第五节
沟通理论
护理人员在工作中有许多时间和机会与病人及其家属接触，由于双方的社会文化背景不同、受教育的程度不同、人格特征及社会地位不同，会在很大程度上影响双方沟通，进而影响护理工作的顺利开展，因此护理人员有必要了解和掌握沟通的理论和技巧，从而有效地给予病人必要的帮助，以利病人心、身康复。
一、沟通的概念与构成要素
（一）沟通（commuication）﹡：沟通是遵循一定原则，将信息从一个人传递到另一个人的过程。
（二）构成要素
1、要沟通的事物
即沟通双方彼此所要传达的内容。它可以是一个事件、一个要求、一个人的思想和感受或行动等综合的事物，它们是客观存在的。
2、信息发出者
即沟通的主动方，也称作信息的来源每个人对所要发出的信息的理解、表达和使用，受其本人的社会文化背景、知识水平、情绪、经历、沟通技巧的影响。
3、信息本身
沟通双方在将要沟通的事物传送给对方时，必须进行很好的整理，使之由模糊的、抽象的概念变为具体的、易理解的概念，即信息。信息的种类是多样的，它可以是语言、文字、图表等。
4、途径
即信息发出者所选择的传递方式，是信息传递的手段。它必须是信息接受者所能接受到的，通常是与感官通路如视觉、听觉、味觉、触觉、嗅觉等相关。
5、信息接收者
是指信息传递的对象，即沟通的被动方。同样，接受者的沟通技巧、态度、知识水平和社会文化背景也会对沟通产生影响。在护患沟通中，护士和患者都有可能是信息发出者和接受者，值得注意的是，护理人员所面对的可能是一个寻求帮助的、没有医学知识的人，在向其传送信息或使其接受信息时，使其完全理解你的信息是非常重要的。
6、反馈
即沟通双方彼此间的回应。一次沟通的完成，实际上要经过双方多次的反馈才能达到期望效果。
二、沟通的种类
护士有必要很好地认识信息。信息可概括为语言和非语言两大类，据此沟通也可分为语言性沟通和非语言性沟通。
（一） 语言性沟通
使用语言和文字进行的沟通称为语言性沟通。自从人 类产生语言后，语言性沟通就成了人类社会交往中不可缺少的组成部分。
（二）非语言性沟通
不使用词语的信息交换称为非语言沟通。它可以是伴随语言性沟通所发生的一些非语言性的表达方式和行为，称身体语言。包括面部表情、身体姿势、语气、语调、手势、眼神的流露和空间位置等，具有以下特点：
1、非语言性沟通可改变语言性沟通所表达的意思。同样一句话，可因语气、语调不同或其他的非语言性表达的不同而产生不同的意思。
2、非语言性表达比语言性表达更接近事实。护士应格外注意自己的非语言性表达，同时要善于观察患者的非语言信息。因为非语言性表达的信息并不是清楚的信息，所以在可能的情况下，应鼓励病人将非语言信息用语言信息表达出来。
3、特定环境下的非语言性表达具有特定的意义。如嘴唇紧闭，可能代表生气。
三、沟通技巧
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（一）倾听的技巧
倾听并不单纯是护士只听病人所说的词句，而应“整个人”参与进去，并且观察、了解病人的非语言行为所表达的信息。倾听中使用的技巧有以下几种：
1、参与
表示全神贯注地倾听；（1）与病人保持适当的距离一般保持0。5—1m的距离，双方都能听清对方说话较为适当；（2）保持放松、舒适的姿势；（3）与病人保持眼神交流；（4）避免注意力不集中的动作，如不时的看表；（5）给对方及时的回应和适当的鼓励，，如轻声说“嗯”、“是”或微笑点头等，表示你的理解和鼓励对方继续说下去。
2、核实
核对自己的理解以获得或给予反馈；（1）复述：将病人的话复述一遍，尤其对关键内容，但不加评论；（2）意述：将病人所说的话用自己的话进行复述，但保持愿意；（3）澄清：将病人模糊的、不完整的或不明确的叙述弄清楚，有时还可获得意外的收获；（4）总结：用简要、结论的方式将病人的话复述一遍。
在核实时，护士应注意稍作停顿，以便让病人纠正、修改或明确他所说的话。同时，运用核对的一些技巧，可以协助护患建立良好的关系。
3、反映
将对方所说的全部内容回述给对方。尤其是病人语句中隐含的意义，使对方明确你已理解他的意思。
（二）解决问题的沟通技巧
1、收集资料
是开展护理程序的第一阶段，主要通过向病人提问题来收集。问题一般可分为两种：
（1）开放式问题：这类问题范围广，可任由病人说出自己的意见、感觉和观点。
（2）闭合式问题：问题范围窄，只要求病人回答是或不是，或作一些简单的应答。
在提问中，护士可交替选择询问两种问题，但需注意不提诱导性的问题，否则较易提闭合式的问题。
2、集中主要问题
指将谈话引导至问题的主要方面。许多病人不清楚自己病史中哪一点最有意义，因此可用进一步提问引导。
3、总结
在一段对话后，护士作简单的概括、总结。总结可给病人一种你确实对他的疾病认真对待并努力去解决的印象。
4、提供信息
