的合作下，立足自身实际，严格服从安排，与全支行员工一起，团结一心，为提高新一年的经营效益付出自己的努力。感谢这半年来领导和同事的关心，我会在下一年度的工作中再接再厉，和单位共同成长!建行新员工个人工作总结行政办公室新员工个人工作总结立足本职争创卓越
第18篇：银行安保人员岗位职责
银行安保人员岗位职责
1、村镇银行保安岗位职责
主要职责：安全、秩序、整洁、文明，处理突发事件。
(一)保护营业大堂、自助银行等区域银行和客户的财产、设备及人身安全；
（二）做好银行人员为ATM机加钞时的安全警戒；
（三）协助押运人员作好款箱进出及现金调运的安全防范工作；
（四）时刻保持高度警惕，关注可疑情况和可疑人员，每十五分钟对大堂、自助银行、贵宾室和大门外进行一次巡视；
（五）根据银行工作人员的要求，做好大额存取现客户的护卫工作。
（六）维护营业现场良好工作秩序；
（七）帮助和引导客户到相应柜台、自助机具办理业务；
（八）提醒客户遵守叫号排队和银行的其他规定；
（九）礼貌、策略地制止客户在营业大厅的不文明行为；
（十）维持门前交通秩序，引导客户车辆停放；
（十一）对可疑人员和停靠车辆进行盘查。
（十二）保持营业大门口地面、墙面整洁，及时清除污物垃圾；
（十三）保持桌面、柜面整洁，随时将业务凭证、宣传单、烟灰缸等物品摆放整齐；
（十四）每日营业终了将门口打扫干净；
（十五）发现机具设备不能正常运行、设施物品损坏等情况应立即报告和处理。
（十六）按规定着装上岗，包括制服、帽子、领带、武装带、皮鞋，保持仪容整洁；
（十七）站立巡视，适当就坐调节体力，站有站相、坐有坐相，保持良好警姿；
（十八）坚守岗位，不迟到、早退，有事须请假；
（十九）不擅离岗位，不做与本职工作无关的事情；
（二十）严禁酒后上岗，不在工作区域用餐、吸烟；
（二十一）中午有半小时就餐时间，时间上应与大堂经理错开；
（二十二）岗位上不大声喧哗，不与人聊闲天；
（二十三）对待客户文明礼貌，不做不负责的回答和结论，自觉维护农行良好形象和声誉。
（二十四）做好
二、三楼外来人员的询问、登记、引导工作。
（二十五）做好村镇银行办公大楼的布防撤防工作。
（二十五）如遇突发（案情）事件，应迅速作出准确的反应和判断，避免人员伤亡和财产损失；及时向支行保卫部门和网点负责人汇报，防止事态扩大。
(二十六)及时完成本行领导交办的其他各项工作。
2、银行保安员岗位职责
１、负责维护管辖区域内治安秩序，预防和查处安全事故;做好安全保卫工作。
2、根据所管辖区域的大小和周边社会治安情况，配备相应的保安人员，并对保安人员落实24小时值班制度的情况进行监督和检查。
3、密切保持与保安人员的通讯联络，检查各值班岗位人员的值勤情况。
4、制定突发事件的处理程序，建立和健全各项安全保卫制度。
5、每天定时或不定时巡视管辖区域的安全工作，并做好记录。
6、建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标;做到点、面结合。
7、完善管辖区域内安全防范措施;安全岗位设施、设备、器材等的使用情况，保证其能在工作中达到预定的使用效果。
8、检查管辖区域内有无妨害公共安全和社会治安秩序的行为，并及时进行纠正，提出整改意见、跟进处理结果;并做好记录、归档。
9、协调本部门和其他部门的工作，提高工作效率。
10、接待住户及来访人员的投诉，协调处理各种纠纷和治安违纪行为。
