2010年提升旅游服务从用心服务做起(上)
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核心提示：
《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出，将旅游业培育成人民群众更加满意的现代服务业，国家旅游局也将2010年定为旅游服务质量提升年。如何进一步提升旅游服务，做到让人民群众更加满意？笔者认为：从服务者角度，对旅游服务工作及服务对象的用心与否及努力程度，即用心服务，至为重要。“你好”与“您好”，后者不过是多了个“心”，听者的感受完全不同。旅游服务更是如此，用心服务实不可缺。
用心服务的重要性
1.服务的提供方式和参与主体的不同决定了用心服务的重要性
有形产品的生产与消费过程相分离，生产线上的工人不需要与终端的消费者接触，只需照单作业。工作中当然也讲用心，这个用心主要是指专心，将自己的注意力和精力聚焦于自己所负责工段上的机器、原材料及相应的操作规程上。通过专心工作，提高自己的工作效率，减少出错概率，以期在单位时间里生产出更多更好的产品。这个过程相对单一，只有一个主体，即工人，是人作用于物(机器、原材料等)，并生产出物(产品)。至于消费者购买产品后如何使用消费，与工人没有直接的关系。
与有形产品不同，服务是由服务提供者(服务单位和服务单位参与服务接待的服务人员，可简称为服务者)与被服务者(或称服务对象，旅游中称之为旅游者或游客)接触并在接触中共同参与、共同完成的。其中，服务者在服务提供中处于相对主动的地位，向后者提供服务，与此同时后者接受前者提供的服务。双方在服务中接触(包括面对面的接触，也包括如电话、互联网等服务方式不见面的接触)，接触中往往需要被服务者的配合，有时还需要双方互动沟通，从而使服务得以顺利有效地完成。这个过程中有两个主体，服务者与被服务者缺一不可。也正是因为有被服务者一方的加入，带来对服务进而对服务者完全不同的要求。人与人的接触，不管有意还是无意，有情感因素的介入。服务中同样不例外，除了满足个人基本的需求——要求提供双方约定的服务内容外，被服务者还可能会期望得到礼貌、尊重以及必要的沟通交流(服务项目本身所涉及的及其它双方共同感兴趣的内容)等作为人本身内在的需求。某种意义上说，人与人的接触，实际上是心与心的接触，服务者对服务工作，对被服务者的用心与否及程度将很大程度上决定被服务者对服务者进而对服务的感受。要很好地满足这样的需求，服务者非用心难以企及。此外，在服务质量方面，因服务本身的无形性，站在被服务者的角度，有形的如可接触到的服务人员，将理所当然地被其视为服务的一部分，并且是很重要的一部分。服务者对被服务者的态度和用心程度，也应该被视为服务内容和服务质量的重要组成部分。
2.旅游活动的本质与特点更加凸现用心服务的重要性
旅游中除极少数如旅游商品是属于有形产品外，其余的包括食、住、行、游、娱等环节的绝大多数项目的提供方式是以服务形式出现的。笔者在《旅游动机与特点探析》(见《中国旅游报》2010年1月15日)一文中曾有论及：旅游是阅读，一种走出书斋，近距离与阅读对象(不仅包括旅游资源，而且包括旅游中所见到的人及事物)接触、感知、对话，并且需
要旅游者身心投入的阅读和学习。同时旅游活动具有参与性、文化性、娱乐性、亲和性等特点。因此，旅游是情感体验式消费活动。如果说读书是神游的话，旅游则是身游与神游相结合的活动。旅游是身体的运动，更是精神的运动，并且是有利于身心健康的运动。在需求理论中，旅游是属于人们较高层次的需求。这样的活动也注定有更多的和更高层次的情感因素参与。旅途中有人诗兴大发，有人不停拍照，有人回来写游记。自己看了还不满足，还要通过多种方式与他人分享。游客，即旅游中的服务对象，是用心来旅游，自然要求服务的另一端——服务者也要与之相对应，用心参与并提供服务。
