2007深圳物管十大经营模式荣誉榜--长城物业
长城物业：让更多人享有阳光物业服务
解读长城物业“阳光物业服务模式”当富裕起来的中国老百姓自掏腰包几十万、上百万地购置商品房后，他们中的不少人却感受到，“我的物业我做主”的所有者权利正在遭遇物业公司这一外来者的挑战。面对甚为尖锐的一系列物业纠纷问题，深圳市长城物业管理股份有限公司率先提出了“阳光物业服务模式”，并通过所在的服务小区—长城一花园的成功实践，诠释了长城物业“顾客满意经营”理念的深刻内涵，构建起“阳光运作、业主自治和专业服务”三者相结合的和谐物业关系。
“阳光物业服务模式”为何具有如此魅力，这一美好的设想又是如何变成现实的呢？带着这样的疑问，我们走进了长城物业—“物权法时代”阳光运作范例
长城一花园是长城物业承接的一个板式高层住宅小区，该小区从1987年建成投入使用，至今已有20年。小区各楼层为11—18层，总建筑面积11.5万平方米，没有地下停车场，首层为架空层。早在几年前，长城物业就与小区业主委员会一起，探索小区物业服务的创新模式，经过几年的尝试，终于形成了“阳光运作、业主自治和专业服务”三者相结合的“阳光物业服务模式”。
在长城一花园，长城物业和业主通过签订物业服务合同，明确两者平等的契约关系。物业公司严格依照物业服务合同规定的服务标准，在业主自治的环境中提供专业服务，做到规范经营，财务公开，获取阳光利润；选举业主委员会代表业主行使权利，并设立监事会，作为业主委员会的监督机构，从而确保业主在物业服务以及物业资金的管理方面享有充分的知情权、参与权和决策权。长期以来，长城物业将“顾客满意经营”作为公司的核心价值观，在日常的服务工作中不断地提炼和升华，并及时将实践成果回归到服务之中。长城物业认识到，业主作为小区物业的主人，应该在服务中享有充分的知情权、参与权和决策权，只有这三权得到保障，“顾客满意”才会有坚实的基础，长城一花园成功施行的“阳光物业服务模式”，无疑是这一核心价值观的精彩演绎和集中体现。这一模式的推行，使得小区的物业财务管理具有极高的透明度，让业主花的每一分钱都清楚明白，业主可以自行选择物业服务方式、服务水平及收费标准，业主自治权利得到充分体现，而物业公司的专业化服务水平也得到了更好的发挥。
长城一花园物业服务合同对小区的资金管理作了明确规定，并对服务成本尤其是小区人工成本进行了明确的约定，除了支付给物业公司服务过程中发生的费用外，小区物业服务费的剩余部分以及利用业主共有资源取得的经营收入均归全体业主所有。从某种意义上说，这一条款的约定，使得业主能够掌握小区公共资金的使用权，彰显了业主的“主人翁”地位，同时也进一步明确了物业公司的服务功能。可以说，这是在物权法出台之前，国内形成的第一份最符合物权法相关规定并经实践证明切实可行的“阳光物业服务合同”。
业主自治与专业服务
在长城物业所服务的小区，业主大会是小区事务的决策者，物业公司充分尊重业主的话语权，业主在接受物业服务的过程中享有充分的知情权、参与权和决策权。
在此基础上，长城一花园业主委员会与广大业主和物业公司充分协商，制定并完善了《长城花园第三届业主代表大会文件汇编》，在业主大会、业主委员会、业主公约、维修基金监管、公共秩序管理等方面制定了详细的章程和规则，并建立了具有长城一花园特色的业主自治组织框架。
在长城一花园，1117户居民按单元分成了85个居民小组，每个小组推选一个代表，各自代表10~16户业主，组成一个表决代表单元。在业主委员会的选举上，整个小区划分成10个选区，每个选区推选的业主委员会委员候选人不超过两名，并由85个居民小组选举产生业主委员会成员，居民小组代表是该小组业主的民意代表，了解和代表业主的真实意愿。
长城一花园的业主委员会主任、副主任则由全体业主委员会委员推举产生，负责组织全面工作，安排、协调其他委员分管的工作。业主委员会还推举产生5名执行委员组成执行小组，分别负责财务，公共设施设备，公共房屋、公共秩序和停车场、清洁卫生和绿化、文化体育活动等方面的日常监督和配合工作。另外，小区还设立了业主监事会，作为业主委员会的监督机构，主要负责处理业主对业主委员会(或其他成员)的违规违纪投诉等工作。
长城物业在业主自治的环境中，为小区提供优质的专业化服务。首先，在物业服务运作方面，每年年底，物业管理处会与业主委员会充分沟通下一年度的工作计划，并将形成共识的《年度工作计划》提交给业主委员会；物业管理处每月向业主委员会提交《月度工作
