审核物业管理服务企业应关注的重点
曺榆生 焦晓尘
本文章介绍了物业管理服务的特点、过程、管理服务和关键质量活动及审核要点。 物业管理服务的特点：
1、公共性和综合性
物业管理服务企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的物是物业管理服务。由于物业管理服务重点是物业的共用部位和共用设施设备。而物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所拥有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同所有，这就使得物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务，而具有为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。
从物业管理服务合同的内容来看，物业管理服务企业与业主约定的物业管理服务事项具有综合性，不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护，而且包括对物业管理服务区域内实施多功能全方位的统一管理（保安、保洁、维修、绿化和车辆管理），营造一个安全、优美
2、物业管理服务受益主体的广泛性和差异性
物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业管理服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。物业管理服务合同中服务内容、服务标准、服务提供标准、服务期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。
3、物业管理服务的即时性和无形性
物业管理服务并不存在流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业管理服务企业必须随时满足业主客观上存在的物业管理服务需求。
服务产品具有无形性特征源，物业管理服务也是无形性，使得作为物业管理服务消费者的业主，难以像有形产品的消费者那样感到物业服务的真实存在。
4、物业管理服务的持续性和长期性
与一般合同标的不同，物业管理服务提供的是一个持续的不间断的过程。
物业服务合同的期限一般较长，这对保持物业服务质量的稳定，改善客户关系较有利，同时也要求物业服务企业必须长时间接受客户的监管和考验。
物业管理服务的过程：
1、制定物业服务管理服务总体设计（可行性研究）、服务标准和服务提供标准设计、服务方案和服务计划设计；
2、签订物业服务合同；
3、对楼宇及设施验收接管；
4、办理入住手续（水、电、气、暖）和住户信息资料登记；
5、保安治安、保洁、绿化、维修、车辆、消防管理服务；
6、客户特定要求服务；
7、物业收费；
8、满意度调查及问题处理。
物业管理服务和关键质量活动及审核要点：
1、基础管理控制
1) 楼宇设备验收资料、房产清单、平面图、市政设施管网（线）图、消防设备布置图、临建批准手续；查验收资料、清单、图、手续，是否齐全、完整、有效。
2) 营业执照、物业资质证书、物业服务协议书（合同）、分包方法律许可手续和协议；查验收执照、证书、协议书、手续，是否齐全、完整、有效。
3) 物业管理服务建立健全各项管理制度、各岗位工作标准、各级各类人员的岗位职责、工作程序、考核办法、考核记录及具体落实措施；现场抽查各项管理制度（房屋、设备维修、供水、供暖、电梯、消防、收费、保安、保洁、车辆管理、回访、档案）、各岗位工作标准、岗位职责、考核办法、考核记录，现场查看制度、标准、职责的有效性和落实情况。
4) 物业管理岗位证书及各类专业人员的上岗证书（电梯工、电工、司机、会计、食堂）；抽查人员清册和现场持证上岗、岗位证书有效性，查现场人员是否佩戴胸牌（唯一性标识，可追溯）。
5) 物业管理应使用计算机（计算机查询资料包括房屋、设备的基数、各户档案、物业费收支情况）、智能化设备（对讲、监控）等现代化管理手段提高物业管理服务效率；现场观察计算机和智能化设备使用情况，开机抽查有关资料。
6)
物业管理费收费标准，每半年公开一次收支情况，要求在明显位置公布；现场了解收费标准，查看公布栏。
7) 物业管理资料齐全分类成册，包括住户档案、房屋设备清册、居住小区情况表、、物业费收支记录、设备检修、运行记录、值班记录；现场抽查各项记录。
8) 建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人保修、求助、建议；查值班表、值班记录、来电接待记录及处理记录。
9) 回访制度，定期征求意见，及时处理业主和用户意见、投诉，满意度调查及达业主要求；查回访记录、征询意见收集记录、满意度调查及评价记录、整改记录。
2、关键质量活动保安控制 1) 物业基本实行封闭式管理；现场观察是否实施封闭管理，各个入口是否有保安人员值守。
2) 物业应设有专业保安队伍，实行24小时值班和巡逻制度，保安人员熟悉物业现场情况，文明执勤、训练有素、语言规范、坚持值守；查物业是否设有专业保安队伍，保安管理过程，是否包括执勤、站岗、巡逻、防火防盗、火灾及治安事件处理，现场查实行24小时值班记录，交班记录，保安人员名单，岗位分工、排班记录、巡逻路线图、巡逻频次、巡逻部位、巡逻人员及巡逻记录、保安人员培训和考核记录，查各种突发事件处理预案（火灾、治安、偷盗、抢劫、打架滋事）适用性、有效性。
3) 消防控制中心24小时值班，消防监控报警系统完好有效运行；现场抽查消防控制室值班情况和记录，查排班表，是否按排班表值班。