其中，导游等类型工作的特殊性为用心服务创造了特别有利的条件。
通常情况下，很多行业的企业(员工)与顾客不见面，社会化分工及资讯日益发达的今天更是如此。企业生产产品，将产品交给销售商销售，顾客从商店(包括网上的商店)购买产品消费。而只有当顾客有问题需要解决时才会联系生产企业的客服或技术人员等。
旅游不同，游客必须亲自亲力亲为参与旅游活动全过程，有人将之形象地概括为：累并快乐着。这为旅游的用心服务创造了非常好的条件，同时也提出相应的要求。
导游是旅游业同时也可以说是所有服务业中很特别的一个岗位。导游与游客同团(同一旅游团)，因而同乘(同一交通工具)、同游(在同一旅游景点、活动场所带领游客游览参观)、同住(下榻同一酒店)、同吃(同在一个餐厅就餐)，双方少则一日，多则数日相处在一起。并且，一般情况下，游客在旅游中的开放度是相对比较高的(当然是有限度的开放)，即使是性格很内向、平时不苛言笑的人，在旅游中也会不由自主地放松，乐于与包括导游在内的其他人接触，乐于沟通(尤其是当其遇到特别的风景、特别的人或事有感而发时)。正因如此，游客对导游的用心服务也有更大的期待。可以说导游是天赐于旅游业的用心服务大使，在旅游中发挥非常重要和难以取代的作用。有导游服务与无导游服务，好的导游服务与差的导游服务，游客的收获与感受完全不同，这也正是导游服务的独特价值与魅力之所在。用心服务的基本前提
1.以客为本。科学发展观讲以人为本，以人为本在企业有两层含义：其一是以客为本。企业及员工必须以游客而不是自己为本，凡是有利于游客，而成本是企业可以承受的事都应该去做，并且用心去做好。只有利于自己而不利于游客的事少做、不做。凡事多为游客着想，处处、时时将方便让给游客而不是留给自己。其二是以员工为本。要求企业特别是企业的各级管理人员关心、爱护员工，视员工为企业的内部客户，保护员工的合法权益，做好为员工的服务工作，让员工满意。满意员工，又是满意游客的前提和保障。员工没有后顾之忧，轻装上阵，才能全力以赴投入并做好对客人的服务工作。因此以员工为本亦是以客为本在企业内部的贯彻与体现。
2.诚信待客。服务的无形性，使服务难以像有形产品一样可以通过标准化等手段将产品的生产及质量要求进行量化从而准确地加以界定，旅游产品构成要素的多元性、跨行业、跨地域性以及先销售、后生产(同时也是消费)等特点进一步加大了质量控制的难度。正因如此，旅游企业的诚信待客具有更重要的意义。否则，游客在看不到旅游产品实物，只凭销售人员的口头介绍及旅游行程册，何以敢将不菲的旅游团费在出团前悉数交给旅行社？
中国驰名商标获得者——广之旅国际旅行社长期坚持诚信经营的理念和“五心”服务精神(热心的态度，贴心的服务，精心的安排，称心的导游，开心的旅程)，与游客间建立了非常好的企客关系。旅行社通常情况下基于采购成本制定旅游产品的价格进而销售产品。当销售量突破一定的规模时，供应商有可能会因此给出更大的销售折扣(可视为对旅行社的销售奖励)，广之旅将这样的销售奖励折算到单个产品价格中“退”给此前已报名交钱的游客，以实际行动让游客分享自己的经营成果，受到游客的普遍好评。
用心服务的核心构成要件
1.怀着美好的愿望。用心服务，从美好的愿望开始。对于游客来说，旅游是一种非常美妙的活动，游客参加旅游活动，必然怀着美好的愿望：希望有美妙而特别的经历和感受。作为旅游服务者，也必怀着相应的愿望——帮助游客实现其美好愿望的愿望。人有七情六欲，旅游从业人员同样有喜怒哀乐。上岗前、工作中同样也会碰到不太开心甚至是很麻烦的事(个人的或工作上的)，但只要面对游客，所有的不好情绪或因素(如果有的话)都应让它在最短的时间内消失，应尽可能将自己并通过自己将旅游中美好的一面展现给客人，并且将这种美好贯穿旅游活动之始终。