报告》并向全体业主公布。在财务管理方面，每年年初，物业管理处在与业主委员会充分沟通的基础上根据《年度工作计划》编制下一年度的《年度预算计划书》；每个季度，物业管理处都会准时向业主委员会递交财务季度报表，真实反映预算执行情况。长城物业在日常服务工作中也表现出了良好的成本控制意识，得到业主的普遍好评。长城物业在推行“阳光物业服务模式”的过程中深刻认识到，业主是和谐社区的主体。物业公司在社区提供服务，业主在社区享受生活，社区是一个载体和纽带，把物业公司和业主紧密地联系起来，荣辱与共。没有业主和谐就没有社区和谐，没有社区和谐也就没有物业公司的生存和发展。对于“专业服务”的标准，长城物业有具体明确的阐述，他们要求做到：“以科学管养物业为核心，着眼于人文社区的理性培育，在保障和提升物业价值的同时，致力于满足客户的点滴需求。”每年年末，物业管理处根据年度业主满意度调查结果进行统计分析，选取业主的主流诉求点，并制订相应的改进方案。必要时，作为下一年度TCS小组活动的课题，由物业管理处职员自发地开展有针对性的顾客满意活动。长城物业也会针对社区文化的共性需求，策划相应的社区文化活动。长城一花园
每年不少于30次的社区文化活动，对构建和谐社区起到了积极的作用，也受到了广大业主的认可和赞誉。
阳光服务与业主监督
回顾物业管理行业20多年来的发展，长城物业董事总经理陈耀忠先生表示，物业行业的市场竞争最终要走向理性。这里说的理性，是特指物业服务市场主体(业主和物业公司)各方对市场价格和物业服务提供等要素认识上的理性。物业公司应当顺应这种趋势以求生存和发展。因此，物业公司必须寻求一种能够让双方回归理性的方式。长城物业在长期的实践探索中认识到，要让业主以理性的方式认识物业服务市场要素，关键是物业公司要将“追求阳光利润”的盈利理念贯穿到整个物业服务运作过程中。
在长城一花园的实践中，长城物业所获得的利润为固定比例的酬金。我们可以看到，针对资金收缴及管理、账务处理问题，长城一花园的服务合同都有特别的约定，这在其他的物业服务合同中并不多见。第一，双方对小区各项资金进行了界定，支付给物业公司的费用包括人工费用、酬金和税金三个方面。除此之外，小区物业服务费的剩余部分和小区的停车费、公共物业租金等经营收入等由物业公司代收，归全体业主所有。第二，小区的经营收入首先用于日常物业服务支出，不足部分再从归集的物业服务费中抽补。长城物业按季度将业主共有的物业服务费用的剩余部分存入以业主委员会名义开立的银行专用账户，该项费用作为小区今后的大中修及更新改造项目等的储备基金。该专用账户由双方共同管理，双方各执一枚银行印鉴，共同负责资金的安全和合理使用。第三，合同规定，除年初经业主委员会审定的预算内小额费用或紧急维修费用由管理处按预定计划和预案实施，其它的大额费用支出需依据专项合同或业主委员会署名审批同意，并将相关票据复印件交业主委员会留存。第四，物业公司向业主委员会提供全面的财务会计服务，按季度向其提交《长城花园财务收支报表》和《长城花园维修基金收支报表》及其明细账目，以及业主委员会银行账户对账单据，由业主委员会负责财务的专人审核。
长城物业以契约的方式，明确了业主对小区公共资金的管理权和服务质量的监督权，也明确了支付物业公司佣金的标准。对此，长城物业的管理者表示，随着物业行业竞争的加剧和相关法律法规的完善，作为微利经营的物业公司，要想持续发展，其盈利模式必须走向阳光透明。长城物业率先提出“追求阳光下的盈利”模式，并在物业服务过程中提倡透明化运作。这种模式的推广，一方面可以使物业公司避免经营风险，加强其适应市场经济的能力；另一方面，也可以推动物业行业的合理性定价，促进行业的良性发展和有序竞争。
社会效益与企业效益
随着城市化进程的加快和住房市场的蓬勃发展，物业行业成长迅速，并在社会经济生活中愈来愈扮演着不可或缺的角色。早在几年前，长城物业就意识到，物业服务行业的内涵已不仅局限在对房屋及其配套设施设备的维修、养护和公共秩序的维护等管理活动上。随着时代的变迁和发展，人们对居住的软环境方面有了更高的要求，“阳光物业服务”越来越成为人们关注的焦点。
一直以来，长城物业坚持践行“守法经营；与合作方真诚合作，共创价值；为业主节约每一分，让业主满意多一分，持续提升顾客满意度”的承诺，一直在“顾客满意经营”的道路前行。为了更好地赢得市场与顾客的认可，长城物业把“做一个诚信、规范、追求阳光利润的物业服务企业”作为公司的立业之基。他们认识到，努力与广大业主建立畅通、互动、灵活有效的沟通机制，使物业服务工作的运作目的、运作方式以及相应的举措为广大业主所理解，并获得其拥护。只有业主对物业服务工作的支持，物业服务质量和效率才能提高，和谐共赢的良好局面才能形成。
不难理解，长城物业倡导的“阳光物业服务模式”，不仅构建了和谐的社区，而且对建设和谐社会也起到了重要作用。与此同时，作为社区的主人—业主，在和谐的社区内，明明白白地支付物业服务费，如意地享受物业公司提供的专业物业服务。作为社区的物业服务提供者—物业公司，仍然是在这和谐的社区内，全心全意地施展自身的专业物业服务才能，收获阳光下的合理利润。因此，“阳光物业服务模式”是让社会、业主和物业公司都受益的共赢模式；是以平等契约关系为基础，业主自治与专业物业服务有机结合，物业公司阳光规范经营的商业模式；也是以社区和谐为本，完善中国基层民主生活的社区民主模式。(长城物业供稿）