11、做好保安人员的出勤统计、业绩考核等的登记管理工作。
12、掌握保安人员的思想动态，定期召开员工会议，做好员工的沟通工作。
13、定期对保安人员进行职业安全、思想道德和各类业务技能的培训工作。
14、做好各种内外文件、信函、资料的整理归档;各种通知的起草以及各类案例处理的书面报告。
15、以身作则、亲力亲为，全面提高安全管理工作的质量。
3、银行保安岗位职责
银行保安员岗位职责要结合银行本身的岗位执勤情况，制定保安岗位工作。为保障银行的财产安全，保安员肩负着银行防火、防盗、防破坏、防治安等灾害类事故，北京保安公司派遣的银行保安责任重大，使命是光荣而神圣的。
1、保安工作范围
保安的工作区域是银行办公营业厅及银行所指的区域，在这里日常执勤岗位基本是营业大厅和大堂，在工作中要严格服从银行管理人员的调配。
2、上班时间
市行、支行、储蓄所，白班7:00—19:00 夜班:19:00—次日7:00
3、保安交接班事项
检查保安装备器材是否齐全无损坏，检查技防设施和门窗是否关好说好有无损坏。安全隐患排除，治安、火险、水险及其他隐患。通讯器材保证畅通，无损坏。银行领导所交代的事情要及时处理，并给予交代。交接班记录详细登录，并且签字以示责任，交接班双方保安员要核实工作区域情况一切正常。
4、巡逻检查工作范畴
按照保安工作制定方案巡查，不论白班夜班。巡逻检查按照顺序认真检查，是否存在安全隐患。主要检查各楼层大厅门窗锁是否安全关闭，有无异常并证实一切正常。在巡逻过程中为节省能源，发现电气设备是否关闭，白班7点前全部打开。在巡逻过程中有人加班要及时记录，记清人数以及身份信息并报告监控室监控。
5、银行保安行为规范
保安在工作中要穿戴整齐，佩戴保安标志，阳光且有礼貌。不得嬉笑玩耍，看书读报玩手机，与工作无关的事情都不准做，如银行派遣出去办事，或用餐、护送钞票要进行登记。
严格按照值班制度执勤，不脱岗擅离职守，执勤中要做到勤记录、勤观察、勤巡逻有违规者要进行处理。外出护钞保安须严格按照着装要求并配备警械，高度提高警惕，防止发生意外。发生紧急情况时执勤保安要服从指挥，积极配合有关部门敢于与不法之徒做斗争的工作理念。
银行保安服从银行相关部门的监控管理，银行对待不服从管理的保安员进行思想教育并口头警告，屡教不改者由保安公司带回，调换符合工作岗位的人员重新安排上岗。
急时排除灾害公共安全以及其它安全隐患，安全防范措施实施到位，如遇上火灾应根据《银行消防工作管理规则》维护好秩序做好人员的疏散及灭火工作，并注意相关进出人员的举止及动向。
第19篇：柜组组长岗位职责
1.协助卖场主管做好卖场管理工作，负责本柜组或本区域的销售、货品管理、陈列、员工管理。2.营业员考勤管理、休假、用餐、进出卖场等。3.定期对销售业绩进行分析，并提出管理改进建议。4.推荐新到货品及打折货品信息。5.解决顾客投诉。6.遵照员工手册，确保本柜组及营业员准确执行。7.检査柜台的清洁、整理工作，达到卖场环境标准。8.清楚、准确地完成公司制定的各类报表及单据。9.按时协助完成营运部每日、周、月工作事项。10.及时向卖场主管反馈销售走势及顾客要求，按公司要求做好商品市场调查工作。11.保髓在職商品安全，防止被盗謝员失。12.向主管提出补货、退仓、退厂建议。13.营业结束后，进行本柜组或本区域与收银台的对账工作，并签字确认。14.完成上级领导交办的各项工作，并及时反馈工作情况。
第20篇：银行临柜业务中的投诉案例及分析