2.用心沟通，包括企业与游客、企业一线服务人员与游客的沟通。旅游前，企业应通过销售、客服等环节与游客充分沟通，了解游客的真实想法和需求，并据此为游客安排提供与之相适应的旅游产品。旅游中，也即服务过程中，一线服务人员或者说一线服务人员代表旅游企业与游客的现场沟通更为重要。旅游前的沟通是总体或框架性的，确定旅游的方向、主要构成内容等。而旅游中的即时沟通更具现场感和针对性。服务人员应主动积极与游客沟通。有经验的导游上团时首先要做的一个功课就是“推墙”。心理学上讲，人与人之间存在心理上的距离：任何人，对于走近自己(空间上或心理上的)的陌生人天然有一种戒备甚至是抗拒性的心理，即心理上的墙。导游必须通过自我介绍、良好的互动沟通将游客与自己之间可能存在的这堵“墙”迅速推倒，建立良好的沟通界面和渠道以期实现沟通无界线。旅途中每天都可能会有新的情况出现，每个游客也可能会碰到这样或那样的问题，随时随地需要沟通，旅游服务人员必须与游客用心沟通，充分沟通。本次旅游活动行将结束时，也应做必要的沟通：了解游客的感受和意见，特别是还有哪些事应该做还没有做，设法补救以使游客本次旅游尽量少留、不留遗憾。同时了解游客今后旅游的意向，并将有关信息反馈回公司，以便公司的相关人员可以在未来的适当时间与游客做进一步的沟通并提供相应的旅游产品满足其新的旅游需求。
3.用心提供标准化与个性化相结合的服务。对于有形产品的生产来说，标准化是其追求的永恒主题，这样做的好处：一是同样标准下的重复性作业，有利于实现自动化和规模化生产，提高生产效率；二是标准化的操作易于质量控制。旅游产品同样有其标准，全包价、半包价到单项旅游产品所包括的服务内容不同，即使是全包价产品，游览哪些景点，入住几星级酒店，用什么样的餐标，乘坐何种交通工具，有没有旅游购物等，必须与游客充分沟通并按要求予以提供。不仅如此，对旅游产品而言，个性化服务具有更重要的现实意义。一方面是因为最复杂的旅游行程也难以将所有的旅游活动内容事无具细地全部列明出来(即使列出来，计划赶不上变化，任何环节一个细微的变化，如飞机航班的延误，都可能会带来整个旅游计划的改变)。另一方面，对于游客来说，旅游实际上是在他乡异地的“旅游”加“生活”，
游客是将其生活或生活中的某些组成部分搬到旅游中。生活是多姿多彩和随时处于变动状态的。信息化时代更加突现个性化的需求，旅游服务者要适应并积极面对这种个性化需求。
4.用心“生产”快乐。某种意义上讲，旅游是一个生产“体验”加“快乐”的产业。满足游客追求美好的愿望，为游客带来不同凡响的经历或体验，这本身就是一个制造快乐的过程。美好的或有意义的事情一定会产生快乐，快乐是美好的必然结果，也是旅游活动必不可少的产出品。旅途中快乐无时不在，游客在旅游中可以找到很多快乐，同时服务人员应当通过自己的专业而独特的工作，“生产”、放大并延长游客的这种快乐。旅游中导游富有内涵而又不失幽默的讲解、搀扶有需要的游客上下车、为当天过生日的游客送上特别的生日礼物等，都会给游客带来源源不断的快乐。实际上，人群中的情绪具有很强的传染性。服务人员努力营造快乐的氛围，生产快乐的因子，敏感度高的游客首先收到或发现快乐，他们的快乐传递或感染给周围的其它游客，快乐在旅游团中传递。游客快乐，为游客服务并生产快乐的工作人员也一样可以分享到这种快乐。
总之，本着以客为本和诚信待客的指导思想，从美好的心愿出发，用心做好与游客的沟通，提供标准化与个性化相结合的服务，为游客解决所遇到的各种问题，最后为游客带来意想不到的收获和快乐，这既是用心服务的过程，也是用心服务追求的结果。
作者：广州广之旅国际旅行社 郭庆 来源：《中国旅游报》2010年07月08日