4) 消防设施设备设施齐全、完好无损，可随时启用，消防通道畅通无阻，并制定消防应急预案；现场查消防器材及标志是否完好有效，消防设备分布图及档案，消防设备维修保养记录，现场观察消防通道是否畅通，消防人员名单及培训记录、消防应急预案和消防演练记录，安全疏散通道、疏散标识或示意图是否在醒目位置明示。
5) 结合物业特点制定安全防范措施；查现场安全防范措施是否针对设备、机房、停车场、各出入口等重点部位。
3、交通和车辆管理控制
1) 进出各种车辆管理有序，无堵塞交通想象，不影响行人通行；现场查各类交通标识齐全、清晰、醒目、设置合理，观察有无堵塞交通现象。
2) 停车场专人管理，管理有序、车辆排列整齐，车辆多时，专人疏导；现场观察车辆存放情况，车辆管理人员职责。
3) 固定车辆管理严格（含室内停车场、地下停车场），有管理制度和人员，车辆登记和出入登记手续完善；查固定车辆出入证发放记录，固定车辆登记表，车辆出入记录，停车协议。
4) 严格非机动车辆管理，有管理制度，集中停放场地，管理制度落实，非机动车辆停整齐有序，场地整洁；现场查非机动车辆管理是否符合要求。
4、保洁管理控制
1) 环卫设施齐全完备适用，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾集中转站；现场查环卫设备是否齐全，垃圾是否分类收集，环卫设备是否及时清理，干净清洁无异味。
2) 物业保洁（清洁卫生）实行责任制，有专职保洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁清洁；现场观察保洁质量是否达标，查保洁人员名单，保洁人员是否规定保洁区域并实行责任制，是否分工责任明确，查保洁提供标准、保洁验收标准，保洁时间安排，保洁区域安排，保洁检查巡查记录，保洁验收记录，保洁现场签到记录。
3) 垃圾日产日清，定期卫生消毒灭杀；查现场垃圾是否按固定时间清运，是否制定消杀计划，是否定时灭杀蚊蝇和灭鼠，查有关记录，现场观察管理情况。
4) 物业管理现场、公共部位、公共设施、小区道路、场地无纸屑、烟头、废弃物，无乱贴、乱画，无擅自堆放杂物，占用公共场地和部位，楼梯扶手、栏杆、天台、公共玻璃窗和外墙等干净整洁；现场查看管理情况是否达标。
5、房屋和设备管理控制
1) 房屋标识明确清晰，主要道路设有标识；查现场小区或楼宇平面图，，现场观察路口是否设有路标，楼宇是否标有楼栋号、楼门号、户门号，牌号齐全清晰。
2) 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料无脱落、损坏、污渍；现场观察外墙是否清洁、完好、有无脱落、损坏、污渍和张贴物。
3) 物业设备维修建立24小时值班和报修制度，建立并落实维修承诺制度，零修急修及时率符合业主要求，返修率不高于业主要求，并有回访记录。
4) 房屋装修必须符合规定，不准出现危及房屋结构安全及拆改管线的现象； 查装修协议，装修验收记录。
5) 设施设备运行、使用、维护按规定要求有记录、无事故隐患、专业技术人员和维修人员严格遵守操作规范及保养规范；查值班人员在岗情况、考勤表、值班记录、定期保养记录、巡视记录、维修记录、运行记录、对操作情况检查记录、设备安全普查记录和设备维修保养计划。
6) 排水、排污管道畅通，无堵塞外溢现象；现场观察排水管道、雨水管道、化粪池是否畅通，是否定期清掏疏通，查清掏疏通记录。
7) 供水设备运行正常，设备完好，无渗漏、无污染、二次生活供水系统有严格卫生保障措施，水质符合卫生标准，制定停水及事故应急预案；现场观察设备运行是否正常，设备是否完好（水箱无锈蚀、清洁无异味异物），保障措施严格（水箱封闭上锁）及落实情况（水箱防腐记录、水箱清洗记录、水箱消杀记录），查水质符合标准合格证明，查供水紧急情况处理预案适用性、可操作性。
8) 健全供电系统管理措施并严格执行，记录完整，供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好清洁；现场查供电管理措施、设备定期保养记录、设备维修记录、日常巡视记录，配电室有防、灭鼠及防火措施，现场查看是否防鼠挡板高60公分以上，是否放有灭鼠药。
9) 建立健全电梯安全运行制度，电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无事故，桥厢、井道保持清洁，电梯机房通风、照明良好，制定电梯故障事故应急预案和处理方案；查电梯年检证明、电梯运行记录、电梯保养记录、安全事故处理记录，查电梯故障应急预案和处理方案，措施是否到位，现场查看电梯机房、轿厢电梯井是否清洁，轿厢照明是否良好，设备层是否配有灭火器。
10) 建立健全供暖供气系统管理制度，锅炉供暖设备，煤气、燃气设备完好，运行有效；查设备检修记录（供暖前必须完成）、设备运行记录、值班记录（24小时值班）、投诉记录，查现场值班电话、保修点公布栏，管道、阀门是否跑冒滴漏及存在事故隐患，查现场巡视记录、保养记录、测温记录、人员操作是否符合规定。
6、绿化管理控制
1) 建立健全绿化管理制度，绿化无改变使用用途，无破坏、践踏、占用现象；查绿化管理制度，查现场绿化是否符合绿地规划图，绿地内有无践踏痕迹，绿地内有无占用情况。
2) 绿化的花草树木长势良好，修建整齐美观、无病虫害，无折损现象，无斑秃现象，定时浇水、修剪、施肥、杀虫；查绿化有关记录，现场查看花草树木长势是否良好，绿化人员操作情况。
7、结束语
为了更好地开展对物业管理服务企业的审核工作，现将有关物业管理服务体系审核中的特点、过程、管理服务和关键质量活动及审核要点撰拟成稿，供大家参考并给于指正，以便更好地开展对物业管理服务的体系审核工作。