银行临柜业务中的投诉案例及分析
银行业属于第三产业，第三产业的主要属性是服务。
客户对你的信任取决于你的服务，当你的服务满足不了客户预期时客户就会投诉你。服务与你的业绩增长是呈正比关系。服务能体现你的自身价值和社会价值，所以说优质服务对于服务行业来说是立于不败之地的根本保证，而银行的临柜业务是面对客户的第一线阵地，服务的重要性就不言而喻。
银行提倡的是优质服务，优质服务是银行业一个老生常谈的课题。一般人认为是没什么好说的，也没新意可创。其实不然，优质服务体现在方方面面，体现在持久坚持，它包含着两个方面的内容，一是服务，二是优质。“服务”是银行业工作性质所决定的，但“优质”往往会被人所忽视，认为是附加的，是额外的。其实不然，只有服务好了，客户对你的服务满意了，你的投诉就会减少甚至能做到“零投诉”。但在现实生活中，服务行业要做到“零投诉”那是难能可贵的事。
下面通过某银行临柜业务中客户对银行员工的投诉案例来阐明服务工作的重要性，同时进一步对客户的投诉进行理性的分析，比较直观的、形象地看客户是在什么样的情况下投诉，客户的要求与我们实际工作又有多大的距离，是他们的要求高？还是我们的工作没有做好？让从业者仁者见仁、智者见智各自作出自已的判断吧，本文希望能起到举一反三的作用。
案例
1、一客户在临下班前来办理汇票业务，银行工作人员说：你的帐今天入不了了。但在此客户后面的人来办理同样的业务，银行工作人员一句话没说就给他办了。客户要求对柜员工对这种现象作出合理的解释。
录像显示：第一个客户来办理业务因交换已经结束，该客户的帐按常理是应该轧出帐外处理的。对柜员工从客户角度考虑与内柜人员进行了沟通后就给客户办理此笔业务。但在办理过程中由于客户的凭证要素不全不能办理此笔业务。就在此时后面的客户同样办理此类业务，员工就接下为其办理。前一客户由于不能办理好业务就有了意见，直至投诉。
分析：在办理业务过程中，坚持原则是对的，为客户融通也是对的。员工由于客户凭证要素不全不能入帐更是对的。但当客户提出质疑时员工没有做好相应的解释工作或解释不够清楚，导致客户误会而发生投诉。
案例
2、一客户电话询问缴费事项，第一个电话员工说：你还没建代缴费资料，不好缴费。客户在家查了相关资料确定已经建了代缴费资料后，第二个电话给银行员工，银行员工说：噢，那我查查看。当客户第三次电话打通后等待银行答复时，电话却挂断了。在此情况下客户对银行的服务很不满意。这样就产生了投诉。
调查结果：客户投诉基本属实。建立代缴费资料时，由于户名与帐号不附，导致银行扣款失败，故客户电话进行查询。特别是第三次电话没有得到答复就挂断电话是产生投诉的导火线。而搁电话的原因是内部交换员要使用电话的缘故。
分析：银行建立代缴费资料时出现差错这是银行工作的失误。而客户投诉的导火线则是第三次电话的搁置，交换员见搁着的电话为什么不问一下这是谁的电话呐？一个简单的举动就能避免一次客户的投诉为什么没有做到？
案例
3、一外地打工客户在某银行取钱后，买了车票准备回家。晚上有一银行员工上门说多付了500元要求退还，并说如不退还上报公安局也要退还。客户为此报了警，110处理未果。由于此原因客户没有及时能回家。想不到过了两天这位员工上门道谦，说钱不错在这位客户身上，对两天前的行为表示歉意并送上礼品一份。客户不接受银行员工的道谦，坚持要讨一个说法，并要赔偿回老家的路费、两天误工费和名誉损失费，如不合理解决，要向媒体再进行投诉，而单位领导却对此事全然不知。