指护士提供一些病人有权利知道的信息，包括个人健康护理的一些常规做法、检查和治疗等。在提供信息时，护士要保证信息的正确性，还需要注意所用的词句易于被病人理解。
（三）组织交谈的技巧
1、交谈的种类
（1）根据交谈的目的分：①发现问题式交谈：收集资料以发现问题的方式；
②解决问题式交谈：针对某一确定的特殊问题进行讨论，提供解决问题方法的交谈方式。
（2）根据交谈方式分：①有目的询问式交谈：即发问者居于主动的、权威的地位，准备好问题进行提问，被问者处于被动地位。适用于搜集一般资料；②无目的开放式交谈：被问者居主动地位，发问者则起到提供主题，引导交谈的作用，因而交谈的内容广泛，答案也是开放式的。
2、交谈的阶段
一般有目的交谈可分五个阶段：准备阶段、开始交谈、交谈进行、结束交谈、交谈记录。
（1）准备阶段：可从以下方面展开： ①了解病人病史，尤其是曾住院病人的病历记录、医疗诊断、护理论断和护理计划。
②查阅此次住院的治疗情况
③必要时向曾为病人治疗、护理的医护人员了解情况。
④明确此次交谈的目的，并列出准备询问的问题，以便交谈一开始便能集中在主题上，不跑题，朝着希望方向进行，并达到目的。
⑤安排良好、幽静的环境，并考虑患者的隐私权。 ⑥交谈前注意病人是否舒适。
（2）开始交谈：在交谈开始时，第一印象是非常重要的。护士应注意：①有礼貌地称呼对方，并做自我介绍和一定的解释工作；②解释交谈的目的、所需的时间及地点。③交谈中允许病人随时提问及澄清问题 。
（3）交谈进行：此时应注意两个方面：①提出问题时，问题应简单，明了，一次只问一个。一般以开放、间接的问题提问，必要时以封闭式问题引导，同时对一些模糊的答案，通过进一步提问来澄清；②注重非语言信息的表达，同时要观察病人的非语言行为，以便获得正确信息。
（4）结束交谈：在结束交谈时应注意：①提醒对方交谈预定时间。②总结交谈主要内容。③不再提出新问题，若病人提问则另外约定时间交谈。④告诉病人护理的初步方案，同时为下一次交谈作准备。⑤在整个交谈过程中，护理人员要力争做到诚实，给病人以信任感。
（5）交谈记录：交谈中，为了不遗漏信息，护士应及时记录，但为防止病人产生误会，应先向病人解释记录原因，是用来制定他的护理计划。记录要简明扼要，主要精力还应放在交谈、聆听上。次要的信息在交谈后及时补充。
（四）其它沟通技巧
1、自我开放（Self-disclosure）简言之就是坦率、真诚。如让病人一起分享自己的感受，包括自己的经历或以前所照顾类似病人的经历；感受病人此时此地的心境，这样许多问题就能迎刃而解了。
2、沉默 （silence）
适当应用沉默会有意想不到的效果。
3、触摸 （touch）
触摸可以表达关怀、支持，使情绪不佳的病人平静下来。触摸也是护士与视觉、听觉有障碍病人的有效沟通方法。
4、神经语言程序 (Neuro Linguistic Programming,NLP)神经语言程序是从语言学、心理学、神经生理学、动力学及计算机学发展而来的一种方法。它最适用于建立信任感和亲密关系。其过程是在与病人沟通时，先达到协调，如采用与病人相同的呼吸、姿势、体位、语速、声量等，然后渐渐调整病人，使他从不舒适的状态过渡到舒适的状态。
四、阻碍有效沟通的因素
(一)个人因素 信息发出者和接受者
1、身体状况
任何一方有身体不适如疲劳、疼痛，或有耳聋、失语等都会影响护患沟通的效果。
2、情绪状态
双方或一方处于情绪欠佳时，也会影响信息的传递。
3、知识水平
双方文化程度不同，对事物的看法及理解也不同。另外，年龄的差别也会影响沟通。
4、社会背景
不同职业、社会阶层、民族的人由于生活、习惯的不同，表达其思想、感情和意见的方式也不一样，会造成误解。
5、其他
个体的自我概念、个性特征、沟通技巧等均是影响沟通的重要因素。
(二)环境因素
1、物理环境
主要指环境的舒适度，包括噪声、温度、光线等。
2、社会环境
主要指环境的隐秘性及安全性。
(三)沟通技巧因素 以下几种情况常阻碍有效沟通的进行：
1、改变话题
对于谈话内容中没有意义的部分，若护士很快改变话题，会阻止病人说出有意义的事情，也会给病人一种护士不愿和他谈的感觉。
2、主观判断
当护士用说教式语气来作判断，如“你不该这么说”时，病人可能以为你不愿再交谈下去，也会停止叙述。
3、虚假、不适当的安慰
会给病人一种敷衍了事的印象，如“你一定会好的，别胡思乱想”。
4、匆忙下结论或解答
病人很少在谈话之初就说出自己的重点,护士如果匆忙地回答病人会阻碍病人继续说下去，会使病人感到孤立，不被理解的感觉。
5、针对性不强的解释
当护士解释与病人的自我感觉不相符时，例如一个病人为血压高而担忧，护士回答他“血压好的，吃的药也是最好的”病人就觉得无法在交谈下去了。
护士在交谈中应尽量避免以上几种现象，一旦发生应及时弥补。
五、与特殊病人的沟通
（一）发怒的病人
（二）哭泣的病人
（三）抑郁的病人
（四）感觉缺陷的病人
（五）危重病人