分析：此事员工处理极为不妥：出了差错没有及时汇报；追查错款没有确定对象；上门处理不讲究工作方法；差错后又没有及时入帐。银行“铁帐、铁款、铁算盘”的美誉荡然无存？银行“现金当面点清 离柜概不负责”的条款是不是要受到质疑？通过此案例说明客户的维权意识很强。
案例
4、某厂出纳员要对24位职工的代发工资存折加密码。银行员工说：存折加密码必须客户本人持身份证方可办理。然后在取款过程中又把钱搞错了，员工不但没向客户道谦且态度恶劣，客户投诉要有一个说法。
录像显示：客户手持一叠活期存折对银行员工说：可否凭身份证复印件给每本存折加密码？员工说：不可以。活期存折加密码要本人并持本人身份证才可以加。客户说：那就将余额全部取光吧。银行员工在销户、计算、配钞、清点过程中误将尾数83元配成了38元交给了客户。员工在纠正过程中不但没有向客户道谦且以生硬的态度埋怨客户。为此客户很不满意，直至投诉。
分析：银行员工按制度办理业务是对的。但在业务操作过程中没有树立良好的服务意识。员工面对24本存折销户、计算、配钞、清点时的操作心里或许也不是很愉快的，自然而然地会暴露出脸色难看的境况。但客户不会这样理解你，因为你的服务满足不了客户的预期。
案例
5、一客户投诉：我去某银行取款，银行工作人员要我出示身份证，看了许久，说身份证上的照片不像我要求我脱帽，又看了许久后，还叫旁边的其他工作人员来看，结果还说照片不像我。接着就盘问我的存折是从哪里来的？我等了半小时之久，钱又没有取到还怀疑我的存折是偷来的。没有像你们这样银行的做法，要求有一个说法。
分析：身份证上的照片与实际的外貌有差异是对柜业务中时有出现的情况，这与领证时间的长短、照片拍摄技能的好坏都有一定的关系。在实际业务操作中碰到这种情况，就取决于我们银行工作人员服务质量问题了。我们银行工作人员应该多去考虑换一种方式来证实其身份的真假而不是擅自怀疑客户制假的行为。
案例
6、一个老太太的投诉：我用零钱去缴费，对银行工作人员说了三次都没有理我。后来终于收了但脸色很难看。事后我听他们私下在说：这钱是捡来的，碰到这种人（钱）真是头痛。这是对我人格的污蔑。
分析：尊重他人就是尊重自己。假如你是一个客户碰到类似情况你会怎样认为？“老吾老以及人之老”的传统美德抛到哪去了？你的一句不经意的话伤了老人的心，此类投诉真的不应该发生。
上述投诉案例：主要存在主观意识问题、服务质量问题、方式方法问题、服务技能问题。但在临柜业务中的许多投诉往往是多项问题并存，而不是单一性的。可见我们在工作中要多方面的加以注意。每一个投诉都有一定的合理性，但透过现象看本质，我们要抓住最主流的东西去分析。分析投诉产生的原因主要有：办理业务时客户的心情不好、员工带情绪上班、员工不经意的话语伤了客户的自尊心、客户等待时间过长、客户对银行的制度和操作流程了解不够、出现差错、提示没有到位以及无理的投诉等等
一旦发生投诉要进行妥善处理，要认真听取客户对事情全过程的叙述，必要时要对客户进行“安抚性”的互动。要对客户进行有效式的沟通，要对投诉事件进行客观的分析，要体现公平、公证原则。要勇于承认错的并合情合理地进行耐心解释。投诉正确的我们要接受，要改正、要吸取教训，在以后的工作中加以注意。临柜业务操作时要换位思考，（假如我是一个顾客）接待客户时要以熟练的操作技能、文明的礼貌用语、灵活的对柜技巧、因客户个性的不同而善于应变的服务能力去办理好每一笔业务。只有这样才能减少投诉甚至零投诉。
